A IKEA é a maior varejista de móveis que já existiu. Com 276 lojas em 36 países, a organização desenvolveu seu jeito próprio de vender móveis. O la...

A IKEA é a maior varejista de móveis que já existiu. Com 276 lojas em 36 países, a organização desenvolveu seu jeito próprio de vender móveis. O layout de suas lojas faz os clientes passarem cerca de duas horas dentro – bem mais do que nas lojas concorrentes. Todas as unidades são projetadas para facilitar o fluxo regular dos clientes, de estacionar, andar pela loja, pedir e escolher mercadorias. Para crianças, há uma área supervisionada de jogos, um pequeno cinema, uma sala principal e banheiros para os pais e para os bebês. Assim, os pais podem deixar suas crianças na área de jogos durante um tempo.

Na loja, todos os móveis têm um cartão com um código que indica o local no armazém de onde ele pode ser coletado. Os clientes atravessam o armazém de autoatendimento, onde podem pegar os artigos vistos no showroom. O pagamento é na saída, onde uma transportadora leva as compras até a equipe dos caixas. A área de saída tem pontos de atendimento e uma área de carga que permite aos clientes trazerem seus carros do estacionamento e carregarem suas compras.

Mas o sucesso traz problemas. Alguns clientes ficaram frustrados com a superlotação e com os longos tempos de espera. Os clientes gostam dos produtos, mas não gostam dos processos de compra da loja.

Você é um gestor operacional de uma unidade da IKEA. Que sugestões você daria para análise e proposição de melhorias nos processos de compra dos clientes? Lembre-se: o intuito é reduzir o tempo de espera e deixá-los mais confortáveis.