A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determi...

Vamos analisar as opções: a) qualidade técnica do serviço: Essa opção não parece ser a mais adequada, pois a divisão em três etapas provavelmente não se refere apenas à qualidade técnica do serviço, mas a outros aspectos também. b) lacuna de serviço: Esta opção também não parece ser a mais apropriada, pois a divisão em três etapas não está diretamente relacionada à identificação de lacunas no serviço. c) satisfação do cliente: Essa opção parece ser a mais adequada, pois ao dividir o atendimento em três etapas, o objetivo pode ser garantir a satisfação do cliente em cada etapa do processo. d) atendimento: Embora o atendimento seja parte do processo, a divisão em três etapas provavelmente visa a algo mais específico do que simplesmente o atendimento em si. Assim, acredito que a opção correta seja: c) satisfação do cliente.