Vamos analisar cada afirmativa: I. O uso integrado de CRM e CJM permite mapear a jornada do cliente e personalizar o atendimento em diferentes pontos de contato. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois o CRM (Customer Relationship Management) e o CJM (Customer Journey Mapping) trabalham juntos para entender e personalizar a experiência do cliente. II. Ferramentas como URA, PABX e CTI contribuem para a automação e otimização do atendimento, melhorando a experiência do cliente. Verdadeiro, essa afirmativa também está correta, pois essas ferramentas são projetadas para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente. III. A UX está relacionada apenas à estética visual das plataformas digitais, não interferindo na experiência do cliente. Falso, essa afirmativa é incorreta. A UX (User Experience) abrange muito mais do que apenas a estética; envolve a usabilidade, a interação e a satisfação do usuário com o produto ou serviço. IV. A CEM envolve o uso de métricas e estratégias para avaliar e aprimorar continuamente a experiência do cliente. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois a CEM (Customer Experience Management) realmente se concentra em medir e melhorar a experiência do cliente. Com base nas análises, as afirmativas corretas são I, II e IV. Portanto, a alternativa correta é: c) I, II e IV.