7. Entender sete práticas ITIL 7.1 Explicar em detalhes as seguintes práticas ITIL, sem mencionar como elas se enquadram na cadeia de valor de ser...

a) Melhoria contínua (5.1.2), incluindo: - O modelo de melhoria contínua (4.6, fig. 4.3): A prática de Melhoria Contínua tem como objetivo identificar oportunidades de melhoria nos processos de TI e implementar ações para aumentar a eficiência e eficácia dos serviços. O modelo de melhoria contínua é uma abordagem sistemática para aprimorar os processos, que envolve quatro etapas: planejar, fazer, verificar e agir (PDCA). b) Habilitação de mudança (5.2.4): A prática de Habilitação de Mudança tem como objetivo garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam realizadas de forma controlada e com o mínimo de impacto possível nos usuários. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de mudanças, que inclui a avaliação do impacto, a aprovação e o registro das mudanças. c) Gerenciamento de incidente (5.2.5): A prática de Gerenciamento de Incidente tem como objetivo restaurar o serviço normal o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos usuários e nos negócios. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de incidentes, que inclui a identificação, o registro, a categorização, a priorização, o diagnóstico, a resolução e o fechamento dos incidentes. d) Gerenciamento de problema (5.2.8): A prática de Gerenciamento de Problema tem como objetivo identificar e resolver problemas recorrentes que afetam a qualidade dos serviços de TI. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de problemas, que inclui a identificação, o registro, a categorização, a priorização, o diagnóstico, a resolução e o fechamento dos problemas. e) Gerenciamento de requisição de serviço (5.2.16): A prática de Gerenciamento de Requisição de Serviço tem como objetivo atender às solicitações dos usuários por serviços de TI, como a instalação de software, a configuração de hardware, entre outros. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de requisições, que inclui a identificação, o registro, a categorização, a priorização, a aprovação, a execução e o fechamento das requisições. f) Central de serviço (5.2.14): A prática de Central de Serviço tem como objetivo ser o ponto de contato único entre os usuários e a área de TI, fornecendo suporte e atendimento aos usuários. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de serviços, que inclui o registro, a categorização, a priorização, o diagnóstico e a resolução dos incidentes e requisições. g) Gerenciamento de nível de serviço (5.2.15 – 5.2.15.1): A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo definir, acordar, monitorar e relatar os níveis de serviço acordados entre a área de TI e os usuários. Isso é feito por meio de um processo formal de gerenciamento de níveis de serviço, que inclui a definição dos níveis de serviço, a negociação dos acordos de nível de serviço (SLAs), o monitoramento dos níveis de serviço e a elaboração de relatórios de desempenho.