Livro-Texto - Unidade I - Tecnologia da Informação Aplicada a Áerea Financeira

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Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Colaboradores: Prof. Fábio Teixeira Arten
 Prof. Rogério Carlos Traballi
 Profa. Iza Melão 
Tecnologia da Informação 
Aplicada à Área Financeira
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Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (UNIP), concluído em 2013. Especialista em Gestão 
da Tecnologia da Informação pelo Centro Universitário Maurício de Nassau (Uninassau) em Pernambuco, concluído em 
2010. Engenheiro de Telecomunicações pela Universidade de Pernambuco, concluído em 2008. Profissional certificado 
em Itil V3 Foundation e Cobit v4.1 Foundation.
Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação dos cursos de graduação (presencial e a distância) em Gestão 
de TI do Centro Universitário Senac. Professor de disciplinas de Tecnologia da Informação e Redes de Computadores 
para os cursos superiores de tecnologia na UNIP. Professor de disciplinas do curso Técnicas de Telecomunicações e 
coordenador do curso técnico do Instituto Técnico de Barueri na Fundação Instituto de Educação de Barueri.
Atualmente é coordenador do curso de pós‑graduação em Tecnologia da Informação para Estratégia de Negócios 
na modalidade EAD da UNIP.
Tem experiência de mais de dez anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas 
do segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663t Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Tecnologia da Informação Aplicada à área Financeira / Antônio 
Palmeira de Araújo Neto. ‑ São Paulo: Editora Sol, 2018.
152 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2‑130/18, ISSN 1517‑9230.
1. Tecnologia de informação. 2. Sistemas de informação. 3. 
Ferramentas de TI. I. Título.
CDU 658.011.56
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona‑Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Aline Ricciardi
 Carla Moro
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Sumário
Tecnologia da Informação Aplicada à Área Financeira
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................ 10
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS ............................................ 11
1.1 Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI)..................................................................... 11
1.1.1 Tecnologia da Informação e da Comunicação (TIC) ..................................................................11
1.1.2 O hardware ................................................................................................................................................ 14
1.1.3 O software ................................................................................................................................................. 17
1.1.4 O banco de dados ................................................................................................................................... 20
1.1.5 Tipos de banco de dados ...................................................................................................................... 22
1.1.6 As redes de computadores e as telecomunicações ................................................................... 25
1.1.7 Gestão da Infraestrutura de TI .......................................................................................................... 28
1.1.8 Serviços de TI e gerenciamento de serviços de TI ...................................................................... 29
1.1.9 Aplicações da Infraestrutura de TI ................................................................................................... 32
1.2 Uso estratégico da Tecnologia da Informação (TI) ................................................................. 33
1.2.1 Evolução da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações ............................................. 33
1.2.2 O papel estratégico da Tecnologia da Informação (TI) ............................................................ 34
1.2.3 Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ..................................................................................................... 36
1.2.4 O alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação (TI) ............................................. 38
1.2.5 A gestão estratégica da Tecnologia da Informação (TI) .......................................................... 40
1.2.6 Governança de Tecnologia da Informação (TI) ........................................................................... 43
1.2.7 Modelos de governança de Tecnologia da Informação (TI) ................................................... 47
1.2.8 Modelo Cobit ............................................................................................................................................ 49
1.2.9 Cobit 5 ......................................................................................................................................................... 52
1.2.10 Tendências e realidades em Tecnologia da Informação (TI) ................................................ 54
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 56
2.1 Conceitos de Sistemas de Informação (SI)................................................................................. 56
2.1.1 Conceito de sistema .............................................................................................................................. 56
2.1.2 Dado, informação e conhecimento ................................................................................................. 57
2.1.3 Sistemas de Informação....................................................................................................................... 58
2.2 Tipos de sistemas de informação ................................................................................................... 60
2.2.1 Sistemas de informação nas organizações .................................................................................. 60
2.2.2 Classificação dos sistemas de informação quanto à abrangência ..................................... 60
2.2.3 Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório .............................. 61
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3 PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS (ERP) ....................................................................62
3.1 Integração de Sistemas ...................................................................................................................... 62
3.1.1 Sistema de Processamento de Transações (SPT) ........................................................................ 62
3.1.2 A falta de integração e a existência de silos ............................................................................... 64
3.1.3 Conceito e histórico do Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) .......................... 64
3.2 Operação de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) ..................................... 66
3.2.1 Arquitetura de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) .................................... 66
3.2.2 Módulos de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) ......................................... 66
3.2.3 Vantagens e desvantagens de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) ...................67
4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) ................................................................................... 69
4.1 Tomada de decisão .............................................................................................................................. 69
4.1.1 Decisões: conceitos e tipos ................................................................................................................. 69
4.1.2 Processo de tomada de decisão ........................................................................................................ 71
4.2 Funcionamento de um Sistema de Informação Gerencial (SIG) ....................................... 72
4.2.1 Sistema de Informação Gerencial (SIG) ......................................................................................... 72
4.2.2 Características e aspectos funcionais de um Sistema de Informação Gerencial (SIG) ............76
4.2.3 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) ................................................................................................. 80
Unidade II
5 SISTEMA DE INFORMAÇÃO CONTÁBIL (SIC) ......................................................................................... 85
5.1 Introdução ao Sistema de Informação Contábil (SIC) ........................................................... 85
5.1.1 Conceito de Sistema de Informação Contábil (SIC).................................................................. 85
5.1.2 Funcionalidade do Sistema de Informação Contábil (SIC) .................................................... 86
5.1.3 Componentes do Sistema de Informação Contábil (SIC) ....................................................... 88
5.2 Sistema de Informação Contábil (SIC) e a tomada de decisão .......................................... 91
5.2.1 O Sistema de Informação Contábil (SIC) e o fluxo da informação .................................... 91
5.2.2 O Sistema de Informação Contábil (SIC) e o processo de gestão ....................................... 92
6 USO DE FERRAMENTAS DE TI NA GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS ........................................ 93
6.1 Uso estratégico das redes de computadores e da internet ................................................. 93
6.1.1 As redes de computadores na sociedade ...................................................................................... 93
6.1.2 A segurança da informação e as redes de computadores ..................................................... 93
6.1.3 A internet ................................................................................................................................................... 94
6.1.4 Videoconferência .................................................................................................................................... 95
6.1.5 Tecnologia de voz sobre o Protocolo de Internet (IP) .............................................................. 95
6.1.6 Telefonia móvel celular ........................................................................................................................ 96
6.2 Mineração de dados ............................................................................................................................ 97
6.2.1 O banco de dados ................................................................................................................................... 97
6.2.2 Business Intelligence (BI) ..................................................................................................................... 98
6.2.3 Data Mining .............................................................................................................................................. 99
6.2.4 Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) ......................................................... 99
7 PLANILHAS ELETRÔNICAS (PARTE 1) .....................................................................................................100
7.1 Conceitos de planilhas eletrônicas ..............................................................................................100
7.1.1 Introdução ao Excel 2016 ..................................................................................................................100
7.1.2 Abertura do programa e criação de pastas ................................................................................101
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7.2 Iniciando o uso de planilhas ..........................................................................................................104
7.2.1 Guias ..........................................................................................................................................................104
7.2.2 Barra de Ferramentas de Acesso Rápido e barra de títulos .................................................109
7.2.3 Outros componentes ...........................................................................................................................109
8 PLANILHAS ELETRÔNICAS (PARTE 2) .....................................................................................................111
8.1 Uso básico e intermediário do MS‑Excel ..................................................................................111
8.1.1 Pastas e células .......................................................................................................................................111
8.1.2 Planilha .....................................................................................................................................................113
8.1.3 Dados e células ......................................................................................................................................115
8.2 Uso avançado do MS‑Excel ............................................................................................................120
8.2.1 Fórmulas .................................................................................................................................................. 120
8.2.2 Funções .................................................................................................................................................... 123
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APRESENTAÇÃO
O objetivo desta disciplina é trazer os principais conceitos de Tecnologia da Informação (TI) no que 
tange a ferramentas e gestão e relacioná‑la à área financeira. A proposta deste material não é torná‑lo 
especialista em TI, a ideia é fazer com que você perceba a importância estratégica de TI para o negócio 
e, claro, para a área financeira.
O recorte‑escopo definido deste livro‑texto não permite avançar mais profundamente em TI, até 
porque exigiria muito de você e fugiria um pouco da ideia do profissional moderno de gestão. Por isso, 
tópicos como programação e uso de ferramentas avançadas de tecnologia não são abordados.
Ao ler este livro‑texto, espera‑se que você compreenda a evoluçãodas tecnologias da informação e 
da comunicação e como as empresas e a sociedade de forma geral evoluíram depois da aplicação dessas 
ferramentas no dia a dia das pessoas.
De maneira detalhada, os objetivos da disciplina são: compreender o uso estratégico da 
TI no ambiente organizacional; obter um entendimento sobre os sistemas de informação e o 
seu uso nas mais diversas áreas de negócio; conhecer os tipos de sistemas de informação e a 
sua aplicação na área financeira e desenvolver habilidades na utilização de ferramentas de TI 
aplicadas à Gestão Financeira.
Inicialmente, o grande foco será apresentar as tecnologias da informação, toda a sua infraestrutura 
e uma visão geral da TI como um serviço. Depois, serão mencionados modelos de gestão de TI para que 
agreguem ainda mais valor ao negócio.
Também serão abordados os sistemas de informações, seus conceitos, suas características, sua 
evolução e o seu uso estratégico nos negócios.
Será mencionada a ideia de uso de TI aplicado ao negócio. Serão apresentados sistemas de informação 
contábeis, sua utilização, constituição e aplicabilidade. Será ressaltado o uso das redes de computadores, 
da internet e da gestão de dados como fator crítico de sucesso no delinear das estratégias e para 
alcançar as metas organizacionais.
O livro‑texto será encerrado com uma exposição da planilha eletrônica Excel, uma das mais utilizadas 
pelo mercado. Serão apresentadas as planilhas de uso básico, intermediário e também avançado.
Espero que você tenha uma boa leitura e se sinta motivado a ler e conhecer mais sobre Tecnologia 
da Informação Aplicada à Área Financeira.
Boa leitura!
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INTRODUÇÃO
Um caminho sem volta! Essa é a forma como se enxerga o uso de TI nos negócios, na sociedade e 
na vida das pessoas. É até difícil conceber hoje uma corporação que funcione sem o uso das tecnologias 
de informação e comunicação, independentemente do porte da empresa: pequena, média ou grande.
Não são poucos os recursos tecnológicos oferecidos a partir de toda uma infraestrutura composta 
de hardware, software, bancos de dados e redes de computadores. A chave do sucesso é descobrir como 
utilizar todas essas peças de modo estratégico, a fim de agregar valor ao negócio.
Embora pareça simples, o uso no dia a dia das ferramentas de TI não é algo fácil, porque, nessa área, 
tudo se atualiza muito rápido. Logo as tecnologias ficam obsoletas. Por isso a importância da busca 
constante pelo conhecimento em TI.
Os futuros gestores, administradores, analistas e profissionais são sempre chamados a compreender 
como empregar TI da melhor maneira em seu dia a dia e, assim, manterem‑se constantemente atualizados.
Isso ocorre principalmente na área financeira, que não pode ser concebida sem tecnologias e 
encontra nelas um aumento substancial na eficiência e eficácia de seus processos, além de uma total 
automatização das suas atividades.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS
1.1 Infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI)
1.1.1 Tecnologia da Informação e da Comunicação (TIC)
O conceito de tecnologia, a princípio, não tem uma associação direta com informática, computadores, 
internet etc. A tecnologia é compreendida como um conjunto de procedimentos, inovações, processos, 
métodos, ferramentas e conhecimentos por meio dos quais as capacidades humanas de uma sociedade 
podem ser ampliadas.
As tecnologias estão presentes na indústria, na medicina, no setor de serviços, na informática, na 
sociedade como um todo e expressas na forma de inovações, o que tem contribuído para o aumento da 
produtividade e para o bem‑estar da sociedade. Sem falar em toda a mudança na maneira como se vive 
nos dias de hoje, com estilos tão diferentes dos do passado.
 Observação
É comum, em algumas bibliografias, a distinção entre tecnologia e 
técnicas. Tecnologia é o conhecimento da técnica. Técnica envolve a 
aplicação de conceitos.
Existe um considerável número de estudiosos que associam crescimento tecnológico às grandes 
guerras, quando aqueles que detêm poder militar na sociedade utilizam aparatos para se defenderem 
e atacarem as ameaças aos seus planos. No entanto, em tempos de paz, essa sociedade desfruta da 
mesma tecnologia usada para matar.
Tigre mostra uma ligação muito forte entre tecnologia e economia, principalmente ao detalhar 
informações sobre a evolução tecnológica mundial:
As grandes mudanças tecnológicas são acompanhadas de transformações 
econômicas, sociais e institucionais, pois a tecnologia não se difunde 
no vácuo, necessitando de regimes jurídicos, motivação econômica e 
condições político‑institucionais adequados para se desenvolver. O processo 
de acumulação primitiva de capital, associado às revoluções burguesas 
europeias a partir do século XVI, criou as condições necessárias para as 
inovações técnicas que deram origem à manufatura. Do ponto de vista 
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Unidade I
tecnológico, a revolução industrial se caracteriza pela substituição da 
habilidade e do esforço humano pelas máquinas, pela introdução de novas 
fontes inanimadas de energia e pelo uso de matérias‑primas novas e muito 
mais abundantes, sobretudo a substituição de substâncias vegetais ou 
animais por minerais. Além dessas inovações técnicas, ocorreram importantes 
inovações organizacionais, a exemplo da divisão de trabalho. Cabe lembrar 
que as inovações dessa época não eram ainda produtos da ciência, mas 
sim de observações, especulações e experimentação prática. Adam Smith 
e David Ricardo foram pioneiros na análise das causas e consequências da 
automação da manufatura, tendo em vista suas preocupações em identificar 
a origem da riqueza das nações e seus impactos sobre renda e trabalho. A 
identificação da tecnologia como fator de dinamismo econômico contrasta 
com o pensamento dos fisiocratas, que sustentavam que somente a terra ou 
a natureza seria capaz de produzir algo novo. As demais atividades, como a 
indústria e o comércio, não fariam mais do que transformar os produtos da 
terra (TIGRE, 2006, p. 15).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre evolução tecnológica e suas relações com a 
economia, leia o livro a seguir:
TIGRE, P. B. Gestão da inovação: a economia da tecnologia do Brasil. Rio 
de Janeiro: Elsevier, 2006.
Já por volta de 1960, com o crescimento da indústria da computação, começou‑se a perceber uma 
verdadeira revolução que impulsionou uma grande mudança no cotidiano das pessoas e na sociedade de 
forma geral. Em Eleutério (2015), esse fenômeno é chamado de revolução da informação, encontrando 
todo o seu suporte em tecnologias digitais.
Contudo, essa tecnologia baseada em recursos de informática foi precedida de um desenvolvimento 
tecnológico pelo qual o mundo passara. Isso desde a Revolução Industrial, passando pelas tecnologias 
utilizadas pelas grandes guerras mundiais até chegar ao que conhecemos hoje por Tecnologia da 
Informação (TI) ou Tecnologias Digitais.
Alguns autores mencionam essas Tecnologias Digitais como Tecnologias da Informação e 
Comunicação (TIC), porque elas não apenas informam, mas comunicam. Não obstante é mais comum 
chamá‑las simplesmente de Tecnologia da Informação (TI).
Borschiver e Silva (2016) afirmam que a TI trouxe um novo paradigma social, chamado de sociedade 
da informação. Essa nova sociedade é baseada em um conjunto de recursos formado por hardwares, 
softwares, bancos de dados e redes de computadores, associados a procedimentos, inovações e métodos, 
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o que recriou o fluxo da informação, criando novas oportunidades e até exterminandoe tornando 
obsoletos outros processos, hoje não mais vistos.
Reynolds e Stair (2011) mencionam que esses recursos formam a infraestrutura de TI, que é a base 
dos sistemas computadorizados, além de suportar as soluções e aplicações desejadas pelas áreas de 
negócios das empresas e os seus processos, dentro da perspectiva do alinhamento estratégico.
Ross e Weill (2006) afirmam também que essa infraestrutura de TI é o alicerce planejado de TI em toda 
a sua capacidade (no que diz respeito a questões técnicas como recursos humanos), disponibilizada por 
meio de serviços compartilhados e confiáveis para todo o negócio e utilizado por aplicações múltiplas.
A figura a seguir apresenta esse conceito de infraestrutura de TI, composta de componentes de TI, 
recursos humanos de TI, serviços compartilhados de TI e aplicações de TI compartilhadas.
Aplicações 
de negócio
Infraestrutura de TI
Aplicações de TI compartilhadas e 
padronizadas
Serviços compartilhados de Tecnologia da Informação
Componentes de TI
Recursos humanos
Figura 1 
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É fundamental pontuar outra contribuição da TI: a eficiência na tomada de decisão. Essa contribuição se dá 
por meio de suas ferramentas, que propiciam maior rapidez e flexibilidade, além de favorecer o bom andamento 
dos processos de gestão de uma empresa, seja em seu planejamento, direção, organização ou controle.
 Observação
Alguns autores da área de TI apresentam opiniões divergentes quanto ao 
número de recursos de infraestrutura de TI. Não obstante, de forma geral, 
eles podem ser compostos de: hardware, software, bancos de dados e redes.
1.1.2 O hardware
Reynolds e Stair (2011) afirmam que o hardware é qualquer maquinário (utilizando circuitos digitais) 
que auxilia nas tarefas de entrada, saída, processamento e armazenamento de um sistema de informação. 
O hardware na verdade é nada mais do que o próprio computador.
A figura a seguir apresenta uma visão geral do hardware.
UCP Vídeo
IMPRESSORAS
Jato de tinta
Laser
Matricial
COMPUTADOR
Processador
Memória RAM
Disco rígido
No‑break, placa de rede, modem/fone
Automação de processos e procedimentos
Figura 2 
O computador é o dispositivo que realiza operações por meio de instruções primitivas, denominadas 
linguagem de máquina. A linguagem de máquina remete ao primeiro nível de uma estrutura de 
computador, que não é compreensível pelo usuário. A percepção do usuário está voltada para a 
linguagem de alto nível do computador, um pouco mais simpática e atraente, e que está separada e 
distante da linguagem de baixo nível ou linguagem de máquina.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre computadores, leia o livro 
Arquitetura e Organização de Computadores:
STALLINGS, W. Arquitetura e organização de computadores. São Paulo: 
Prentice Hall, 2010.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
A ideia que se tem dos computadores modernos utilizados nos dias de hoje passou por uma grande 
evolução, primeiro suprimindo um desejo do ser humano em calcular números de modo fácil e rápido e, 
depois, executando operações complexas, dificilmente executadas com sucesso por um homem.
