Implementar um CRM é: a. Um trabalho com começo, meio e fim b. Um processo contínuo de melhoria c. Um projeto com começo, meio e fim d. Um sistema e. Um trabalho contínuo adicional
Respostas
Ed 
ano passado
Analisando as opções apresentadas: a) Um trabalho com começo, meio e fim - Implementar um CRM não é apenas um trabalho pontual, mas sim um processo contínuo de gestão do relacionamento com o cliente. b) Um processo contínuo de melhoria - Esta opção reflete melhor a natureza do CRM, que envolve a constante busca por melhorias e adaptações para atender às necessidades dos clientes. c) Um projeto com começo, meio e fim - Enquanto a implementação inicial pode ser considerada um projeto, a gestão do CRM em si é um processo contínuo. d) Um sistema - Embora o CRM envolva a utilização de sistemas, a implementação vai além disso, abrangendo processos e estratégias. e) Um trabalho contínuo adicional - Esta opção também reflete a ideia de que implementar um CRM requer um esforço contínuo e não apenas um trabalho adicional. Portanto, a opção correta é: b) Um processo contínuo de melhoria.
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Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA:
( ) Aumentar a agilidade.
( ) Confrontar a volatilidade.
( ) Minimizar a incerteza.
( ) Neutralizar a ambiguidade.
( ) Superar a complexidade.
a. F, V, V, V, V
b. V, F, F, F, F
c. F, V, V, F, V
d. F, V, F, V, F
e. V, V, V, F, F
VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo em que as organizações vivem e que significa:
a. Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade
b. Variabilidade, independência, consumo, ambiência
c. Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade
d. Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação
e. Volumetria, informação, conjunto, análise
Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é chamada de:
a. Busca de clientes em potencial
b. Fidelidade
c. Vendas casadas, maiores vendas
d. Reconquistar ou salvar
e. Relacionamento total com o cliente
_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.
a. GRC colaborativo
b. GRC operacional
c. GRC analítico
d. GRC estratégico
e. GRC relacional
Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação é utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a empresa (ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial complementar na oferta original ao cliente. Significa que a ação é de:
a. Reconquistar ou salvar
b. Busca de clientes em potencial
c. Fidelidade
d. Relacionamento total com o cliente
e. Vendas casadas, maiores vendas
Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue ao cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos quais o cliente poderá alcançá-lo. a. Estratégia com os clientes b. Estratégia para infraestrutura c. Estratégia de administração de canais d. Estratégia de sistemas e. Estratégia de tecnologia da informação
Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando:
a. Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o plano em seus maiores clientes
b. Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos novos produtos
c. Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de internação das tendências e transformá-las em novos produtos
d. Coletar informações sobre expectativas dos consumidores, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o desenvolvimento de novos produtos
e. Coletar informações sobre as expectativas dos stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o mercado e implementar o plano com todas as áreas funcionais
______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais focado em atuar de maneira a oferecer suporte, no denominado back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback. Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente:
a. CRM analítico
b. CRM operacional
c. CRM colaborativo
d. CRM estratégico
e. CRM relacional
Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra, relacione a primeira coluna com a segunda:
I. O CRM móvel vai se tornar um must have
II. Plataformas de CRM terão análise preditiva
III. Integração será o nome do jogo
IV. CRM irá tornar-se ainda mais social
V. CRMs verticais serão competidores dos CRMs tradicionais
a. III, IV, II, V, I
b. III, V, I, II, IV
c. V, II, I, III, IV
d. IV, I, III, V, II
e. I, IV, III, V, II
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