Atuação Gerencial das Ouvidorias para Melhoria da Gestão Pública - Todos os Módulos

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Questionário
Exercício Avaliativo - Módulo 1
	Iniciado em
	terça-feira, 26 nov. 2024, 21:54
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	terça-feira, 26 nov. 2024, 21:59
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Analise os itens a seguir sobre o papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão : 
I. Não é função da ouvidoria atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas.
II. Com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria recebeu um conjunto de atribuições voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão.
III. A ouvidoria tem a atribuição legal de propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços.
IV. Ao tratar as manifestações, a ouvidoria não deve propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos.
Escolha uma opção:
a.
I e III.
b.
II e III. 
Esta é a alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de atribuições para as ouvidorias, como propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III). Essas atribuições legais são voltadas para garantia das necessidades dos usuários e para melhoria da gestão. 
c.
II e IV. 
d.
III e IV.  
e.
I e II. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de atribuições para as ouvidorias, como propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III) e propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário (inciso V). Com essa lei, a ouvidoria passa a assumir o papel de destaque na defesa dos direitos do usuário, em especial o direito à adequada prestação dos serviços. 
Assim, ao tratar as manifestações dos usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua. 
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A respeito da responsabilização pela omissão ou má atuação do agente público que atua na ouvidoria, julgue a afirmativa abaixo: 
A falta de zelo e de dedicação na execução dos deveres legais ou a não execução podem levar a responsabilização do agente público que trabalha na ouvidoria.  
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A afirmativa é verdadeira. São várias as atribuições impostas pela Lei nº 13.460/2017 aos agentes que atuam na ouvidoria. A falta de zelo e de dedicação na execução desses deveres legais ou a não execução podem levar a responsabilização dos agentes. Essa responsabilização está regulamentada, no âmbito de cada Poder e esfera pública, nos estatutos funcionais de seus agentes públicos.  
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os benefícios do planejamento das ações de ouvidoria, marque a opção incorreta: 
Escolha uma opção:
a.
Para cumprir suas atribuições, é essencial que a ouvidoria planeje as ações a serem desenvolvidas. 
b.
Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução. 
c.
É importante que a ouvidoria elabore um plano anual, no qual será possível demonstrar, por exemplo, os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários. 
d.
A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam dispensável o planejamento de suas ações. 
Afirmativa incorreta e gabarito da questão, que pediu a opção incorreta. A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela Lei nº 13.460/2017 tornam essencial o planejamento de suas ações. 
e.
Um benefício do planejamento pela ouvidoria é ajudar na priorização de ações que resultem na melhoria da gestão pública. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela Lei nº 13.460/2017 tornam essencial o planejamento de suas ações. 
Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos disponíveis e cronogramas de execução e formalizar suas análises e decisões em planos de ação.  
O principal benefício do planejamento é levar a ouvidoria a priorizar ações que resultem na melhoria da gestão pública e de sua própria atuação. 
Assim, é importante que a ouvidoria elabore um plano anual de ouvidoria, no qual será possível demonstrar os recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários, o rol de atribuições e as justificativas para a escolha da melhor atuação da ouvidoria em determinado período. 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Analise os itens a seguir que tratam da importância de a equipe da ouvidoria conhecer tanto os setores responsáveis pelos serviços públicos quanto as normas da instituição a qual pertence: 
I – Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. 
II – A ouvidoria aumenta o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece a legislação específica da sua instituição. 
III – Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Assinale a opção correta: 
Escolha uma opção:
a.
Somente o item I é correto. 
b.
Somente o item II é correto. 
c.
Os itens I e II estão corretos. 
d.
Os itens II e III estão corretos. 
e.
Os itens I e III estão corretos. 
Esta é a opção correta. Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. A ouvidoria diminui o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece legislação específica da sua instituição. Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme vimos nos tópicos sobre a importância de a equipe da ouvidoria conhecer os setores responsáveis pelos serviços públicos e as normas da instituição pública a qual pertence, na condição de mediadora entre o usuário e a administração, a ouvidoria precisa conhecer os agentes e setores responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados, e, desse modo, fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão. O desenho de fluxos de processo ajuda a ouvidoria e o próprio ente público a melhor identificar as etapas do serviço e seus responsáveis. 
Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e conhece profundamente a legislação do seu órgão, ele compreende de forma macro o escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência ou de possibilidade legal para a instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além disso, ao conhecer a legislação, a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o usuário de serviços públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que chega ao cidadão, propor medidas para aperfeiçoar os serviços prestados à sociedade e aprimorar rotinas e processos detrabalho. 
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, preencha as lacunas abaixo:
Ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de Resposta
 de conflitos para promover a melhoria da gestão.
Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente Resposta
 . Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal.
A resolução consensual de conflitos tem o potencial de produzir mudanças mais duradouras e Resposta
 , pois a resolução foi negociada entre as partes.
A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao Resposta
 o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal.
Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria Resposta
 a participação mais ativa e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações conflituosas.
Feedback
Conforme vimos no tópico sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de resolução de conflitos para promover a melhoria da gestão.  Esse papel da ouvidoria de mediadora e conciliadora deve ser amplamente divulgado junto aos usuários de serviços públicos e, também, à sua instituição. 
Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente possível. Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal.  
A resolução pacífica de conflitos pode ser mais trabalhosa, mas ela tem o potencial de produzir mudanças mais duradouras e estáveis, pois a resolução foi negociada entre as partes. Não existe perda para uma parte e vitória para outra; o que existe é a construção de um acordo com resoluções satisfatórias para ambas as partes.   
A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal.  
Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria estimula a participação mais ativa e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações conflituosas. Com ajuda da ouvidoria, as partes, antes em posições antagônicas, conseguem solucionar suas divergências por meio do diálogo, o que permite recriar a relação entre Estado e cidadão.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para a melhoria da gestão. Associe cada iniciativa de ouvidoria ativa abaixo com sua respectiva definição: 
	Ação virtual para avaliação de serviços prestados pelo órgão ou entidade a que estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de ouvidoria.
	Resposta 1 
	Ação com enfoque num público local voltada para captar informações de determinada comunidade, realizar pesquisas e avaliação de serviços, prestar orientações e receber manifestações.
	Resposta 2 
	Ação proativa encaminhada ao usuário para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
	Resposta 3 
	Ação promovida no lugar da execução do serviço com vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços.
	Resposta 4 
	Ação presencial em eventos para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas.
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está correta.
A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para a melhoria da gestão. Vamos verificar iniciativas de ouvidoria ativa relacionadas na questão: 
• Participação em eventos e feiras para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas; 
• Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais e comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, com vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços com enfoque no público local; 
• Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço com vistas a prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; 
• Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; 
• Disponibilização de enquetes online apoiadas por campanhas de engajamento específicas, para avaliação de serviços prestados pelo órgão ou entidade a que estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de ouvidoria. 
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Analise os itens a seguir sobre a participação da ouvidoria na criação e na atualização da Carta de Serviços da instituição a qual pertence: 
   l. Não é uma boa prática a ouvidoria participar da elaboração e das atualizações da Carta de Serviços. 
   ll. Compete à ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e, para cumprir essa e outras funções, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. 
   lll. A Carta de Serviços é um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população. 
  lV. As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias não devem ser registradas na Carta de Serviços. 
Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos. 
Escolha uma opção:
a.
I e III. 
b.
II e III. 
Esta alternativa está correta. Segundo a Lei, compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei nº 13.460/2017, art. 13).  Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta. A Carta é mais que uma mera lista de serviços oferecidos pelo órgão público. Ela passa a ser um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população.
c.
II e IV. 
d.
III e IV.  
e.
I e II. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme vimos no Módulo I do curso, compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei nº 13.460/2017, art. 13).  Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta de Serviços. 
Embora a Lei nº 13.460/2017 não estabeleça que compete à ouvidoria a elaboração da Carta de Serviços, entende-se ser uma boa prática o setor participar de sua confecção e de suas atualizações.  
As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos serviços, e essas melhorias devem ser registradas na Carta. Observa-se, então, outra característica da Carta de Serviços que éa previsão de sua atualização periódica, fato inclusive determinado no art. 7º, § 4º, da Lei nº 13.460/2017. 