Foram diversas gerações nesse processo evolutivo sempre associado ao desenvolvimento da 
Engenharia Eletrônica, que desenvolveu microchips e circuitos integrados capazes de realizar operações 
numa rapidez impressionante. Os primeiros computadores eram enormes, caros, pesavam toneladas; 
mas evoluíram para equipamentos menores, mais baratos, leves e que cabem na palma de uma mão, por 
exemplo, os smartphones, favorecidos pela miniaturização.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a evolução dos computadores, leia 
o livro Organização Estruturada de Computadores:
TANENBAUM, A. S. Organização estruturada de computadores. 5. ed. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
A estrutura básica de um computador é formada pelos seguintes componentes:
• Unidade central de processamento ou CPU (sigla de Central Processing Unit): responsável por 
controlar a operação do computador e realizar as funções de processamento de dados.
• Memória primária e secundária: responsável por armazenar os dados manipulados pela CPU.
• Dispositivos de Entrada/Saída (E/S): responsável por mover os dados entre o computador e seu 
ambiente externo.
• Barramento: mecanismo que oferece a comunicação entre a CPU, dispositivos de E/S e memórias.
A figura a seguir mostra a estrutura básica do sistema computacional.
Barramento
Entrada e saída
Memórias 
primária e 
secundária
CPU
Figura 3 
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Considerando que o conceito de computador está associado a um dispositivo que processa os dados 
e supre as necessidades de informatização, encontra‑se em uso pelas pessoas e pelas organizações uma 
grande variedade dessas máquinas, dentre as principais, há desktop (computadores pessoais), notebooks, 
mainframes, supercomputadores, tablets e smartphones.
O termo desktop quer dizer computador de mesa e também é usado como computador pessoal, 
conhecido pela sigla PC, do termo em inglês Personal Computer. Projetado por John Blankenbaker em 
1971, o primeiro desktop recebeu o nome de Kenbak‑1. Segundo o Computer History Museum (2018), 
ele não possuía processador, sendo formado por chips numa placa de circuito. Foram comercializados 
apenas 40 equipamentos.
Em 1973, foi projetado o Micral, primeiro computador pessoal com um processador (utilizou 
o processador Intel 8080). Desenvolvido por Thi Truong, foi comercializado por U$ 1.750,00, nunca 
penetrou no mercado americano.
O Altair 8800 foi lançado em 1975 com uma capacidade bem mais superior que o anterior, projetado 
por Ed Roberts, que cunhou pela primeira vez o termo computador pessoal. Ele custava U$ 297,00 e teve 
alta penetração no mercado americano.
Por volta de 1976, Steve Jobs e Steve Wozniak fundaram a Apple e projetaram o Apple I e, logo após, 
em 1977, o Apple II, computador pessoal um pouco mais parecido com a ideia de desktop que se tem 
hoje. O Apple III foi o PC projetado para concorrer com a IBM em 1981, que já comercializava os seus 
PCs. Em 1984, a Apple lança o Macintosh, o primeiro computador com interface gráfica.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a história dos computadores 
pessoais, acesse o site do Computer History Museum e conheça a linha do 
tempo da evolução dos PCs:
<http://www.computerhistory.org>.
Ainda é perceptível o uso do desktop por usuários domésticos e também nos ambientes organizacionais. 
No entanto, ele tem perdido cada vez mais espaço para os tablets, notebooks e até para os smartphones 
de última geração.
Dentro de um contexto corporativo e organizacional, a grande necessidade de mobilidade tem 
substituído o desktop pelo notebook. Este, que surgiu pela primeira vez em 1981 pelas mãos de Adam 
Osborne, recebeu o nome de Osborne 1 e não se parece muito com os modelos mais modernos e parrudos 
de hoje em dia.
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Assim como os notebooks, os tablets são computadores portáteis, bem mais leves, permitindo que se 
trabalhe de modo semelhante a uma prancheta; pode ser utilizado com uma caneta ou com a simples 
ponta dos dedos. Os tablets alcançaram muita popularidade por meio dos iPads da Apple, lançados no 
início desta década.
Os mainframes são computadores potentes de alto desempenho e capacidade, desenvolvidos nos 
anos 1960 pela IBM para muitas corporações, mas hoje restrito a um número menor de modelos de 
negócios, tais como: bancos, varejistas, seguradoras, companhias aéreas, empresas de cartões de crédito, 
governos, entre outros. Normalmente são mantidos em centros de dados com acesso restrito e processamgrandes quantidades de transações.
Os supercomputadores são também potentes, com altíssimo desempenho, mas, diferentemente dos 
mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades computacionais extensas 
e rápidas. Entre as aplicações do mainframe, encontram‑se pesquisas militares, previsão de desastres 
naturais, pesquisas nas áreas de saúde, dentre outros.
 Saiba mais
Acesse o site a seguir e conheça a lista dos mais potentes supercomputadores 
do mundo. O maior supercomputador do Brasil está em Salvador e ocupa a 
posição 95º do ranking.
<www.top500.org>.
1.1.3 O software
O software é indispensável a qualquer sistema de computador e às pessoas 
que o utilizam. Sem o software de sistema, os computadores não seriam 
capazes de dar entrada aos dados através do teclado, fazer cálculos ou 
imprimir resultados. O software de aplicação é a chave para ajudá‑lo 
a atingir as metas de sua carreira. Os vendedores utilizam software para 
dar entrada nos pedidos de compras e ajudam seus clientes a obter o que 
desejam. Operadores de ações e títulos utilizam o software para tomar 
decisões em frações de segundo, que envolvem milhões de dólares. Os 
cientistas utilizam software para analisar a ameaça do aquecimento global. 
Independentemente de seu trabalho, você também provavelmente utilizará 
software para ajudá‑lo a avançar em sua carreira e ganhar melhores 
salários. Hoje muitas organizações não poderiam funcionar sem software 
de contabilidade para imprimir cheques de pagamento, dar entrada em 
pedidos de compra e enviar faturas. Pode‑se usar o software para ajudar na 
preparação de seu imposto de renda, manter um orçamento e jogar jogos 
divertidos (REYNOLDS; STAIR, 2011, p. 122).
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Unidade I
Os softwares são os programas que comandam a operação do computador e disponibilizam 
para o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Esses programas são um 
conjunto de instruções que dizem o que, quando e como devem ser realizadas as operações pelo 
sistema computacional.
Os softwares podem ser classificados de modo geral em:
• Softwares de sistemas: utilizados para comandar o hardware, gerenciando e coordenando as suas 
funcionalidades, fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato 
de hardware. O melhor exemplo de software de sistemas são os sistemas operacionais.
• Softwares de aplicação: auxiliam na execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para 
expectativas específicas dos usuários atendendo finalidades gerais e específicas. Entre os exemplos 
de software de aplicação, estão os processadores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de 
e‑mail, geradores de apresentação etc.
 Observação
O software (principalmente de aplicação) pode ser considerado um dos 
recursos de informática imprescindíveis para o trabalho na área financeira. 
É impossível imaginar uma área financeira que não utilize, por exemplo, 
planilhas eletrônicas.
A figura a seguir ilustra bem as relações entre os softwares de sistemas, softwares de aplicação 
e o hardware.
Software de 
aplicação
Software de 
sistemas
Hardware
• Processadores de textos
• Planilhas eletrônicas
• Geradores de apresentação
• Sistema operacional
• Memórias
• Processador
• Dispositivos de entrada e saída
Figura 4 
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 Lembrete
Os recursos de infraestrutura de TI são hardware, software, bancos de 
dados e redes de computadores.
Conforme já mencionado anteriormente, o software aplicativo, também chamado de software de 
aplicação, é dedicado ao atendimento das necessidades gerais e específicas dos usuários.
Segundo Reynolds e Stair (2011), os softwares de aplicação interagem com os softwares de sistemas 
para utilizar os recursos de hardware necessários a sua operação e, assim, exercer as suas funcionalidades.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em:
• Software vertical: específicos de uma indústria.
• Software horizontal: destinados a qualquer negócio.
Os softwares verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio, como: 
construção civil, área financeira e contábil, educação, dentre outros. Esse tipo de software nasce 
das necessidades específicas de cada indústria ou ramo da indústria; é por isso que eles não são 
dedicados a um mercado de massa e tem uma estratégia de vendas e disseminação diferente dos 
softwares de uso geral.
Os softwares horizontais são dedicados a todos os ramos de negócio por automatizarem processos 
comuns a todas as indústrias. A competitividade entre empresas que comercializam esse tipo de software 
é maior devido ao custo relativamente menor que os verticais.
Os softwares de aplicação também podem se dividir em softwares proprietários e softwares de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas com 
expertise suficiente. Quando esse desenvolvimento ocorre internamente na organização, permite maior 
controle sobre os processos de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
As principais vantagens do software proprietário são:
• Conseguir exatamente o que se necessita, no que tange a características de relatórios.
• Estar envolvido no processo de desenvolvimento com eventual controle de resultados.
• Facilitar a modificação de características que precisem contrapor‑se a uma iniciativa dos concorrentes.
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Unidade I
As principais desvantagens do software proprietário são:
• Pode consumir muito tempo e recursos significativos para o desenvolvimento de 
características necessárias.
• Funcionários que trabalham no desenvolvimento normalmente recebem forte pressão para 
fornecer os níveis exigidos.
• Há um risco potencial de desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente da prateleira da loja por meio de empresas 
especializadas que desenvolvem soluções‑padrão e pré‑formatadas com as melhores práticas e 
costumes das organizações para apoio aos processos de negócios. A opção pelo uso dos softwares de 
prateleira requer do profissional de TI e da organização uma análise detalhada das funcionalidades e das 
características do software a se adquirir versus a necessidade e as solicitações das diversas áreas e dos 
setores da organização.
As principais vantagens do software de prateleira são:
• Custo inicial de desenvolvimento mais baixo.
• Atendimento aos requisitos básicos apresentados, normalmente.
• Pacotes de software de alta qualidade.
As principais desvantagens do software de prateleira são:
• Em muitas situações, as organizações pagam por características não requisitadas.
• Pode não ter características importantes, exigindo futuras modificações ou personalizações.
• Pode não atender aos processos atuais de trabalho.
1.1.4 O banco de dados
Os dados representam a matéria‑prima para a geração da informação completa e precisa. Conforme 
visto em seções anteriores, eles podem se apresentar de diversas formas, obedecendo a uma hierarquia 
que se inicia na menor porção de dados manipulável por um sistema computacional: o bit.
O bit é um sinal digital 0 ou 1 que representa a ausência ou a presença de um sinal elétrico. Um 
conjunto de 8 bits formam um byte, que representa um caractere, que pode ser uma letra minúscula, 
maiúscula, um número ou caractere especial. Vários caracteres organizados formam o campo. Um 
conjunto de campos agrupados forma um registro. Registros inter‑relacionados formam arquivos que, 
se relacionados entre si, formam uma base de dados.
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Um banco de dados, também conhecido por base de dados, é uma coleção organizada de fatos e 
informações, consistindo em dois ou mais arquivos de dados relacionados. Auxiliam as empresas a gerir 
informações para reduzir custos, aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores do negócio e criar 
novas oportunidades de negócios.
Nos sistemas legados e antigos, cada aplicação tinha o seu arquivo de dados, em que eles eram 
armazenados. Essa abordagem tradicional contrasta com a vigente nos dias de hoje, chamada de abordagem 
gerenciada, em que múltiplos programas compartilham o mesmo conjunto de dados relacionados.
As principais vantagens dos bancos de dados são:
• Utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos.
• Redução na redundância de dados
• Melhoria na integridade dos dados.
• Modificação e atualização mais fáceis.
• Independência dos programas.
• Melhor acesso nos dados e informações.
• Padronização no acesso de dados.
• Estrutura para desenvolvimento de programas.
• Melhor proteção dos dados.
• Compartilhamento do recurso de dados.
A eficiente tomada de decisões em uma corporação tem que ser baseada em dados, em vez de 
palpites ou opiniões subjetivas sem qualquer embasamento técnico. É justamente no banco de dados 
que se encontra esse “ouro” das corporações.
O entendimento da importância que os dados têm para as corporações pode e deve gerar a 
necessidade de maior valorização destes. No entanto trabalhar com todos os dados de forma bruta, com 
todo o conjunto de informações que os acompanham, pode limitar as ações do processo de tomada de 
decisão em vez de ajudar.
Dessa necessidade é que emerge o conceito de Data Warehouse (DW), que nada mais é que um 
subconjunto de dados correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de 
toda a empresa. Os DWs podem ser ainda mais segmentados em grupos menores chamados de Data 
Mart, que é um subconjunto do DW.
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Unidade I
Uma vez que os dados foram colhidos e estão disponíveis nos DWs e Data Mart, eles ficam livres 
para análises dentro do contexto da estratégia de negócios. Para isso, há uma série de ferramentas 
conhecidas como ferramentas de inteligência de negócios.
A inteligência de negócios, em inglês Business Intelligence – BI, é um conjunto de ferramentas que 
consolida, analisa e acessa vastas quantidades de dados para ajudar os usuários a tomar as melhores 
decisões empresariais.
As principais ferramentas de BI são:
• Processamento Analítico On‑line (Olap): é uma ferramenta não orientada à descoberta que 
permite a análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados 
de diferentes maneiras, pois é usada a múltipla dimensão.
• Data Mining (Mineração de Dados): é uma ferramenta orientada à descoberta, fornecendo 
percepções dos dados corporativos, não podendo ser obtidas com o Olap, descobrindo padrões e 
relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados e inferindo regras a partir deles para prever 
comportamentos futuros.
1.1.5 Tipos de banco de dados
Os bancos de dados com características modernas têm sido desenvolvidos desde 1960 e dividem‑se 
em banco de dados hierárquico, banco de dados do tipo rede, banco de dados relacional e banco de 
dados orientado a objeto.
O banco de dados hierárquico é aquele cuja estrutura de registros é formada como uma árvore e suas ligações. 
Os registros são organizados de forma que um registro é considerado pai e outros registros denominados de 
filhos ficam hierarquicamente conectados a esse registro‑pai. Um registro‑pai, ou possuidor, pode estar ligado a 
diversos registros‑filhos, mas um registro‑filho pode somente estar conectado a um registro‑pai.
Esse tipo de banco de dados foi muito utilizado nos primeiros sistemas computacionais de alta 
plataforma, apresentando diversas restrições, haja vista que no mundo real nem sempre existe essa 
limitação de conexão de registros e é difícil trabalhar sempre apenas com estruturas hierárquicas.
Dessa forma, os bancos de dados hierárquicos atendem às necessidades cujas entidades envolvidas 
correspondem fielmente a uma estrutura hierárquica, criando uma solução muito fácil para responder a 
algumas questões, mas tornando‑se muito difícil para dar respostas a outras questões do mundo real. Quando 
aparecem relacionamentos “muitos‑para‑muitos”, são necessárias outras formas de banco de dados.
O banco de dados do tipo rede é semelhante ao hierárquico, mas com a diferença de que não há a 
limitação no qual cada registro poderia ter apenas um pai. Ou seja, cada registro‑filho pode ser ligado 
a mais de um registro‑pai. Essa limitação do modelo hierárquico acabava criando sistemas complexos, 
com vários links, a fim de obter as relações necessárias.
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Este tipo de banco é composto de uma estrutura mais completa, possui as propriedades básicas de 
registros, conjuntos e ocorrências e utiliza a Linguagem de Definição de Dados (DDL – Data Definition 
Language) e a Linguagem de Manipulação de Dados (DML – Data Manipulation Language), além de 
permitir evolução mais eficiente do modelo.
Tanto o modelo hierárquico quanto o de rede são chamados de sistemas de navegação, pois as 
aplicações devem ser construídas para atravessar um conjunto de registros interligados previamente.
O banco de dados relacional é aquele que organiza os dados em tabelas bidimensionais (denominadas 
relações) com colunas e linhas. Toda informação nesse banco de dados é representada por valores em 
relações ou tabelas. Assim, as relações não são interligadas umas às outras no momento do projeto. 
Entretanto, os projetistas utilizam o mesmo domínio em várias relações, e se um atributo for dependente 
de outro, essa dependência será garantida através da integridade referencial.
Nesse tipo de campo, trabalha‑se com o conceito de campo e registro. O campo (coluna) é o atributo 
específico das entidades de um banco de dados relacional. O registro (linha) é a informação específica 
sobre uma entidade. A figura a seguir mostra uma tabela de um banco de dados relacional contendo 
quatro registros e cinco campos.
Quadro 1 
Número_Fornecedor Nome_Fornecedor Endereço_Fornecedor Cidade_Fornecedor Estado_Fornecedor
0001 Papelaria Correia Avenida Paulista, 335 São Paulo SP
0002 BKL Informática Avenida dos Autonomistas, 206 Osasco SP
0003 Turin Serviços de Infraestrutura Rua Grupo Bandeirantes, 23 Barueri SP
0004 Atacadão Silva Avenida São José, 190 Santo André SP
Outro conceito importante nesse tipo de banco de dados é o de chave primária, também conhecida 
como campo‑chave, que na verdade é um campo que identifica exclusivamente um registro. Na figura 
anterior, afirma‑se que a chave primária é o campo Número_Fonecedor.
A lógica de trabalho do banco de dados relacional é o uso do relacionamento, pelo fato de determinar 
o modo como cada registro de cada tabela se associa a registros de outras tabelas.
O relacionamento indica a ligação entre os participantes das entidades de dados em um determinado 
banco de dados e permite aos seus projetistas criarem um modelo lógico consistente da informação a 
ser armazenada. No entanto, só existirá um relacionamento se houver um campo de pesquisa específico 
de uma tabela chamado de chave estrangeira.
A figura a seguir mostra um relacionamento entre duas tabelas de um banco de dados relacional. 
A primeira é uma tabela de fornecedores com a chave primária igual ao campo Número_Fornecedor. A 
segunda, é uma tabela de produtos com a chave primária igual ao campo Número_Produto. A chave 
estrangeira encontra‑se na tabela de produtos, é o campo Número_Fornecedor.
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Unidade I
Número_
Fornecedor
Nome_Fornecedor Endereço_Fornecedor
Cidade_
Fornecedor
Estado_
Fornecedor
0001 Papelaria Correia Avenida Paulista, 335 São Paulo SP
0002 BKL Informática Avenida dos Autonomistas, 206 Osasco SP
0003 Turin Serviços de Infraestrutura
Rua Grupo 
Bandeirantes, 23 Barueri SP
0004 Atacadão Silva Avenida São José, 190 Santo André SP
Número_Produto Descrição_Produto Preço unitário Número_Fornecedor
130 Resma de papel sulfite R$ 13,00 0001
141 Cartucho para impressora R$ 25,00 0002
156 Pastas plásticas para documentos R$ 5,00 0003
160 Kit de limpeza R$ 35,00 0004
Figura 5 – Relacionamento em um banco de dados relacional
Os relacionamentos podem ser de três tipos:
• Relacionamento um para um: quando um registro de uma tabela se relaciona apenas com um 
registro de outra tabela.
• Relacionamento um para muitos: quando um registro de uma tabela se relaciona com muitos 
registros de outra tabela.
• Relacionamento muitos para muitos: quando muitos registros de uma tabela se relacionam com 
muitos registros de outra tabela.
Na figura anterior, encontra‑se um relacionamento um para muitos, porque temos um registro de 
fornecedor que aparece muitas vezes na tabela de produtos. Nada mais normal, pois um fornecedor 
pode comercializar muitos produtos.
