Vamos ler um fragmento do texto “Um voo rumo ao desconhecido” – o dilema do passageiro indiano habitual, e entender mais sobre a importância de com...

Vamos ler um fragmento do texto “Um voo rumo ao desconhecido” – o dilema do passageiro indiano habitual, e entender mais sobre a importância de compreendermos os papéis do consumidor. Este texto está disponível no livro de Engel, Blackwell e Miniard (2000, p. 3) e foi adaptado pelos autores com base no artigo “Battling for the domestic Sky”.

“Eu chamaria de uma viagem na bola de um canhão – cheia de riscos e improbabilidades”. Estas são as palavras de um passageiro regular da Indian Airlines, a grande e, até recentemente, única linha aérea doméstica da Índia. Acidentes, atrasos e cancelamentos constantes de voos, sequestros aéreos e serviços de terra e voo reconhecidamente deficientes levaram um ou outro cliente, há muito maltratado, a comentar que “voar com a principal companhia aérea é como voar rumo ao desconhecido”.

Para resumir, “o cliente não é o rei”. Neste caso os informantes acreditam que a Indian Airlines não tem a menor consideração por eles. Vejam alguns relatos:

“Eles não dão valor à vida humana. Se hoje eles nos expõem ao perigo (segurança, manutenção, treinamento da tripulação, controle de tráfego) e ficam impunes, pensam que, como nada aconteceu ontem, podem fazer de novo. Esta é a atitude.”

“Se eles pudessem nos colocar numa esteira rolante para nos transportar, eles o fariam.”

“Os horários dos voos ajustam-se mais às necessidades do piloto do que às necessidades do viajante.”

Com problemas como estes, por que continuar voando com esta companhia? É simples, não há escolha. Nas palavras de outro cliente: “é como uma ponte sobre um rio largo. Não importa o quanto é perigosa a ponte, o que você faria? Pegaria a ponte.... ou nadaria?”.


O texto não apresenta uma pergunta ou afirmação que possa ser transformada em uma questão de múltipla escolha.