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Quando surgiu a necessidade de uma investigação mais aprofundada sobre os aspectos intangíveis e subjetivos do consumo, Hirschman e Holbrook (1982) se colocaram entre os primeiros autores a reconhecer o fato de que a experiência de compras pode ser intrinsicamente satisfatória. Para Hirschman e Holbrook (1982, p. 92), os aspectos intangíveis e subjetivos do consumo, ao contrário dos tangíveis e funcionais, pertencem à esfera do consumo hedônico, "um fenômeno que designa as facetas do comportamento do consumidor relacionadas aos aspectos multissensoriais e emocionais da experiência de um indivíduo com os produtos". A abordagem experimental proposta por Hirschman e Holbrook (1982) refere-se aos aspectos simbólicos, emocionais, insconscientes, estéticos e psicológicos do consumo, enquanto a abordagem tradicional do comportamento do consumidor lida com os aspectos objetivos, tangíveis, cognitivos, conscientes, utilitários e econômicos. Três principais linhas de pesquisas têm se concentrado em investigar as facetas hedônicas e utilitárias do consumo. A primeira concentra-se nas características dos consumidores: consumidores hedônicos são aqueles que buscam estímulos sensoriais e inconscientes em suas experiências de compra e consumo de produtos, enquanto consumidores utilitários se comportam mais racionalmente e se preocupam com a funcionalidade dos bens (BELLENGER; KORGAONKAR, I980; BLOCH; RIDGWAY; NELSON, I991). A segunda linha de pesquisa concentra-se nas características de produtos e marcas (BATRA; AHTOLA, I990; MANO; OLIVER, I994; DHAR; WERTENBROCH, 2000; PARK; MOON, 2003; VOSS; SPANGENBERG; GROHMANN, 2003) e propõe que, assim como os consumidores, produtos e marcas podem ser predominantemente hedônicos por proporcionarem mais prazer, emoção e alegria àqueles que os compram, como roupas, carros esportivos e relógios de luxo, ou predominantemente utilitários por terem principalmente características instrumentais e utilitárias, como os computadores pessoais, minivans e fornos de micro-ondas. A terceira linha de pesquisa, na qual este estudo se encaixa, concentra-se no valor derivado de uma compra (SHERRY JR., I990; BABIN; DARDEN; GRIFFIN, 1994; BABIN; DARDEN, I995; WAKEFIELD; BARNES, I996; CHILDERS; CARR; PECK, 200I; ARNOLD; REYNOLDS, 2003; BARDHI; ARNOULD, 2005; JONES; REYNOLDS; ARNOLD, 2006). O conceito de valor refere-se àquilo que os consumidores percebem que têm a ganhar com a experiência de compra (HOLBROOK, I986). Por sua vez, segundo Babin, Darden e Griffin (1994), uma visão mais ampla do conceito de valor reconhece tanto uma dimensão utilitária, resultado de um esforço consciente para atingir uma consequência desejada, quanto uma dimensão hedônica, que procura capturar a dualidade básica das recompensas do comportamento humano. Essas duas dimensões refletem a distinção entre fazer algo simplesmente para obter algo e fazer algo simplesmente pelo prazer de fazê-lo.
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Uma comparação do valor hedônico de compras feitas em diferentes tipos de varejistas
20 pág.

Uma comparação do valor hedônico de compras feitas em diferentes tipos de varejistas

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A necessidade de investigar os aspectos intangíveis e subjetivos do consumo surgiu na década de 1980, quando autores como Hirschman e Holbrook começaram a reconhecer que a experiência de compra vai além das características funcionais dos produtos. Eles introduziram a ideia de consumo hedônico, que se concentra nas emoções, sensações e experiências subjetivas que os consumidores vivenciam. Essa abordagem contrasta com a visão tradicional, que foca nos aspectos utilitários e objetivos do comportamento do consumidor. As três linhas de pesquisa mencionadas exploram as características dos consumidores, dos produtos e o valor percebido das compras, destacando a dualidade entre as dimensões hedônicas e utilitárias do consumo. Essa investigação ajudou a entender melhor como e por que os consumidores se envolvem emocionalmente com produtos e marcas.