Os sistemas de banco de dados orientados a objetos começaram a ser desenvolvidos no início da 
década de 1960. No entanto, somente em meados da década de 1980, surgiram aplicações específicas com 
a necessidade real de uma tecnologia que superasse os limites existentes nos bancos de dados relacionais 
para o tratamento de dados complexos e para a representação mais clara e próxima do mundo real.
Esse banco de dados integra a tecnologia de orientação a objeto com aptidões de banco de dados, 
que consiste nos usuários poderem obter o estado em que os objetos se encontram e vários usuários 
poderem ao mesmo tempo compartilhar a mesma informação.
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O modelo orientado a objeto foi concebido e desenvolvido para uma geração de tecnologias baseadas 
na web, estabelecendo que um objeto consiste em valores de dados que descrevem os atributos de uma 
entidade, somando a isso as operações realizadas pelos dados.
1.1.6 As redes de computadores e as telecomunicações
As redes de computadores consistem no componente que proporciona a comunicação de dados, voz 
e imagem dentro do negócio, por meio de uma transmissão eletrônica de sinais.
Essa comunicação a distância entre computadores por meio da transmissão de sinais é também 
conhecida como telecomunicações, que abrange não somente processos comunicacionais digitais, mas 
também analógicos.
Um sistema básico de telecomunicações é formado por três componentes básicos, que podem ser 
observados na figura a seguir.
Emissor Receptor
Canal de 
comunicação
Figura 6 
O emissor é responsável pela geração do sinal que precisa ser transmitido. O receptor é aquele 
que recebe o sinal. O canal de comunicação, também chamado de meio físico, é aquele que conduz a 
mensagem da origem até o destino.
Um sistema básico de telecomunicações pode operar de três modos distintos: simplex, half‑duplex 
e full‑duplex.
No modo simplex, a transmissão acontece apenas em uma direção. Um bom exemplo é o sinal de 
rádio AM ou FM, em que os receptores dos usuários apenas recebem o sinal.
No modo half‑duplex, a transmissão acontece em ambas as direções, mas não de maneira simultânea. 
Por exemplo, o sinal transmitido por rádios walkie talkie, em que só um usuário pode falar de cada vez.
No modo full‑duplex, a transmissão acontece em ambas as direções de maneira simultânea. Por 
exemplo, as transmissões de telefonia fixa e móvel, em que as duas pontas da comunicação podem 
transmitir ao mesmo tempo.
Os sistemas de telecomunicações provêm a comunicação dos computadores em redes. Há diversos 
sistemas de telecomunicações; dentre eles, os principais são:
• Satélite: opera por meio de um grande repetidor de sinal (satélite) que, a partir de seus 
transponders, amplifica sinais de rádio de diferentes frequências. Os satélites mais modernos 
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pesam aproximadamente 4.000 Kg e consomem vários quilowatts de energia elétrica produzida 
pelos painéis solares.
• Fibras ópticas: opera por meio de um cabo de fibra de vidro extremamente transparente que 
transporta um sinal de luz.
• Telefonia fixa: opera em sua grande maioria por meio de cabos de pares metálicos na transmissão 
de sinais de voz de telefonia comutada.
• Telefonia móvel celular: destinado à transmissão de voz por meio de um sinal de rádio que se 
propaga de uma estação rádio‑base até uma estação móvel, conhecida por telefone celular.
• Rádio broadcasting: responsável pelas transmissões de TV e rádio AM e FM. Funciona por meio de 
uma transmissão em radiofrequência em broadcasting.
• Linha de comunicação de força: transporta o sinal de comunicação de dados por meio dos 
cabos da rede elétrica. Muito conhecido pelo acrônimo de seu nome em inglês, PLC (Power 
Line Communication).
• Radiovisibilidade: transporta um sinal de radiofrequência entre duas antenas, em que uma antena 
obrigatoriamente “vê” a outra.
As redes de computadores podem ser classificadas de acordo com a sua abrangência geográfica e, 
consequentemente, com as suas finalidades. A divisão mais comum é:
• LAN (Local Area Network): também conhecida como rede local, ela é responsável por interligar 
dispositivos dentro de uma área de pequena abrangência. Normalmente as LANs estão em prédios 
de escritórios ou fábricas.
• MAN (Metropolitan Area Network): também conhecida como rede metropolitana, ela é responsável 
por interligar dispositivos dentro de uma área geográfica maior que as das LANs, ou seja, em um 
campus ou em uma cidade.
• WAN (Wide Area Network): também conhecida como rede de longa distância, ela é responsável 
pela interligação de LANs e abrange uma grande área geográfica.
As redes de computadores são formadas por quatro elementos distintos: regras, meio físico, 
mensagens e dispositivos.
O primeiro elemento de uma rede são as regras, também conhecidas por protocolos. Eles são 
importantíssimos no processo comunicacionais, pois permitem a interoperabilidade dos sistemas 
computacionais e os sistemas de telecomunicações. Os protocolos são um acordo entre as pontas que 
se comunicam, estabelecendo a maneira que se dará a comunicação.
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O principal conjunto de protocolos que operam nas redes de computadores é o conjunto TCP/IP 
(Transmission Control Protocol/Internet Protocol), formado por uma pilha de regras que normatizam 
desde os meios físicos até o formato das mensagens que precisam ser transmitidas.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre a pilha de protocolos TCP/IP, leia:
KUROSE, J. F.; ROSS, K. W. Redes de computadores e a internet. 3. ed. 
São Paulo: Pearson, 2006.
O segundo elemento das redes são os meios físicos que provêm o caminho para que a mensagem 
saia da origem e se encaminhe para o destino. Eles podem se dividir em:
• Meio confinado: quando se utiliza um meio “palpável”, como um cabo, para a transmissão de sinais. 
Os meios físicos confinados são: cabo de pares metálicos, cabo de fibra óptica e o cabo coaxial.
• Meio não confinado: quando a transmissão é feita por sinais de rádio através do meio sem fio. O 
meio físico não confinado é o ar.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre meio físicos, leia:
TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. 5. ed. Rio 
de Janeiro: Person Prentice Hall, 2011.
O terceiro elemento das redes são as mensagens, que são o motivo de existir das redes.
O quarto elemento são os dispositivos utilizados nas operações das redes para fazercomutação, 
roteamento, chaveamento etc. Os principais dispositivos de redes são: roteadores, swtiches, hubs, 
modens, dentre outros.
 Saiba mais
O site da consultoria Teleco mantém uma série de tutoriais sobre redes 
de computadores e telecomunicações no endereço eletrônico a seguir:
TELECO. Tutoriais. EUA, 2018. Disponível em: <http://www.teleco.com.
br/tutoriais.asp>. Acesso em: 9 abr. 2018.
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1.1.7 Gestão da Infraestrutura de TI
A fim de que a infraestrutura de TI entregue o valor que os negócios desejam, é preciso que ela seja 
bem gerenciada em seus componentes, isto é, na forma de serviços.
Magalhães e Pinheiro (2007) mencionam que a gestão de infraestrutura é composta de cinco atividades:
• Desenho: consiste na elaboração da arquitetura de TI que deverá ser utilizada no ambiente organizacional.
• Planejamento: consiste no planejamento das aquisições, instalações e disponibilizações dos 
componentes da infraestrutura TI.
• Implementação: consiste na instalação e disponibilização para uso dos componentes da 
infraestrutura de TI.
• Operação: consiste na operação da infraestrutura disponível para o negócio.
• Suporte: consiste nas resoluções dos incidentes e problemas na infraestrutura de TI.
Para proporcionar o alinhamento estratégico entre TI e negócio, surgiu uma série de frameworks 
com foco no gerenciamento da infraestrutura. Esses frameworks e modelos são o conjunto de boas 
práticas que elevam a maturidade da gestão da TI.
Um dos mais conhecidos modelos de gestão de serviços, que inclui infraestrutura de TI, é o Itil 
(Information Technology Infrastructure Library). O Itil é um conjunto de boas práticas, que não é regra 
obrigatória, para a gestão dos serviços de TI dentro de um ciclo de vida (FREITAS, 2013).
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre o Modelo Itil, leia:
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI. 2. 
ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
É possível dizer que no que tange às questões voltadas para a gestão de infraestrutura, os custos com 
todo o aparato tecnológico são uma intensa preocupação. Isso porque, além do custo com a aquisição 
de um recurso de infraestrutura de TI (seja ele hardware, software ou redes ou bancos de dados), há 
outro custo denominado de Custo Total de Propriedade conhecido pela sigla TCO, que se refere ao inglês 
Total Cost of Ownership.
Por exemplo, um computador pessoal pode ter um TCO que represente três vezes o custo com a sua 
aquisição. E por quê? Porque há custos com energia elétrica, manutenção, instalação, dentre outros.
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Laudon e Laudon (2013) mencionam os seguintes itens que compõem o TCO de um recurso da 
infraestrutura de TI:
• Aquisição de hardware: custo com a aquisição do equipamento ou sistema computacional, 
incluindo computadores, notebook, tablets etc.
• Aquisição de software: custo com a compra ou licença de software para cada usuário.
• Instalação: custos com a instalação dos sistemas.
• Treinamento: custos com treinamento de especialistas e usuários.
• Suporte: custos com suporte técnico continuado.
• Manutenção: custos de atualização da plataforma tecnológica.
• Espaço e energia: custos imobiliários e com energia elétrica para alimentação dos equipamentos.
Quando o administrador de TI utiliza o TCO, ele tem condições de:
• Auditar os resultados para apontar pontos fortes e fracos dos custos de TI.
• Criar uma estrutura ideal de TI, baseada em custos aderentes às estratégias de negócios.
• Fornecer simulação de custos e benefícios dos recursos de TI.
• Conhecer os conceitos de apuração de custos.
• Explorar situações e variáveis ligadas aos custos com infraestrutura de TI.
• Reduzir os custos.
• Desenvolver orçamentos confiáveis.
• Quantificar e priorizar alternativas de infraestrutura de TI.
1.1.8 Serviços de TI e gerenciamento de serviços de TI
As necessidades e expectativas dos clientes frequentemente são muito 
diferentes. Na maioria dos casos, as necessidades são muito mais fáceis 
de satisfazer do que as expectativas. Os clientes tendem a comunicar e 
a preparar as suas especificações de serviços e produtos de TI a serem 
adquiridos baseados em suas necessidades, mas medem o desempenho 
da área de TI que os atende baseado em suas expectativas. Por exemplo, 
quando se pergunta a um cliente o que ele precisa em um determinado 
serviço de e‑mail, ele irá responder que necessita da disponibilidade 
e da sua capacidade de armazenamento de mensagens, mas o que ele 
espera, além disso, é velocidade no acesso, rápido suporte técnico em caso 
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de necessidade de ajuda e um baixo tempo de reparo, quando se fizer 
necessária uma ação corretiva, não importando se no ambiente do servidor 
ou em sua estação local, independentemente de onde estejam localizados. 
O atendimento das necessidades é frequentemente verificado pela criação 
de indicadores de desempenho associados às variáveis de desempenho 
importantes para as necessidades existentes, fixando‑se metas com uma 
faixa de variação determinada, mas o que realmente deseja o cliente é que 
todas as interações estejam próximas da média estabelecida, e não apenas 
dentro da faixa de tolerância, garantindo a uniformidade de resposta a 
sucessivas interações, o que pode ser traduzido como previsibilidade 
(MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 54).
Um serviço de TI é entregar valor por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista 
da satisfação dos clientes.
Bons exemplos de serviços de TI são os atendimentos de suporte de qualquer nível, automação de escritórios, 
serviços de acesso à internet, serviços de integração via ERP (Enterprise Resource Planning), dentre outros.
Esses serviços são prestados normalmente por provedores de serviços de TI, que podem ser 
terceirizados ou internalizados, executados por uma área de TI interna das empresas. Esses provedores 
possuem um portfólio de serviços que se colocam como disponíveis aos clientes.
O gerenciamento de serviços de TI é uma composição especializada de habilidades organizacionais 
que, na forma de serviços de TI, entregam valor aos clientes. As habilidades assumem formato de um 
conjunto de processos de gestão de serviços de TI e suas respectivas funções.
O termo entregar valor não é o mesmo que agregar valor. Entende‑se que agregar valor remete a 
um acessório anexado a algo entregue. Entregar valor é muito mais que agregar valor, por transformar o 
elemento ao valor em si próprio. É possível encontrar no framework Cobit, em sua versão 4.1, observações 
importantes sobre a entrega de valor:
Entrega de valor é a execução da proposta de valor de TI através do ciclo de 
entrega, garantindo que TI entrega os prometidos benefícios previstos na 
estratégia da organização, concentrando‑se em otimizar custos e provendo 
o valor intrínseco de TI (ITGI, 2007, p. 9).
Adiante, será detalhado um pouco sobre governança de TI e o modelo Cobit.
O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de recursos de 
TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação. Assim, temos habilidades unidas a 
recursos que atendem às necessidades do ambiente organizacional em vista de atingir suas metas.
É por meio da administração adequada desses serviços que o provedor (área de TI que entrega 
serviços) entende os requisitos de negócios e garante a continuidade no uso das ferramentas tecnológicas, 
gerenciando adequadamente os custos e riscos associados a esses serviços.
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É necessário também destacar os desafios para a concretização desse objetivo.O primeiro deles é a 
natureza intangível dos serviços que o diferencia, principalmente, de um produto. Outros desafios não 
menos importantes são: demanda totalmente aderente aos ativos do cliente, natureza perecível da saída 
dos serviços, capacidade e continuidade dos serviços, dentre outros.
 Observação
No gerenciamento de serviços, é fundamental equilibrar requisitos de 
clientes, capacidade disponível e custos.
O gerenciamento de serviços de TI é praticamente uma área de conhecimento dentro da gestão da 
TI. Desse modo, é necessário entender o significado específico de algumas palavras que comumente se 
encontram em sua literatura. Dentre elas, é possível citar:
• Função: equipe ou grupo de pessoas dotadas de especialização e recursos utilizadas em processos 
e atividades.
• Provedora de serviços: organização ou área que entrega serviços para um ou mais clientes externos 
ou internos.
• Cliente: aquele que recebe os serviços e remunera o provedor.
• Negócio: entidade ou organização composta por unidades de negócios.
• Processo: conjunto de atividades relacionadas combinadas com recursos e habilidades em vista da 
criação de valor para o cliente.
• Papel: conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas.
 Observação
Na gestão de serviços, o usuário é chamado de cliente.
É possível encontrar uma série de boas práticas na gestão de serviços de TI agrupadas em frameworks 
e em modelos bem conhecidos no mercado. Dentre eles, destacam‑se o Itil e a ISO 20.000.
O Itil é modelo mais apropriado aos profissionais, possuindo um esquema de certificação que 
promove um itinerário no conhecimento nas boas práticas de gestão de serviços de TI. A ISO 20.000 é 
mais apropriada para as empresas, porque comprova que o seu sistema de gestão de serviços de TI está 
de acordo com as melhores práticas de mercado.
Não obstante há outras normas que também promovem o uso de boas práticas de gestão de 
serviços de TI, tais como o modelo CMMI‑SVC (Capability Maturity Model Integration for Services), 
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criado pelo SEI (Software Engineering Institute), e o MOF (Microsoft Operations Framework), 
criado pela Microsoft.
1.1.9 Aplicações da Infraestrutura de TI
Existem diversas aplicações que podem utilizar a infraestrutura de TI. Dentre elas, tem‑se: inteligência 
artificial, sistemas de gestão do conhecimento, identificações por radiofrequência, dentre outras.
A inteligência artificial é o termo utilizado para referir‑se a sistemas computacionais capazes de 
simular e duplicar as funções de um cérebro humano e os comportamentos e padrões humanos.
Os principais autores da área de TI colocam que os sistemas de inteligência artificial representam o 
conjunto de pessoas, procedimentos, hardwares, softwares, dados e conhecimento necessários a fim de 
desenvolver sistemas computacionais e máquinas que demonstram características inteligentes.
A inteligência artificial abarca diversas especialidades, sendo por isso considerada multidisciplinar. Os 
principais ramos da inteligência artificial são: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem 
natural, reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa, algoritmo 
genéticos e redes neurais.
Outra aplicação que utiliza a infraestrutura de TI é o sistema de gestão do conhecimento, que 
representa um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, software, bancos de dados e dispositivos 
utilizados para a criação, o armazenamento, o compartilhamento, a estruturação, a aplicação do 
conhecimento e a experiência da empresa.
Os sistemas de gestão do conhecimento trabalham visando à transformação do conhecimento tácito 
e semiestruturado em um conhecimento explícito. Alguns autores mencionam que os sistemas devem 
trabalhar, em primeiro lugar, na criação; em um segundo momento, no armazenamento; depois, no 
compartilhamento e, por fim, na aplicação.
Algumas tecnologias apoiam os sistemas de gestão de conhecimento. Dentre eles, pode‑se citar: 
Data Mining, processamento analítico on‑line, intranets, ERP, DW. Essas tecnologias visam integrar todo 
o conhecimento da empresa e fazer com que o sucesso das corporações dependa menos das pessoas e 
das tecnologias e mais do conhecimento estruturado.
Os sistemas que operam com identificação por radiofrequência são também outra aplicação que 
utilizam a infraestrutura de TI. São também conhecidos por RFID (Radio‑frequency Identification) 
e denotam um conjunto de tecnologias que operam por meio de ondas de rádio com o intuito de 
identificar de forma automática pessoas e objetos.
O RFID foi criado pelos ingleses no período da 2ª Guerra Mundial e essa tecnologia foi utilizada para 
diferenciar aviões britânicos de aviões inimigos. Hoje é empregada em diversas aplicações comerciais, 
como: sistemas antifurto, documentação digital, bibliotecas, redes varejistas, empresas de logísticas, 
vigilância eletrônica de produtos, pagamentos, automação industrial, dentre outros.
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No segmento de Logística, o RFID agrega maior valor que a tecnologia de código de barras, também 
utilizada na identificação de objetos, haja vista a maior eficiência, superação de limitações e maior 
rapidez nos processos. Ela utiliza transponders com um conjunto de transmissor e receptor de microchip 
com cerca de um milímetro quadrado e uma pequena antena, que se comunica com receptores e 
emissores de radiofrequência.
No processo de utilização do RFID, há um código eletrônico de produto gerado e gravado em sua tag 
(etiqueta inteligente do RFID). Esse número é único e utilizado na identificação de um objeto específico 
em uma cadeia de suprimentos. Desse modo, quando essa tag se aproxima de um leitor de RFID, ocorre 
uma transmissão de radiofrequência com os dados do objeto.
1.2 Uso estratégico da Tecnologia da Informação (TI)
1.2.1 Evolução da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações
A era da tecnologia, em que vivemos, é resultante do conjunto de inovações e 
descobertas que a ciência já produziu ou vem produzindo. As consequências 
das novas tecnologias são inúmeras, e seu poder multiplicador tem‑se 
voltado a quase todos os campos da esfera humana, seja no lar, na escola, na 
indústria, no comércio, na fábrica, na igreja, na cultura ou no lazer. Em todas 
essas áreas, a tecnologia tem trazido novas linguagens, novas possibilidades, 
novos conhecimentos, novos pensamentos, novas formas de exploração e 
sua intensificação aumenta com o incremento tecnológico, por outro lado, 
se pode afirmar que a humanidade passa a ter condições para uma melhora 
da qualidade de vida, resultando, por exemplo, em uma média de vida muito 
maior quando comparada ao início do século XX (VELOSO, 2011, p. 32).
