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Analise os itens a seguir que tratam da importância de a equipe da ouvidoria conhecer tanto os setores responsáveis pelos serviços públicos quanto as normas da instituição a qual pertence: I – Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. II – A ouvidoria aumenta o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece a legislação específica da sua instituição. III – Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. Assinale a opção correta:

a. Somente o item I é correto.
b. Somente o item II é correto.
c. Os itens I e II estão corretos.
d. Os itens II e III estão corretos.
e. Os itens I e III estão corretos.

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Respostas

Ed

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Vamos analisar cada item: I – Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. Verdadeiro, esse item está correto, pois o conhecimento dos setores e dos processos é fundamental para a ouvidoria atuar de forma eficaz. II – A ouvidoria aumenta o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece a legislação específica da sua instituição. Falso, conhecer a legislação específica ajuda a ouvidoria a evitar dar prosseguimento a demandas que não são de sua competência, portanto, esse item está incorreto. III – Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. Verdadeiro, esse item está correto, pois o conhecimento das normas e setores permite à ouvidoria entender melhor suas funções e as expectativas dos cidadãos. Com base nessa análise, os itens corretos são I e III. Portanto, a alternativa correta é: e. Os itens I e III estão corretos.

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Analise os itens a seguir sobre o papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão: I. Não é função da ouvidoria atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas. II. Com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria recebeu um conjunto de atribuições voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão. III. A ouvidoria tem a atribuição legal de propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. IV. Ao tratar as manifestações, a ouvidoria não deve propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos.

a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.

A respeito da responsabilização pela omissão ou má atuação do agente público que atua na ouvidoria, julgue a afirmativa abaixo: A falta de zelo e de dedicação na execução dos deveres legais ou a não execução podem levar a responsabilização do agente público que trabalha na ouvidoria.

Verdadeiro
Falso

Sobre os benefícios do planejamento das ações de ouvidoria, marque a opção incorreta:

a. Para cumprir suas atribuições, é essencial que a ouvidoria planeje as ações a serem desenvolvidas.
b. Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução.
c. É importante que a ouvidoria elabore um plano anual, no qual será possível demonstrar, por exemplo, os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários.
d. A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam dispensável o planejamento de suas ações.
e. Um benefício do planejamento pela ouvidoria é ajudar na priorização de ações que resultem na melhoria da gestão pública.

Analise os itens a seguir sobre a participação da ouvidoria na criação e na atualização da Carta de Serviços da instituição a qual pertence: l. Não é uma boa prática a ouvidoria participar da elaboração e das atualizações da Carta de Serviços. ll. Compete à ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e, para cumprir essa e outras funções, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. lll. A Carta de Serviços é um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população. lV. As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias não devem ser registradas na Carta de Serviços. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos.

a. I e III.
b. II e III.
c. II e IV.
d. III e IV.
e. I e II.

O fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações gera benefícios tanto para a gestão pública quanto para o cidadão. Assinale abaixo a alternativa que não representa um desses benefícios:

a. Padronização do tratamento das manifestações.
b. Facilitação da obtenção de dados gerenciais.
c. Redução dos conflitos.
d. Mitigação do risco de perda de prazos.
e. Aumento do risco de vazamento de dados pessoais.

Analise os itens a seguir sobre os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas: I – Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. II – A interlocução entre ouvidoria e outras instituições de defesa do usuário objetiva criar um ambiente de desconfiança e competitividade entre a ouvidoria e os atores externos. III – Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. Assinale a opção correta:

a. Somente o item I é correto.
b. Somente o item II é correto.
c. Os itens I e III estão corretos.
d. Os itens II e III estão corretos.
e. Os itens I e II estão corretos.

Sobre os tratamentos às manifestações dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta:

a. A ouvidoria deve receber as manifestações e tratá-las, necessariamente, conforme ordem cronológica dos registros. Por exemplo, uma manifestação registrada dia 2 deverá ser tratada antes de uma manifestação registrada no dia 3 do mesmo mês.
b. A adequada triagem realizada pela ouvidoria, quando do recebimento das manifestações, minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017.
c. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva em até 20 dias, contados a partir do seu recebimento.
d. O trabalho a ser desempenhado pela ouvidoria deve limitar-se a atender a demanda do cidadão sem interferência na gestão pública.

Em relação ao tipo de manifestação, em geral, os canais de atendimento de ouvidoria impõem que o usuário classifique sua manifestação em tipos previamente definidos. A respeito do tratamento das manifestações, julgue a afirmativa abaixo: A ouvidoria deve tratar a manifestação conforme o tipo definido pelo usuário, independentemente de esta classificação estar correta ou não. Assim, a ouvidoria não pode alterar a classificação da manifestação feita pelo usuário. Escolha uma opção: Verdadeiro Falso

Sobre a atuação das ouvidorias para o atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta.

a. A atuação da ouvidoria limita-se ao registro e encaminhamento das solicitações dos usuários.
b. Quando a demanda do cidadão não puder ser atendida, bastará a ouvidoria informar ao manifestante que a instituição não poderá atendê-lo, sem apresentar justificativas.
c. A ouvidoria deve acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva das demandas dos usuários de serviços públicos.
d. A ouvidoria deve atuar como canal para que o cidadão consiga atendimento às suas necessidades pessoais independentemente das regras gerais de atendimento aos usuários de serviços públicos.