1ª pergunta “Qual a função dos indicadores?” Esta questão foi respondida pela tutora: “Podemos pensar que os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o processo do negócio.”

2ª pergunta “Quais são então os tipos de indicadores que existem?” Esta questão também foi respondida pela tutora:

Existem diferentes classificações ou tipos de indicadores de desempenho, por exemplo:

- Indicadores Estratégicos – informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

- Indicadores de Produtividade – medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Também conhecido como indicador de EFICIÊNCIA. Permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidade.

- Indicadores de Qualidade – focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço Também conhecido como indicador de EFICÁCIA. Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área.

- Indicadores de Capacidade - Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Estudo de Caso

Vamos então pensar no caso de uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.

Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.

Atividade Proposta:

Diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da empresa, você terá que criar um indicador para cada um dos 4 tipos de Indicadores, vistos:

- Indicador Estratégico;

- Indicador de Produtividade;

- Indicador de Qualidade e

- Indicador de Capacidade.

Para cada um dos 4 indicadores você deverá apresentar uma série de dados históricos (que deve ser criada por você) e o seu respectivo gráfico. Para isto realize as seguintes etapas:

1. Para cada indicador preencha as informações conforme os modelos abaixo:

Modelo 01:

Modelo 02:

1. Crie uma série histórica para o indicador:

1. A partir da série histórica crie um gráfico ilustrativo do indicador

A tarefa deve ser apresentada no formato word (VEJA O MODELO SUGERIDO  ).

Deve conter introdução, desenvolvimento (dos itens indicados), conclusão e referência de pesquisa.

Bom trabalho a todos!