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Segundo a ISO 9000:2005, o ponto de partida para a qualidade é identificar as necessidades e expectativas do cliente, que podem ser singulares para cada organização e mutáveis ao longo do tempo. No entanto, o conceito de qualidade varia de pessoa para pessoa e trata-se de algo amplo, complexo e subjetivo. Sobre a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na norma NBR ISO:9000 de 2005, da qualidade, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
II- O termo qualidade pode ser usado com adjetivos, tais como: má, boa ou excelente.
III- É o total das características de marketing, engenharia e manutenção dos produtos e serviços.
IV- É um termo subjetivo segundo o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças II, III e IV estão corretas.
D As sentenças III e IV estão corretas.
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gestao, normalização e certificação para qualidade emc10
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Vamos analisar cada uma das sentenças: I- É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Verdadeiro, essa definição está alinhada com o conceito de qualidade segundo a ISO 9000. II- O termo qualidade pode ser usado com adjetivos, tais como: má, boa ou excelente. Verdadeiro, o termo qualidade é frequentemente qualificado por adjetivos que indicam seu nível. III- É o total das características de marketing, engenharia e manutenção dos produtos e serviços. Falso, essa definição não abrange completamente o conceito de qualidade, que é mais amplo e não se limita apenas a essas características. IV- É um termo subjetivo segundo o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição. Verdadeiro, a qualidade é, de fato, um conceito subjetivo que pode variar de acordo com a perspectiva de cada indivíduo ou setor. Agora, vamos verificar as alternativas: A) As sentenças I e II estão corretas. (Correto) B) As sentenças I, II e III estão corretas. (Incorreto, pois III é falsa) C) As sentenças II, III e IV estão corretas. (Incorreto, pois III é falsa) D) As sentenças III e IV estão corretas. (Incorreto, pois III é falsa) A alternativa correta que contém todas as sentenças verdadeiras é: A) As sentenças I e II estão corretas.

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A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente.
Sobre as demonstrações de conformidade, assinale a alternativa CORRETA:
A Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de assistente virtual (chatbot).
B Aumentar os índices de qualidade e reduzir o tempo de entrega ao cliente.
C Desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
D Desenvolver um sistema de gestão da qualidade total.

Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento dos critérios de auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos, convém estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de seus objetivos.
A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir: I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria. II- As competências globais da equipe devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos da auditoria. III- O gestor do programa de auditoria deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a minimizar os impactos. IV- A análise crítica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria. Assinale a alternativa CORRETA:
a) Somente a sentença II está correta.
b) Somente a sentença III está correta.
c) As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
d) Somente a sentença I está correta.

A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa.
Com relação às etapas básicas do sistema da qualidade e às responsabilidades delegadas a cada área, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A Era do Controle Estatístico tem como finalidade a disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação; consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e treinamento dos elementos externos, como os fornecedores. ( ) Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos; medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto. ( ) Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas. ( ) Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - V.
B F - V - V - F.
C F - V - V - V.
D V - F - V - F.

A preocupação com a mentalidade de risco é primordial para ter-se um sistema de gestão da qualidade com boas devolutivas para a organização. Se por um lado os riscos assumem uma característica negativa ao sistema de gestão de qualidade, por outro lado pode ser uma oportunidade de melhoria nos processos. Sobre a gestão de riscos na aplicação do PDCA na NBR ISO 9001:2015, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- A gestão de riscos é fundamental para prevenir efeitos negativos na ocorrência de algum risco identificado ou não identificado.
II- Somente riscos identificados devem ser gerenciados.
III- Gerenciamento de efeitos positivos em riscos são mais importantes que negativos.
IV- O não gerenciamento de risco reduz custos e, portanto, permite maior flexibilidade na implementação da ISO 9001.
A As sentenças I e IV estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças I e II estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.

O método PDCA pode ser utilizado como elemento-base para a melhoria dos processos, tendo elementos apoiadores das ferramentas da qualidade como gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, 5W2H, entre outros. Todas essas ferramentas, em conjunto com o PDCA, possibilitam que as soluções dos problemas sejam organizadas e ordenadas de forma lógica. A aplicação do PDCA é baseada em quatro etapas que proporcionam sua própria denominação, isto é, "P-D-C-A". Sobre as etapas e suas características, associe os itens, utilizando o código a seguir:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
I- (Plan) Planejar.
II- (Do) Executar.
III- (Check) Checar.
IV- (Action) Padronizar.
a) II - IV - I - III.
b) IV - II - III - I.
c) III - I - IV - II.
d) III - II - I - IV.

Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam às necessidades das partes interessadas, destacando aqui as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é o PDCA. O ciclo PDCA é também conhecido como Deming ou Shewhart, que trata de uma ferramenta muito conhecida na administração geral. Sobre a principal finalidade nesse ciclo, assinale a alternativa CORRETA:
a) Estabelecer uma conexão lógica entre projeto, produção e pós-venda.
b) Orientar o projeto de um produto (serviço ou bem).
c) Organizar os procedimentos de melhoria de um processo.
d) Criar uma coordenação entre os processos de planejamento, distribuição, controle e ações de venda.

A NBR ISO 9001:2015 aborda para a gestão da qualidade de modo a atentar para todo o processo na garantia de entrega de itens dentro da especificação. A norma indica em lidar com as consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças.
Sobre os pedidos do cliente, assinale a alternativa CORRETA:
a) Nunca aceitar os pedidos do cliente após efetuados.
b) Aceitar pelo menos 50% dos pedidos do cliente.
c) Aceitar todos os pedidos de alterações do cliente.
d) Entrar em um consenso viável para ambas as partes.

A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido. Em específico, a sexta seção trata sobre o papel do planejamento no sistema de gestão da qualidade. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Mapear processos do sistema de gestão de qualidade.
( ) O cronograma das atividades não agrega valor ao planejamento do sistema.
( ) O planejamento dos objetivos do sistema de gestão de qualidade deve ser feito apenas para o nível estratégico (diretoria), os demais são processos.
( ) Planejar objetivos, recursos, atividades, responsáveis das atividades.
a) V - F - F - V.
b) F - V - V - F.
c) F - F - V - V.
d) V - V - F - F.

(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metodologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.
a) As sentenças II e III estão corretas.
b) As sentenças I, III e IV estão corretas.
c) As sentenças II e IV estão corretas.
d) As sentenças I, II e III estão corretas.

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