Para entender a situação apresentada, precisamos analisar as heurísticas mencionadas: a) Disponibilidade: Refere-se à tendência de julgar a probabilidade de eventos com base na facilidade com que exemplos vêm à mente. Neste caso, o cliente está se baseando em experiências negativas que ele já teve. b) Representatividade: É a tendência de julgar a probabilidade de um evento com base em quão semelhante ele é a um protótipo. Não se aplica diretamente à situação do cliente. c) Ancoragem: Refere-se à tendência de se fixar em uma informação inicial ao tomar decisões. Não é o caso aqui, pois o cliente não está se fixando em uma informação inicial. d) Aversão a perda: Refere-se à tendência de preferir evitar perdas a adquirir ganhos equivalentes. Embora o cliente possa estar relutante em comprar a ação, a razão principal é a experiência negativa com o atendimento. Diante disso, a heurística que melhor se aplica à situação do cliente, que está relutante em comprar a ação devido a experiências negativas com a instituição, é a) disponibilidade.