Vamos analisar cada assertiva: I. A teoria das filas tem como base conceitual o estudo e a observação de filas, que, dependendo de sua extensão e demora, podem influenciar negativamente a imagem de uma organização. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois a teoria das filas realmente estuda como as filas se comportam e como isso pode impactar a percepção do cliente sobre a organização. II. A teoria das filas usa a aplicação de conhecimentos matemáticos pelos profissionais da PO para solucionar problemas relacionados às mais diversas situações envolvendo filas. Verdadeiro, essa afirmativa também está correta, já que a teoria das filas utiliza modelos matemáticos para analisar e otimizar o funcionamento de sistemas que envolvem filas. III. Representa uma situação estudada na PO, na qual se analisam situações que ocorrem quando o serviço está indisponível, que impossibilita a prestação do serviço. Falso, essa afirmativa não está correta. A teoria das filas estuda o comportamento de filas em situações de espera, mas não se limita a analisar a indisponibilidade do serviço. Com base nessa análise, as assertivas corretas são I e II. Portanto, a alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: e) Apenas I e II estão corretas.