como forma de mensurar o grau de satisfação de seus clientes de servico por meio de uma pergunta relacionada a sua indicação a outras pessoas reich...

A ferramenta NPS (Net Promoter Score) proposta por Reichheld em 2018 é uma forma de mensurar o grau de satisfação dos clientes de um serviço por meio de uma pergunta relacionada à sua indicação a outras pessoas. A pergunta é: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/serviço para um amigo ou colega?". Dependendo da pontuação atribuída pelos respondentes, eles podem ser enquadrados em três categorias: - Promotores: aqueles que deram notas 9 ou 10 e são considerados clientes leais e entusiastas, que provavelmente indicariam a empresa/serviço para outras pessoas. - Neutros: aqueles que deram notas 7 ou 8 e são considerados clientes satisfeitos, mas não necessariamente leais ou entusiastas. - Detratores: aqueles que deram notas de 0 a 6 e são considerados clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da empresa/serviço ao fazer críticas ou não recomendá-lo para outras pessoas. O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que valores acima de 0 são considerados bons e valores acima de 50 são considerados excelentes.