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As organizações devem se preocupar em conseguir manter a qualidade de todos os processos, produtos e serviços providos externamente e que esses não afetem de maneira negativa a capacidade da organização de entregar produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015). Sobre como fazer isso, assinale a alternativa CORRETA:
A Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
B Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.
C Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
D Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.
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Para responder a essa questão, precisamos analisar cada uma das alternativas em relação ao objetivo de manter a qualidade dos processos, produtos e serviços. A) Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos. - Esta alternativa aborda a identificação de processos fora de especificação e a avaliação de impactos, mas é um pouco redundante ao mencionar a avaliação do impacto de falta de especificação. B) Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação. - Esta alternativa é válida, mas não menciona a avaliação do impacto, que é crucial para entender como a falta de qualidade pode afetar a organização. C) Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos. - Esta alternativa é bastante completa, pois inclui a identificação de processos, definição de pontos de controle e avaliação do impacto, além de atividades de verificação. D) Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação. - Esta alternativa também é válida, mas não menciona a verificação quanto aos requisitos, que é importante para garantir a qualidade. Após analisar as alternativas, a que melhor abrange a preocupação com a qualidade e a conformidade dos processos é a C: Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.

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Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõe que a organização implemente, de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá desenvolver para chegar às melhorias planejadas. A melhoria tem como objetivo tornar a organização capaz de atuar olhando para seu sistema de gestão, processos, recursos e stakeholders.
Sobre o sentido do termo "stakeholders", classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) São todas as partes interessadas em uma atividade da organização.
( ) São todos os agentes de mudança que influenciam uma organização.
( ) Remete-se somente ao grupo de pessoas de uma organização.
( ) Melhorias podem não ser destinadas diretamente aos clientes, mas pode beneficiar outros stakeholders, como entidades sociais por exemplo.
a) V - V - F - V.
b) V - F - V - V.
c) V - V - V - F.
d) F - V - V - V.

Há vários casos reais em que grandes corporações requerem a certificação da ISO 9001 de seus fornecedores como critério inicial de uma parceria. Isto ocorre independentemente da indústria, segmento, ou localização geográfica.
Por que isto acontece?
a) Para evitar altos níveis de defeitos e produtos e serviços fora de especificação.
b) Porque estas empresas querem impor o seu "jeito" de trabalhar.
c) Porque qualquer ônus causado pela não conformidade em um produto/serviço de um parceiro será de responsabilidade da proprietária da marca.
d) Para melhorar a sua reputação no mercado e evitar escândalos de corrupção, trabalho escravo ou exploração infantil.

Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõem que a organização implemente, de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá desenvolver para chegar as melhorias planejadas. Para que estas melhorias sejam implementadas, Matthews e Marzec (2015) destacam oito dimensões da melhoria.
Sobre estas alternativas de melhoria, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Verificação de resposta a reclamações e a mudanças das especificações de clientes.
( ) Reduzir os defeitos.
( ) Reduzir custos da não qualidade.
( ) Aumentar os produtos fora de especificação.
a) V - V - V - F.
b) V - F - V - V.
c) V - V - F - V.
d) F - V - V - V.

A NBR ISO 9001:2015, em sua subseção 8.4.3, determina requisitos necessários para o processo de seleção de fornecedores e/ou prestadores de serviços.
Sobre os requisitos necessários para a seleção de parceiros, analise as sentenças a seguir: I- Os processos, os produtos e os serviços a serem providos. II- Controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organização. III- Auditoria nos fornecedores e prestadores de serviços. IV- Verificar indicações e referências de fornecedores ou prestadores de serviços. Assinale a alternativa CORRETA:
a) As sentenças I e IV estão corretas.
b) As sentenças II e III estão corretas.
c) As sentenças I e II estão corretas.
d) As sentenças II e IV estão corretas.

A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para parceiros e determina quais são os requisitos a serem aplicados aos fornecedores e prestadores de serviços. A norma refere que a informação a ser comunicada deve apresentar um conjunto de requisitos.
Sobre os requisitos para a comunicação com parceiros, analise as sentenças a seguir:
I- Os requisitos para o financiamento das operações dos parceiros.
II- Os requisitos para a aprovação dos produtos e serviços, os métodos, os processos e equipamento e os requisitos de especificação de produtos e serviços.
III- As qualificações necessárias para as pessoas envolvidas no processo.
IV- Delimita a responsabilidade máxima atribuída aos parceiros.
a) As sentenças I e II estão corretas.
b) As sentenças II e IV estão corretas.
c) As sentenças II e III estão corretas.
d) As sentenças I e IV estão corretas.

A aplicação da NBR ISO 9001:2015 abrange o processo de identificação e rastreabilidade do produto, itens e materiais. Sua utilização tem como objetivo assegurar a sua conformidade quando for detectada pelo cliente e/ou a organização e organizar planos de contingência quando necessário.
Sobre a identificação e rastreabilidade de produtos, itens e materiais, analise as sentenças a seguir:
I- Identificação de produtos ou serviços nas diversas fases de produção.
II- Adoção de etiquetagem de referência, códigos de barras, RFID.
III- O PAC é um serviço de rastreabilidade oferecido gratuitamente pelos Correios.
IV- Separação de caixas com refletores e luminosidade facilitam na localização dos bens.
a) As sentenças II e IV estão corretas.
b) As sentenças I e II estão corretas.
c) As sentenças I e IV estão corretas.
d) As sentenças II e III estão corretas.

Em casos em que as atividades de pós-entrega fazem parte do serviço oferecido ao cliente, a organização precisa incluí-la nos requisitos do sistema de gestão da qualidade, conforme NBR ISO 9001:2015. Para tanto, os registros de informação documentada e realização das atividades oferecidas ao cliente são requisitos para a norma.
Sobre possíveis práticas e evidências de pós-entrega para assegurar a solicitação ou assistência ao cliente, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Linhas de atendimento e suporte ao cliente.
( ) Serviços de garantia, como a assistência técnica e garantia estendida do produto.
( ) Escolta armada do ponto de origem ao destino.
( ) Pesquisa de satisfação do produto e do processo de compra.
a) F - F - V - V.
b) V - V - F - F.
c) F - V - V - F.
d) V - F - F - V.

O Brasil é um dos países que mais aperfeiçoou a qualidade e também obteve grande quantidades de certificações ISO 9000, e em 1991, criou através de 39 organizações privadas e públicas a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) que serviu para administrar o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ).
Sobre aos critérios de excelência da FNQ, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Orientação por processos e informações.
( ) Valorização das pessoas.
( ) Responsabilidade social.
( ) Redução de custos operacionais.
a) V - F - V - V.
b) V - V - V - F.
c) F - V - V - V.
d) V - V - F - V.

A aplicação de ferramentas de identificação e rastreabilidade tem por objetivo assegurar a conformidade de produtos e materiais quando for detectada pelo cliente e/ou a organização e delimitar planos de contingência quando necessário. Este processo é incluso na NBR ISO 9001:2015, com foco na gestão total da qualidade e contempla um amplo conjunto de ferramentas.
Sobre potenciais ferramentas de identificação e rastreabilidade, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) RFID.
( ) Crachá institucional.
( ) Placas de sinalização.
( ) Código de barras.
a) V - F - F - V.
b) V - V - F - V.
c) F - V - V - F.
d) F - F - V - F.

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