What are the main rules in the services provided to individual consumers? The consumer must be treated without discrimination by sex, color, religi...
The consumer must be treated without discrimination by sex, color, religion, marital status or physical condition and have their demands answered
The financial institution must have capable employees and adopt efficient means of communication with the consumer
The terminal must have a security device, be supplied, be able to perform routine operations (e.g. consultation and withdrawal) and in case of unavailability, inform through its service channels the nearest terminal in operation
The consumer must be informed in advance about the conditions for contracting products and services
Eventual significant changes in the product or service must be informed to the consumer through an effective means, with at least 30 days' notice
When a product or service is tariffed, the financial institution will inform what these tariffs are, the periodicity, the progressivity and the form of collection
During the contracting of a product or service, the financial institution must explain the rights and responsibilities and provide a draft contract for prior knowledge and evaluation
If the consumer chooses to cancel a contract, the financial institution will do so in an agile and cordial manner informing all conditions and any amounts to be paid, if applicable
When the consumer has any debt, the financial institution may transfer it to a collection company, whose treatment must be cordial and respectful and follow the hours established by the Autorregulação Bancária
The confidentiality and privacy of personal data, as well as details about the consumer's movement, will be ensured by the financial institution and disclosure will only occur if there is a legal/judicial determination, request or authorization from the consumer
If the consumer identifies any unknown financial movement in their account, the financial institution must analyze the movement, confront it with the consumer's usual profile and proceed with the refund of the movement within 10 business days, even if conditionally (including principal, interest and fees), or inform the reasons for any denial and cancel the conditional refund through debit in the account (including interest and monetary correction), if it is found that the consumer performed or allowed third parties to perform the movement, informing the reasons for the denial.
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Ed 
As principais regras nos serviços prestados aos consumidores individuais são: - O consumidor deve ser tratado sem discriminação por sexo, cor, religião, estado civil ou condição física e ter suas demandas respondidas. - A instituição financeira deve ter funcionários capacitados e adotar meios eficientes de comunicação com o consumidor. - O terminal deve ter um dispositivo de segurança, ser abastecido, ser capaz de realizar operações rotineiras (por exemplo, consulta e saque) e, em caso de indisponibilidade, informar por meio de seus canais de serviço o terminal mais próximo em operação. - O consumidor deve ser informado antecipadamente sobre as condições para a contratação de produtos e serviços. - Mudanças significativas no produto ou serviço devem ser informadas ao consumidor por meio de um meio eficaz, com pelo menos 30 dias de antecedência. - Quando um produto ou serviço é tarifado, a instituição financeira informará quais são essas tarifas, a periodicidade, a progressividade e a forma de cobrança. - Durante a contratação de um produto ou serviço, a instituição financeira deve explicar os direitos e responsabilidades e fornecer um contrato preliminar para conhecimento e avaliação prévia. - Se o consumidor optar por cancelar um contrato, a instituição financeira o fará de maneira ágil e cordial, informando todas as condições e quaisquer valores a serem pagos, se aplicável. - Quando o consumidor tiver qualquer dívida, a instituição financeira poderá transferi-la para uma empresa de cobrança, cujo tratamento deve ser cordial e respeitoso e seguir as horas estabelecidas pela Autorregulação Bancária. - A confidencialidade e privacidade dos dados pessoais, bem como detalhes sobre o movimento do consumidor, serão garantidos pela instituição financeira e a divulgação ocorrerá apenas se houver determinação legal/judicial, solicitação ou autorização do consumidor. - Se o consumidor identificar qualquer movimento financeiro desconhecido em sua conta, a instituição financeira deverá analisar o movimento, confrontá-lo com o perfil usual do consumidor e proceder com o reembolso do movimento dentro de 10 dias úteis, mesmo que condicionalmente (incluindo principal, juros e taxas), ou informar os motivos de qualquer negação e cancelar o reembolso condicional por débito na conta (incluindo juros e correção monetária), se for constatado que o consumidor realizou ou permitiu que terceiros realizassem o movimento, informando os motivos da negação.
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