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A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
A F-V-V-F.
B V-F-F-F.
C V-V-F-V.
D F-F-V-V.

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Vamos analisar cada uma das afirmações sobre as formas de atendimento ao cliente: ( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. É verdadeira (V). Reuniões de avaliação são uma excelente forma de manter a comunicação e entender as necessidades e expectativas dos clientes. ( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. É verdadeira (V). A presença física e o questionamento ativo sobre produtos e serviços ajudam a construir um relacionamento mais forte e a entender melhor as necessidades do cliente. ( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. É falsa (F). Embora seja importante ouvir o cliente, deixar que ele tome a iniciativa pode não ser a melhor abordagem, pois a empresa deve guiar o cliente nas demonstrações para garantir que todas as funcionalidades sejam apresentadas. ( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. É verdadeira (V). Envolver clientes em discussões sobre produtos e serviços pode gerar feedback valioso e fortalecer o relacionamento. Portanto, a sequência correta é: V - V - F - V. A alternativa que apresenta essa sequência é a C) V - V - F - V.

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01/11/2025, 11:42 Avaliação Individual A+ Alterar modo de visualização Peso da Avaliação 2,00 Prova 109580039 Qtd. de Questões 10 Acertos/Erros 9/1 Nota 9,00 1 comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que ele fez e aquilo que ele deixou de fazer. Dessa forma, a somatória desses comportamentos auxilia as equipes de desenvolvimento de novos produtos entenderem o comportamento futuro do mercado em relação a determinado produto e, dessa forma, estimarem a capacidade de venda desse novo produto. Constantemente, as empresas se esforçam para conseguir compreender as razões que levam os clientes a optar por determinado serviço e/ou produto em detrimento de outro. Com relação às formas de verificar o comportamento dos clientes e levando em consideração as exigências de opções, assinale a alternativa CORRETA:
A comportamento do cliente sobre o seu desejo de adquirir ou determinado produto ou serviço pode ser utilizado pelas empresas para calcular a sua fatia de mercado no seguimento avaliado.
B a decisão de comprar reside na quantidade de opções ofertadas.
C Sendo assim, os projetistas acabam percebendo quantas opções de cor, modelo ou outra variante precisam desenvolver para manter a aceitação do produto.
D Da mesma forma que a exigência por um maior número de opções, os clientes gostam também de produtos que sejam diferentes dos padrões conhecidos, ou seja, os clientes também gostam de mudanças nos próprios padrões.
E Várias empresas, ao analisarem o insucesso de determinado produto e ao identificarem as razões para tal desempenho muito abaixo do esperado, conseguiram reverter a situação na próxima edição ou coleção.

De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
III- fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda.
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar.
A As sentenças I e III estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças II e IV estão corretas.
D As sentenças I e II estão corretas.

Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de "passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo) (SANTOS, 2000). De acordo com a definição de processo, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o cliente, agregando valor.
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também administrativos ou de serviços.
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de atingir uma meta.
IV- Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de consumo.
A Somente a sentença IV está correta.
B As sentenças III e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças I e IV estão corretas.

Analisar o valor de um produto ou serviço é estabelecer a relação entre as funções que as características dos produtos estão conseguindo desempenhar com os seus respectivos custos associados.
Dentre os objetivos principais da análise de valor, assinale a alternativa INCORRETA:
A Desaparelhar o cliente das funções essenciais do produto que ele está adquirindo.
B A relação das características de qualidade listadas pelos clientes por ordem de importância.
C Uma previsão dos custos alocados para suprir cada uma das características listadas.
D A lista das características que nossos produtos precisam receber em função das características da qualidade.

De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo para que as falhas não sigam em frente.
Sobre esses dispositivos, analise as sentenças a seguir: I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte do erro. II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos. III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos. V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita possíveis falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de falhas. Assinale a alternativa CORRETA:
a) As sentenças II e V estão corretas.
b) As sentenças I, III e V estão corretas.
c) As sentenças II, IV e V estão corretas.
d) Somente a sentença III está correta.

Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes na forma de violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros humanos, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
II- CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema.
III- Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
A Somente a sentença I está correta.
B Somente a sentença II está correta.
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I e II estão corretas.

Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por exemplo, a evolução de um dado índice ao longo de um dado período de tempo. Em processos produtivos, é comum a utilização do indicador de percentual de defeitos apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, analise as seguintes sentenças: I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis. II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta. III- Não devem apresentar gráficos. IV- Apresentam uma formatação normatizada. Agora, assinale a alternativa CORRETA: A) As sentenças III e IV estão corretas. B) As sentenças I e II estão corretas. C) Somente a sentença I está correta. D) As sentenças I, II e IV estão corretas.

engenheiro mecânico japonês Shigeo Shingo defende que o "defeito zero" é possível. Para tanto, precisamos eliminar as possíveis causas de falhas, seguindo regras muito simples. Sobre essas regras, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Evitar o erro, antes que produza o defeito.
II- Utilizar técnicas e dispositivos simples e de baixo custo.
III- Liberar o operador para tarefas que agregam valor.
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B Somente a sentença III está correta.
C Somente a sentença I está correta.
D Somente a sentença II está correta.

Na década de 1960, nos EUA, foi estabelecido o conceito de qualidade assegurada ou garantia da qualidade, por fruto de força da lei, principalmente pela segurança operacional das instalações nucleares e equipamentos militares (CAMPOS, 1990). abastecimento das linhas de produção, quando realizado diretamente pelo fornecedor, implica a garantia de que o produto fornecido atenda à qualidade esperada. Com base no exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Nesse caso, estamos tratando da metodologia de fornecimento denominada "ship to line".
( ) Os produtos passam por análise de recebimento antes de serem enviados para as linhas.
( ) "Ship to line" é uma ferramenta do sistema "Lean manufacturing".
( ) Os produtos são analisados pelo cliente na planta do processo produtivo do fornecedor, garantindo a qualidade antes do embarque da mercadoria.
A V-F-V-F.
B F-F-F-V.
C V-V-F-V.
D F-V-V-F.