Questão 6/10 - Qualidade em serviços Um método importante para a avaliação de serviços é a escala SERVQUAL. O método dessa escala mede a qualidade...

Questão 6/10 - Qualidade em serviços

Um método importante para a avaliação de serviços é a escala SERVQUAL. O método dessa escala mede a qualidade do serviço a partir das expectativas do cliente relacionada com a percepção do serviço prestado. Assim, a metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço, por meio de 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma delas.

A atitude de aplicar a SERVQUAL a um serviço demonstra:

I. O interesse da gestão da empresa buscar informações que permitam que se entenda bem os perfis e comportamentos dos clientes, minimizando essa a lacuna da expectativa.

II. O objetivo de se identificar a expectativa do cliente, restando apenas o trabalho de atender essa expectativa e manter a fidelidade a esse segmento identificado.III.
A preocupação com a padronização do serviço para garantir a qualidade, ao contrário das operações produtivas industriais em que a flexibilidade é o atributo principal.

A a) Apenas I
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B b) I e II

C c) I e III

D d) II e III

E e) I, II e III

I. O interesse da gestão da empresa buscar informações que permitam que se entenda bem os perfis e comportamentos dos clientes, minimizando essa a lacuna da expectativa.
II. O objetivo de se identificar a expectativa do cliente, restando apenas o trabalho de atender essa expectativa e manter a fidelidade a esse segmento identificado.III.
A preocupação com a padronização do serviço para garantir a qualidade, ao contrário das operações produtivas industriais em que a flexibilidade é o atributo principal.
a) Apenas I
b) I e II
c) I e III
d) II e III
e) I, II e III