A partir das informações apresentadas, é correto afirmar que a alternativa correta é "I e III, apenas". A empresa Gol praticou a escuta ativa ao interferir nas situações de conflito com os passageiros, principalmente no caso da mãe com seu bebê, e a equipe de funcionários deveria ter resolvido os problemas enfrentados pela mãe da criança antes que virasse um conflito. Já a afirmação II não é correta, pois não há informações suficientes para afirmar que a empresa de cosméticos Inoar acolhe e ativa de forma positiva os sentimentos e emoções dos clientes para a resolução de problemas.
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