Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
I, apenas
II, apenas
III, apenas
II e III, apenas
I e III, apenas
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.
I, apenas
II, apenas
III, apenas
II e III, apenas
I e III, apenas
Respostas
Ed 
há 10 meses
Vamos analisar cada afirmativa: I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. Verdadeiro, empresas com boa reputação precisam manter a confiança dos clientes e, portanto, devem se esforçar para corrigir falhas. II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida. Falso, a expectativa de compensação pode variar de acordo com a gravidade da falha. Clientes podem não esperar uma compensação significativa para falhas menores. III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. Verdadeiro, clientes ocasionais geralmente têm menos lealdade e podem ser menos exigentes em comparação com clientes regulares. Com base nessa análise, as afirmativas verdadeiras são I e III. Portanto, a alternativa correta é: I e III, apenas.
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Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
É (são) correta (s):
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
II e III, apenas
III, apenas
I, apenas
I e II, apenas
II, apenas
Segundo modelos tradicionais, o processo de percepção de estímulos sensoriais é composto por três estágios.
Indique abaixo a opção que descreve corretamente os estágios e a sequência do processo de percepção:
1- reconhecimento, 2- análise, 3- interpretação.
1- atenção, 2- interpretação, 3- exposição.
1- exposição, 2- atenção, 3- interpretação.
1- reconhecimento, 2- interpretação, 3- conclusão.
1- reconhecimento, 2- análise, 3- conclusão.
O processo de tomada de decisão envolve diversas etapas. A análise das informações obtidas ao longo dessas etapas pode se dar de diversas formas.
Assinale abaixo a opção que caracteriza uma análise do tipo top-down (de cima para baixo):
A análise atribui igual importância para todos os aspectos.
A análise parte dos aspectos mais custosos financeiramente para os menos custosos.
A análise parte dos aspectos mais importantes para os menos importantes.
A análise parte dos aspectos gerais para depois focar nos aspectos particulares.
A análise parte dos aspectos particulares para depois focar nos aspectos gerais.
No marketing, os profissionais que atuam com Branding exercem atividades relacionadas:
com o estudo da gestão da marca da empresa.
com o estudo das marcas concorrentes.
com a pesquisas de mercado sobre a percepção do consumidor a respeito da marca da empresa.
com a pesquisa para lançamento de novas marcas para a empresa.
com a definição do valor de uma marca.
É correto afirmar que o posicionamento de marcas implica em:
Identificação das bases mais produtivas para que o mercado seja dividido, identificando os clientes em segmentos diferentes.
Fazer o projeto da oferta e imagem do produto, de forma que ela ocupe uma posição competitiva significativa e distrital nas mentes dos clientes-alvo.
Dividir o mercado com base em algumas variáveis, como idade, gênero, estado civil, tamanho da família, renda, religião, raça, ocupação e nacionalidade.
Um termo equivalente à identidade de marca, isto é, sua personalidade, seus valores e suas crenças.
Dividir o mercado em grupos de clientes similares, a fim de direcionar ofertas específicas.
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Prova AV 25-11-2025- Griffiths cap 7 - Resumo
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