SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

Prévia do material em texto

Big Data e Internet das Coisas (IoT)
Apresentação
Com o avanço da tecnologia e a utilização cada vez maior da Internet em todo o mundo, faz-se 
necessário aprimorar os serviços prestados utilizando a Tecnologia da Informação (TI). Diante desse 
contexto, os conceitos conhecidos como big data e Internet das Coisas (IoT) ocupam um papel de 
destaque nas discussões relacionadas a avanços em diversas áreas. Tanto o tratamento de grandes 
volumes de dados (big data) quanto a conectividade de dispositivos auxiliando o cotidiano das 
pessoas (IoT) são temas recentes e que têm muito a evoluir em termos de discussões acerca das 
suas aplicações. 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, iremos abordar as características das tecnologias denominadas 
big data e IoT.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Construir o conceito de big data e IoT.•
Identificar elementos que contemplam uma solução de IoT. •
Definir possibilidades de uso de IoT para automação.•
Desafio
A IoT vem promovendo transformações grandiosas em termos de tecnologia e criando um mercado 
ainda mais competitivo. Hoje, o mercado de IoT representa bilhões de dólares e continua a crescer 
exponencialmente.
Nesse contexto, os problemas relacionados tanto à confidencialidade dos dados quanto 
à capacidade e qualidade dos links por onde esses dados irão trafegar são ameaças para soluções de 
IoT.
Pense que você trabalha em uma empresa de automação que irá atuar em projetos baseados no 
conceito de IoT. Você tem a incumbência de montar um breve relatório apontando os principais 
pontos a serem observados no que diz respeito à infraestrutura e segurança nos projetos de 
soluções baseadas em IoT. O que você colocaria nesse relatório?
Infográfico
Para que seja possível a difusão das soluções baseadas em IoT, é necessário que existam padrões 
de desenvolvimento das soluções, ou seja, uma arquitetura que permita aos fabricantes 
desenvolverem as soluções com a garantia de que funcionem corretamente independentemente do 
hardware utilizado.
O Infográfico a seguir apresenta um padrão de arquitetura simplificado para transmissão de dados 
em soluções de IoT.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/9ea5b5da-817a-4a54-a14e-2f13b18c9c8b/b4df5b84-cad4-4049-93e6-bcb3dc97f044.jpg
Conteúdo do livro
Pode-se definir o conceito de big data como conjuntos de dados extremamente amplos e que, por 
esse motivo, necessitam de ferramentas especialmente preparadas para lidar com grandes volumes 
de dados.
O capítulo Big data e Internet das Coisas (IOT), da obra Sistemas de Informações Gerenciais, explica 
detalhadamente os conceitos relacionados à big data e à IoT. As características que compõem tais 
conceitos também são elucidadas ao longo deste capítulo.
Boa leitura.
INTRODUÇÃO 
A BIG DATA E 
INTERNET DAS 
COISAS (IOT)
Ramiro Córdova Júnior
Big Data e Internet 
das Coisas (IoT)
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Construir o conceito de Big Data e Internet das Coisas (IoT).
  Identificar elementos que contemplam uma solução de IoT.
  Definir possibilidades de uso de IoT para automação.
Introdução
Com o avanço da tecnologia e a utilização cada vez maior da internet 
em todo mundo, torna-se necessário aprimorar os serviços prestados 
pela tecnologia da informação (TI). Diante desse contexto, os conceitos 
conhecidos como Big Data e Internet das Coisas (IoT), ocupam um papel 
de destaque nas discussões relacionadas aos avanços em diversas áreas. 
Tanto o tratamento de grandes volumes de dados (Big Data) como a co-
nectividade de dispositivos auxiliando no cotidiano das pessoas (IoT), são 
temas recentes e que têm muito a evoluir em termos de discussões das 
suas aplicações.
Neste capítulo, você aprenderá sobre as características das tecnologias 
chamadas de Big Data e IoT.
Conceito de Big Data 
Atualmente, o tema Big Data desperta o interesse em todas as pessoas que 
têm algum envolvimento com atividades relacionadas à gestão da informação. 
