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Ed 
Correto, a alternativa incorreta é a letra c, pois nem todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente. Alguns índices podem ser definidos pela própria empresa, com base em suas metas e objetivos.
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3
1 x
4
5
b) 2 5 1x 1
2
2x
5
4
c) 1 5 1x
5
5 x
7
8
d) 1 52x
3
3x
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