Ao observar o uso da TI atualmente, corre‑se o risco de achar que tudo surgiu de um modo meio 
automático. Mas não foi assim. Voltando‑se para a década de 1960, observam‑se os primeiros passos 
no uso do computador ainda com dimensões gigantescas, extremamente caro e com poucas opções de 
tecnologias aderentes a sua operação. Nesse período, a TI ainda era um pouco rudimentar e conhecida 
como a famosa área do CPD (Centro de Processamento de Dados).
Caracterizado por uma estrutura muito tímida e mão de obra escassa, o CPD tinha o objetivo de 
manter o aparato tecnológico funcionando. As aplicações desenvolvidas tinham como objetivo a 
automação de rotinas manuais, mais especificamente as administrativas e financeiras.
Então, na década de 1970, surge a ideia da implementação de sistemas de informação, trazendo, 
assim, grande importância à área de TI. O desenvolvimento de software começa a adquirir alguma 
importância, iniciando a era do processamento de dados.
Em 1980, a TI começa a se perceber como uma área de prestação de serviços aos negóciosda 
empresa, impulsionando o processo de terceirização da TI. As grandes redes de computadores, a 
integração dos sistemas, a ênfase na arquitetura dos sistemas e o uso maciço das telecomunicações 
impactam significativamente nos processos de negócio.
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Na década de 1990, a TI começa a assumir um caráter mais estratégico, transformando e recriando 
negócios, além de criar uma grande dependência entre o ambiente corporativo e as ferramentas 
tecnológicas. Nesse momento, consegue‑se já perceber o valor da informação e da TI para as corporações.
Neste milênio (ano 2000), com o acentuado uso da internet e a sua ubiquidade, as plataformas 
de comércio eletrônico vão tomando maior corpo, inclusive por meio de smartphone, quebrando 
paradigmas e estabelecendo uma nova forma de obter e entregar as informações organizacionais.
1.2.2 O papel estratégico da Tecnologia da Informação (TI)
Nos dias de hoje, é quase impossível imaginar uma operação de negócio sem o emprego da TI. Seja 
na manufatura, nos serviços, ou no comércio, o uso de ferramentas tecnológicas tem sido primordial 
para o sucesso das empresas.
A TI tem um papel fundamental nos negócios, na verdade, um papel estratégico. Muitas das vantagens 
competitivas são suportadas pela TI, quando ela mesma não é a própria vantagem competitiva.
No entanto, para que a TI cumpra o seu papel, é necessário que ela seja eficiente e eficaz. Para 
entender um pouco melhor esses conceitos, Laurindo (2008) toma como exemplo a eficácia e eficiência 
de uma aplicação de TI como um sistema de informação.
Pode‑se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao 
menor custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento 
efetuado, usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo 
e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma 
empresa estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma nova 
metodologia de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que houvesse 
menos erros de programação, e, portanto, melhor qualidade e precisão de 
resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar ou desenvolver os 
sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos usuários, da área de 
negócio e da empresa, e que sejam consistentes com a estratégia global da 
corporação e que melhor contribuam para aperfeiçoar as atividades e as 
funções desempenhadas pelos usuários e, ainda, que tragam ganhos em 
competitividade e produtividade para a empresa (LAURINDO, 2008, p. 74).
Laurindo (2008) afirma que se pelo menos uma de cinco questões básicas sobre a TI e a corporação 
for respondida positivamente, é um claro sinal de que a TI é estratégica para a empresa. As questões são 
as seguintes:
• Barreiras à entrada de novos concorrentes podem ser estabelecidas pela TI?
• A troca de fornecedores ou o poder de barganha podem ser influenciados pela TI?
• A base de competição (custo, diferenciação ou enfoque) pode ser alterada pela TI?
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• O poder de barganha nas relações com os clientes pode ser alterado pela TI?
• Novos produtos podem ser gerados pela TI?
Observe que o número de respostas positivas ditará o tamanho do impacto que a TI exerce sobre a 
estratégia da corporação, fazendo com que umas empresas dependam mais de TI do que outras.
 Observação
Observe que todas as perguntas têm uma relação direta com alguma força 
competitiva do modelo das cinco forças estabelecido por Michael Porter.
Laurindo (2008) aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como a TI está 
relacionada à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto no presente e no 
futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir.
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
AltoBaixo
Baixo
Impacto futuro
Impacto presente
Figura 7 
Os quatro quadrantes resultantes dessa análise demonstram a situação da TI na empresa, como: 
suporte, fábrica, transição e estratégia.
O quadrante suporte indica uma TI que tem pouca influência nas estratégias atual e futura da 
corporação. Empresas situadas nesse quadrante não têm a área de TI em destaque na empresa, muitas 
vezes, a TI é até terceirizada.
No quadrante fábrica, a TI e suas aplicações são fundamentais para as operações atuais do negócio, 
mas, em uma visão de futuro, a TI não é tão decisiva para a estratégia.
No quadrante transição, a TI tem grande destaque na estratégia, mas o impacto presente 
(operacional) é relativamente baixo. Empresas nesse quadrante tendem a colocar a área de TI em 
uma posição maior na hierarquia.
O quadrante estratégico remete a empresas em que a TI é decisiva tanto na estratégia, nas táticas, 
quanto na realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas nesse quadrante não têm 
perenidade em seus negócios sem o uso das ferramentas de TI.
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1.2.3 Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
O impacto do método dos Fatores Críticos de Sucesso transcende a 
área de TI. Embora originariamente concebido para definir sistemas 
de informação, em especial sistemas de informações gerenciais e 
executivas, o método FCS teve um impacto muito importante nas 
práticas de gestão e de planejamento estratégico em geral. É utilizado 
não somente no planejamento de sistemas de informação e na gestão 
de projetos de TI, mas também no planejamento estratégico do negócio 
e na implementação de estratégia, gestão de mudanças e como técnica 
de análise competitiva (LAURINDO, 2008, p. 86).
Surgido na década de 1970, o método dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) foi uma das primeiras 
tentativas de vincular o uso da TI aos objetivos e às estratégias corporativas.
Segundo Laurindo (2008) e Abreu e Fernandes (2012), os fatores críticos de sucesso são aqueles nos 
quais os resultados, se satisfatórios, garantirão o sucesso da corporação.
Abreu e Fernandes (2012) classificam os FCS em:
• Fatores Críticos de Sucesso Estruturais: aqueles inerentes a cada ramo de negócio.
• Fatores Críticos de Sucesso de Construção: relacionados às metas de construção de produto, de 
infraestrutura e de novas competências.
• Fatores Críticos de Sucesso Temporais: referem‑se a eventos aleatórios.
Laurindo (2008) coloca que os FCS têm, em geral, as seguintes características:
• são poucos;
• têm importância vital para a empresa;
• são diferenciadores entre as organizações;
• têm grande influência sobre as relações da empresa com o ambiente;
• são relacionados às características de produto.
O esquema do método pode ser visualizado na figura a seguir.
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Ambiente competitivo da 
indústria
Competências, pontos 
fortes e fracos
Estratégia competitiva da empresa
FCS Indicadores para os FCS
Executivos e gerentes
Aplicações de TI/SI
Priorização das aplicações de TI
Figura 8 
Segundo Laurindo (2008), o método dos fatores críticos de sucesso devem seguir os seguintes passos:
• Análise do negócio da empresa e de sua natureza.
• Identificação dos FCS.
• Definição de indicadores para os FCS.
• Determinação dos requisitos de negócios para TI a partir dos FCS.
O quadro a seguir mostra o relacionamento entre FCS e os requisitos de negócio para a TI.
Quadro 2 
Fator Crítico de Sucesso Requisitos de Negócio para a TI
Time‑to‑marker
Velocidade do processo de produto, desde a sua concepção 
até o seu lançamento no mercado.
Forte necessidade de reutilização de conhecimento 
disponível na organização.
Forte comunicação entre equipes.
Gestão do processo de desenvolvimento do produto.
Design do produto Mecanismos de suporte ao design.
Retenção e reutilização de conhecimento Suporte à retençãoe disseminação de conhecimento.
Adaptado de: Abreu; Fernandes (2012, p. 65).
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1.2.4 O alinhamento estratégico da Tecnologia da Informação (TI)
O alinhamento estratégico entre TI e negócio é o processo mais importante para uma empresa que 
quer gerenciar estrategicamente a TI. É considerado, nos dias de hoje, como um processo bidirecional, 
porque deve haver uma reciprocidade, ou seja, um caminho de duas vias, em que não somente o negócio 
gera iniciativas (na forma de objetivos estratégicos) para a TI, mas também a TI gera iniciativas (na forma 
de soluções e de vantagens competitivas) para os negócios.
Henderson e Venkatraman (1993) expressam a bidirecionalidade no alinhamento entre TI e negócio, 
em que se demonstra onde a estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de negócio.
O alinhamento estratégico da TI também foca o grau em que os investimentos de ações habilitadas 
por TI estejam aderentes aos objetivos estratégicos.
Para caminhar alinhada com o negócio, a área de TI precisa atender aos requisitos solicitados, o 
que vai depender da estratégia empresarial adotada. A corporação pode adotar um dos três tipos de 
estratégia, que é consequência da estrutura do negócio. São elas:
• Foco no cliente.
• Foco na diferenciação.
• Foco no custo.
Se a estratégia empresarial tem como foco o cliente, a TI deve trabalhar pela flexibilização dos 
processos relacionados ao cliente. Se o foco for a diferenciação, a TI deve suportar o desenvolvimento 
e a operação de produtos únicos. Caso o foco seja no custo, a TI deve auxiliar em processos de negócio 
que aumentem a eficiência organizacional.
O alinhamento estratégico tem um caráter dinâmico e não apenas estático. Ocorre 
continuamente desde o planejamento estratégico até o dia a dia das operações de TI, quando 
novas demandas são criadas para área de TI ou, de outro modo, quando oportunidades e ameaças 
que têm relação com a TI surgirem.
A figura a seguir demonstra o esquema de alinhamento estratégico:
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Situação atual do 
negócio
Objetivos de negócios 
desejados
Objetivos de 
negócios atingidos
Alinhamento 
dinâmico da TI
Alinhamento 
estático da TI
Linha do tempo imaginada
Linha do tempo realizada
Figura 9 
O alinhamento estratégico deve ser algo dinâmico e estático a partir de um modelo criado por Abreu 
e Fernandes (2012), em que:
• alinhamento estático: deriva da estratégia de TI a partir do plano estratégico da corporação.
• alinhamento dinâmico: consequência das mudanças da estratégia de TI em virtude de alterações 
na estratégia de negócios.
Luftman (2001 apud Laurindo, 2008) demonstra, por meio de um modelo, a maturidade no 
alinhamento estratégico baseado no CMMI. O modelo consiste em cinco estágios evolutivos:
• Nível 1 (inicial): baixo alinhamento estratégico, com muita dificuldade de alcançar bons resultados 
mesmo com significativos investimentos habilitados por TI.
• Nível 2 (comprometimento com o processo): processos começam a ser estruturados e há 
conscientização da importância do alinhamento entre TI e negócio.
• Nível 3 (processos estabilizados): TI já tem um bom entendimento sobre o negócio, além de existir 
boa maturidade concentrada em governança.
• Nível 4 (melhora no gerenciamento de processos): investimentos em TI são convertidos em lucros 
e o negócio já entende a TI e vice‑versa.
• Nível 5 (processos otimizados): existe um alto grau de alinhamento estratégico, em que o 
planejamento estratégico de TI é integrado ao planejamento estratégico do negócio.
Para avaliar os níveis de maturidade, são analisados os seguintes critérios e atributos:
• Comunicações.
• Medição de competência e de valor.
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• Governança.
• Parceria.
• Escopo e arquitetura.
• Habilidades.
1.2.5 A gestão estratégica da Tecnologia da Informação (TI)
A gestão estratégica da TI se refere à administração de todos os recursos de TI (sejam eles 
hardware, software, redes, bancos de dados, pessoas) da empresa a partir de um referencial 
estratégico (BEAL, 2004).
Uma área de TI que se propõe a ser gerenciada de modo estratégico precisa ter processos segmentados 
em três etapas:
• Planejamento.
• Execução.
• Avaliação e ação corretiva.
Na fase de planejamento, as estratégias de informação e de TI são pensadas, os princípios da TI são 
revisitados, mas tudo é feito a partir da ótica da estratégia empresarial. Nessa etapa, é importantíssimo 
que o alinhamento estratégico entre TI e negócio já tenha acontecido e os trabalhos de planejamento 
estratégico da TI e o seu respectivo plano já estejam em andamento.
Na etapa de execução, são implementadas as estratégias de TI associadas aos objetivos 
estratégicos do negócio, conforme estabelecido no planejamento estratégico de TI. Os planos 
táticos, como consequência do plano estratégico, estão em andamento e todas as subáreas da TI 
estão empenhadas em atingir as metas estabelecidas pela alta direção. Os planos operacionais, 
como consequência dos planos táticos, também já se encontram em execução com o intuito de 
deixar toda á área de TI aderente à estratégia.
Na etapa de avaliação e ação corretiva, os planos estratégicos, táticos e operacionais são 
continuamente acompanhados e realinhados à estratégia estabelecida que foi desdobrada a partir das 
áreas de negócios. Deve existir aqui um processo de melhoria contínua dos planos.
A partir do entendimento da gestão estratégica de recursos de TI, as organizações de qualquer 
porte enxergam o planejamento como peça fundamental para o sucesso de seus negócios. No 
entanto, o planejamento estratégico não pode ser algo estático, mas um processo extremamente 
dinâmico, capaz de atender e suportar o alcance de uma situação desejada de um modo eficiente, 
eficaz e efetivo.
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Quando se afirma que o planejamento estratégico não é algo estático, é importante mencionar 
também que os seus desdobramentos precisam ser uma realidade em todas as áreas de uma corporação, 
e a área de TI não está alheia a essa realidade.
De outro modo, a área de TI, assim com as outras áreas da corporação, demanda recursos e esforços 
que exigem planejamento, sob pena de arruinar o tão desejado alinhamento estratégico.
Acreditando que o planejamento estratégico tem que ser desdobrado para a TI e que a TI precisa 
ser planejada para suportar os requisitos de negócios, é que nasceu a necessidade do planejamento 
estratégico de TI.
Pode‑se definir Planejamento Estratégico de TI (a sigla é Peti) como o processo de determinação das 
ações de TI que suportarão o planejamento estratégico da empresa.
 Observação
Planejamento estratégico é um processo. Plano estratégico é um 
documento resultante do processo de planejamento estratégico.
Segundo Abreu e Fernandes (2012), o Peti é uma das principais consequências do alinhamento 
estratégico e do processo de planejamento estratégico empresarial. Ele deve suportar as operações 
de negócio, fazendo com que a TI ofereça novas soluções, aplicativos e serviços de TI que atendam às 
necessidades da corporação.
A figura a seguir mostra o plano estratégico de TI dentro dessa realidade.
Estratégia 
corporativa
Plano estratégico 
de marketing
Plano estratégico 
de operações
Plano estratégico 
de vendas
Plano estratégico 
de TI
Plano estratégico 
corporativo
Processo de planejamento estratégico empresarial
Figura 10 
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Um Peti só pode ser iniciado quando já se tem os objetivos e estratégias do negócio. No entanto,é comum que a área de TI, representada nos processos de planejamento estratégico pela alta 
direção de TI ou gerência da TI, participe e trabalhe na construção de metas e objetivos de negócios 
suportados pela TI.
O Peti resulta num documento que contextualiza as atividades futuras de TI em função dos objetivos 
de negócio da empresa e inclui:
• Princípios da TI.
• Arquitetura da TI.
• Necessidades de aplicações.
• Portfólio de projetos da TI.
• Portfólio de serviços de TI.
• Inovações habilitadas por TI.
• Portfólio de investimento habilitados por TI.
• Planos estratégicos de TI.
• Planos táticos de TI.
Antes de iniciar a elaboração do plano estratégico da TI, é necessário determinar os princípios de TI. 
Segundo Ross e Weill (2006), os princípios de TI são um conjunto de declarações de alto nível sobre o 
papel da TI no negócio. Eles são uma ferramenta que ajuda a educar os executivos sobre a estratégia de 
tecnologia, sendo a partir deles que outras decisões fundamentais são tomadas dentro da TI, tais como:
• Arquitetura da TI.
• Infraestrutura da TI.
• Investimentos em TI.
• Necessidades de aplicações de negócios.
Caso os princípios de TI já existam, é importante revisitá‑los, para que, a partir deles, as resoluções 
do Peti sejam orientadas.
De posse dos princípios de TI, Abreu e Fernandes (2012) propõem uma estrutura para elaboração de 
um Peti, conforme a figura a seguir.
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Análise estratégica da organização
Análise e definição das 
necessidades de negócio Definição da estratégia de serviço
Definição de objetivos 
e metas de TI
Entendimento da dinâmica 
do negócio
Análise e definição da arquitetura de TI
Definição da arquitetura de processos de 
TI e organização
Definição da estratégia de 
segurança da informação
Consolidação da portfólio preliminar de TI
Definição do orçamento
Priorização de investimentos
Portfólio aprovado
Plano de TI ‑ negócios Plano de TI ‑ internos
Definição da estratégia de sourcing
Análise do portfólio de TI atual
Figura 11 
1.2.6 Governança de Tecnologia da Informação (TI)
As empresas de melhor desempenho têm sucesso onde as outras fracassam 
porque implementam uma Governança de TI eficiente para sustentar suas 
estratégias. Por exemplo, firmas com uma Governança de TI acima da 
média que seguiam uma estratégia específica (a intimidade com o cliente, 
por exemplo) tiveram lucros mais de 20% superiores aos de firmas com 
má governança que seguiam a mesma estratégia. Definimos a Governança 
de TI como a especificação dos direitos decisórios e do framework de 
responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização 
da TI. A Governança de TI não consiste na tomada de decisões específicas 
sobre Tecnologia da Informação – a administração já faz isso –, mas determina 
quem sistematicamente toma tais decisões e contribui para elas. Reflete 
princípios mais amplos da governança corporativa, ao mesmo tempo em que 
se concentra na administração e utilização da TI para concretizar metas de 
desempenho corporativo. A Governança de TI eficaz estimula e amplifica a 
engenhosidade dos funcionários no emprego da TI e assegura a observância 
da visão e dos valores gerais da empresa (ROSS; WEILL, 2006, p. 2).
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Unidade I
Com o seu surgimento motivado não somente por questões financeiras, a governança de TI desponta 
como uma das áreas mais importantes que tem relação com a gestão de TI e com a gestão de sistemas 
de informação. Becker, Lunardi e Macada (2012) pontuam em seu artigo intitulado “Um estudo empírico 
do impacto da governança de TI no desempenho organizacional” que a performance das empresas que 
adotam práticas de governança de TI é muito superior àquelas que não adotam.