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A respeito da aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão, julgue a afirmativa a seguir:  
No planejamento de suas ações, é imprescindível que a ouvidoria inclua ações para captar, para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é alta, é dispensável planejar ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os níveis de participação. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Isso mesmo! A afirmativa é falsa. No planejamento de suas ações, é fundamental que a ouvidoria inclua ações para captar, para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é muito baixa, é importante planejar ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os níveis de participação. 
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações gera benefícios tanto para a gestão pública quanto para o cidadão. Assinale abaixo a alternativa que não representa um desses benefícios: 
Escolha uma opção:
a.
Padronização do tratamento das manifestações. 
b.
Facilitação da obtenção de dados gerenciais.
c.
Redução dos conflitos. 
d.
Mitigação do risco de perda de prazos. 
e.
Aumento do risco de vazamento de dados pessoais. 
Isso mesmo! Essa opção não representa um benefício, pois o fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações diminui o risco de vazamento de dados pessoais. 
Feedback
Sua resposta está correta.
É essencial que toda a administração pública adote providências para ajustar seus normativos de modo a dar efetividade à ouvidoria como canal único para tratar as manifestações dos usuários. 
Conforme vimos no tópico “Canal único para registro e tratamento das manifestações”, tanto a gestão pública quanto os cidadãos são beneficiados quando a ouvidoria é o único canal de registro e tratamento das manifestações. Entre os benefícios para ambos, citamos: padronização do tratamento; redução dos conflitos; facilitação da obtenção de dados gerenciais; e mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de dados pessoais. 
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Analise os itens a seguir sobre os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas: 
I – Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. 
II – A interlocução entre ouvidoria e outras instituições de defesa do usuário objetiva criar um ambiente de desconfiança e competitividade entre a ouvidoria e os atores externos. 
III – Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. 
Assinale a opção correta: 
Escolha uma opção:
a.
Somente o item I é correto. 
b.
Somente o item II é correto. 
c.
Os itens I e III estão corretos. 
Esta é a opção está correta. Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva criar um ambiente de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos. Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. 
d.
Os itens II e III estão corretos. 
e.
Os itens I e II estão corretos. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Conforme vimos no tópico “Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas”, já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva criar um ambiente de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos.  
Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública.
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Questionário
Exercício Avaliativo - Módulo 2
	Iniciado em
	terça-feira, 26 nov. 2024, 22:00
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça-feira, 26 nov. 2024, 22:03
	Tempo empregado
	3 minutos 13 segundos
	Notas
	4,60/5,00
	Avaliar
	23,00 de um máximo de 25,00(92%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os tratamentos às manifestações dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta: 
Escolha uma opção:
a.
A ouvidoria deve receber as manifestações e tratá-las, necessariamente, conforme ordem cronológica dos registros. Por exemplo, uma manifestação registrada dia 2 deverá ser tratada antes de uma manifestação registrada no dia 3 do mesmo mês. 
b.
A adequada triagem realizada pela ouvidoria, quando do recebimento das manifestações, minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017. 
Você acertou ao marcar essa alternativa como correta! O tratamento das manifestações inicia-se com a triagem. Nessa fase, a ouvidoria deverá identificar o grau de urgência e relevância das demandas, gerar alertas e indicar os prazos e os agentes públicos da ouvidoria responsáveis pelos respectivos tratamentos. Assim, com a adequada triagem, a ouvidoria minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017.
c.
De acordo com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva em até 20 dias, contados a partir do seu recebimento. 
d.
O trabalho a ser desempenhado pela ouvidoria deve limitar-se a atender a demanda do cidadão sem interferência na gestão pública. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa correta é "A adequada triagem realizada pela ouvidoria, quando do recebimento das manifestações, minimiza os riscos de uma omissão na atuação da administração, bem como fomenta o cumprimento dos prazos de atendimento impostos pela Lei nº 13.460/2017".
A ouvidoria deve atuar para a melhoria constante da gestão pública e do serviço fornecido ao cidadão.  
Para que essa melhoria ocorra, é necessário qualificar o tratamento e dar atenção à triagem e à validação do tipo das manifestações. 
