A escala de avaliação da qualidade de serviços proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985; 1988) e amplamente utilizada nos estudos na área de serviços no geral, como também no turismo, é a SERVQUAL. A SERVQUAL consiste na avaliação da percepção do consumidor a partir da comparação de suas expectativas quanto aos serviços oferecidos e a sua avaliação de desempenho do serviço prestado, distribuídas em cinco dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia.
Para escrever sua resposta aqui, entre ou crie uma conta
Compartilhar