Porém, quem não tem afi nidade com a TI pode ter difi culdades para entender 
do que se trata. A princípio, podemos defi nir o conceito de Big Data como 
conjuntos de dados extremamente amplos e que, por esse motivo, necessitam 
de ferramentas preparadas para lidar com grandes volumes de dados, de forma 
que toda e qualquer informação nesses meios possa ser encontrada, analisada 
e aproveitada em tempo hábil.
Com o aumento significativo da quantidade de dados gerados pela internet 
e com o surgimento das mídias sociais, é necessário gerenciar e armazenar 
as informações de maneira organizada. Esses dados podem ser classificados 
em estruturados, não estruturados e semiestruturados, com base no seu ge-
renciamento e armazenamento.
Dados estruturados
Dados estruturados são aqueles que possuem formato e comprimento defi -
nido, por exemplo, números, datas e grupos de palavras. Em geral, uma base 
de dados usada em sistemas informatizados convencionais é organizada 
de forma que se tenham dados armazenados em estruturas tubulares, nas 
quais as linhas armazenam uma ocorrência de um evento, caracterizado por 
um conjunto de colunas que representam características que descrevem um 
exemplar (instância) daquele evento.
Na maioria dos casos, os dados estruturados são resultados de processos 
de geração de dados inerente a sistemas transacionais ou resultantes de ob-
servações e processos de medição. Esses dados, geralmente, são armazenados 
em um conjunto de tabelas relacionadas entre si.
Dados não estruturados
Dados não estruturados são aqueles que não seguem um formato específi co, 
por exemplo, imagens de satélite, dados científi cos, fotografi as e vídeos, 
texto próprio de empresas e dados de mídias sociais. Esse tipo de dado requer 
dispositivos de armazenamento e processamento, que suportem seu formato 
e garantam melhor efi ciência em suas análises.
Dados semiestruturados
Pode-se defi nir dados semiestruturados como um meio termo entre a estrutu-
ração e total falta de estruturação. Como exemplo de dados semiestruturados, 
temos os conteúdos disponibilizados na Web acompanhados de tags e arquivos 
XML.
Big Data e Internet das Coisas (IoT)2
Análise de dados
A coleta e o armazenamento de dados têm como fi nalidade a extração de 
informações que possam gerar vantagens competitivas para as organizações, 
bem como auxiliar nas tomadas de decisões. Os diversos dispositivos conec-
tados à internet produzem dados das mais variadas formas. Porém, dados, 
mesmo que em um grande volume, não passam de dados. É necessário gerar 
informação e conhecimento para explorar os benefícios desses dados brutos, 
ou seja, os dados necessitam ser analisados.
Os sistemas gerenciais têm como característica o fato de apresentarem 
as informações, mas a inteligência nos negócios converge para a análise 
detalhada dos dados, a procura de padrões, modelos ou repetições. Se não 
forem encontrados padrões, fica complicado afirmar quais eventos geram 
determinadas consequências. Isso gera uma confusão de dados desordenados 
e sem explicações. Diante desse contexto, existem três tipos de análises que 
podem ser aplicadas aos dados, conforme você verá a seguir.
  Análise exploratória: permite a compreensão de como os dados estão 
distribuídos e qual o formato em que se encontram. A informação ad-
quirida nas análises exploratórias serve de apoio na tomada de decisão 
sobre o tipo de tarefa de mineração dos dados e na escolha do algoritmo.
  Análise preditiva: prevê resultados futuros com base em dados do 
passado. Pode ser entendida como um processo que permite descobrir 
o relacionamento existente entre os exemplares de um conjunto de 
dados, descritos por uma série de características e rótulos atribuídos 
a esses dados.
  Análise de agrupamento: consiste no agrupamento de objetosde 
acordo com suas características. Também é conhecida como clustering 
e permite, com base em um conjunto de características, a descoberta de 
relações existentes entre exemplares de conjuntos de dados.
  Regras de associação: procurar encontrar padrões ou relacionamentos 
que aparecem com frequência em bases de dados.
