Em um ambiente cada vez mais competitivo, as empresas não podem se descuidar de aspectos que as permitam criar vantagem competitiva. Nesse contexto...

Em um ambiente cada vez mais competitivo, as empresas não podem se descuidar de aspectos que as permitam criar vantagem competitiva. Nesse contexto, o marketing atua como uma poderosa ferramenta estratégica na divulgação e na internalização de produtos e serviços na mente do consumidor. No entanto, para os serviços, o marketing traz um diferencial adequado às suas características. Neste desafio, você será levado a conhecer aspectos que diferenciam o marketing de produtos e serviços e que fazem grande diferença para o sucesso de empresas prestadoras de serviços. Recentemente, você adquiriu uma pousada em uma cidade turística com grande movimento. O que chama atenção é que nessa localidade não há sazonalidade, ou seja, independentemente da estação do ano, a taxa de ocupação é sempre acima da média. Você teve sorte de ter fechado esse negócio principalmente em razão do valor solicitado e por estar no local certo, na hora certa: o antigo dono resolver vender porque está de mudança com a família para outro país, e coincidentemente você estava na região passando um fim de semana quando soube da oferta e decidiu investir. No entanto, após tomar a frente dos negócios, você constatou que somente uma pousada sofisticada, bem equipada e com localização estratégica como a sua, em uma cidade altamente movimentada, não é suficiente para elevar sua receita. Ou seja, sua ocupação está abaixo da média. Consultando documentos deixados pelo antigo dono, foi possível verificar que existe um plano de marketing para o negócio no qual foi trabalhado o mix de marketing tradicional, os 4 Os: produto, preço, promoção e praça (ou ponto de venda). Para sua surpresa, há também um livro para sugestões ou reclamações, em que você encontrou muitas queixas de hóspedes em relação ao serviço prestado. Dessa forma, responda: 1) O que pode ser feito para reverter essa situação? 2) Em relação à reclamação, que medidas podem ser tomadas?