Com uma visão um pouco mais abrangente, Abreu e Fernandes (2012) estabelecem alguns 
motivadores da governança de TI. A figura a seguir reproduz esses motivadores.
Ambiente de negócios
Marcos de regulação
Integração tecnológia
TI como prestadora de 
serviços
Dependência do negócio 
em relação a TI
Governança de TI
Segurança da informação
Figura 12 
Considerando esses motivadores verificados na figura anterior e ao passo que se observa a evolução da área 
de TI, percebe‑se a perda da imagem de uma simples provedora de infraestrutura para se tornar uma provedora 
de serviços. Isso, inevitavelmente, resulta na consciência de que as áreas de negócio não mais dependem do 
ferramental que a TI provê, mas do valor agregado de seus serviços entregues. Contudo, se os seus serviços não 
forem bem gerenciados e governados, impactos negativos incidirão sobre as estratégias dos negócios.
Também a utilização contínua e sistemática de ferramentas tecnológicas integradoras nas áreas 
de negócios tem contribuído decisivamente para a extinção de aplicativos legados, motivadores da 
existência de verdadeiras ilhas de informação, gerando integração entre as funções administrativas, 
os fornecedores, os clientes, dentre outros stakeholders. Não obstante, não se associando o uso dessas 
ferramentas a mecanismos eficazes de governança de TI, essa integração tecnológica poderá aumentar 
consideravelmente os riscos que a TI representa para a disponibilidade dos negócios.
Voltando à perspectiva financeira, Becker, Lunardi e Macada (2012) mencionam a percepção de 
que o ferramental da governança de TI aumenta de modo marcante a eficiência das organizações 
por meio de redução de custos ou com a melhor utilização dos ativos. No entanto, ainda na mesma 
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pesquisa, uma comparação entre executivos brasileiros e de outros países aponta que os oriundos 
de organizações brasileiras ainda veem benefícios da TI mais ligados a processos operacionais do 
que estratégicos.
Ainda sobre motivadores que justificam a importância da governança de TI para as corporações, Ross e 
Weill (2006) mencionam algumas razões que justificam a necessidade de sua implementação, dentre elas:
• Compensações financeiras altas: há consideráveis diferenças nos resultados financeiros entre as 
empresas que têm e as que não têm governança de TI implementada. Aquelas que possuem 
governança têm um incremento no retorno de seus investimentos de até 20%.
• Altos custos relacionados à TI: os investimentos em TI das empresas caminham, nos dias de hoje, 
em torno de 6% a 7% da receita anual, requisitando, naturalmente, grande atenção da alta 
direção, gerando a necessidade de governar bem a TI.
• Oportunidades e ameaças: quando a TI não é considerada e dela não são extraídas as oportunidades, 
é possível que ela se torne uma ameaça. Isso porque, ao ignorar os ganhos com TI, desperdiça‑se 
uma oportunidade, entregando à concorrência esse ganho e, consequentemente, transformando 
a oportunidade em ameaça. Também este é um motivo para governar a TI: para que ela seja 
melhor utilizada.
• Capacidade limitada da alta gerência: a alta gerência das corporações não consegue, eficientemente, 
atender a todas as necessidades de gestão das mais diversas áreas do ambiente organizacional, 
inclusive da TI, gerando gargalos indesejáveis. Por isso, estabelecer governança de TI proporciona 
um processo decisório de gestão mais claro e transparente.
Os principais conceitos mais aceitos de governança de TI apresentam‑na como um sistema composto 
de aspectos de liderança, estruturas organizacionais e de processos que garantam que a área de TI apoie 
e desdobre os objetivos da organização (ITGI, 2007).
Assim como a governança corporativa, a governança de TI é de responsabilidade da alta direção e 
dos executivos, além de precisar de sua total adesão ao processo de implementação. Isso se dá porque ter 
governança é necessariamente ter direçãoe controle a fim de regular o uso futuro e atual da TI (ABNT, 2008).
Ainda segundo Ross e Weill (2006), a governança de TI é a especificação de direitos de decisão e 
determinação de responsabilidades no estímulo de comportamentos desejáveis na utilização da TI. Esses 
comportamentos desejáveis, que geram valor para as empresas, associadas às estratégias, interligam a 
governança corporativa da empresa e a governança corporativa de TI.
O alinhamento estratégico da TI é o principal objetivo da governança de TI, porque ele contribui 
para o desdobramento dos objetivos de negócios em objetivos de TI. É possível encontrar outros 
objetivos não menos importantes, tais como: posicionamento esclarecido da TI em relação às outras 
áreas das organizações, estabelecimento de responsabilidades relacionadas às decisões críticas da TI, 
implementação de um conjunto de processos e controles que habilite a gestão de riscos e compliance, 
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alinhamento de iniciativas de infraestrutura, arquitetura, aplicações e investimentos de TI com as 
estratégias empresariais.
Ross e Weill (2006) afirmam que a eficácia na governança de TI é alcançada quando três questões 
específicas são tratadas. São elas: decisões inter‑relacionadas de TI, arquétipos decisórios e mecanismos 
para a tomada de decisão.
As decisões inter‑relacionadas de TI são compostas de princípios de TI, arquitetura da TI, infraestrutura 
de TI, necessidades de aplicações de negócios e investimentos e priorização da TI. Os arquétipos decisórios 
são definidos como os tomadores dessa decisão e podem ser enquadrados como monarquia de negócios, 
monarquia de TI, feudalismo, duopólio de TI e anarquia. Os mecanismos para a tomada de decisão tratam 
do modo e com quais mecanismos essas decisões devem ser tomadas e monitoradas. São eles: estruturas e 
comitês de tomada de decisão, processos de alinhamento e abordagens de comunicação.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre tomada de decisão em TI, leia o 
livro Governança de TI:
ROSS, J. W.; WEILL, P. Governança de TI: como as empresas com 
melhor desempenho administram os direitos decisórios de TI na busca por 
resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006.
Segundo ITGI (2007), é possível também afirmar que a governança de TI pode ser percebida a partir 
de cinco áreas de foco, consideradas como os pilares que suportam o núcleo da governança de TI. Essas 
áreas de foco estão descritas na figura a seguir.
Governança de TI
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ent
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Gerenciamento de 
recursos
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Entrega 
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Figura 13 
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A primeira área de foco é o alinhamento estratégico, que tem como prioridade o relacionamento 
entre o planejamento de negócio e de TI no alinhamento das operações de TI com as do negócio, visando 
à definição e manutenção da proposta de valor.
A segunda área de foco é a entrega de valor, responsável por executar a proposição de valor de 
TI, de forma a garantir os benefícios prometidos pela TI para o negócio. Essa área de foco também se 
concentra em processos de gestão e otimização dos custos.
A terceira área de foco é a gestão de recursos, que é responsável pela maximização da 
eficiência dos recursos críticos da TI, além de otimização de investimentos, conhecimento e 
manutenção de competências.
A quarta área de foco é a gestão de riscos, que é totalmente concentrada na formação da 
consciência da alta direção da empresa em relação aos riscos, além do entendimento claro dos 
requisitos de compliance, inclusão de responsabilidades no gerenciamento dos riscos na organização 
e a mensuração de desempenho com foco na monitoração da implantação da estratégia, do 
andamento dos projetos, do uso de recursos e do desempenho dos processos.
1.2.7 Modelos de governança de Tecnologia da Informação (TI)
Existem diversos requisitos para implementar adequadamente a governança de TI, como: liderança 
para executar mudanças, envolvimento da alta direção, equipe qualificada e adoção de um modelo de 
governança de TI.
A adoção de um modelo de governança de TI é fundamental para o alcance dos objetivos de 
TI alinhados aos negócios. Dentre os modelos e frameworks de TI, aqueles com foco exclusivo na 
governança são o modelo Cobit (Control Objectives for Information and Related Tecnologies) e a 
norma da ISO 38500.
Ross e Weill (2006) propõem também um framework para governança de TI. Neste, apresenta‑se 
uma harmonização entre as estratégias organizacionais, os arranjos de governança de TI e as 
métricas de desempenho do negócio. Tudo é colocado por meio de práticas de organização da TI e 
de comportamentos desejáveis.
Abreu e Fernandes (2012) apresentam também um modelo de governança de TI genérico 
que pode ser aplicado em qualquer organização. Consiste em um framework de componentes 
que podem ser encaixados, como que em um clássico jogo de crianças chamado Lego. A ideia 
desse modelo é que ele possa ser implementado de acordo com as necessidades, prioridades e 
disponibilidades da organização.
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Unidade I
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais esse modelo de governança de TI, leia o 
livro a seguir:
ABREU, V. F. de; FERNANDES, A. A. Implantando a governança de TI. Rio 
de Janeiro: Brasport, 2012.
A área de TI pode ser concebida como um ambiente com diversas subdivisões. Dentre essas subdivisões, 
encontram‑se: projetos de TI, processos de TI, operações de TI, negócios de TI, riscos de TI, qualidade de TI, 
desenvolvimento de software, terceirizações em TI, arquitetura de TI, infraestrutura de TI e serviços de TI.
Quando se defende a ideia de que a governança de TI é o desdobramento da governança corporativa, 
pode‑se concluir que é necessário um desdobramento também da governança de TI para as outras 
subáreas da TI.
Então, da mesma forma que é crítico para o sucesso da governança de TI a implementação de um 
framework, também assim o é a implementação de frameworks e modelos que suportem a governança 
de TI especificamente nessa subárea.
Ao pensar, por exemplo, na subárea de projeto de TI, encontram‑se pelo menos três modelos que 
podem suportá‑la. São eles os mais conhecidos: PMBOK (Project Management Body of Knowledge), 
Prince2 e Scrum.
O quadro a seguir mostra algumas das subáreas de TI e alguns dos modelos que suportam a 
governança de TI em cada uma dessas subáreas.
Quadro 3 
Subárea de TI Modelos de suporte a governança de TI
Projetos de TI
PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Prince2
Scrum
Processos de TI Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK)
Operações de TI Itil (Information Technology Infrastructure Library) 
Negócios de TI BABOK (Business Analysis Body of Knowledge) 
Riscos de TI Risk IT
Qualidade Software CMMI (Capability Maturity Model – Integration)
Serviços de TI Itil (Information Technology Infrastructure Library) 
Arquitetura de TI The Open Group Architecture Framework (TOGAF)
Terceirizações em TI eSourcing Capability Model (eSCM)
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1.2.8 Modelo Cobit
A governança de TI integra e institucionaliza boas práticas para garantir 
que a área de TI da organização suporte os objetivos de negócios. A 
governança de TI habilita a organização a obter todas as vantagens de sua 
informação, maximizando os benefícios, capitalizando as oportunidades e 
ganhando em poder competitivo. Esses resultados requerem um modelo 
para controle de TI que se adeque e dê suporte ao COSO (“Committee of 
Sponsoring Organizations of the Treadway Commission’s InternalControl 
– Integrated Framework”), um modelo para controles internos amplamente 
aceitos para governança e gerenciamento de riscos empresariais, e outros 
modelos similares. As organizações devem satisfazer os requisitos de 
qualidade, guarda e segurança de suas informações, bem como de todos 
seus bens. Os executivos devem também otimizar o uso dos recursos de TI 
disponíveis, incluindo os aplicativos, informações, infraestrutura e pessoas. 
Para cumprir essas responsabilidades bem como atingir seus objetivos, 
os executivos devem entender o estágio atual de sua arquitetura de TI e 
decidir que governança e controles ela deve prover. O Control Objectives 
for Information and Related Technology (CobiT®) fornece boas práticas 
através de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em 
uma estrutura lógica e gerenciável. As boas práticas do CobiT representam 
o consenso de especialistas. Elas são fortemente focadas mais nos controles 
e menos na execução. Essas práticas irão ajudar a otimizar os investimentos 
em TI, assegurar a entrega dos serviços e prover métricas para julgar quando 
as coisas saem erradas (ITGI, 2007, p. 7).
O Modelo de Governança de TI chamado Cobit foi criado em 1994 para a Isaca (Information Systems 
Audit and Control Association). A ideia inicial, já reformulada nos dias de hoje, foi desenvolver um conjunto 
de práticas e controles para a área de TI, em vista de uma maior aderência às necessidades de negócio.
O modelo foi constituído a partir do framework Coso (Committee of Sponsoring Organizations of 
the Treadway Commission), utilizado em controles de governança corporativa, mas também recebeu 
incrementos originados de vários padrões internacionais e práticas de gestão de TI, oriundas de diversas 
instituições que trabalham padronizações em gestão.
Hoje, o Cobit é mantido pelo Instituto de Governança de TI, conhecido pelo acrônimo ITGI, que nada 
mais é que um “braço” criado pela Isaca para manter o modelo, preservar sua missão e trabalhar um 
processo de melhoria contínua e atualização a partir de novas necessidades e requisitos existentes e 
demandados pelas áreas de negócios.
Segundo ITGI (2007), a missão do Cobit é:
[...] pesquisar, desenvolver, publicar e promover um framework de controle 
para governança de TI que seja embasado, atualizado, internacionalmente 
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aceito para a adoção pelas organizações e usado no dia a dia pelos gerentes 
de negócio, profissionais de TI e profissionais de auditoria.
A partir da missão estabelecida, o modelo é destinado à governança de TI e precisa auxiliar a alta direção 
das organizações relacionadas a riscos, valor e controle, estabelecendo uma metodologia segura para o 
alinhamento estratégico entre TI e negócio, maximizando benefícios alcançados através dos recursos de TI.
A partir desse entendimento, o Cobit evoluiu decisivamente, conforme é possível verificar no quadro 
a seguir.
Quadro 4 
Ano Versão Foco
1996 1 Auditoria
1998 2 Controle
2000 3 Gerenciamento
2005 4 Governança
2007 4.1 Governança
2012 5 Governança e Gestão
As mais importantes características do modelo Cobit são: foco voltado para o negócio, orientação 
clara a processos, gerenciados por métricas e fundados em controles.
O foco voltado para o negócio é a principal característica. Isso se dá porque a TI precisa 
ser percebida e concebida na perspectiva do negócio, ou seja, as expectativas e os objetivos 
empresariais precisam ser traduzidos em ações concretas na área de TI, de modo que haja 
alinhamento entre TI e negócio.
A característica do foco voltado para os negócios do Cobit estabelece fundamentações básicas para 
o uso do framework nas empresas. Assim, o modelo Cobit tem como fundamento que os requisitos de 
negócios direcionem investimentos de TI, mais especificamente em recursos, que são utilizados pelos 
processos de TI com o objetivo de gerar a informação organizacional necessária para o negócio.
A orientação clara a processos é colocada como característica, porque o Cobit tem as suas atividades 
baseadas completamente em processos e com uma linguagem comum, de modo que a organização 
visualize e gerencie a área de TI. Os processos dividem‑se em quatro domínios e permeiam as áreas de 
responsabilidade da TI: planejamento, construção, processamento e monitoramento.
O Cobit também é um modelo gerenciado por métricas. Essa característica traduz o nível de 
performance da área de TI, avaliando a sua maturidade e o desempenho dos processos e das atividades.
O Cobit também é fundado em controles. Há controles devido ao uso de qualquer um dos seus 
processos e atividades da TI. Por meio deles, são definidas políticas, procedimentos, práticas e estruturas 
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organizacionais, garantindo que metas de negócios sejam atingidas ou, de certo modo, evitando ou 
corrigindo situações não desejadas.
O framework Cobit tem em sua composição três elementos fundamentais: os processos, os requisitos 
de negócios e os recursos de TI.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o Cobit, acesse o site:
INFORMATION SYSTEMS AUDIT AND CONTROL ASSOCIATION (ISACA). 
ITGI: EUA, 2018. Disponível em: <https://www.isaca.org/ITGI/Pages/default.
aspx>. Acesso em: 9 abr. 2018.
Considerados o componente básico do modelo, os processos trazem praticamente todas as 
atividades‑padrão de uma área de TI. Eles são em número de 34, divididos em 4 domínios: Planejar e 
Organizar (PO), Adquirir e Implementar (AI), Entregar e Suportar (ES) e Monitorar e Avaliar (MA).
Os requisitos de negócios também são conhecidos como critérios de informação, que são critérios de 
controle que objetivam adequar as informações ao atendimento dos objetivos de negócios.
Os recursos de TI representam o suporte para os processos e atividades de TI, de modo a ser possível 
a entrega de valor que o negócio necessita. Segundo o ITGI (2007), os recursos de TI são: aplicativos, 
informações, infraestrutura e pessoas.
Os aplicativos são sistemas de software destinados aos usuários e processos. As informações 
representam o conjunto de dados relacionados utilizados em qualquer formato a ser utilizado pelos 
negócios. A infraestrutura é composta de recursos tecnológicos, tais como: hardware, sistemas 
operacionais, bancos de dados, redes de computadores e os ambientes que os abrigam, a fim de 
possibilitar o processamento dos aplicativos. As pessoas são aquelas que planejam, organizam, adquirem, 
implementam, entregam, suportam, monitoram e avaliam os sistemas de informação e serviços de TI, 
podendo ser internos, terceirizados ou contratados, conforme necessidade.
O modelo de maturidade para o gerenciamento e controle dos processos de TI, segundo o Cobit, 
baseia‑se em uma metodologia de avaliação originada do SEI (Software Engineering Institute). Essa 
metodologia avalia a maturidade de cada processo do Cobit dentro de uma escala que vai de 0 a 5. Os 
níveis são:
• Nível 0: inexistente – completa falta de um processo reconhecido, além de a corporação não 
reconhecer a necessidade de processos.
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• Nível 1: inicial – existem evidências de que a empresa reconheceu a existência de questões a 
serem trabalhadas. Nesse nível, não há processo padronizado.
• Nível 2: repetível, porém intuitivo – processos sofreram uma evolução para procedimentos 
seguidos por diferentes pessoas. No entanto, não há treinamento e comunicação formal, sendo a 
responsabilidade atribuída a cada indivíduo.
• Nível 3: processo definido – procedimentos não são sofisticados, mas foram padronizados, 
documentados e comunicados através de treinamento. Processos são seguidos, no entanto, 
desvios não são detectados.
• Nível 4: gerenciado e mensurável – há aderênciaa procedimentos e ações corretivas são tomadas, 
quando necessário, fornecendo boas práticas e constantes aprimoramentos.
• Nível 5: otimizado – processos encontram‑se refinados considerando as melhores práticas, baseados 
em um resultado de contínuo aprimoramento e modelagem da maturidade com outras organizações.
1.2.9 Cobit 5
Por ser um modelo bem estruturado, o Cobit na versão 5 agrega valores e benefícios para a organização 
no qual ele foi implantado. Porém, esses benefícios só serão possíveis se todo o processo de implementação for 
realizado de forma correta e posteriormente ter um acompanhamento diário. Todo processo que visa à qualidade 
necessita de atenção e dedicação constante, é passível de ajustes visando sempre à melhoria continuada.
Com a utilização contínua do Cobit 5 como modelo de governança de TI, os benefícios são inúmeros, 
tais como:
• Apresentar uma visão clara dos facilitadores da TI e suas vulnerabilidades.