5V’s do Big Data
O principal objetivo do desenvolvimento de soluções de Big Data é oferecer 
uma abordagem consistente no tratamento do constante crescimento e da 
3Big Data e Internet das Coisas (IoT)
complexidade dos dados. Para isso, você precisa considerar o conceito dos 5 
V’s do Big Data: o volume, a velocidade, a variedade, a veracidade e o valor.
  Volume: trata-se do volume diário de troca de e-mails, transações 
bancárias, interações em redes sociais, registro de chamadas e tráfego 
de dados em linhas telefônicas. Essas situações servem de ponto de 
partida para a compreensão do volume de dados presentes no mundo 
atual. É importante também compreender que o conceito de volume 
é relativo à variável tempo, ou seja, o que é grande hoje, pode não ser 
nada amanhã.
  Velocidade: as empresas necessitam de dados atuais sobre seus negócios, 
por isso a importância da velocidade é tamanha e, em algum momento, 
deverá existir uma ferramenta capaz de analisar os dados em tempo real. 
Atualmente, os dados são analisados somente após serem armazenados, 
mas o tempo gasto para o armazenamento em si já desclassifica esse tipo 
de análise como uma análise 100% em tempo real. A velocidade com a qual 
você obtém essa informação é uma vantagem competitiva das empresas. 
A velocidade pode limitar a operação de muitos negócios, quando utiliza-
mos o cartão de crédito, por exemplo, se não obtivermos uma aprovação 
da compra em alguns segundos, pensamos em utilizar outro método de 
pagamento. É a operadora perdendo uma oportunidade de negócios pela 
falha na velocidade de transmissão e análise dos dados do comprador.
  Variedade: diferentemente do passado, hoje em dia os dados não são 
estruturados e armazenados em tabelas relacionais, pois uma grande 
variedade de dados como mensagens, fotos, vídeos e sons torna mais 
complexa a análise desses dados. Os dados não estruturados podem 
ser administrados juntamente aos dados tradicionais.
  Veracidade: para colher bons frutos do processo do Big Data é neces-
sário obter dados verídicos, de acordo com a realidade. O conceito de 
velocidade, já descrito, é bem alinhado ao conceito de veracidade pela 
necessidade constante de análise em tempo real, isso porque dados 
passados não podem ser considerados dados verídicos para o momento 
da análise.
  Valor: quanto maior for a riqueza de dados, mais importante será saber 
realizar as perguntas certas no início de todo o processo de análise. 
É necessário estar focado para a orientação do negócio, o valor que a 
coleta e a análise dos dados trarão para o negócio. Não é viável realizar 
todo o processo de Big Data se não se tem questionamentos que ajudem 
o negócio de modo realístico.
Big Data e Internet das Coisas (IoT)4
Tecnologias para o Big Data
As tecnologias que sustentam o Big Data podem ser categorizadas sob duas 
perspectivas, as ferramentas de análise (analytics) e as tecnologias de infraes-
trutura, que servem para processar e armazenar os grandes volumes de dados. 
O Big Data não se resume a um grande volume de dados não estruturados, ele 
também inclui as tecnologias que possibilitam o processamento e a análise dos 
dados. A tecnologia associada ao Big Data possibilita a criação de modelos 
estatísticos que servem para otimizar e prever os dados. A seguir, você verá 
uma relação de algumas tecnologias referentes ao Big Data.
  Hadoop: plataforma de software em Java de computação distribuída 
voltada para clusters e processamento de grandes volumes de dados, 
com suporte a tolerância a falhas.
  Map Reduce: é um framework desenvolvido pela Google para suportar 
computações paralelas em grandes coleções de dados em clusters de 
computadores.
  Linguagens de Script: linguagens de programação adequadas ao Big 
Data, como Python.
  Visual Analytics: método de análises em grandes volumes de dados 
com saída em formato visual ou gráfico.
  Processamento de Linguagem Natural (PLN): conceito de inteligência 
artificial que permite a análise de textos.
  In-memory analytics: processamento de Big Data realizado na memória 
do computador com o objetivo de aumentar a velocidade das análises.
No que se refere à infraestrutura, as arquiteturas de hardware atuais auxi-
liam no processamento de dados com serviços especializados para Big Data. O 
advento da tecnologia In-memory analytics colabora muito com a velocidade 
de processamento, pois evita que os dados sejam armazenados em disco.
