AV2 CORRIGIDO -MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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EM2120752 - DEFINIÇÕES E CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE BENS E SERVIÇOS 
 
 1. Ref.: 5419336 Pontos: 1,00 / 1,00
Um empreendedor deve ter sempre em mente que os serviços têm características distintas da oferta de bens aos
consumidores. Essas diferenças impactam fortemente as operações de uma empresa, caso se especialize na produção de
serviços. Assinale a alternativa correta a respeito dessas características dos serviços.
Os serviços são considerados produtos intangíveis porque são criados e consumidos ao mesmo tempo
Os serviços são considerados produtos intangíveis porque sempre há uma pequena diferença na prestação de
serviços de um cliente para outro.
Os serviços são considerados produtos perecíveis porque não são objetos físicos como é o caso da produção de
bens.
 Os serviços são considerados produtos perecíveis porque precisam ser consumidos quando são produzidos.
Os serviços são considerados produtos heterogêneos porque não são objetos físicos como é o caso da produção
de bens.
 2. Ref.: 5419384 Pontos: 1,00 / 1,00
"Eles são simplesmente bens que os consumidores não conhecem ou pensariam em comprar. Da mesma forma, eles não
são necessariamente bens que o consumidor gostaria de comprar".
Estamos falando que que tipo de bem?
 Bens não procurados.
Bens de capital.
Bens de conveniência.
Bens de compra.
Bens especiais.
 
EM2120753 - GESTÃO DA QUALIDADE EM BENS E SERVIÇOS 
 
 3. Ref.: 5419364 Pontos: 1,00 / 1,00
Qual das ferramentas citadas a seguir não é considerada uma ferramenta de endomarketing?
Revistas de circulação interna.
Redes sociais.
TV corporativa.
 Controle Estatístico do Processo.
Intranet.
 4. Ref.: 5419428 Pontos: 1,00 / 1,00
"Procure entender suas necessidades, converse com eles e preste atenção às suas principais queixas. Uma real
preocupação com a satisfação deles trará excelestes insights para melhorar o ambiente organizacional da sua
empresa." Sobre qual ação estamos falando em uma estratégia de endomarketing?
 Conheça seus funcionários.
Planeje o que você vai fazer.
Defina os objetivos principais.
Alinhe as expectativas.
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Descubra os problemas.
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 5. Ref.: 5420035 Pontos: 1,00 / 1,00
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I -
Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente
afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar
mais para recuperar as falhas que ocorram.
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo,
esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância
econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
III, apenas
I, apenas
 I e III, apenas
II e III, apenas
II, apenas
 6. Ref.: 5419978 Pontos: 0,00 / 1,00
Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de
comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por
excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
I, apenas
II, apenas
II e III, apenas
 I e II, apenas
 III, apenas
 
00071-TEGE-2009: COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR 
 
 7. Ref.: 5311079 Pontos: 1,00 / 1,00
Segundo modelos tradicionais, o processo de percepção de estímulos sensoriais é composto por três estágios. Indique
abaixo a opção que descreve corretamente os estágios e a sequência do processo de percepção:
1- atenção, 2- interpretação, 3- exposição.
1- reconhecimento, 2- análise, 3- interpretação.
1- reconhecimento, 2- interpretação, 3- conclusão.
 1- exposição, 2- atenção, 3- interpretação.
1- reconhecimento, 2- análise, 3- conclusão.
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 8. Ref.: 5311070 Pontos: 1,00 / 1,00
O processo de tomada de decisão envolve diversas etapas. A análise das informações obtidas ao longo dessas etapas
pode se dar de diversas formas. Assinale abaixo a opção que caracteriza uma análise do tipo top-down (de cima para
baixo):
A análise parte dos aspectos mais custosos financeiramente para os menos custosos.
A análise parte dos aspectos mais importantes para os menos importantes.
A análise atribui igual importância para todos os aspectos.
 A análise parte dos aspectos gerais para depois focar nos aspectos particulares.
A análise parte dos aspectos particulares para depois focar nos aspectos gerais.
 
00346-TEGE-2009: POSICIONAMENTO E VALORES DE MARCA 
 
 9. Ref.: 5419050 Pontos: 1,00 / 1,00
No marketing, os profissionais que atuam com Branding exercem atividades relacionadas:
com a pesquisa para lançamento de novas marcas para a empresa.
 com o estudo da gestão da marca da empresa.
com o estudo das marcas concorrentes.
com a definição do valor de uma marca.
com a pesquisas de mercado sobre a percepção do consumidor a respeito da marca da empresa.
 10. Ref.: 5419068 Pontos: 1,00 / 1,00
É correto afirmar que o posicionamento de marcas implica em:
 fazer o projeto da oferta e imagem do produto, de forma que ela ocupe uma posição competitiva significativa e
distrital nas mentes dos clientes-alvo.
identificação das bases mais produtivas para que o mercado seja dividido, identificando os clientes em segmentos
diferentes.
um termo equivalente à identidade de marca, isto é, sua personalidade, seus valores e suas crenças.
dividir o mercado com base em algumas variáveis, como idade, gênero, estado civil, tamanho da família, renda,
religião, raça, ocupação e nacionalidade.
dividir o mercado em grupos de clientes similares, a fim de direcionar ofertas específicas.
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