• Maior assertividade na tomada de decisão; uma vez que existam processos definidos, estruturados 
e controlados, será obtida mais transparência nas informações e melhor visibilidade do negócio.
• Gerenciar informações de alta qualidade para suportar as decisões de negócios.
• Atingir metas estratégicas e entregar benefícios de negócio por meio do efetivo uso da TI, gerando 
assim ganho de valor dos investimentos em TI.
• Tanger a excelência operacional por intermédio da aplicação confiável e eficiente da TI.
• Reduzir a exposição a riscos relacionados com a TI.
• Aperfeiçoar e equilibrar os custos de serviços de TI.
• Manter a conformidade com leis, regulamentos, acordos contratuais e políticas.
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• Reduzir os custos operacionais e do acervo de TI.
• Aumentar significativamente a visibilidade de todos os níveis da organização em decorrência dos 
esforços de melhoria implantados pelos processos.
• Maior solidez no planejamento estratégico, pois possuem dados mais confiáveis e íntegros.
A família de produtos Cobit 5 é composta de:
• Cobit 5: o modelo, que contempla uma visão geral entre a área de negócios e a gestão e governança 
de TI, apresentando os princípios do Cobit 5, seus passos e diretrizes; também descreve de 
forma resumida o guia de implementação e expõe os modelos de mapeamentos para objetivos 
corporativos e de TI.
• Guia Habilitador de Processos (Cobit 5 Enabling Process): um guia de referência detalhado de cada 
processo a ser definido, também inclui modelo cascata, objetivos e referências.
• Guia Habilitador de Informações (Cobit 5 Enabling Information): um guia que explica 
detalhadamente o modelo de informação e fornece exemplos de entidades de informação 
totalmente elaboradas. É complemento para o guia de processos.
• Guia Profissional de Implementação (Cobit 5 Implementation): fornece uma abordagem de 
boas práticas para a implementação da governança de TI com base no ciclo de vida de melhoria 
contínua, devendo ser adaptado às necessidades específicas da empresa.
• Guia Profissional para Segurança da Informação (Cobit 5 for Information Security): a segurança 
da informação é essencial nas operações diárias das empresas, portanto deve ser assegurada 
a fim de manter a confidencialidade e a integridade das suas informações, proporcionando 
simultaneamente a disponibilidade às pessoas que possuem direitos a elas.
• Guia Profissional para Risco (Cobit 5 for Risk): visa orientar de forma específica sobre os riscos de 
informação em relação ao Cobit para os componentes de risco de informação da Isaca. O guia é 
complemento do guia de segurança da informação.
• Guia Profissional para Garantia (Cobit 5 for Assurance): tendo como base o quadro Cobit 5, esse 
guia centra‑se na garantia e fornece orientações mais detalhadas e práticas para os profissionais 
de certificação e outras partes interessadas em todos os níveis da empresa sobre como utilizar 
Cobit 5 para suportar as atividades de garantia de TI.
• Guia Profissional de Programa de Avaliação (Cobit 5 Assessment Programme): é base para a 
avaliação dos processos de uma empresa para a governança e gestão de tecnologia da informação 
e serviços relacionados, conforme descrito no Cobit 5; possui guias relacionados como: Guia de 
Autoavaliação, Guia do Avaliador e Modelo de Avaliação de Processos.
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1.2.10 Tendências e realidades em Tecnologia da Informação (TI)
É possível encontrar diversas tendências e realidades no uso das tecnologias da informação. Dentre 
elas, temos: redes sociais, computação nas nuvens, internet das coisas, Big Data, dentre outros.
As redes sociais são grupos de pessoas formados numa mesma estrutura que possibilita a troca de 
interesses e informações. Elas surgiram por volta da década de 1990 com grande sucesso e destaque para 
as redes classmates e ICQ; atualmente, alcançam praticamente todos os usuários da internet através de 
conhecidas plataformas como Facebook, Linkedin, Twitter, Google+, Instagram.
Embora seja praticamente uma realidade, o uso das redes sociais apresenta‑se como uma tendência. 
Isso porque:
• As suas influências não estão completamente esgotadas no delinear das estratégias de negócios.
• É perceptível um aumento de sua penetração nas camadas mais baixas da população, principalmente 
aqueles que têm um acesso precário à infraestrutura de telecomunicações.
• Quebra de paradigmas, fazendo com que o usuário pouco a pouco substitua o uso de navegadores 
de internet (Google Chrome, Internet Explorer, dentre outras) pelos aplicativos de redes sociais.
• Redução das resistências de corporações e organizações conservadoras ao uso de ferramentas de 
redes sociais.
A computação nas nuvens é uma tecnologia que permite o compartilhamento de capacidades de 
armazenamento, cálculos e aplicativos centralizados que podem ser acessados por qualquer computador 
com internet. O termo computação nas nuvens é também muito conhecido pelo seu termo em inglês 
clould computing, apresentando‑se como um modelo computacional que revolucionou o modo como se 
concebe a infraestrutura de TI. O Google Drive é um bom exemplo do uso de ferramentas de computação 
nas nuvens.
Vieira e Meirelles (2015) apresentam como benefícios da computação nas nuvens:
• Diminuição de custos com infraestrutura própria de TI.
• Aumento do foco de negócio por parte de empresas, principalmente aquelas que não têm a TI 
como core business.
• Reutilização flexível de infraestrutura de TI tanto interna quanto externamente.
• Escalabilidade considerável que permite o aumento ou a diminuição de recursos computacionais 
atrelados às demandas do cliente.
• Grande acessibilidade e mobilidade, permitindo o acesso any where and any time.
• Monitoramento da infraestrutura 24 x 7, aumentando a segurança do ambiente computacional.
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Dentre as tendências em computação nas nuvens para os próximos anos, é possível mencionar a 
expansão de nuvens híbridas, que mistura o uso de recursos computacionais em nuvens públicas e 
nuvens privadas. Como uma segunda tendência, aponta‑se a popularização do Conteiners‑as‑a‑Service 
(CaaS), também denominado de conteiners como serviço, que virtualiza de modo eficiente sistemas 
operacionais inteiros.
Dentre diversas tendências, a Internet das Coisas, conhecida também pelo seu acrônimo IoT (Internet 
of Things), é a que certamente revolucionará a humanidade. A ideia da IoT é conectar à internet todos 
os objetos e itens utilizados no nosso dia a dia.
A partir do uso de protocolos de comunicação que visam à interoperabilidade e padronização, a IoT 
interliga “coisas” que são participantes dos processos de negócios, informacionais e sociais. Assim, as 
“coisas” começama adquirir a capacidade de interação e comunicação com o ambiente.
Pesquisas recentes de respeitados institutos divulgaram que já existem 6,4 bilhões de dispositivos 
conectados até 2016. As tecnologias de IoT utilizadas para monitorar frotas em edifícios inteligentes e 
operação de manufatura movimentaram aproximadamente 1,7 bilhões de dólares no Brasil em 2016.
Outra grande tendência é o uso de Big Data, que se refere ao arcabouço de problemas e soluções 
de TI que tratam grandes massas de dados, de modo a entregar valor para as organizações a partir de 
interpretação desses dados.
 Observação
O termo entregar valor é muito comum no uso estratégico da tecnologia 
da informação. O termo agregar valor é considerado ultrapassado e nem 
sequer é mencionado nos modelos de governança de TI.
Embora muito se comente sobre a tendência do uso do Big Data, muitas organizações ainda não 
conseguem trabalhar de modo estratégico com esse conjunto de tecnologias. Em muitas situações, há uma 
completa ausência de visão estratégica da TI, que impede o uso de tendências extraordinárias como essa.
Dentre outras tendências, é possível ainda apontar:
• Crescimento exponencial da mobilidade e do uso de aplicativos em smartphones.
• Impressão 3D.
• Arquitetura de segurança adaptável.
• Aplicativos em malha.
• Colaboração avançada.
• Grande utilização de Datacenter e containers.
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Unidade I
• Realidade aumentada.
• Mais dispositivos conectados à internet.
• Uso cada vez mais estratégico da TI nos negócios
• Integração total entre TI e marketing.
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.1 Conceitos de Sistemas de Informação (SI)
2.1.1 Conceito de sistema
Define‑se sistema como um conjunto de elementos interconectados, de modo a formar um todo 
organizado. Etimologicamente, a palavra sistema vem do grego systema, que significa combinar, ajustar, 
formar um conjunto.
Os elementos de um sistema são conhecidos também por objetos geralmente arranjados de modo 
que possam interagir para executar um ou mais objetivos determinados pelas pessoas. A figura a seguir 
mostra os componentes de um sistema.
Objeto
Objeto
Objeto
Objeto
Figura 14 
Esses objetos podem ser classificados como inerentes ou transientes. Os objetos são inerentes quando 
permanecem dentro do sistema. Eles são considerados transientes quando penetram no sistema, passam 
por um processo de transformação e depois são retirados.
As principais características dos sistemas são:
• Objetivo: todo sistema possui um objetivo, ou seja, é criado para atingir uma meta.
• Totalidade: todo sistema tem uma natureza orgânica pela qual uma ação que produza mudança 
em uma das unidades do sistema, provavelmente, deverá produzir alterações em todas as suas 
demais unidades.
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• Entropia: todo sistema tem uma tendência ao desgaste, à desintegração, contribuindo para o 
aumento da aleatoriedade.
• Homeostasia: todo sistema opera com um equilíbrio dinâmico entre os seus objetos, onde há uma 
tendência à adaptabilidade visando a um equilíbrio interno.
É possível classificar os sistemas em abertos ou fechados. Sistemas abertos são adaptativos e 
orgânicos, ao passo que os sistemas fechados são estáveis e mecânicos.
Quanto mais fechado for o sistema, menos ele interage com o ambiente externo; portanto, seus 
objetos de maior interesse são os inerentes. Também quanto mais fechado for o sistema, mais as 
interações entre os objetos são estáveis e previsíveis, fazendo com que as operações tendam a ser 
altamente estruturadas e rotineiras.
De outro modo, um sistema aberto interage continuamente com seu meio ambiente para 
reabastecimento de material, energia e informação. Nesse caso, tanto as entidades internas quanto as 
externas são de interesse. A operação de um sistema aberto tende a ser menos estruturada e rotineira 
que a de um sistema fechado.
 Observação
É rara a existência de sistemas totalmente fechados ou abertos. Na área 
de TI, diz‑se que os sistemas de informação são, na maior parte dos casos, 
relativamente abertos ou fechados.
2.1.2 Dado, informação e conhecimento
Dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a uma 
compreensão de determinado fato ou situação. É a representação de algo que não está estruturado 
(JAMES; O´BRIEN, 2002).
Como bom exemplo de dado, temos uma sequência de números sem qualquer relação uns com os 
outros: 1,0; 2,0; 3,0; 5,0. Outros exemplos poderiam ser um determinado valor de temperatura (20 ºC) e 
um valor de velocidade do vento (30 Km/h).
Observe que a sequência de números nada revela por si só, poderia ser uma sequência de notas ou 
tempo em minutos etc. Da mesma forma, a temperatura de 20 ºC nada revela, porque não podemos 
afirmar que está quente ou frio, abafado ou fresco.
Informação é um conjunto de dados organizados com valor adicional, que podem representar algo 
estruturado. Gordon e Gordon (2006) definem informação como um conjunto de dados processados, 
que foram analisados, filtrados, organizados, formatados e finalizados.
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Unidade I
A informação pode exercer três papeis fundamentais nas organizações:
• Recurso: quando servir como um insumo, ou um recurso a ser utilizado no processo produtivo de 
bens ou serviços.
• Ativo: quando ela se torna uma propriedade de uma pessoa ou organização que agrega valor ao 
resultado das corporações.
• Produto: quando ela é o resultado do processo produtivo.
 Observação
A informação tem muito valor nos dias de hoje para as corporações. No 
entanto, o seu valor está diretamente associado ao modo como ela suporta 
a tomada de decisão nas empresas.
Conhecimento é a compreensão sobre o valor das informações e a consciência sobre a maneira de 
utilizá‑las no apoio a tarefas específicas ou para chegar à decisão.
Como são sabidos, os dados são fatos brutos que podem ser processados, organizados em conjunto 
com valor a fim de obter a informação. Por meio das informações, alcança‑se o conhecimento. A figura 
a seguir ilustra o conceito hierárquico de dados, informação e conhecimento.
Conhecimento
Informação
Dados
Figura 15 
2.1.3 Sistemas de Informação
A principal ideia de um sistema de informação pode ser observada na figura a seguir, que 
apresenta‑se como um conjunto inter‑relacionado de pessoas, hardwares, softwares, redes de 
computadores e recursos de armazenamento de dados que coletam, transformam e disseminam 
informações em uma organização. 
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
Entrada Processamento
Realimentação
Saída
Figura 16 
Além de coletar, processar e apresentar resultados, os sistemas de informação também produzem 
uma realimentação controlada de informações de saída e entrada de forma que o sistema atinja 
objetivos desejados.
 Observação
A expressão sistema de informação também é utilizada para descrever 
a área de conhecimento encarregada do estudo de sistemas de informação, 
TI e suas relações com as organizações.
Dentre os importantes papéis dos sistemas de informação, é possível mencionar:
• Suporte aos processos de operação do negócio, contribuindo para eficiência, produtividade e 
atendimento ao cliente.
• Suporte à tomada de decisão de seus funcionários e gerentes.
• Suporte a estratégias em busca de vantagens competitivas para desenvolver novos produtos e 
serviços ou novas oportunidades de aumento de market share.
Os sistemas de informações podem ser percebidos e estudados a partir de três perspectivas ou 
dimensões: organizacional, tecnológica e humana.
Referindo‑se à dimensão organizacional, é possível afirmar que os sistemas de informação são 
moldadospelas organizações, e elas impõem procedimentos formais e regras de acordo com a sua 
cultura própria.
Sobre a dimensão humana, afirma‑se que os sistemas de informação são manipulados por pessoas, 
que precisam ser treinadas e que são fundamentais nas definições da interface homem/máquina.
A dimensão tecnológica é aquela que permitiu a automatização dos sistemas de informações porque 
agregou aos sistemas todos os recursos tecnológicos de hardware, redes, software e bancos de dados.
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2.2 Tipos de sistemas de informação
2.2.1 Sistemas de informação nas organizações
Para as organizações, as principais funções dos sistemas de informação são: favorecer o aumento da 
excelência operacional, melhorar a qualidade no processo de tomada de decisão, aprimorar as relações 
com clientes e fornecedores, além de cooperar para a sustentabilidade dos negócios.
Tomando por base esses objetivos, é possível dividir os sistemas de informação por abrangência e por 
nível decisório. Na abrangência, encontra‑se uma classificação funcional (departamentalizada) atendida pelos 
sistemas, ao passo que, no nível decisório, encontra‑se o nível funcional no processo de tomada de decisão.
É comum também dividir os sistemas entre aqueles que apoiam as operações do negócio e os 
sistemas que apoiam as decisões gerenciais em todos os níveis hierárquicos.
Os sistemas que apoiam as operações de negócio, também conhecidos como sistemas empresariais, 
são dedicados às atividades internas e externas na empresa. A ideia é que, por meio desses sistemas, as 
informações sejam compartilhadas por todas as funções da corporação.
Os principais sistemas que apoiam as operações de negócio são:
• SPT (Sistemas de Processamento de Transações): são sistemas responsáveis por captar e processar 
dados detalhados necessários para a atualização dos registros das operações de negócios.
• ERP (Entrerprise Resource Planning): são sistemas que gerenciam as operações vitais do negócio 
de uma empresa.
• Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente: são os sistemas que suportam 
e gerenciam os aspectos da relação entre o negócio e o cliente. Esses sistemas têm relação 
com a customização em massa de produtos para clientes, personalização de produtos, 
publicidade e promoções.
• Sistema de Gestão da Cadeia de Suprimentos: são sistemas que apoiam as empresas a administrar 
suas relações com os fornecedores, em vista de levar eficientemente a quantidade certa de 
produtos da fonte para o ponto de consumo.
Os sistemas que apoiam as decisões são aqueles que suportam as decisões gerenciais em vista da 
solução de problemas. A meta desses sistemas é a eficácia no processo de tomada de decisão, sejam elas 
estruturadas, semiestruturadas ou não estruturadas.
2.2.2 Classificação dos sistemas de informação quanto à abrangência
Partindo do pressuposto da abrangência, os sistemas de informação podem ser divididos em três 
tipos: sistemas departamentais, sistemas integrados e sistemas inteorganizacionais. Essa classificação 
pode ser vista na figura a seguir:
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Departamentais (funcionais) Integrais (ERPs)
Sistemas de informações empresariais
Interorganizacionais (IOSs)
Quanto à abrangência
Destinam‑se a suprir 
as demandas de um 
departamento específico
Integram as informações 
de todas as áreas de uma 
organização
Integram informações de 
várias empresas
Figura 17 
A fim de atender a determinada área ou departamento, os sistemas departamentais são 
implementados, de forma isolada, respondendo à demanda de processos específicos. Esses sistemas têm 
os seus próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
Os sistemas integrados são aqueles que servem diversos departamentos de forma integrada, com um 
mesmo banco de dados. Eles são conhecidos pelo seu acrônimo ERP ou sistemas de planejamento de 
recursos empresariais. A ideia do ERP é fornecer um acesso totalmente integrado de forma automatizada 
para os departamentos, por meio de módulos de softwares específicos.
Os sistemas interorganizacionais são aqueles utilizados de forma conjunta por mais de uma 
organização com titularidades e gerências independentes.
2.2.3 Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório
Quanto ao nível decisório, os sistemas podem ser classificados em: operacional, tático e estratégico. 
A figura a seguir apresenta essa classificação.
Sistemas de processamento de 
transações (SPTs)
Sistemas de informações 
gerenciais (SIGs)
Sistemas de informações empresariais
Sistemas de informações 
estratégicas (SISs)
Sistemas de apoio à 
decisão (SADs)
Sistemas de apoio aos 
executivos (SAEs)
Quanto ao nível decisório
Registro dos dados produzidos 
pela operação
Informações gerenciais, 
planejamento e gestão da 
operação
Apoio às decisões 
complexas, simulações, 
modelagem de 
problemas
Visão estratégica dos 
negócios, indicadores 
críticos de desempenho
Figura 18 
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Unidade I
A figura a seguir apresenta a disposição desses sistemas considerando a pirâmide do conhecimento.
Sistemas de processamento de 
transaçãos
Sistemas de informações 
gerenciais
Sistemas de apoio 
à decisão
Alta gestão
Gerência sênior
Gerência intermediária
Nível operacionalSPTs
SIGs
SADs
SAEs Sistemas de apoio 
aos executivos
Conhecimento
Informações
Dados
Nível estratégico 
SISs
Figura 19 
 Observação
Os sistemas de informação são sustentados pela infraestrutura de TI 
das organizações.
Exemplo de aplicação
Pesquise exemplos de sistemas de informações funcionais associados ao nível operacional.