Internet das Coisas (IoT)
O termo IoT, do inglês Internet of Things e que é traduzido como Internet das 
Coisas, é utilizado para transmitir a ideia de que a internet pode estar presente 
em todas as coisas. A ideia por trás do conceito é que todos equipamentos 
podem estar conectados a internet e, assim, facilitar a vida das pessoas no 
seu dia a dia.
5Big Data e Internet das Coisas (IoT)
O conceito de IoT é baseado na ideia de fusão do mundo real com o mundo 
digital, fazendo os indivíduos estarem em constante comunicação e interação 
com outras pessoas e objetos. A IoT possui funções de reconhecimento inte-
ligente, localização, rastreamento e gerenciamento dos diversos dispositivos, 
trocando informações a todo o momento.
A IoT deve permitir uma conexão autônoma e segura para troca de dados 
entre os dispositivos e aplicações do mundo real, utilizando a internet para 
comunicação, troca de informações, tomada de decisões e invocação de ações. 
A tendência é que sejam oferecidos serviços surpreendentes, baseados no 
conceito de IoT. Assim, esse tema se torna muito relevante em instituições 
acadêmicas, na indústria e para as organizações governamentais, pois a IoT 
tem um potencial significativo de proporcionar melhorias em questões sociais, 
profissionais e econômicas.
Arquitetura da IoT
Ainda não foi defi nida uma arquitetura universal para IoT, devido ao fato de 
que as aplicações desenvolvidas funcionam em uma arquitetura de rede, quase 
que exclusivamente orientada à aplicação. As aplicações de IoT precisarão se 
integrar com outros sistemas e aí é que surgem os desafi os relacionados à falta 
de interoperabilidade, ou seja, as aplicações possuem arquiteturas distintas. 
Para se atingir o nível de integração que a IoT irá demandar, será necessário 
uma base comum para construção de subarquiteturas, ou seja, um conjunto 
comum de blocos de construção, para o desenvolvimento da arquitetura do 
sistema, que garantirá interoperabilidade em vários níveis.
Diante desse cenário, diversas empresas que compõem a Standards De-
velopment Organizations (SDO), que atua no desenvolvimento de padrões, 
se uniram para formar uma arquitetura genérica para IoT, a oneM2M, cujo 
principal objetivo é desenvolver especificações para garantir a funcionalidade 
global dos sistemas.
A arquitetura básica M2M possui três tipos de camadas: 
  camada de aplicação; 
  camada de serviços comuns; 
  camada de serviços de rede. 
Big Data e Internet das Coisas (IoT)6
A camada de aplicação engloba os elementos de ponta como sensores, 
geolocalizadores, smartphones, e formam a chamada entidade de aplicação. 
Essa entidade, implementa uma ou mais lógicas de serviços, que são reconhe-
cidos por uma identificação exclusiva, o que permite que uma solicitação de 
uma lógica de serviço faça uso do aplicativo desenvolvido para se comunicar. 
Na camada de serviços comuns, existe uma outra entidade chamada de 
entidade de serviços comuns. Essa entidade representa uma solicitação de 
um conjunto de funções comuns, utilizando uma arquitetura funcional. A 
camada de aplicação interage com a camada de serviços comuns por meio de 
bibliotecas de desenvolvimento (API). 
As especificações desenvolvidas pelaM2M serviram como um projeto 
estrutural comum para redes e sistemas para executar um amplo conjunto 
de aplicações e pretendiam desenvolver uma camada de serviço comum, 
que facilitasse a interoperabilidade entre redes de sensores, dispositivos e 
aplicativos baseados em nuvem.
Elementos da IoT
A implementação de soluções para IoT é constituída por redes heterogêneas 
e amplamente distribuídas. Uma importante característica dessas redes é a 
identifi cação por radiofrequência, sensores, tecnologias inteligentes e na-
notecnologias, que são importantes para que exista uma grande variedade 
de serviços. A rede utilizada em IoT abrange uma infraestrutura que inclui 
softwares, hardware e serviços, que serão utilizados para dar suporte às redes 
de comunicação. Os elementos físicos podem trocar dados sobre as suas 
propriedades devido à integração física.
