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O objetivo da prática de Gerenciamento de Relacionamento é estabelecer e cultivar vínculos entre a organização e suas partes interessadas. Qual opção a seguir apresenta o(s) nível(eis) de relacionamento que estão no foco desta prática?
Níveis estratégicos e táticos.
a. Nível técnico.
b. Nível de negócio.
c. Nível transacional.
d. Nível operacional.
e. Níveis estratégicos e táticos.

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há 2 anos

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Respostas

Ed

há 2 anos

A opção correta é "e. Níveis estratégicos e táticos". A prática de Gerenciamento de Relacionamento tem como objetivo estabelecer e cultivar vínculos entre a organização e suas partes interessadas, e os níveis estratégicos e táticos são aqueles que estão no foco desta prática. Esses níveis envolvem a definição de objetivos, estratégias e planos de ação para a organização, bem como a gestão de relacionamentos com stakeholders importantes para o sucesso desses objetivos.

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Nas operações de entrega e suporte de serviços de TI, é comum existir uma certa confusão no registro de incidentes e problemas. No contexto da prática de Gerenciamento de Problemas, o que é um problema?
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
a. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços.
b. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração.
c. Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
d. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço.
e. Denominação de um incidente mais complexo, que não pode ser resolvido pelas equipes de suporte inicialmente designadas.

O bom Gerenciamento de Requisição depende de processos e procedimentos bem definidos, além do uso de ferramentas que permitam controlar essas requisições. Qual das opções a seguir deve estar contemplada em uma boa ferramenta de gerenciamento de requisição?
Procedimentos de atendimento descritos em bases de conhecimento.
a. Procedimentos de atendimento descritos em bases de conhecimento.
b. Calendário de projetos da organização.
c. Documentação técnica de todos os softwares da organização.
d. Organograma da organização.
e. Controle financeiro da organização.

O objetivo da prática de Gerenciamento de Monitoração e Evento é observar, de forma sistemática, os serviços de TI e seus componentes, que são chamados de eventos. Qual das opções a seguir corresponde à definição de evento?
Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC.
a. Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC.
b. Qualquer componente que precise ser gerenciado, a fim de entregar um serviço de TI.
c. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
d. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
e. Qualquer adição, modificação ou remoção que possa ter efeito direto ou indireto nos serviços.

A equipe de Central de Serviço é responsável por registrar, classificar, dar andamento a cada solicitação e acompanhar todo o atendimento até sua resolução; cabe à Central de Serviço comunicar aos usuários o status de andamento de suas solicitações até que sejam encerradas. Qual das opções a seguir é uma afirmação válida para a prática Central de Serviço?
Deve ter um entendimento das necessidades de negócio.
a. Fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático.
b. Realiza a avaliação e a autorização de mudança.
c. Investiga a causa dos incidentes.
d. A Central de Serviço pode resolver todos os incidentes sem necessidade de escalação.
e. Deve ter um entendimento das necessidades de negócio.

Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está correta?

a. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e modelo de mudança.
b. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
c. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
d. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de mudança.
e. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.