A triagem é a primeira fase do tratamento da manifestação. Nessa fase, a ouvidoria deverá identificar o grau de urgência e relevância da demanda, gerar alertas e indicar o responsável pelo tratamento e o prazo correspondente.Quanto aos prazos, a ouvidoria deverá responder às manifestações de forma conclusiva em até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Já o prazo para que os setores da instituição respondam às solicitações da ouvidoria sobre a demanda do usuário é de até 20 dias. De acordo com a Lei nº 13.460/2017, esses prazos podem ser prorrogados uma única vez, por igual período, desde que haja justificativa expressa.  
Observe que as leis tratam apenas de prazos máximos, sem detalhar casos urgentes ou relevantes. É justamente na triagem que a ouvidoria identifica esses casos que merecem tratamento diferenciado e pode, por exemplo, criar alertas para a gestão pública resolver a demanda.   
Assim, conforme o assunto, a urgência e a relevância da manifestação, a ouvidoria define o prazo de atendimento, que não poderá ser superior aos fixados na Lei. 
Com o adequado tratamento, a ouvidoria qualifica a demanda, minimiza os riscos de omissão ou descumprimento de prazos legais e, ainda, proporciona melhorias para gestão pública. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Tratamento das manifestações para melhoria da gestão" do Módulo II.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Em relação ao tipo de manifestação, em geral, os canais de atendimento de ouvidoria impõem que o usuário classifique sua manifestação em tipos previamente definidos. A respeito do tratamento das manifestações, julgue a afirmativa abaixo: 
A ouvidoria deve tratar a manifestação conforme o tipo definido pelo usuário, independentemente de esta classificação estar correta ou não. Assim, a ouvidoria não pode alterar a classificação da manifestação feita pelo usuário.   
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Você acertou! A ouvidoria não só pode como deve reclassificar o tipo de manifestação escolhida pelo usuário de serviço público para dar o adequado tratamento à demanda solicitada.
A afirmativa é falsa.
Ao tratar uma manifestação, o agente da ouvidoria deverá analisar empaticamente a questão trazida pelo cidadão, com o objetivo de definir a melhor classificação que levará ao adequado tratamento da demanda.   
Assim, embora o usuário tenha que classificar sua manifestação ao registrá-la, a ouvidoria, posteriormente, terá que validar o tipo registrado de acordo com as informações constantes da manifestação. 
A importância de a ouvidoria validar a tipologia da manifestação está no fato de que cada tipo de manifestação precisa de um tratamento diferenciado e de respostas conclusivas específicas. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Tratamento das manifestações para melhoria da gestão" do Módulo II.  
Questão 3
Parcialmente correto
Atingiu 0,60 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Sobre os registros de indexadores no sistema de ouvidoria, indique a opção que completa cada uma das cinco afirmativas a seguir: 
	O tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais porventura não apresentadas pelo cidadão. A finalidade desse levantamento é qualificar... 
	Resposta 1 
	Os campos para registro de informações específicas levantadas durante o tratamento das manifestações possibilitam filtros de pesquisas no sistema. Esses campos são conhecidos como… 
	Resposta 2 
	A ouvidoria extrai dados de seus registros para detectar pontos de melhoria da gestão. Se essa extração permitir utilizar filtros, a ouvidoria conseguirá tanto comparar dados quanto consolidar problemas e soluções, o que facilitará elaborar …  
	Resposta 3 
	Para que seja possível extrair dados por meio de filtros, é necessário que as informações estejam registradas de forma a possibilitar a pesquisa. Para isso, a melhor opção é executar as tarefas da ouvidoria em …  
	Resposta 4 
	Recomenda-se que o tratamento às manifestações inclua registros de informações em campos específicos de sistema informatizado. Na plataforma Fala.BR, alguns campos são de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações são consolidadas e estão disponíveis no … 
	Resposta 5 
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
O tratamento da manifestação inclui levantar informações adicionais porventura não apresentadas pelo cidadão. A finalidade desse levantamento é qualificar o atendimento às manifestações junto à ouvidoria.  
Esse levantamento de informações, quando registrado em sistema informatizado, permite agregar dados para identificar problemas e necessidades do usuário e sua relação com outras demandas existentes na instituição.  
