A alternativa correta é a letra "c) As afirmativas I e IV estão corretas." As dicas para a definição de indicadores de desempenho são: - Esclarecer o entendimento das necessidades dos clientes e das partes interessadas. - Para cada necessidade relevante, identificar um indicador, uma medida capaz de representar a evolução do nível de atendimento a necessidade em questão. - Definir a fórmula de cálculo do indicador sem considerar a relativização da base de cálculo. - Definir a sistemática e frequência de apontamento dos dados para o cálculo do indicador após a definição do gráfico de gestão. Portanto, as afirmativas I e IV estão corretas.
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