A técnica utilizada para criar personagens fictícios que representam os usuários de um software é chamada de "persona". As personas são desenvolvidas com base em pesquisas e dados sobre os usuários reais, ajudando a entender suas necessidades, comportamentos e objetivos. Analisando as alternativas: a) Estudo de usabilidade - Refere-se à avaliação da eficácia e eficiência de um produto, não à criação de personagens. b) Persona - Esta é a resposta correta, pois se refere exatamente à técnica de criar personagens fictícios. c) Mapa mental - É uma ferramenta de organização de ideias, não relacionada à criação de personagens. d) Mapa de empatia - Embora ajude a entender os usuários, não é especificamente sobre criar personagens fictícios. e) Estudo do ambiente - Refere-se à análise do contexto em que o software será utilizado, não à criação de personas. Portanto, a alternativa correta é: b) Persona.