Se essas informações adicionais forem, também, registradas em campos específicos do sistema, a ouvidoria conseguirá comparar dados de outras manifestações, consolidar problemas e soluções e qualificar cada vez mais sua atuação. 
Espera-se que o sistema utilizado pela ouvidoria possibilite o registro, em campos específicos, dessas informações levantadas no tratamento das manifestações. Assim, esses campos específicos possibilitarão utilizar filtros para extrair dados consolidados e produzir relatórios e informações gerenciais. 
A plataforma Fala.BR possibilita que cada ouvidoria insira indexadores (como as tags), que funcionam como novos campos e permitem atender às necessidades de informações gerenciais de cada instituição.  
Assim, tags do sistema são campos para registros de informações específicas de forma a possibilitar filtros de pesquisas no sistema. 
Quanto mais campos específicos forem preenchidos no sistema informatizado utilizado pela ouvidoria, mais serão as oportunidades de produção de informações gerenciais e, consequentemente, maior será a capacidade de a ouvidoria contribuir com a melhoria da gestão pública. 
Na plataforma Fala.BR alguns campos são de preenchimento obrigatório, tais como o tipo de manifestação, a data de recebimento e a data de encaminhamento da resposta conclusiva. Essas informações são consolidadas e estão disponíveis no Painel Resolveu. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Registros de indexadores no sistema de ouvidoria para extração de informações gerenciais" do Módulo II. 
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Sobre a atuação das ouvidorias para o atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta. 
Escolha uma opção:
a.
A atuação da ouvidoria limita-se ao registro e encaminhamento das solicitações dos usuários. 
b.
Quando a demanda do cidadão não puder ser atendida, bastará a ouvidoria informar ao manifestante que a instituição não poderá atendê-lo, sem apresentar justificativas. 
c.
A ouvidoria deve acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva das demandas dos usuários de serviços públicos. 
Você acertou! Essa alternativa está correta. A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários. 
d.
A ouvidoria deve atuar como canal para que o cidadão consiga atendimento às suas necessidades pessoais independentemente das regras gerais de atendimento aos usuários de serviços públicos. 
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Sua resposta está correta.
A afirmativa correta é "A ouvidoria deve acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva das demandas dos usuários de serviços públicos".
A Lei nº 13.460/2017 atribuí às ouvidorias competências bem mais amplas na gestão dos serviços públicos. Encontramos no texto legal responsabilidades da ouvidoria relacionadas a “acompanhar a prestação dos serviços” e também relacionadas a “corrigir atos incompatíveis com a Lei”. 
É importante que a ouvidoria perceba que, para o usuário, não basta o registro da demanda. Quando o cidadão procura a ouvidoria, ele tem a expectativa de que o órgão público tomará uma providência. Por isso, ainda que a instituição não possaatender a expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão e apresentar as justificativas para o não atendimento da demanda.  
A ouvidoria deve acompanhar as providências relacionadas às demandas dos usuários que serão adotadas pelo órgão ao qual ela se vincula. Esse acompanhamento tem a finalidade de oferecer a melhor solução possível ao caso particular, sem ferir os direitos dos demais usuários. 
Assim, a ouvidoria não deve ser utilizada como canal para tomar providências particulares em detrimento das regras gerais de atendimento aos usuários de serviços públicos.  
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Articulação com as áreas para acompanhamento das providências" do Módulo II. 
 
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Sobre a articulação da ouvidoria com outras áreas de sua instituição para atender às demandas dos usuários de serviços públicos, entre as quatro afirmativas a seguir, marque a correta. 
Escolha uma opção:
a.
A responsabilidade por atender a manifestação registrada pelo cidadão é somente do setor específico que presta o serviço, e não cabe à ouvidoria opinar sobre a resposta desse setor. 
b.
A ouvidoria deve determinar aos setores de sua instituição que adotem as providências necessárias para o atendimento à demanda do usuário dos serviços públicos.   
c.
A ouvidoria deve buscar junto à administração pública as justificativas para o não atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos. 
