1. Leia o texto “ O caso da torradeira elétrica”: Um casal comprou uma torradeira. Passou uma semana e, quando foram usá-la, perceberam que ela nã...

a) Na postura do gerente, o conceito de "excelência" se refere à capacidade de atender às necessidades do cliente de forma rápida e eficiente, sem burocracia ou questionamentos desnecessários. O gerente demonstrou empatia e preocupação em resolver o problema do cliente, oferecendo uma solução imediata e satisfatória. Isso é importante para fidelizar o cliente e manter uma boa reputação da loja. b) O emprego do Kaizen pela loja pode ser percebido na busca constante pela melhoria contínua dos processos e na valorização da opinião do cliente. Ao não questionar a falta da nota fiscal e oferecer uma solução imediata, a loja demonstrou que está disposta a ouvir e atender às necessidades do cliente, o que pode gerar uma experiência positiva e fidelização. c) Uma proposta de atendimento alternativo seria a criação de um canal de atendimento online, onde o cliente pudesse registrar suas reclamações e solicitações de troca de forma rápida e eficiente, sem precisar se deslocar até a loja. Isso poderia agilizar o processo de atendimento e melhorar a satisfação do cliente. d) A excelência no atendimento ao cliente é fundamental para manter a reputação da loja e fidelizar os clientes. Um bom atendimento pode gerar uma experiência positiva e fazer com que o cliente retorne à loja e recomende para outras pessoas. Além disso, um cliente satisfeito pode se tornar um defensor da marca, o que é importante em um mercado competitivo. e) Sim, a proposta de melhoria contínua pode ser um diferencial competitivo para a organização, pois demonstra que a loja está sempre buscando aprimorar seus processos e atender às necessidades do cliente. Isso pode gerar uma imagem positiva da marca e fidelização dos clientes. f) Sim, a gerência demonstra interesse no enfoque da qualidade na perspectiva do cliente externo, pois ofereceu uma solução imediata e satisfatória para o problema do cliente, sem questionar a falta da nota fiscal. Isso demonstra que a loja está disposta a ouvir e atender às necessidades do cliente, o que é fundamental para manter uma boa reputação e fidelizar os clientes.