3 PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS (ERP)
3.1 Integração de Sistemas
3.1.1 Sistema de Processamento de Transações (SPT)
Os Sistemas de Processamento de Transações (SPTs), também conhecidos por seu acrônimo em inglês 
TPS (Transation Processing System), são sistemas de informação responsáveis pelo processamento de 
uma transação em um processo organizacional.
 Observação
É comum o uso indiscriminado das siglas TPS ou SPT para expressar o 
mesmo sistema.
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Os SPTs são responsáveis por coletar, guardar, modificar e recuperar as transações de uma organização. 
Essas transações podem ser acordos, comunicações, movimentos ou qualquer ação realizada entre 
entidades diferentes ou objetos, muitas vezes, envolvendo a troca de itens de valor, como informações, 
bens, serviços e dinheiro.
Os principais componentes de um SPT podem ser vistos na figura a seguir.
Armazenamento
Entrada de 
dados Processamento
Documentos e 
relatórios
Figura 20 
A entrada de dados ocorre a partir da digitação do usuário, e os documentos/relatórios são as saídas. 
Também é possível ocorrer o armazenamento no banco de dados.
A necessidade de TI que as organizações tinham no início do desenvolvimento da informática era 
provida por esses sistemas que atendiam a processos específicos dos departamentos e das áreas. Como 
exemplo, é possível citar a área financeira com os sistemas de contas a pagar ou os de contas a receber, 
considerados como sistemas que processavam transações.
Os SPTs podem ser classificados em batch e on‑line. Os SPTs batch processam as suas atualizações 
em lote e não se apresentam com resultados em tempo real. Os SPTs on‑line processam dados de forma 
simultânea e imediata, ou seja, em tempo real.
É importante também dizer que os SPTs batch não acessam o seu banco de dados em tempo real, 
diferente dos SPTs on‑line que o fazem, permitindo uma maior rapidez e precisão nos seus resultados.
Os SPTs têm um caráter departamental (funcional), ou seja,são implementados em vista de um 
processo de um departamento ou área com o seu banco de dados específico. Assim, no início da era 
da informática, o departamento financeiro tinha o seu SPT, e todos os outros departamentos também 
tinham um específico utilizado em suas operações.
 Lembrete
Os sistemas departamentais são implementados em uma organização 
de forma isolada, atendendo à demanda de processos específicos, com seus 
próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
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3.1.2 A falta de integração e a existência de silos
As organizações foram percebendo a importância da TI e dos sistemas de informações. Assim, 
constatou‑se a utilização de muitas aplicações com suas próprias bases de dados, sem uma integração entre 
departamentos e setores, de forma que a multiplicidade de sistemas reinasse em uma mesma empresa.
Uma tomada de decisão eficiente envolvendo mais de uma área dentro do ambiente organizacional 
gerava a necessidade dos mais variados dados relacionados a diversos SPTs. Esses dados, em muitas 
situações, não apresentavam consistência, além de serem imprecisos, resultando em um material 
inadequado para a tomada de decisão.
É nesse contexto de falta de integração entre sistemas que se menciona o conceito de silos 
organizacionais como entidades isoladas e sem comunicação. Há vários tipos de silos que acabam 
limitando as tarefas das organizações, comprometendo o atingimento de seus objetivos de negócio.
Por natureza, os silos apresentam‑se como verticais, numa perspectiva totalmente diferente ao 
atendimento a qualquer cliente, o que requer uma visão horizontal.
As organizações precisam combater estes silos percebidos na falta de integração tecnológica, a 
fim de se tornarem‑se mais ágeis, flexíveis, resilientes e eficazes, além de prover de forma efetiva o 
relacionamento entre clientes, usuários e outros atores envolvidos nos processos.
Nos dias de hoje, não é mais concebível aplicações isoladas. A exigência de interface entre as aplicações 
para atender a uma necessidade de negócios é mandatária, requerendo que uma comunicação, isto é, 
uma integração, seja capaz de lidar com diversos desafios.
Entre os desafios, é possível citar redes de comunicações com baixa confiabilidade e apresentando 
lentidões, aplicações desenvolvidas em diferentes formatos e linguagens, plataformas que não atendem 
às necessidades de negócio, dentre outras. Tudo isso torna a integração da empresa por meio de um 
sistema de informação uma tarefa complexa.
3.1.3 Conceito e histórico do Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
Diante do contexto exposto anteriormente, convém dizer ainda que três grandes problemas 
surgem em consequência da falta de integração dos sistemas de informação utilizados pelas empresas: 
redundância de dados, retrabalho e falta de integridade nas informações.
A redundância de dados é verificada quando da existência de diversas bases de dados repetidas devido 
a vários processos de negócios operando com os mais diversos SPTs. Assim, por exemplo, informações 
que estão nos sistemas da área financeira também se encontram nos sistemas de recursos humanos.
O retrabalho é uma consequência direta de processos interligados e sistemas independentes. Dessa 
forma, a saída de um sistema precisa ser digitada como entrada do outro sistema, gerando o retrabalho 
e o consumo de uma mão de obra que poderia ser substituída por uma integração eficiente.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
A falta de integridade de informações surge a partir da redundância e do retrabalho mencionados 
como o problema mais crítico. A sua criticidade reside no desencontro e na inconsistência de informações 
utilizadas pelos processos de negócios.
A fim de resolver todos esses problemas, é possível o desenvolvimento dos sistemas integrados de 
gestão. Esses sistemas trazem diversos benefícios tangíveis e intangíveis. Dentre os benefícios tangíveis, 
estão: redução de pessoal, aumento de produtividade, aumento de receitas/lucros e entregas pontuais. 
Dentre os benefícios intangíveis, é possível citar: aprimoramento dos processos, padronização dos 
processos, flexibilidade e agilidade.
Os sistemas integrados de gestão também são conhecidos como sistemas de planejamento de 
recursos empresariais ou pelo seu acrônimo em inglês ERP, que significa Enterprise Resource Planning. 
Os sistemas ERPs são um conjunto integrado de programas que gerenciam as operações vitais dos 
negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
O ERP é uma solução capaz de gerar uma integração de toda a corporação, com banco de dados 
único, abrangendo todos os setores e os processos vitais do negócio. Eles se fundamentam a partir 
de um conjunto de módulos de software integrados e dedicados a cada uma das áreas do ambiente 
organizacional.
A figura a seguir apresenta essa ideia de integração:
Vendas e marketing Recursos humanos
Finanças e contabilidade
Manufatura e produção
Banco de dados 
centralizado
• Dinheiro em caixaq
• Contas a receber
• Crédito ao cliente
• Receita
• Horas trabalhadas
• Custos do trabalho
• Requisitos de cada cargo
• Pedidos
• Previsões de venda
• Pedidos de devolução
• Alterações de preço
• Matérias‑primas
• Programações de produção
• Datas de expedição
• Capacidade de produção
• Compras
Figura 21 
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Unidade I
A integração promovida pelos sistemas ERP pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas 
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a 
perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio à decisão – SAD etc.).
Os sistemas ERP começaram a ser utilizados mundialmente no início da 
década de 1990. No Brasil, as primeiras implementações ocorreram por 
volta de 1997 e 1998. Em razão do alto valor, eram viáveis apenas para 
grandes corporações e multinacionais. Podemos caracterizar os sistemas 
ERP como uma evolução do MRP – Material Requirement Planning, cuja 
principal função é calcular as necessidades de materiais em manufatura, 
e dos MRP II – Material Resource Planning, que envolvem o planejamento 
de recursos de manufatura, abrangendo todos os processos de produção 
(CAIÇARA JUNIOR, 2015, p. 98).
O conceito integrativo que cerca o ERP foi desenvolvido pela empresa alemã SAP quando lançou 
o seu primeiro produto chamado de R/2 na década de 1990, que foi atualizado para o R/3, dotado de 
arquitetura mais moderna.
3.2 Operação de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
3.2.1 Arquitetura de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
A fim de atender à integração de dados em tempo real, o ERP trabalha com um único banco de 
dados compartilhado por todos os módulos conforme perfis de acesso configurados pelo administrador 
do sistema.
Dessa forma, o ERP opera com uma arquitetura cliente‑servidor dividida em três camadas: camada 
de apresentação, camada de aplicação e base de dados.
A camada de apresentação provê a interação com o usuário por meio de um software de interface 
simpática, que permite a inserção de dados, consulta e exclusão de dados do sistema. A camada de 
aplicação permite a integração de módulos e o seu adequado processamento. A base de dados é 
responsável pelo gerenciamento de dados armazenados no banco.
3.2.2 Módulos de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas de 
processamento e de integração de dados e informação em uma organização. A figura a seguir 
esboça essa ideia.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOAPLICADA À ÁREA FINANCEIRA
Módulo de vendas
Módulo financeiro
Módulo de recursos 
humanos
Módulo de compras
Módulo de produção
Módulo de controle 
de estoque
ERP
Figura 22 
Entretanto, a composição de um ERP varia de empresa para empresa, mesmo que elas sejam do ramo 
de negócio, porque normalmente demandam funcionalidades e apresentam processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes entre si.
Os módulos do ERP são agrupamentos de funcionalidades e podem se dividir em dois tipos distintos:
• Módulos horizontais: são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios. Bons exemplos 
seriam os módulos financeiro, de compras, de produção, dentre outros.
• Módulos verticais: são os módulos específicos de cada ramo de negócio. Bons exemplos seriam os 
módulos de empresas de call center, de empresas de agronegócio, universidades, dentre outros.
Na implementação de um ERP, é possível que uma corporação comece com a implantação de módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Quando o sistema e a organização ganham maturidade em 
seu uso, outros módulos podem ser implantados sem prejuízo para os módulos em produção e sem 
grandes atropelos para a corporação.
3.2.3 Vantagens e desvantagens de um Planejamento de Recursos Empresariais (ERP)
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas.
As principais vantagens encontradas na implementação de sistemas ERP são:
• Acesso aprimorado de dados que fornecem subsídio para a tomada de decisão operacional, devido 
ao uso de um banco de dados integrado que produz consistência nas informações que auxiliam as 
operações de negócio.
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Unidade I
• Supressão de SPTs legados inflexíveis e que geram aumentos avassaladores de custos.
• Aperfeiçoamento dos processos operacionais de negócio, devido ao desenho dos módulos ser 
aderente às melhores práticas de mercado.
• Modernização da infraestrutura tecnológica da informação para que os sistemas ERP 
sejam implantados.
 Observação
O termo SPT legado expressa os sistemas de informação antigos, 
desenvolvidos em códigos desalinhados aos padrões modernos.
Os sistemas ERP também vêm acompanhados de algumas desvantagens, dentre elas:
• Custos de implantação muito altos que, em muitos casos, não são bem traduzidos em matéria de 
investimento pelos gestores de TI.
• Muito tempo para ser implementado por completo até a maturidade desejada pelas corporações.
• Dificuldade em implantar mudanças devido a questões de cultura organizacional e problemas de 
dimensão humana.
• Dificuldade de interação com outros SPT legados.
• Risco de falha na implantação.
 Observação
As ferramentas de TI juntam informações certas e suficientes no 
momento correto e podem ser utilizadas em conjunto com um ERP.
A implementação de um sistema ERP é necessariamente um projeto e, para ser implementado, precisa 
seguir boas práticas de gerenciamento de projetos, como o Project Management Body of Knowledge, 
conhecido pelo acrônimo PMBOK de propriedade do Project Management Institute, conhecido pelo 
acrônimo PMI (PMI, 2008).
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o PMBOK e as boas práticas de 
gerenciamento de projeto, acesse:
<www.pmi.org>.
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4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG)
4.1 Tomada de decisão
4.1.1 Decisões: conceitos e tipos
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente 
submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que 
camisa usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande 
organização que deve optar se compra ou não os ativos de uma 
outra empresa, com todas as vantagens e dificuldades que isso pode 
representar. A este respeito, dois pontos devem ser comentados 
desde já. O primeiro diz respeito à tendência que muitos executivos 
têm de confiar cegamente na sua capacidade de decidir com base 
na experiência ou na intuição, sem levar em conta informações e 
metodologias que lhes permitam ter muito mais clareza e eficácia 
naquilo sobre o que decidem. É evidente que, em muitos desses 
casos, o resultado pode ser adverso, para desagradável surpresa 
dessas sumidades. O segundo ponto a deixar claro é que nem sempre 
a melhor decisão conduz ao melhor resultado. Isto decorre de que, 
muitas vezes, há informações e realidades que não estão disponíveis 
ao decisor no momento em que faz a sua opção. Ou seja, em geral 
influi no resultado de uma decisão o famoso “fator sorte”, que pode 
agir positiva ou negativamente, e que em última análise, embute 
os efeitos de diversos fatos desconhecidos, devido às causas ditas 
aleatórias, impedindo uma tomada de decisão perfeita e isenta de 
erros. Não se deve, portanto, avaliar a qualidade de uma decisão e 
do método em que foi baseada apenas em consequência dos seus 
resultados. Uma coisa, entretanto, se pode afirmar: é muito mais 
provável que se colham melhores resultados com decisões tomadas 
com o amparo de técnicas adequadas, em condições favoráveis, do 
que através daquelas feitas sem esses devidos cuidados (COSTA NETO, 
2007, p. 1).
Cada nível hierárquico dentro de uma corporação demanda um tipo de decisão diferente, tendo 
como base os diversos tipos de informação resultante dos sistemas de informação. A figura a seguir 
mostra os níveis hierárquicos de uma corporação.
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Unidade I
Nível 
estratégico
Nível tático 
ou gerencial
Nível 
operacional
Figura 23 
Para cada nível hierárquico, há um tipo de decisão diferente. Para o nível estratégico (mais alto de 
gerência), temos as decisões não estruturadas. Para o nível tático, temos as decisões semiestruturadas. 
Para o nível operacional (mais baixo de gerência), temos as decisões estruturadas.
As decisões não estruturadas são normalmente inusitadas, importantes e não rotineiras. A classificação 
não estruturada quer dizer que os problemas enfrentados ao tomar esse tipo de decisão são aqueles em 
que pouco se conhece sobre suas causas e relações. Por isso ela é mais comum aos níveis mais altos de 
gerência, que são normalmente estratégicos.
 Observação
O nível estratégico sempre nos remete ao futuro e a questões de 
longo prazo.
As decisões estruturadas são normalmente repetitivas e rotineiras. Elas sempre envolvem procedimentos 
predefinidos e bem comuns aos níveis mais baixos de gerência. Essas decisões relacionam‑se à resolução 
de problemas estruturados, ou seja, aqueles em que se conhecem as suas causas e efeitos.
As decisões semiestruturadas têm as características das estruturadas e das não estruturadas, sendo 
associadas aos níveis táticos.
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As decisões precisam também ser baseadas em fatos e dados, em vez de palpites ou 
opiniões subjetivas sem qualquer embasamento técnico. No processo de tomada de decisão, 
é importante transformar os dados em informações, bem como transformar as informações 
em conhecimento.
É justamente daí que nasce a necessidade dos sistemas que suportam as decisões para, assim, tomar 
as melhores, resolver problemas e ajudar as corporações a atingir os seus objetivos. O desempenho 
desses sistemas depende da qualidade das decisões e da complexidade dos problemas.
Os SADs são ferramentas fundamentais para a evolução do processo de tomada de decisão dentro 
dessa nova realidade empresarial, pois as atividades empresariais e necessidades dos clientes estão em 
constante mutação, o que torna as decisões um fator de suma importância.
Os sistemas de suporte e decisão podem se dividir em dois tipos:
• Sistema de Informação Gerencial (SIG): é um conjunto integrado de pessoas, 
procedimentos, bancos de dadose dispositivos que fornece aos gerentes e aos tomadores 
de decisão informações que ajudam a alcançar os objetivos organizacionais. É projetado 
para problemas estruturados.
• Sistema de Apoio à Decisão (SAD): é semelhante ao SIG, mas é projetado para decisões 
não estruturadas.
4.1.2 Processo de tomada de decisão
A tomada de decisão não é algo fácil: é um processo efetuado de modo racional, em que devem ser 
utilizadas técnicas por meio das quais atingem‑se os objetivos organizacionais.
Alguns fatores devem ser considerados para que as decisões sejam tomadas com alto grau de 
qualidade. Por isso, Costa Neto (2007) estabelece que as decisões precisam ser tomadas de forma 
racional, como fruto de um cuidadoso processo de reflexão, baseadas na experiência, visando ao futuro, 
e também baseadas em indicadores, sem deixar de ser criativas e inovadoras.
A presteza na tomada de decisão é fundamental no dia a dia de um empreendedor devido a toda 
incerteza associada aos cenários com que ele se depara.
Por isso, o processo de tomada de decisão e a resolução de problemas deve acontecer em cinco fases:
• 1ª Fase (inteligência): consiste em descobrir, identificar e entender os problemas (organizacionais, 
tecnológicos e humanos) que estão ocorrendo na organização.
• 2ª Fase (projeto): envolve a identificação e investigação das várias soluções possíveis para o problema.
• 3ª Fase (escolha): consiste em escolher uma das alternativas para solução.
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Unidade I
• 4ª Fase (implementação): envolve fazer a alternativa escolhida funcionar.
• 5ª Fase (monitoração): envolve o monitoramento da solução escolha.
A figura a seguir apresenta a ideia desse processo.
Inteligência
Escolha
Projeto
Implantação
Monitoração
Tomada de 
decisão
Solução do 
problema
Figura 24 
4.2 Funcionamento de um Sistema de Informação Gerencial (SIG)
4.2.1 Sistema de Informação Gerencial (SIG)
O propósito principal do Sistema de Informação Gerencial é auxiliar uma 
organização a alcançar seus objetivos, fornecendo aos gestores uma 
percepção detalhada das operações regulares da organização para que 
possam controlar, organizar e planejar de forma eficaz (REYNOLDS; STAIR, 
2011, p. 443).
O sistema de informação gerencial é conhecido pelo seu acrônimo SIG e representa um grande 
apoio de gestão empresarial, amparando o processo de tomada de decisão tática. É comum 
alguns autores se referirem aos SIGs pelo seu acrônimo em inglês MIS (Management Information 
System), de forma a ser possível utilizar indiscriminadamente SIG ou MIS para expressar o mesmo 
tipo de sistema.
A figura a seguir mostra a ideia geral do papel dos SIGs, além do fluxo de informações de 
uma organização.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios solicitados
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios agendados
Inserções e 
listas de erros
Sistemas de 
informações 
especializadas
Sistemas de apoio 
às informações 
executivas
Sistema de 
informação
Sistemas 
ERP e TPSs
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Sistemas de 
apoio à decisão
Funcionários
Fornecedores 
e outros 
interessados
Intranet 
corporativa
Extranet 
corporativa
Banco 
de dados 
internos 
corporativos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
Banco de 
dados de 
aplicativos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Figura 25 
As informações utilizadas e geradas pelo SIG para a tomada de decisão da organização são 
estruturadas com base nas informações recebidas da operação e alinhadas à estratégia empresarial. Os 
dados e as transações do nível operacional são processados e se transformam em informações gerenciais 
e/ou táticas, que serão utilizadas principalmente pela alta direção.
