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Gestão de Marketing

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Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento

Desvendando com Questões

há 8 meses

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há 8 meses

29 pág.

QUESTÕES CESGRANRIO BB 1 A 20

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há 8 meses

Vamos analisar as alternativas apresentadas em relação à situação descrita: a) Aftermarketing - Refere-se a ações realizadas após a venda para manter o cliente satisfeito, mas não é o foco principal da situação. b) Garantia implícita - Relaciona-se à confiança que o cliente tem em um produto ou serviço, mas não aborda diretamente o relacionamento contínuo. c) Marketing de conquista - Foca em conquistar novos clientes, não em manter os existentes. d) Marketing de frequência - Refere-se a estratégias para aumentar a frequência de compras, mas não necessariamente ao relacionamento com o cliente. e) Marketing de relacionamento - Envolve construir e manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, entendendo suas necessidades e oferecendo um serviço de qualidade. Diante da análise, a alternativa que melhor se encaixa na preocupação do gerente em atender constantemente às necessidades do cliente é: e) marketing de relacionamento.

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As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. c) analisar o ambiente mercadológico no momento. d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados e e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
(A) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
(B) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
(C) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
(D) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
(E) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão. b) de serviço. c) de mercado. d) Tecnológica. e) Organizacional.
a) de gestão.
b) de serviço.
c) de mercado.
d) Tecnológica.
e) Organizacional.

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.
a) Número de reclamações.
b) Tempo de espera.
c) Tempo das atividades ou processos.
d) Credibilidade do serviço.
e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
C)Certo. E) Errado.

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Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.a) Número de reclamações.b) Tempo de espera.c) Tempo das atividades ou processos.d) Credibilidade do serviço.e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.C)Certo. E) Errado.

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Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.
a) Número de reclamações.
b) Tempo de espera.
c) Tempo das atividades ou processos.
d) Credibilidade do serviço.
e) Falhas cometidas.

A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores em potencial.
C)Certo. E) Errado.

Com relação às ferramentas de propaganda e promoção, julgue os itens subsequentes. A proposição de vendas única, que é uma estratégia criativa de propaganda, consiste em se apresentar uma afirmativa genérica acerca da oferta de mercado.
C)Certo. E) Errado.

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir. O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
C)Certo. E) Errado.