Situação problema: Para o cliente, experiência de marca é mais importante que a qualidade do produto. Para uma empresa continuar relevante junto ao seu público, é preciso oferecer mais do que um bom produto. O cliente quer ter a melhor experiência de uso possível, defende Christiano Baeta, diretor de soluções de mídia e marketing digital da Adobe para a América Latina. “Hoje a experiência é a marca da empresa, e não mais o produto. O cliente percebe a marca pela experiência que ela oferece”, disse, no comitê estratégico de Marketing da Amcham – São Paulo, em 18/11. Baeta usou o exemplo de várias empresas, inclusive a sua, para ilustrar como o marketing digital deu novo impulso às empresas. A Apple é um bom exemplo de experiência de uso positiva, segundo Baeta. “Tem a evolução do equipamento (celulares, tablets e notebooks), mas também a experiência de chegar em uma loja Apple e interagir com os aparelhos. E depois, tem a satisfação de tirar o produto da embalagem... Tudo isso é preparado e vai construindo a percepção de marca.” Outro ponto de atenção é olhar não apenas para o cliente, mas também o seu ecossistema. “A Starbucks faz isso muito bem, porque lá não é apenas um lugar para servir cafés. Há quem vá apenas para usar a internet, mas o ambiente possibilita ter a experiência de convívio em que os clientes se relacionam uns com os outros”. As experiências de marca têm que ser construídas com foco no cliente, reforça Baeta, mas muitas vezes é preciso ir além do que ele pede. “Se perguntar ao cliente o que ele quer, muitas vezes ele nem vai saber o que é possível. Por isso é importante focar na experiência do cliente como um todo, e não só no que ele pede.”