Esses sistemas utilizam dados sintetizados ou de forma agrupada das funções empresariais da 
organização e dos setores ou departamentos da organização, estando em sinergia com as demais 
unidades de negócio caso a organização tenha filiais ou departamentos separados que trabalhem de 
forma individualizada.
É comum afirmar que os SIGs auxiliam a média gerencial por justamente estar no nível tático, que 
está entre o estratégico e o operacional, trazendo assim o suporte para tomada de decisão estruturada. 
Dessa forma, os gerentes são auxiliados nos processos relacionados a problemas estruturados, ou seja, 
aqueles em que se reconhecem as suas interconexões.
Esse suporte ocorre a partir de relatórios gerados que mostram o desempenho da empresa nas mais 
diversas áreas ou setores, a fim de controlar e monitorar melhor a performance da operação do negócio 
como um todo, atuando de maneira proativa.
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Os SIGs se interligam aos sistemas que trabalham no nível de operação (um sistema de 
processamento de transações, por exemplo) ou diretamente ligado ao ERP. As saídas dos sistemas 
que se situam na camada de operação são entradas utilizadas pelos SIGs, que podem possuir um 
banco de dados próprio.
Para a entrada, os SIGs também utilizam fontes externas de informações, incluindo clientes, 
fornecedores, concorrentes e acionistas, além de outros dados que não são entregues pelos SPTs e pelo 
ERP. Como saídas, os SIGs são um conjunto de relatórios para os gestores.
 Observação
Se o gerente precisa de uma informação, por que não a colher diretamente 
no sistema de processo de transações ou no ERP? O problema é que os 
relatórios fornecidos por esses sistemas apresentam muitas informações 
necessárias e não necessárias, retardando a tomada de decisão.
A figura a seguir apresenta um exemplo da ideia de funcionamento do SIG.
SIG
SIGSIG
Relatórios
Sistema de 
processamento de 
pedidos
Sistema de 
planejamento de 
recursos materiais
Sistema de 
livro‑razão
Gerentes
Painéis 
e displays 
on‑line
Sistemas de processamento de transações Sistemas de informações gerenciais
Arquivos do SIGArquivos de 
pedidos
Dados de 
vendas
Dados 
de custo 
unitário de 
produto
Dados de 
despesas
Dados de 
modificação 
de produtos
Arquivos de 
contabilidade
Arquivos‑mestre 
de produção
Figura 26 
No exemplo descrito na figura, é possível verificar que há três sistemas de processamento de transações. 
O primeiro deles opera com processamento de pedidos, tendo um banco de dados próprio. O segundo 
opera com planejamento de recursos de materiais e com um banco de dados contendo 
arquivos‑mestre de produção. O terceiro opera o processamento do livro‑razão com arquivos 
da contabilidade.
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Esses três sistemas entregam saídas de dados para a montagem dos arquivos trabalhados pelo SIG 
em seu banco de dados próprio. Assim, o SIG consegue executar a geração de relatórios direcionados 
para a tomada de decisão tática ou até em displays ou dashboards.
Os relatórios podem apresentar comparações de produtos, resultados de vendas, relação entre 
matéria‑prima adquirida e produtos fabricados, dentre diversas outras informações importantes para os 
gerentes de camada mediana, ou seja, que operam no nível tático.
Tudo isso é gerado por meio de rotinas relativamente simples, sem o uso de modelos matemáticos 
avançados. Por isso, os SIGs têm um desempenho analítico relativamente reduzido quando comparado 
a sistemas que suportam decisões não estruturadas, como os SADs.
Dentre os principais benefícios dos SIG, é possível citar:
• Relatórios que proporcionam à organização estudar melhor as suas forças e fraquezas a partir da 
análise dos seus recursos, identificando aspectos que podem ajudar a empresa a melhorar seus 
processos de negócios e operações.
• Disponibilidade dos dados do clientee feedback, auxiliando a empresa a alinhar seus processos de 
negócio de acordo com as necessidades dos clientes.
• Eficácia e eficiência na gestão de dados contribuindo com o trabalho de diversas áreas da 
estrutura organizacional.
• Velocidade na tomada de decisão tática, contribuindo para a boa definição das ações operacionais 
e suportando as estratégias de negócios.
Os relatórios produzidos pelos SIGs podem ser classificados em:
• Programados: produzidos numa periodicidade diária, semanal ou mensal.
• Indicadores‑chaves: resumem as tarefas fundamentais do dia anterior e fica disponível no início 
de cada dia de trabalho.
• Sob demanda: criados para o fornecimento de informações requisitadas.
• De exceção: automaticamente gerados ao ocorrer uma situação incomum ou se requerer uma 
ação de gestão.
• Detalhado: gerados para detalhar situações particulares.
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Unidade I
4.2.2 Características e aspectos funcionais de um Sistema de Informação Gerencial (SIG)
Dentre as principais características de um SIG, é possível citar emissão de relatórios em formatos 
fixos, padronizados, tanto em formas digitais como em papel. Outra função interessante dos SIGs é o 
uso de dados internos (alojados nos sistemas computacionais) e externos (oriundos de fora do negócio).
Devido à própria característica dos ambientes organizacionais, os SIGs podem ser divididos segundo 
aspectos funcionais, por exemplo, na área financeira, de produção, comercial, de recursos humanos, 
dentre outros. Os relatórios desses SIGs são adaptados às funções individuais da organização.
A figura a seguir apresenta os sistemas de informações gerenciais concebidos a partir dos 
aspectos funcionais.
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios de 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Outros MISs
MIS de recursos 
humanos
MIS do comercial
MIS financeiro
MIS financeiro
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Sistemas 
ERP e TPSs
Extranet
Intranet 
Banco 
de dados 
externos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
O MIS de uma 
organização
Figura 27 
Não por acaso, mas alinhado à maturidade percebida na gestão das finanças das organizações, o 
SIG financeiro é um dos mais importantes, devido ao fato de fornecer informações financeiras para as 
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partes interessadas de forma geral na empresa. Os relatórios gerados por esse SIG podem auxiliar em 
pedidos de compras, pedidos de vendas, decisões simples relativas a investimentos e ofertas de ações, 
dentre outros.
Segundo Reynolds e Stair (2011), o SIG financeiro executa tarefas como:
• Integração de informações financeiras e operacionais das mais variadas origens.
• Fornecimento de acesso facilitado a informações financeiras para os mais diversos usuários 
especializados ou não na área financeira, reduzindo o tempo de análise de dados.
• Monitoramento e controle de informações relativas a fundos numa linha do tempo.
• Disponibilidade imediata de dados financeiros, permitindo análises multidimensionais.
A figura a seguir apresenta a ideia de um SIG financeiro.
Demonstrativos 
financeiros
Utilização e gestão de 
fundos
Estatíticas financeiras 
para controle
Sistemas 
especiliazados 
de informação 
financeira
GSS financeirosMIS financeiroSistemas ERP e TPSs
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
DSS financeiros
Internet 
ou extranet
Banco 
de dados 
internos 
corporativos 
adicional
Banco de 
dados com 
transações 
válidas de 
cada TPS
Banco de 
dados de 
aplicação 
financeira
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Clientes 
fornecedores
Sistemas de custo e lucro/perda
Auditoria 
Utililização e gestão de fundo
Contas a receber
Contas a pagar
Ativo
Gestãode faturamento
Livre‑razão
Figura 28 
Os principais relatórios fornecidos pelo SIG financeiro são: demonstrativos financeiros, utilização e 
gestão de fundos e estatísticas financeiras para controle. Os principais subsistemas desse SIG são: custo 
e lucro/preço, auditoria, utilização e gestão de fundos.
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Outro tipo de SIG é o que se dedica à fabricação de produtos, conhecido como SIG de fabricação. 
Ele é destinado ao monitoramento e controle de fluxo de materiais, produtos e serviços por toda a 
organização.
A figura a seguir a apresenta a ideia de um SIG de fabricação.
Sistemas de 
informações 
especializados para 
a fabricação
ESS de fabricaçãoMIS de fabricaçãoSistemas ERP e TPSs
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
DSS de fabricação
Internet 
ou extranet
Banco 
de dados 
internos
Transações 
de negócios 
e TPS de 
transações 
válidas de 
cada TPS
Banco de 
dados de 
aplicativos 
da 
fabricação
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Clientes 
fornecedores
Projeto e engenharia
Programação de produção
Controle de estoque
MRP (Sistema de planejamento de 
pedidos de material) e MRPII
Just‑in‑time
Controle de processo
Controle de qualidade
Recepção e inspeção 
de estoque
Pessoal
Produção
Processamento de pedido
Relatórios do controle 
de qualidade
Controle do processo
Relatórios JIT
Relatórios MRT
Programação da 
produção
Produção do CAD
Figura 29 
Os principais subsistemas do SIG de fabricação são: projeto e engenharia, cronograma‑mestre 
da produção, controle de estoque, requisição de material, controle de processo e controle de 
qualidade e testes.
Os principais relatórios fornecidos por esse SIG são: relatórios de controle de qualidade, controle de 
processo, just in time, MRP (Material Requirement Planning), programação de produção e produção de 
CAD (Computer‑aided Design).
Com grande importância nos dias de hoje, o SIG de marketing, também conhecido como SIG 
comercial, é aquele que apoia tarefas relativas à administração no desenvolvimento do produto, decisões 
de preços, além de medir a eficácia da publicidade realizada pela organização.
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A figura a seguir mostra um SIG comercial ou de marketing.
Sistemas 
especiliazados 
de informação 
comerciais
GSS comercialMIS comercialSistemas ERP e TPSs
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
DSS comercial
Banco 
de dados 
internos
Base de 
dados de 
transações 
válidas de 
cada TPS
Banco de 
dados com 
aplicativos 
comerciais
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Pesquisa comercial
Desenvolvimento do produto
Promoção e publicidade do produto
Preços de produtos
Sistemas de 
processamento de pedidos
Vendas por cliente
Vendas por vendedor
Vendas por produto
Relatório de preços
Total de camadas do 
serviço
Satisfação do cliente
Figura 30 
Os subsistemas do SIG comercial são: pesquisa comercial, desenvolvimento do produto, promoção e 
publicidade do produto e preços de produtos.
Os relatórios gerados por esse SIG são: vendas por cliente, vendas por vendedor, vendaspor produto, 
preços, satisfação do cliente e total de camadas de serviço.
Complementando os SIG por aspectos funcionais, tem‑se o SIG de recursos humanos, também 
conhecido como SIG de pessoal, que está relacionado a tarefas da área de recuros humanos e de 
departamento pessoal.
A figura a seguir apresenta a visão geral de um SIG de recursos humanos.
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Sistemas 
especiliazados de 
informações para de 
recursos humanos
GSS de recursos 
humanos
MIS de recursos 
humanos
Sistemas 
ERP e TPSs
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
DSS de recursos 
humanos
Banco 
de dados 
internos
Base de 
dados de 
transações 
válidas de 
cada TPS
Banco de 
dados para 
os recursos 
humanos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Necessidades e avaliações 
de planejamento
Recrutamento
Desenvolvimento de 
treinamentos e habilidades
Programação e designação
Benefícios do funcionário
Recolocação
Folha de pagamento
Sistemas de processamento de pedidos
Pessoal
Relatórios de benefícios
Pesquisas salariais
Relatórios de programas
Treinamento marcação 
de teste
Perfis de solicitação de 
trabalho
Relatórios de 
necessidades e 
planejamento
Figura 31 
4.2.3 Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
Embora seja um pouco parecido com os SIGs, os SADs suportam decisões estratégicas de negócio, 
contribuindo para a solução de problemas não estruturados e não rotineiros, ou seja, aqueles em que 
não se conhece bem os relacionamentos e as consequências.
As entradas utilizadas nesses sistemas são provenientes de SIGs e de SPTs, além de dados e 
informações oriundas do ambiente externo da organização, combinando assim fatores endógenos e 
exógenos ao negócio.
Os SADs atuam na resolução de problemas únicos e que sofrem alterações rápidas. Esses problemas 
não têm uma solução preconcebida, sendo justamente este o motivo de sua utilização.
A figura a seguir apresenta o exemplo de um SAD de estimativa de transportes de uma subsidiária 
de uma grande empresa global.
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
Arquivo sobre o navio (por 
exemplo, capacidade de 
carga e velocidade)
Arquivo de restrições de 
atracamento
Arquivo de custos de 
consumo de combustível
Arquivo de histórico de 
custo de fretamento do 
navio
Arquivo de aduana
Banco de dados de 
modelos analíticos
Consultas 
on‑line
PC
Figura 32 
A empresa que utiliza o SAD descrito na figura anterior opera com transporte de cargas a granel 
de carvão, petróleo, minérios e produtos acabados para a empresa‑mãe. Esse exemplo está descrito 
em Laudon e Laudon (2013), que mostra o SAD responsável pelos detalhes financeiros e técnicos do 
transporte, incluindo uma relação de custo por navio/período de fretamento e taxas de frete para cada 
tipo de carga.
A operação desse SAD utiliza um computador potente interligado ao banco de dados de modelos 
analíticos que colhem informações sobre navios, restrições de atracamento, custos de consumo de 
combustível, histórico de custo de fretamento do navio e de aduana.
De forma geral, para cumprir o seu papel, os SADs precisam de regras de negócio e funções bem 
definidas no processo de tomada de decisão, além de necessitarem de contextos adequados para as 
decisões específicas. O SAD opera com uma base de conhecimento, ou base de modelos, que contém 
informações, subprogramas administrativos e sistemas geradores de relatórios.
 Resumo
Foi apresentada a visão geral da TI e como ela deve ser utilizada de 
forma estratégica pelas organizações dos mais diferentes segmentos, além 
de apresentar os tipos de sistemas de informação. O foco maior se deu nos 
sistemas ERP e de tomada de decisão.
Foi abordado o conceito de infraestrutura de TI e como ela sustenta as 
estratégias de negócios. Enfatizou‑se a composição dessa infraestrutura 
em hardware, software, banco de dados e redes de computadores.
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Unidade I
Definiu‑se infraestrutura de TI como o alicerce planejado de TI em toda 
a sua capacidade (tanto no que diz respeito a questões técnicas como as de 
recursos humanos) disponibilizada por meio de serviços compartilhados e 
confiáveis para todo o negócio e utilizado por aplicações múltiplas.
Mencionou‑se o uso estratégico da TI, abordando o seu papel na 
empresa moderna, o alinhamento estratégico e sua gestão, concluindo 
com uma secção sobre tendências e realidades em TI.
Em seguida, foi apresentada a teoria de sistemas de informações, 
remetendo a um conjunto inter‑relacionado de pessoas, hardwares, 
softwares, redes de computadores e recursos de armazenamento de dados 
que coletam, transformam e disseminam informações em uma organização.
Foi mencionada uma classificação dos sistemas de informação 
quanto à abrangência (sistemas departamentais, sistemas integrados, 
sistemas inteorganizacionais) e quanto ao nível decisório (operacional, 
tático e estratégico).
Depois, foram abordados os sistemas ERPs. Os conceitos de integração 
de sistemas e todos os outros motivadores para o surgimento dos sistemas 
ERP e como eles rapidamente substituíram os sistemas de processamento 
de transações, devido as suas grandes vantagens, foram apresentados.
Por último, o processo de tomada de decisão e os SIGs encerraram 
o estudo.
 Exercícios
Questão 1. (Cesgranrio 2018) Em uma empresa, está sendo desenvolvido um projeto cujos objetivos 
são realizar o rastreamento dos produtos ali comercializados e aumentar a produtividade em todos os 
setores que necessitam de conferência nas movimentações dos produtos.
Uma das soluções em análise refere‑se à técnica em que ondas de rádio emitidas por leitores, através 
de antenas, atingem etiquetas inteligentes, as Tags, que, por sua vez, respondem informando um número 
único. .
A solução técnica analisada é denominada:
A) QR Code 
B) PEPS 
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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO APLICADA À ÁREA FINANCEIRA
C) RFID
D) VMI 
E) WMS
Resposta correta: alternativa C. 
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta. 
Justificativa: o QR Code é um código de barras bidimensional, que pode ser facilmente escaneado 
pela maioria dos celulares modernos equipados com câmera. Esse código é convertido em um texto 
(interativo), um endereço URI, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um e‑mail, 
um contato ou um SMS. 
B) Alternativa incorreta. 
Justificativa: o critério PEPS (primeiro a entrar, primeiro a sair), também conhecido em sua 
nomenclatura em inglês FIFO (first‑in, first‑out), dá destaque à ordem cronológica das entradas 
dos produtos no estoque. Dessa forma, à medida que as vendas ocorrem, as baixas que vão sendo 
minutadas na gestão de estoque são feitas de modo a dar vazão às primeiras unidades adquiridas, ou 
seja, os produtos que chegaram primeiro são igualmente os primeiros a serem despachados para alguma 
eventual produção de uma mercadoria beneficiada ou para a efetivação das vendas.
C) Alternativa correta.
Justificativa: a tecnologia de RFID (radio frequency identification – identificação por radiofrequência) 
nada mais é do que um termo genérico para as tecnologias que utilizam a frequência de rádio para 
captura de dados. Por isso existem diversos métodos de identificação, mas o mais comum é armazenar 
um número de série que identifique uma pessoa ou um objeto, ou outra informação, em um microchip.
Tal tecnologia permite a captura automática de dados para a identificação de objetos com dispositivos 
eletrônicos, conhecidos como etiquetas eletrônicas, tags, RF tags ou transponders, que emitem sinais de 
radiofrequência para leitores que captam essas informações. Ela existe desde a década de 1940 e veio 
para complementar a tecnologia de código de barras,bastante difundida no mundo.
D) Alternativa incorreta. 
Jusitificativa: o Vendor Managed Inventory (VMI), ou estoque gerenciado pelo fornecedor, é um 
sistema para otimizar o desempenho da cadeia de suprimento, em que o fornecedor se responsabiliza 
pela gestão dos níveis de estoque nos clientes. 
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Unidade I
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: os sistemas Warehouse Management System (WMS), ou Sistema de Gerenciamento de 
Armazém, utilizam tecnologias de Auto ID Data Capture, como código de barras, dispositivos móveis e 
redes locais sem fio para monitorar eficientemente o fluxo de produtos.
Questão 2. (FCC 2010) Sobre data mining, é correto afirmar:
A) É o processo de descoberta de novas correlações, padrões e tendências entre as informações de 
uma empresa, por meio da análise de grandes quantidades de dados armazenados em bancos de 
dados usando técnicas de reconhecimento de padrões, estatísticas e matemáticas.
B) Não requer interação com analistas humanos, pois os algoritmos utilizados conseguem determinar 
de forma completa e eficiente o valor dos padrões encontrados.
C) Na mineração de dados, encontrar padrões requer que os dados brutos sejam sistematicamente 
“simplificados”, de forma a desconsiderar aquilo que é genérico e privilegiar aquilo que é específico.
D) É um grande banco de dados voltado para dar suporte necessário nas decisões de usuários finais, 
geralmente gerentes e analistas de negócios.
E) O processo de descobrimento realizado pelo data mining só pode ser utilizado a partir de um 
data warehouse, onde os dados já estão sem erros, sem duplicidade, são consistentes e habilitam 
descobertas abrangentes e precisas.
Resposta desta questão na plataforma.