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Na primeira pesquisa, comparou-se o valor hedônico de compras feitas em lojas eletrônicas e lojas tradicionais; na segunda, foram comparados os valores hedônicos de compras feitas em shopping centers de diferentes tamanhos; e na última comparou-se o valor hedônico de compras feitas em lojas de especialidade e superlojas. De forma geral, a conclusão é que o valor hedônico não pode ser atribuído a classes específicas de varejistas, uma vez que os efeitos principais, quando presentes, foram pouco significativos. Sugere-se que futuros estudos concentrem-se em determinadas características dos varejistas e na interação destas características com características individuais na criação do valor hedônico.

O valor utilitário da compra foi descrito como racional (BATRA; AHTOLA, 1990) e associado a trabalho duro (FISCHER; ARNOLD, I990), resultado da aquisição eficiente e deliberada de um produto (BABIN; DARDEN; GRIFFIN, 1994). O valor utilitário está associado à eficiência da compra e à correta escolha do produto com base na avaliação lógica das informações disponíveis sobre o produto. Não é necessário que a compra tenha sido concluída para que a experiência gere valor utilitário, uma vez que os consumidores podem simplesmente se engajar na coleta de informações para aquisições futuras. Por sua vez, o valor hedônico da compra reconhece o lado festivo, lúdico e epicurista da compra (SHERRY JR., I990). O valor hedônico é mais subjetivo e pessoal, dirigindo-se para a satisfação de desejos individuais específicos (HOLBROOK; HIRSCHMAN, I982). O valor hedônico é um fim em si mesmo e, portanto, não necessariamente está associado a uma compra. A eficiência não é uma preocupação, assim como não se sabe onde a compra começa nem onde termina.

Nos últimos dez anos aproximadamente, as pesquisas nessa área têm se concentrado extensivamente na identificação dos antecedentes dos valores hedônicos e utilitários da compra (BABIN; DARDEN, I995; DONOVAN; ROSSITER, 1994; DONOVAN et al., I994; STOEL; WICKLIFFE; LEE, 2004; WAKEFIELD; BAKER, I998) e até certo ponto em seus resultados (BABIN; ATTAWAY, 2000; BABIN; DARDEN, I996; BABIN et al., 2005). Em geral, estudos anteriores descobriram que o valor hedônico está fortemente associado à atmosfera da loja (DONOVAN et al., I994; MATTILA; WIRTZ, 200I). Fatores como o sortimento da loja, os preços, a equipe de vendas, o fato de a loja estar ou não muito cheia e outros elementos periféricos dos serviços do varejista também contribuem para a natureza de entretenimento da compra (COTTET; LICHTLÉ; PLICHON, 2006; JONES, I999). Em relação aos consequentes, já se descobriu que o valor hedônico da compra contribui para aumentar o afeto dos consumidores pela loja (MANO; OLIVER, 1994) e a intenção de voltar para fazer compras nela (STOEL; WICKILIFFE; LEE, 2004). Também já se demonstrou que o valor hedônico da compra está positivamente associado à satisfação do consumidor com o varejista (BABIN et al., 2005; COTTET; LICHTLÉ; PLICHON, 2006), à intenção de comprar por impulso (MATTILA; WIRTZ, 200I), ao tempo gasto na loja (DONOVAN et al., 1994; SHERMAN; MATHUR; SMITH, I997), à lealdade do consumidor e ao boca a boca positivo (JONES; REYNOLDS; ARNOLD, 2006).

