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O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

Portuguesando

há 7 meses

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29 pág.

QUESTÕES CESGRANRIO BB 1 A 20

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há 7 meses

Para responder à pergunta sobre o objetivo da segmentação de mercado no setor bancário, vamos analisar cada alternativa: a) Adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes - Essa opção vai contra o conceito de segmentação, que busca personalizar as abordagens. b) Concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas - Embora isso possa ser um resultado desejado, não é o objetivo principal da segmentação. c) Desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes - Esta opção está alinhada com o conceito de segmentação, que visa atender às necessidades específicas de diferentes grupos. d) Reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra - Essa opção é contraditória, pois a segmentação busca agrupar clientes com necessidades e desejos semelhantes. e) Selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade - Essa opção não se relaciona diretamente com o objetivo da segmentação de mercado. A alternativa que melhor representa um objetivo da segmentação de mercado é: c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.

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As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. c) analisar o ambiente mercadológico no momento. d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
(A) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
(B) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
(C) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
(D) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
(E) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão. b) de serviço. c) de mercado. d) Tecnológica. e) Organizacional.
a) de gestão.
b) de serviço.
c) de mercado.
d) Tecnológica.
e) Organizacional.

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.
a) Número de reclamações.
b) Tempo de espera.
c) Tempo das atividades ou processos.
d) Credibilidade do serviço.
e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
C)Certo. E) Errado.

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Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.a) Número de reclamações.b) Tempo de espera.c) Tempo das atividades ou processos.d) Credibilidade do serviço.e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.C)Certo. E) Errado.

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e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
C)Certo. E) Errado.