Quiz-II-Mod_ger_ser

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 De acordo com a biblioteca ITIL®, classificamos as Centrais de Serviço em dois tipos. Qual das 
opções a seguir é uma afirmação válida para um dos tipos de Central de Serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
A Central de Serviço Virtual permite que sua equipe trabalhe de maneira 
distribuída. 
Respostas: a. 
A equipe da Central de Serviço Compartilhada trabalha em diferentes 
ambientes físicos. 
 
b. 
A Central de Serviço Centralizada utiliza somente ferramentas de 
colaboração via internet. 
 
c. 
A Central de Serviço Remota permite que os colaboradores trabalhem 
“home office”. 
 
d. 
A Central de Serviço Virtual permite que sua equipe trabalhe de maneira 
distribuída. 
 
e. 
A Central de Serviço Remota utiliza ambientes compartilhados. 
Comentário da 
resposta: 
Central de Serviço Virtual: permite que os analistas de atendimento trabalhem 
remotamente, em locais diferentes e de forma distribuída, muitas vezes no 
modelo “home office” (escritório em casa). 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Gerenciamento de Relacionamento é estabelecer e cultivar vínculos 
entre a organização e suas partes interessadas. Qual opção a seguir apresenta o(s) nível(eis) de 
relacionamento que estão no foco desta prática? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Níveis estratégicos e táticos. 
Respostas: a. 
Nível técnico. 
 
b. 
Nível de negócio. 
 
c. 
Nível transacional. 
 
 
d. 
Nível operacional. 
 
e. 
Níveis estratégicos e táticos. 
Comentário 
da resposta: 
O gerente de relacionamento atua nos dois primeiros níveis, estratégicos e 
táticos, ou seja, mais relacionados com a alta direção da organização e com a 
sua linha gerencial. O terceiro nível, que é o operacional, geralmente não faz 
parte do escopo desta prática, pois está voltado para atividades mais técnicas. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 A Central de Serviço costuma utilizar tecnologia para realizar suas tarefas. Qual das opções a 
seguir é uma afirmação válida quanto ao uso de tecnologia em uma Central de Serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A URA – Unidade de Resposta Audível é uma das ferramentas que uma 
Central de Serviço costuma utilizar no atendimento telefônico. 
Respostas: a. 
A Central de Serviço utiliza exclusivamente chamadas telefônicas como 
canal de comunicação com os usuários. 
 
b. 
Uma Central de Serviço moderna sempre atende seus usuários por e-mail. 
 
c. 
Uma Central de Serviço Centralizada utiliza exclusivamente o WhatsApp 
como ferramenta de comunicação. 
 
d. 
Uma Central de Serviço Remota utiliza apenas chat e chatbot para a 
comunicação com os usuários. 
 
e. 
A URA – Unidade de Resposta Audível é uma das ferramentas que uma 
Central de Serviço costuma utilizar no atendimento telefônico. 
Comentário da 
resposta: 
A Central de Serviço costuma empregar diversas tecnologias como canais 
de acesso e ferramentas de gestão, tais como: 
• Chamadas telefônicas utilizando URA - Unidade de Resposta Audível, 
reconhecimento de voz e gravação de chamadas. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 Nas operações de entrega e suporte de serviços de TI, é comum existir uma certa confusão no 
registro de incidentes e problemas. No contexto da prática de Gerenciamento de Problemas, o 
que é um problema? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. 
Respostas: a. 
Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços. 
 
b. 
Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de 
um item de configuração. 
 
c. 
Uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes. 
 
d. 
Uma redução não planejada na qualidade de um serviço. 
 
e. 
Denominação de um incidente mais complexo, que não pode ser resolvido 
pelas equipes de suporte inicialmente designadas. 
Comentário da 
resposta: 
O termo “incidente” corresponde a uma interrupção não planejada ou uma 
redução na qualidade do serviço. Já o termo “problema” refere-se à causa 
potencial de um ou mais incidentes. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 O bom Gerenciamento de Requisição depende de processos e procedimentos bem definidos, 
além do uso de ferramentas que permitam controlar essas requisições. Qual das opções a 
seguir deve estar contemplada em uma boa ferramenta de gerenciamento de requisição? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Procedimentos de atendimento descritos em bases de conhecimento. 
Respostas: a. 
Procedimentos de atendimento descritos em bases de conhecimento. 
 
b. 
Calendário de projetos da organização. 
 
c. 
Documentação técnica de todos os softwares da organização. 
 
d. 
Organograma da organização. 
 
e. 
Controle financeiro da organização. 
 
