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Em relação ao atendimento ao público, identifique as alternativas falsas (F) e verdadeiras (V).
Assinale a alternativa correta:
( ) Não é aconselhável o uso de gírias no atendimento ao público.
( ) O atendimento ao público vai além do atendimento presencial.
( ) É necessário eficiência no atendimento ao público. Todavia a prioridade é para a rapidez, pois gera maior número de atendimentos.
( ) No atendimento por telefone, inicialmente, deve ser identificada a empresa, antes do seu nome.
a. V, V, F, V
b. V, V, V, V
c. V, F, V, F
d. F, V, V, V
e. V, V, V, F

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Respostas

Ed

há 4 semanas

Vamos analisar cada uma das afirmações sobre o atendimento ao público: ( ) Não é aconselhável o uso de gírias no atendimento ao público. É verdadeira (V). O uso de gírias pode causar confusão e não é profissional, portanto, não é aconselhável. ( ) O atendimento ao público vai além do atendimento presencial. É verdadeira (V). O atendimento ao público inclui também canais como telefone, e-mail, chat online, entre outros. ( ) É necessário eficiência no atendimento ao público. Todavia a prioridade é para a rapidez, pois gera maior número de atendimentos. É falsa (F). Embora a rapidez seja importante, a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente são prioritárias. Um atendimento rápido, mas ineficiente, pode levar à insatisfação. ( ) No atendimento por telefone, inicialmente, deve ser identificada a empresa, antes do seu nome. É verdadeira (V). É uma boa prática identificar a empresa primeiro para que o cliente saiba com quem está falando. Agora, organizando as respostas: 1. V 2. V 3. F 4. V Portanto, a sequência correta é: a) V, V, F, V.

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Janice trabalha como recepcionista em uma indústria de cosméticos, cuja empresa é uma multinacional de grande porte e possui muitos funcionários. Diariamente, Janice além de atender as ligações externas, recebe muitas ligações internas de todos os departamentos.
Em se tratando de ligações internas, é CORRETO Janice atender da seguinte forma:
a. Janice, recepção, bom dia.
b. Bom dia, Janice, o que deseja?
c. Alô, recepção, pois não?
d. Janice, o que deseja?
e. Pronto, Janice, bom dia.

Este serviço de apoio ao consumidor é geralmente acionado pelo cliente em caso de problemas técnicos ou necessidades de orientações sobre o uso de determinada solução. Escolha uma opção: a. Telemarketing b. Televendas c. Ombudsman d. Helpdesk e. Blended

Quanto ao atendimento telefônico, assinalar a alternativa CORRETA:
Escolha uma opção:
a. Deve-se criar empatia com o cliente, tratando-o como um velho amigo.
b. Atender ao telefone no 5º toque para que a conexão seja bem estabelecida.
c. Anotar os recados de forma profissional, contendo horário de atendimento, assunto e destinatário.
d. Por medida de segurança e evitar trotes, solicitar a quem ligou que se identifique primeiro.
e. No 4º toque, atender ao telefone e após breve saudação, colocá-lo no modo espera para que o cliente não se sinta abandonado.

São consideradas etapas do Planejamento Estratégico, exceto:
Escolha uma opção:
a. Determinação dos Objetivos.
b. Análise ambiental externa e organizacional interna.
c. Formulação e elaboração do planejamento.
d. Execução da governança corporativa.
e. Implementação e Avaliação dos resultados.

Para que um administrador possa praticar uma gestão participativa, ele precisa mudar seu modo de pensar e agir, adotando o padrão de compartilhamento de ideias e objetivos comuns. A esta descentralização e mudança na qual é concedido o fortalecimento ou empoderamento das pessoas pelo trabalho em equipe dá-se o nome de:
Escolha uma opção:
a. Empowerment
b. Brainstorming
c. Processo de Comunicação
d. Hierarquia das Necessidades
e. Liderança Situacional