A identificação de dispositivos pode ser realizada por meio de tecnologias 
de identificação, como radio-frequency identification (RFID). O RFID é um 
método que permite a identificação automática e a captura de dados utilizando 
campos eletromagnéticos que identificam e rastreiam etiquetas anexadas aos 
objetos. A tecnologia RFID utiliza um chipset que armazena os dados exclu-
sivos e os recursos de segurança disponíveis. O chip possui uma antena que 
o permite receber energia e que sejam transmitidas informações. As etiquetas 
contêm informações eletrônicas e não necessitam estar visualmente alinhadas 
com um equipamento leitor, além de poderem ser divididas em etiquetas 
passivas, que recebem energia a partir das ondas de rádio de um leitor RFID 
próximo. As etiquetas ativas possuem fonte de energia local, como uma bateria, 
e podem operar a centenas de metros do leitor RFID. 
7Big Data e Internet das Coisas (IoT)
Equipamentos como sensores e atuadores são extremamente importantes 
para a coleta e saída de dados, e têm a capacidade de permitir que os dispositivos 
conectados se comportem de forma autônoma. Atualmente, esses equipamentos 
são capazes de permitir a tomada de decisões inteligentes.
As redes de comunicação utilizadas para IoT são comuns e conhecidas: 
Wi-Fi, Bluetooth e near field communication (NFC). Porém, essas redes pos-
suem alcance limitado e determinadas aplicações dependem de redes móveis 
como 3G e 4G. As redes móveis atuais (2G, 3G e 4G) são direcionadas a 
dispositivos como smartphones, tablets e laptops. O foco está sobre aplicações 
de texto, voz, imagem e vídeo. Esse aspecto não impede as redes atuais de 
serem utilizadas para IoT, mas uma otimização para dispositivos variados é 
necessária, principalmente para garantir o baixo consumo de energia e de 
recursos de processamento. Isso deve vir com a próxima onda de redes móveis, 
o 5G (quinta geração).
Com a eminente difusão da IoT, temos sensores, chips e dispositivos rela-
cionados por todos os lados. Todos esses itens precisam estar conectados. Com 
a tecnologia de endereçamento de rede IPv6, que oferece um número extrema-
mente elevado de endereços para os dispositivos, conectar esses dispositivos 
não será problema. A limitação vem das tecnologias de comunicação: as redes 
atuais não foram projetadas para permitir tantas conexões de dispositivos tão 
distintos. Por isso, a rede 5G terá um papel importante para IoT, pois, além 
de proporcionar uma velocidade bastante elevada para transmissão de dados, 
permitirá, por exemplo, que cada dispositivo baseado em IoT utilize apenas os 
recursos necessários, sempre na medida exata. Isso evitará gargalos na rede, 
assim como desperdício de energia (um grave problema em dispositivos que 
usam bateria).
Riscos associados à IoT
A IoT possibilita inúmeras oportunidades e conexões, muitas das quais não 
conseguimos imaginar nem entender seu impacto nos dias de hoje. É fácil 
perceber por que esse assusto tem sido tão comentado atualmente, ele certa-
mente abre portas para muitas oportunidades, mas também muitos desafi os.
Com a grande quantidade de dispositivos conectados surge um cenário 
que impõe alguns riscos. Parâmetros preventivos e corretivos já estão sendo 
estudados, e o foco principal são as ameaças relacionadas à segurança e 
à privacidade. Os riscos não são apenas individuais, problemas de ordem 
coletiva também podem ocorrer. Um exemplo do cotidiano é a conectividade 
Big Data e Internet das Coisas (IoT)8
dos semáforos, que, quando interconectados, podem causar problemas de 
congestionamentos e caos nas cidades em caso de falhas.
A indústria tem um papel importante na definição de critérios que garantam 
a disponibilidade dos serviços, proteção das comunicações, normas de privaci-
dade, confidencialidade e integridade dos dados. Todos esses aspectos tornam 
a tarefa mais complexa do que o trivial. Além das questões tecnológicas, ainda 
existem desafios relacionados às convenções globais e legislação dos países.
