Grátis: De acordo com Albrech (1997) a hierarquia de valor para cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados),... – Questões Respondidas

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De acordo com Albrech (1997) a hierarquia de valor para cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior.
Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
d. No nível dos atributos inesperados estão os "atributos surpresa", que adicionam valor para cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.

há 6 meses

há 6 meses

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONARIO UNIDADE II

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Respostas

Ed

há 6 meses

Vamos analisar cada uma das alternativas com base na teoria de Albrecht sobre a hierarquia de valor para o cliente: a) No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. - Correto, pois os atributos básicos são fundamentais e esperados pelo cliente. b) No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios. - Correto, esses atributos são aqueles que os clientes esperam como padrão. c) No nível dos atributos desejados estão os atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. - Correto, esses atributos são apreciados, mas não são esperados. d) No nível dos atributos inesperados estão os "atributos surpresa", que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais. - Correto, esses atributos são aqueles que surpreendem positivamente o cliente. e) Todas as alternativas estão corretas. - Como todas as alternativas anteriores estão corretas, esta também é verdadeira. Portanto, a alternativa correta é: e) Todas as alternativas estão corretas.

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A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação.
Dessa forma, assinale a alternativa correta.
a. Pesquisa conduzida pela In press e pela life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
b. 90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri- los/contratá-los.
C. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de.
d. 79% compram produtos/serviços online.
e. Todas as alternativas estão corretas.

A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades. Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
Assinale a alternativa correta.
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
a. e III.
b. le III. e II.
d. I, e III.
Nenhuma das alternativas.

A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (Churchill; Peter, 2000):
Assinale a alternativa correta.
I. Aumentar benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, as energias física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir custo monetário do produto.
a. Apenas está correta.
b. Apenas está correta.
c. Apenas e III estão corretas.
d. I, II, III estão corretas.
e. I, e III estão incorretas.

Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.
Assinale a alternativa que não condiz com conceito de posicionamento.
a. Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
C. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para dinheiro do cliente.

Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
A. Necessidades reais e necessidades declaradas.
B. Necessidades naturais e necessidades externas.
C. Necessidades ambientais e necessidades naturais.
D. Necessidades reais e necessidades favoráveis.
E. Todas as alternativas.

Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
Assinale a alternativa correta.
a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
b. A prática de interação exploratória com os fornecedores.
c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.

Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema:
Assinale a alternativa correta:
a. Aumentar preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
d. Ao abdicar do cliente a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
e. Todas as alternativas.

Sobre as afirmacoes:
Assinale a alternativa correta.
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
A. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
d. As duas afirmações são falsas.
e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.

Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto.
A pesquisa de específica para processo de o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras.
a. Marketing, ouvir, informações.
b. Acadêmica, perceber, dados.
c. Campo, conversar, situações.
d. Exploratória, ouvir, informações.
e. Qualitativa, conversar, situações.