Faça a correspondência pertinente, a partir do que estudamos sobre comportamentos recomendados em situações extraordinárias de nosso dia a dia no trabalho:
Faça a correspondência pertinente, a partir do que estudamos sobre comportamentos recomendados em situações extraordinárias de nosso dia a dia no trabalho:
a. E quando, de fato, ocorreu um erro? Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos não devem ser manifestados publicamente. É deselegante comentar com usuário: "Foi fulano que cometeu esse erro." Você representa a administração pública e não deve desmerecer serviço público. Se você vê que algo não está funcionando bem em sua área, fale com seu chefe e não com usuário.
b. Diante de uma cara feia Um sorriso sincero muitas vezes é suficiente para desmontar a "cara feia" de alguém.
C. E se 0 cidadão gritar com você? Se você vê que a situação está saindo do controle e não se sente em condições de administrá-la, mais sensato é retirar-se e pedir que algum colega, que não esteja envolvido emocionalmente com conflito, atenda 0 usuário.
d. Diante de um reclamão! Evite dizer "O senhor não está bem informado!" ou "Você está equivocado." Prefira: "Compreendo senhor, mas a orientação que devemos seguir é esta: (...)". Inicie sua fala sempre com alguma concordância, para deixar claro que vocês não estão em lados antagônicos.
e. E quando você é que não está num bom dia? É muito bom ter alguém no trabalho com quem podemos compartilhar nossas angústias. Mas se você espera que seus colegas respeitem seus dias mais "pesados", seja compreensivo também com eles quando estiverem de mau humor. E cuide para jamais discutir com um colega recriminá-lo diante do usuário.