Você acertou. Essa alternativa está correta. A ouvidoria foi instituída pela Lei nº 13.460/2017 como instância de proteção aos direitos dos usuários de serviços públicos. Nesse sentido caberá a ouvidoria buscar junto à administração pública soluções viáveis para o atendimento a demanda do usuário. E, nos casos em que o atendimento não seja possível, a ouvidoria deverá informar ao cidadão as justificativas para o não atendimento, bem como, se for o caso, as providências que serão adotadas para que, no futuro, a administração atenda a demanda solicitada. 
d.
Cada manifestação registrada na ouvidoria terá um tratamento único, sendo vedado estender os benefícios a outros usuários do serviço público. 
Feedback
Sua resposta está correta.
A afirmativa correta é "A ouvidoria deve buscar junto à administração pública as justificativas para o não atendimento às demandas dos usuários de serviços públicos".
Embora a responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar o atendimento e verificar se as providências adotadas são razoáveis e condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários. 
A ouvidoria deve articular-se com todas as áreas de sua instituição visando reduzir conflitos, fomentar e acompanhar as providências para solução dos problemas diagnosticados a partir das manifestações dos usuários de serviços públicos. 
A ouvidoria foi instituída pela Lei nº 13.460/2017 como instância de proteção aos direitos dos usuários de serviços públicos. Nesse sentido caberá a ouvidoria buscar junto a administração pública soluções viáveis para o atendimento a demanda do usuário. E nos casos em que o atendimento não seja possível, a ouvidoria deverá informar ao cidadão as justificativas para o não atendimento, bem como, se for o caso, as providências que serão adotadas para que, no futuro, a administração atenda a demanda solicitada. 
As providências adotadas pelo órgão para solucionar as demandas individuais dos usuários devem ser capazes de favorecer toda a população. Para isso, cabe à ouvidoria sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos serviços de modo a beneficiar todos os usuários dos respectivos serviços públicos. 
Se você ainda estiver com dúvidas, reveja o tópico "Articulação com as áreas para acompanhamento das providências" do Módulo II. 
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Questionário
Exercício Avaliativo - Módulo 3
	Iniciado em
	terça-feira, 26 nov. 2024, 22:05
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	terça-feira, 26 nov. 2024, 22:08
	Tempo empregado
	3 minutos 32 segundos
	Notas
	5,00/5,00
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	25,00 de um máximo de 25,00(100%)
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Entre os componentes seguintes, a Lei nº 13.460/2017 não exige que esteja presente no Relatório de Gestão:
Escolha uma opção:
a.
Os motivos das manifestações 
b.
As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas
c.
Os detalhes e as informações pessoais das manifestações
A alternativa está correta, pois os detalhes e as informações pessoais das manifestações não estão elencados na Lei nº 13.460/2017 como itens obrigatórios do Relatório de Gestão 
d.
A análise dos pontos recorrentes
e.
O número de manifestações recebidas no ano anterior 
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Sua resposta está correta.
Esta questão versa sobre os requisitos de elaboração do Relatório de Gestão de ouvidoria, assunto que foi tratado no tópico “Elaboração de Relatórios de Gestão”, do módulo III desse curso. 
A Lei nº 13.460/2017 estabelece a obrigação de as ouvidorias públicas elaborarem Relatório de Gestão, os quais, conforme o Art. 15 da lei devem conter, pelo menos:  
I - O número de manifestações recebidas no ano anterior;  
II - Os motivos das manifestações;  
III - A análise dos pontos recorrentes; e  
IV - As providências que administração pública adotou para as demandas apresentadas.  
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Quanto ao Relatório de Gestão das atividades de ouvidoria, é correto afirmar: 
Escolha uma opção:
a.
Embora não seja obrigatório elaborar o Relatório de Gestão, sua confecção é uma boa prática que deve ser seguida por todas as ouvidorias. 
b.
Não é necessário relatar as providências adotadas pela administração para as demandas apresentadas, uma vez que essa informação é particular e só deve ser disponibilizada para quem ingressou com a demanda. 
c.
O Relatório de Gestão possui uma formatação padrão, definida por Lei, e a ouvidoria tem que seguir as especificações relacionadas às tabelas, aos gráficos e às fontes de letra para melhor entendimento pelo cidadão. 
d.
