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Ed 
A técnica descrita na pergunta é chamada de "Mapeamento de Jornada do Cliente" ou "Customer Journey Mapping". Essa técnica consiste em mapear todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda, a fim de identificar oportunidades de melhoria e oferecer soluções mais adequadas às necessidades do cliente.
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