Para entender a situação apresentada, precisamos analisar as opções de heurísticas: a) Disponibilidade: Refere-se à tendência de julgar a probabilidade de eventos com base em exemplos que vêm à mente rapidamente. Neste caso, o cliente está se baseando em experiências negativas que teve com o atendimento. b) Representatividade: Relaciona-se a fazer julgamentos sobre a probabilidade de um evento com base em como ele se assemelha a um protótipo. Não se aplica diretamente à situação do cliente. c) Ancoragem: Diz respeito a se fixar em uma informação inicial ao tomar decisões. Não é o caso aqui, já que o cliente não está se baseando em um número ou valor específico. d) Aversão a perda: Refere-se à tendência de preferir evitar perdas a adquirir ganhos equivalentes. Embora o cliente possa estar preocupado com a possibilidade de perder dinheiro, a relutância dele é mais sobre a experiência negativa com o atendimento. Diante disso, a heurística que melhor se encaixa na situação do cliente, que está relutante em comprar ações devido a experiências negativas com a instituição, é a) disponibilidade. Ele está utilizando suas experiências passadas para tomar uma decisão.