A análise dos pontos recorrentes é um item obrigatório do Relatório de Gestão e pode ser útil para indicar os setores ou serviços que possuem maior relevância para o usuário. 
A alternativa está correta, pois a análise dos pontos recorrentes é item obrigatório do Relatório de Gestão, conforme previsto na Lei nº 13.460/2017, art. 15, III. 
e.
O Relatório de Gestão é um documento interno à Administração. Porém pode ser disponibilizado para qualquer pessoa, caso seja solicitado por meio do Serviço de Informação ao Cidadão – SIC. 
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Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre os requisitos de elaboração do Relatório de Gestão de ouvidoria, assunto que foi tratado no tópico “Elaboração de Relatórios de Gestão”, do módulo III desse curso. 
As ouvidorias têm o dever de elaborar o Relatório de Gestão. Esse Relatório está disciplinado na Lei nº 13.460/2017 e deverá conter, minimamente:  
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;  
II - os motivos das manifestações;  
III - a análise dos pontos recorrentes; e  
IV - as providências que administração pública adotou para as demandas apresentadas.  
 
Não existe um modelo padrão para o Relatório de Gestão e cabe à ouvidoria preparar o documento com os itens obrigatórios e demais informações úteis para a melhoria da gestão do órgão ao qual se vincula. A divulgação do Relatório é obrigatória, com periodicidade mínima anual e deve ser publicado na internet.  
 
Questão 3
Correto
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Texto da questão
A emissão de relatórios temáticos pela ouvidora compreende produzir informações estratégicas. Os relatórios devem atender aos critérios de finalidade, objetividade e tempestividade. Associe a seguir os critérios aos seus conceitos:Critério que garante ao relatório temático uma abordagem baseada em circunstâncias relevantes, sem opiniões pessoais e circunscrita aos fatos, o que minimiza os riscos de dúvidas na sua interpretação. 
	Resposta 1 
	Critério que garante ao relatório temático uma abordagem focada naquilo que, de fato, se pretende com a elaboração dele. Por exemplo: apontar informações sobre uma situação atípica qualquer, sobre falhas recorrentes ou sobre possíveis irregularidades que demandam providências imediatas pela gestão. 
	Resposta 2 
	Critério que garante ao relatório temático ser apresentado no momento oportuno, de forma a possibilitar a adoção de medidas preventivas e corretivas apropriadas. 
	Resposta 3 
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Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre critérios a serem observados na elaboração dos relatórios temáticos de ouvidoria, assunto que foi tratado no tópico “Emissão de Relatórios Temáticos pela ouvidoria”, do módulo III desse curso. 
Os critérios são: 
FINALIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem focada naquilo que, de fato, se pretende com a elaboração dele. Por exemplo: apontar informações sobre uma situação atípica qualquer, sobre falhas recorrentes ou sobre possíveis irregularidades que demandam providências imediatas pela gestão. 
OBJETIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático uma abordagem baseada em circunstâncias relevantes, sem opiniões pessoais e circunscrita aos fatos, o que minimiza os riscos de dúvidas na sua interpretação. 
 
TEMPESTIVIDADE: Critério que garante ao relatório temático ser apresentado no momento oportuno, de forma a possibilitar a adoção de medidas preventivas e corretivas apropriadas
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Com relação à comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da instituição, avalie se são verdadeiras ou falsas as três assertivas a seguir: 
l. Levando em consideração que a ouvidoria é uma área que gere informações confidenciais, a comunicação de informações estratégicas apenas deve ser realizada sob demanda do gestor. 
ll. A ouvidoria não deve participar de reuniões com os gestores, sob pena de perder a imparcialidade, que é uma das características da atividade do ouvidor. 
lll. Os relatórios estratégicos devem ser emitidos ao menos uma vez por mês, mesmo que não haja informações relevantes para a tomada de decisões. 
Escolha uma opção:
a.
VVV 
b.
VFF
c.
FFF 
Esta alternativa está correta, pois todas as assertivas são falsas. 
A assertiva I é falsa, pois a ouvidoria deve ter uma atitude proativa e estabelecer fluxos claros sobre como as informações estratégicas serão comunicadas aos gestores e à alta administração, por meio dos relatórios periódicos de gestão. 