A análise SWOT é uma ferramenta imprescindível ao administrador, pois permite avaliar os ambientes internos e externos da empresa. Através de suas variáveis, podemos estabelecer a situação atual e traçar estratégias futuras para a organização.
Desta forma podemos afirmar que tais situações a seguir são condizentes com suas variáveis, exceto:
a. O fluxo de caixa positivo sinaliza que a empresa tem condições de arcar com seus compromissos e portanto torna-se um ponto forte.
b. A falta de capacitação dos funcionários afeta os resultados da empresa e, portanto torna-se uma ameaça.
c. A mudança de uma lei, que favoreça os interesses da organização, se torna uma oportunidade.
d. O retrabalho nos processos administrativos, ocasionados pela deficiência nos controles gerenciais torna-se um ponto fraco.
e. A cultura organizacional é bem aceita por todos, e, portanto torna-se um ponto forte.

Entende-se como Cadeia de Valor:
Escolha uma opção:
a. A sequência de atividades produtivas, que transforma os produtos semiacabados em acabados.
b. O conjunto de atividades empresariais as quais a empresa se dedica para desenvolver, produzir e comercializar seus produtos e serviços.
c. O conjunto de normas, leis e procedimentos, que organizam a empresa como um todo, fazendo com que alcance sua visão empresarial.
d. O fluxograma das atividades desempenhadas dentro da organização e que afetam os resultados da empresa.
e. O conjunto de ações, que determinam quais as prioridades que devem ser atendidas, levando-se em consideração a situação financeira da empresa.

Quanto à natureza dos arquivos de uma empresa, eles se classificam em ESPECIAIS e ESPECIALIZADOS.
Assinale a alternativa correta, que explique a diferença entre eles:
a. Os arquivos especiais são todos os documentos fiscais da Empresa. Os arquivos especializados são aqueles relacionados aos documentos de pessoal, tais como folha de pagamento, guias de encargos sociais.
b. Os arquivos especiais são arquivos de vendas finalizadas e os arquivos especializados são os arquivos de vendas com logística reversa/devolução ou cancelamentos.
c. Os arquivos especiais são aqueles que possuem um valor unitário de nota fiscal superior a 1% sobre o capital social da empresa e os arquivos especializados são os arquivos de todas as notas fiscais emitidas abaixo do percentual de 1% sobre o capital social.
d. Os arquivos especiais são constituídos por documentos de diversos formatos, como DVD´s, CD´s, fitas e microfilmes e os arquivos especializados são resultantes de uma determinada área do conhecimento humano, como por exemplo os arquivos médicos.
e. Os arquivos especiais são os arquivos microfilmados que merecem tratamento especial e os arquivos especializados são os arquivos relacionados a projetos.

São considerados FORMATOS de documentos em uma organização, aponte a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. As configurações físicas, como a natureza e o modo como foi confeccionado, como formulários, fichas, livros, cadernos, plantas, folhas, cartazes, microfichas, mapas, etc.
b. Os modelos pré-definidos pela empresa, como os padrões de papel timbrado, de envelopes e dobras.
c. O procedimento estabelecido para arquivamento de todos os documentos, conforme setores, como por exemplo, o formato de recursos humanos, o formato de contabilidade.
d. Os arquivos gerados em CDROM, DVD e Disco Rígido.
e. Os documentos públicos, pois possuem uma forma específica de armazenamento.

Assinale a alternativa correta, que aponte a diferença entre os tipos de arquivo institucionais e comerciais:
Escolha uma opção:
a. Não existe diferença. Arquivos Institucionais e Comerciais são a mesma coisa.
b. Arquivos Institucionais referem-se à empresas de serviço público e arquivos comerciais referem-se à todo arquivo de atividade comercial, independentemente do tipo de empresa.
c. Arquivos Institucionais referem-se aos arquivos de escolas, igrejas, sociedades, clubes e associações e Arquivos Comerciais referem-se aos arquivos de empresas, corporações e companhias.
d. Arquivos Institucionais referem-se às empresas de sociedade anônima e Arquivos Comerciais refere-se às empresas de capital aberto.
e. Arquivos Institucionais são os arquivos de Normas e Procedimentos de qualquer empresa ou instituição e Arquivos Comerciais são os arquivos de operações de negócio.