Pesquisas anteriores demonstraram que o valor hedônico da compra resulta particularmente de elementos da atmosfera da loja, como decoração, vitrines, expositores, iluminação, cores, músicas e odores. Uma loja tradicional, isto é, a loja física de tijolo e cimento, representa uma infinitude de estímulos sensoriais para todos os sentidos do corpo humano: olfato, paladar, audição, visão e tato. Um conjunto considerável de literatura já foi produzido sobre os efeitos positivos da amosfera das lojas tradicionais (PAN; ZINKHAN, 2006). Entretanto, o impacto desses fatores em ambientes virtuais ainda não está bem documentado (EROGLU; MACHLEIT; DAVIS, 2003). Uma vez que uma loja eletrônica proporciona apenas estímulos visuais e auditivos, é de supor que ela esteja em séria desvantagem em comparação às suas concorrentes tradicionais em termos de valor hedônico. Entretanto, alguns estudos argumentam que, embora os atributos utilitários e instrumentais das lojas eletrônicas, como a facilidade e a conveniência da compra, sejam os fatores determinantes das atitudes e dos comportamentos dos consumidores, características hedônicas específicas do meio eletrônico poderiam exercer um papel tão importante quanto os aspectos utilitários ao conformar esses comportamentos (CHILDERS; CARR; PECK, 200I). De fato, estudos anteriores demonstraram que o valor hedônico também pode ser derivado dos ambientes eletrônicos de compra (CHILDERS; CARR; PECK, 200I; JARVENPAA; TODD, I997) e impactar positivamente as atitudes em relação às lojas eletrônicas. Por exemplo, Fiore, Jin e Kin (2005) descobriram que o prazer resultante de uma imagem interativa de um website estimula tanto a atitude global quanto a vontade de comprar em uma loja eletrônica, enquanto Eroglu, Machleit e Davis (2003) constataram que a qualidade atmosférica de uma loja eletrônica aumenta o nível de prazer que os compradores sentem, o que, por sua vez, influencia a sua atitude e a satisfação com a loja eletrônica. Fiore, Lee e Kunz (2004) sugerem que a novidade de uma nova tecnologia como o comércio eletrônico poderia resultar em maior prazer e excitação.

O interesse deste estudo é comparar o valor hedônico de compras feitas em lojas eletrônicas e tradicionais. Embora exista uma infinidade de recursos de interatividade que uma loja eletrônica possa implementar para estimular os sentidos humanos, as limitações da velocidade de transmissão de dados e dos recursos tecnológicos dos consumidores ainda representam barreiras reais para as lojas eletrônicas poderem implementar esses recursos. Portanto, por causa da maior capacidade de estimular os sentidos humanos, as lojas tradicionais são capazes de oferecer maior valor hedônico que as eletrônicas, o que permite a formulação da seguinte hipótese: Hı: As compras feitas em lojas tradicionais oferecem maior valor hedônico que as compras feitas em lojas eletrônicas.

Existem, entretanto, evidências de que o entretenimento excessivo pode distrair os consumidores e levá-los para longe das compras. Por exemplo, Christiansen et al. (1999) descobriram que o nível de entretenimento que um shopping center oferece está negativamente relacionado ao número de itens comprados. Pesquisas anteriores proporcionaram evidências empíricas de que a escolha de um shopping center por um consumidor é influenciada pela sua variedade de lojas (BELLENGER; ROBERTSON; GREENBERG, 1977), pela sua imagem (FINN; LOUVIERE, I996) e pela frequência com que os clientes o visitam (STOLTMAN; GENTRY; ANGLIN, I99I). Também se demonstrou que a variedade de lojas de um shopping center está relacionada à sensação estimulante de estar em um shopping center (KOWINSKI, I985; WAKEFIELD; BAKER, I998). É muito provável que os consumidores que queiram aproveitar ao máximo o tempo dedicado às compras não hesitarão em trocar shopping centers menores e mais próximos por aqueles maiores e mais distantes, mas que ofereçam uma maior variedade de lojas e opções de entretenimento. Portanto, quanto maior o número e a variedade de lojas que um shopping oferece, maior deve ser a sua capacidade de proporcionar maior valor hedônico aos seus clientes, o que conduz à seguinte hipótese: H2: O valor hedônico de uma compra está associado ao número e à variedade de lojas do shopping center.