A assertiva II é falsa, pois a ouvidoria deve buscar institucionalizar espaços de diálogo com os gestores da instituição. A participação no planejamento estratégico não significa perca de imparcialidade. 
 A assertiva III é falsa, pois não existe periodicidade padrão para a emissão de relatórios estratégicos. A ouvidoria deve emiti-los de acordo com suas necessidades, sempre que entender que possui informações que possam auxiliar o gestor na tomada de decisões. 
d.
FFV
e.
FVV
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Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre a importância da comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da instituição pela ouvidoria, assunto que foi tratado no tópico "Comunicação de relatórios e informações estratégicas aos gestores da instituição", do módulo III desse curso. 
A ouvidoria deve buscar institucionalizar espaços de diálogo com os gestores da instituição e estabelecer fluxos claros sobre como as informações estratégicas e os relatórios periódicos de gestão serão comunicados aos gestores e à alta administração. 
A ouvidoria deve incluir, na agenda da alta direção, datas pré-determinadas para comunicar as informações estratégicas e entregar os relatórios produzidos.  
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Quanto ao planejamento das atividades de ouvidoria, dentre as quatro alternativas a seguir, é correto afirmar: 
Escolha uma opção:
a.
O planejamento das atividades de ouvidoria deve ser realizado apenas por ouvidorias de grande porte, haja vista que o tempo para sua elaboração pode prejudicar a atividade operacional das ouvidorias menores. 
b.
A tipologia e quantidade das manifestações de ouvidoria recebidas no ano é uma informação importante no planejamento, pois pode orientar a priorização das atividades para o próximo exercício. 
Esta alternativa está correta, pois o tempo definido para cada atividade deve levar em consideração o histórico das demandas contidas na planilha “Manifestações”.  Por exemplo, uma ouvidoria que receber menos de 50 manifestações no ano poderá intensificar as ações de ouvidoria ativa, as pesquisas e as campanhas junto aos usuários de serviços públicos. 
c.
Suponha que uma ouvidoria possua 2 servidores com carga horária diária de oito horas. Para o cálculo das horas disponíveis que serão utilizadas nas atividades de ouvidoria no ano, basta multiplicar o total de servidores (2 servidores), pela carga horária diárias (8 horas), pelo total de dias do ano (365 dias). 
d.
Para as ouvidorias mais experientes, é desnecessário elaborar a matriz de planejamento, uma vez que a priorização das ações a serem realizadas deve se basear especialmente no feeling do ouvidor da instituição.
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Sua resposta está correta.
O conteúdo dessa questão versa sobre os requisitos de elaboração do Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv, assunto que foi tratado no tópico "Plano Anual de Ouvidoria – Plan-Ouv", do módulo III desse curso. 
Nesse curso foi apresentado um modelo de instrumento que permite à ouvidoria planejar suas ações; trata-se do Plano Anual de Ouvidoria (Plan-Ouv). Neste modelo, os critérios e as justificativas terão por base as seguintes informações:    
· rol de tarefas da ouvidoria e aspectos relevantes para sua atuação;   
· recursos humanos, tecnológicos e financeiros disponíveis para ouvidoria;   
· histórico da atuação da ouvidoria, contendo, no mínimo, informações sobre as manifestações recebidas nos últimos dois anos.   
 
Sugere-se que essas informações sejam registradas e organizados em planilhas, de forma a facilitar uma análise comparativa das informações. Chamaremos a esse conjunto de planilhas de matriz de planejamento, a qual subsidiará a construção do Plan-Ouv. A matriz de planejamento torna o planejamento mais eficiente, objetivo e transparente. 
Parte inferior do formulário
image3.wmf
resolução
image4.wmf
possível
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estáveis
image6.wmf
instruir
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estimula
image8.wmf
Disponibilização de enquetes online
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Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais de usuários
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Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço
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Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço
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Participação em seminários e feiras
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o atendimento às manifestações
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sistema informatizado
image2.wmf
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relatórios e informações gerenciais
image16.wmf
indexadores do sistema
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painel resolveu
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Objetividade
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Finalidade
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Tempestividade