Comentário 
da resposta: 
O mercado de TI possui inúmeras opções de software para este fim, 
normalmente categorizados como ferramentas para gerenciamento de serviço 
(ITSM – IT Service Management, em inglês). Elas permitem englobar as 
requisições de serviço e também os incidentes reportados por usuários, 
consolidando os chamados em uma plataforma centralizada, bem como as 
bases de conhecimento contendo os procedimentos e demais informações para 
atendimento. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Gerenciamento de Monitoração e Evento é observar, de forma 
sistemática, os serviços de TI e seus componentes, que são chamados de eventos. Qual das 
opções a seguir corresponde à definição de evento? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração 
que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC. 
Respostas: a. 
Qualquer mudança de estado de um serviço ou de um item de configuração 
que tenha significado para o gerenciamento deste serviço ou IC. 
 
b. 
Qualquer componente que precise ser gerenciado, a fim de entregar um 
serviço de TI. 
 
c. 
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de 
um serviço. 
 
d. 
Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega 
de um produto ou serviço de TI. 
 
e. 
Qualquer adição, modificação ou remoção que possa ter efeito direto ou 
indireto nos serviços. 
Comentário da 
resposta: 
Um evento corresponde a qualquer mudança de estado de um serviço ou item 
de configuração (IC) que tenha relevância para o gerenciamento deste serviço 
ou IC. Os eventos são reconhecidos por meio de notificações criadas por um 
serviço de TI, IC ou ferramenta de monitoração. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 A equipe de Central de Serviço é responsável por registrar, classificar, dar andamento a cada 
solicitação e acompanhar todo o atendimento até sua resolução; cabe à Central de Serviço 
 
comunicar aos usuários o status de andamento de suas solicitações até que sejam encerradas. 
Qual das opções a seguir é uma afirmação válida para a prática Central de Serviço? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Deve ter um entendimento das necessidades de negócio. 
Respostas: a. 
Fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e 
tático. 
 
b. 
Realiza a avaliação e a autorização de mudança. 
 
c. 
Investiga a causa dos incidentes. 
 
d. 
A Central de Serviço pode resolver todos os incidentes sem necessidade 
de escalação. 
 
e. 
Deve ter um entendimento das necessidades de negócio. 
Comentário 
da resposta: 
A Central de Serviço deve ter uma abordagem global que permita a integração 
dos processos de negócio à infraestrutura do gerenciamento de serviços TI; 
desta forma, a Central de Serviço consegue entender e traduzir as 
necessidades e as demandas de negócios dos usuários para os times mais 
técnicos, facilitando a comunicação. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 A prática de Gerenciamento de Incidente tem por objetivo minimizar o impacto negativo dos 
incidentes, possibilitando a recuperação do serviçoà operação normal, o mais rápido possível. 
Neste contexto, por que os incidentes devem ser priorizados? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam 
resolvidos primeiro. 
Respostas: a. 
Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas 
ou erros conhecidos. 
 
b. 
Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado. 
 
c. 
Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam 
resolvidos primeiro. 
 d. 
 
Para incentivar um alto nível de cooperação dentro das equipes e entre 
elas. 
 
e. 
Para facilitar a sua transferência para a prática de Gerenciamento de 
Problema. 
Comentário da 
resposta: 
Os incidentes devem ser priorizados para que seja possível avaliar o impacto e 
a urgência do incidente, ou seja, o que está afetando as operações da 
empresa. Desta forma, é possível garantir que os incidentes com maior 
impacto sejam resolvidos primeiro. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 As organizações buscam velocidade, mas é preciso estabelecer um equilíbrio entre a 
necessidade de fazer mudanças rapidamente e, ao mesmo tempo, analisar e gerenciar os riscos 
que elas podem trazer para os serviços já existentes. Por isso é importante que as mudanças 
sejam devidamente autorizadas, antes de serem implementadas. Qual afirmativa sobre uma 
autoridade de mudança está correta? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança 
e modelo de mudança. 
Respostas: a. 
Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos 
os tipos de mudança e modelo de mudança. 
 
b. 
Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança 
e modelo de mudança. 
 
c. 
As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma 
autoridade de mudança. 
 
d. 
As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização 
de uma autoridade de mudança. 
 
e. 
A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que 
elas possam ser implementadas rapidamente. 
Comentário da 
resposta: 
Existem vários tipos de mudança, e não é possível usar o mesmo critério para 
tratar todas elas. É essencial que a autoridade de mudança correta seja 
atribuída a cada tipo de mudança, para garantir que sua habilitação seja 
eficiente e eficaz. 
 
 
 Pergunta 10 
0 em 1 pontos 
 
 O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida 
completo de todos os Ativos de TI. Nesse contexto, qual das opções a seguir descreve alguns 
dos aspectos onde essa prática ajuda a organização? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Ajuda a organização no gerenciamento de Itens de Configuração. 
Respostas: a. 
Ajuda a organização a resolver incidentes. 
 
b. 
Ajuda a organização na gestão de riscos. 
 
c. 
Ajuda a organização a maximizar as mudanças bem-sucedidas. 
 
d. 
Ajuda a organização a resolver questões jurídicas. 
 
e. 
Ajuda a organização no gerenciamento de Itens de Configuração. 
Comentário 
da resposta: 
O objetivo da prática de Gerenciamento de Ativos de TI é planejar e gerenciar o 
ciclo de vida completo de todos os Ativos de TI, auxiliando a organização a 
maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, apoiar a tomada de decisões 
sobre compra, reutilização, desativação e descarte desses ativos e a atender 
aos requisitos regulatórios e contratuais.