Em geral, as lojas de especialidade são pequenas, mantêm em estoque um grande número de itens de algumas poucas linhas de produtos e proporcionam nível de serviço de alta qualidade aos seus clientes por meio de uma equipe de vendas bem treinada (KOTLER; ARMSTRONG, 200I). Lojas de roupas, CD, móveis e livros são bons exemplos desses tipos de lojas. As superlojas, por sua vez, são maiores que os supermercados e mantêm em suas prateleiras um pequeno número de itens de uma diversidade enorme de linhas de produtos (KOTLER; ARMSTRONG, 200I). As superlojas também costumam proporcionar ao cliente a possibilidade de frequentar outros tipos de lojas e serviços como farmácias, caixas automáticos, óticas, relojoarias, lavanderia, revelação de fotos e até mesmo serviços para animais de estimação. No Brasil, são bons exemplos desse tipo de loja o Carrefour, o Extra, o Wal-Mart e algumas unidades das Lojas Americanas.

A atmosfera cuidadosamente preparada das lojas de especialidade as torna mais sofisticadas, confortáveis e intimistas. Essas lojas também têm a capacidade de proporcionar serviços mais personalizados do que as superlojas e geralmente estão localizadas em locais de fácil acesso como shopping centers ou áreas comerciais tradicionais. As superlojas, por sua vez, oferecem aos consumidores a conveniência de encontrar um vasto sortimento de produtos e serviços diferentes no mesmo lugar. A decoração é simples e, em geral, pouco atraente. O serviço é padronizado, mas eficiente. As superlojas geralmente estão localizadas em regiões mais distantes do centro da cidade onde os terrenos são mais baratos, embora não seja difícil encontrar uma vaga em seus grandes estacionamentos. Uma vez que a atmosfera da loja é um dos principais determinantes do valor hedônico de compras (DONOVAN et al., 1994; MATTILA; WIRTZ, 200I) e tendo em mente que as lojas de especialidade oferecem maiores possibilidades de obter informações sobre os produtos e de entreter-se com o vasto sortimento que elas oferecem, por hipótese as compras feitas nesse tipo de loja oferecem maior valor hedônico que as compras feitas em superlojas. H3: As compras feitas em lojas de especialidade oferecem mais valor hedônico que as compras realizadas em superlojas.

A validade preditiva da escala VHC adaptada também foi avaliada. Para tanto, verificou-se a capacidade da escala adaptada de prever o valor hedônico de diferentes categorias de produtos. Diversos estudos classificaram roupas como uma categoria de produtos com alto valor hedônico (VOSS; SPANGENBERG; GROHMANN, 2003). As roupas estão associadas à moda, que, por sua natureza, em constante mudança, cria uma ilusão de algo novo, fantástico, ilusório, o que acaba tornando as roupas mais sujeitas ao consumo hedônico. Portanto, a compra de roupas (e acessórios como sapatos e bolsas) deveria proporcionar maior valor hedônico do que a compra de produtos como CD, DVD e livros, itens que não estão associados a características hedônicas. Os dados dos três estudos foram combinados, e os valores médios da escala VHC foram comparados por meio de um teste ANOVA. Compararam-se nesse teste apenas as compras de cinco categorias de produtos (roupas, sapatos, bolsas, CD, DVD e livros), que juntas representavam 92% das respostas válidas das três pesquisas. A hipótese de que os valores médios da escala VHC para as cinco categorias de produtos eram iguais foi rejeitada (F(4,540)=101,29, p<0,001). Testes post hoc de Scheffé revelaram que, no nível de confiança de 5%, o valor hedônico da compra de roupas (M=3,82) e sapatos e bolsas (M=3,78) é significativamente maior que o valor hedônico da compra de CD (M=2,55), DVD (M=2,55) e livros (M=2,48).

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