Outro aspecto que não pode ser esquecido no contexto de IoT é a transpa-
rência, ou seja, deixar claro para empresas e usuários os riscos associados à 
IoT. Além disso, orientações relacionadas às questões de segurança também 
devem ser realizadas. 
ALECRIM, E. O que é Internet das Coisas (Internet of Things)? [S.l.]: Info Wester, 2017. 
Disponível em: <https://www.infowester.com/iot.php>. Acesso em: 04 mar. 2018.
ANSELMO, F.; SILVA, M. P. Big Data: tornando dados não estruturados em informações 
legíveis. Revista UNIPLAC, Lages, v. 4, n. 1, 2016.
HEITLINGER, P. O guia prático da XML. Porto: Centro Atlântico, 2001. Disponível em: 
<http://www.centroatl.pt/titulos/tecnologias/imagens/oguiapraticoda-xml-excerto.
pdf>. Acesso em: 04 mar. 2018.
LACERDA, F.; LIMA-MARQUES, M. Da necessidade de princípios de Arquitetura da 
Informação para a Internet das Coisas. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo 
Horizonte, v. 20, n. 2, p. 158-171, abr./jun. 2015.
MENESES, C. A. A. Big Data nas empresas: o uso de dados como diferencial estratégico 
do setor de programação em uma empresa de televisão. Palhoça: Unisul, 2017.
ROSE, K.; ELDRIDGE, S.; CHAPIN, L. The internet of things: an overview. Geneva: ISOC, 2015.
SILVA, L. J. Internet das coisas. 2017. 49 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado 
em Engenharia Elétrica) – Curso de Engenharia Elétrica e Telemática, Universidade 
do Sul de Santa Catarina, Palhoça, 2017.
XML: introdução e conceitos básicos. [S.l.]: Macoratti, [2017?]. Disponível em: <http://
www.macoratti.net/xml.htm>. Acesso em: 04 mar. 2018.
Leituras recomendadas
9Big Data e Internet das Coisas (IoT)
 
Dica do professor
Nesta Dica do Professor, você verá alguns exemplos de produtos já comercializados no mercado e 
que são baseados no conceito de IoT.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/07407c60e994e8b454bedb7cba95e654
Exercícios
1) Qual dos conceitos a seguir é o mais adequado para definir big data?
A) Big data é um grande volume de dados disponíveis de forma estruturada ou não, oriundo de 
diversas fontes, sejam internas ou externas à organização, e acessíveis em alta velocidade que 
exigem formas inovadoras de processamento para uso em tomada de decisões.
B) Big data é um conjunto de dados fortemente estruturados, que servem para orientar 
equipamentos de automação em relação às suas tarefas básicas.
C) Big data é uma sequência finita de instruções bem definidas e não ambíguas, cada uma das 
quais devendo ser executada mecânica ou eletronicamente em um intervalo de tempo finito e 
com uma quantidade de esforço finita.
D) Big data é uma rede de objetos físicos, veículos, prédios e outros elementos que 
possuem tecnologia embarcada, sensores e conexão com rede capaz de coletar e transmitir 
dados.
E) Big data é a linguagem de pesquisa declarativa padrão para banco de dados relacional.
2) Qual das tecnologias a seguir representa um tipo de conexão utilizado em equipamentos que 
compõem soluções baseadas no conceitode IoT?
A) Intel Dual Core.
B) Bluetooth.
C) SQL.
D) Oracle.
E) ARPNET.
3) A arquitetura mais geral definida para IoT é composta por três elementos básicos. São eles:
A) Entrada, processamento e saída.
B) Rede lógica, rede física e protocolo de rede.
C) Percepção/atuação, rede e aplicação.
D) Integridade, veracidade e confiabilidade.
E) Gestão, operação e análise.
4) Pode-se afirmar que os dados gerados para análises baseadas em big data na Internet são 
classificados como:
A) Estruturados.
B) Estruturados ou arranjados.
C) Estruturados, não estruturados ou semiestruturados.
D) Dados brutos.
E) Dados brutos e dados binários.
5) Dentre as tecnologias de comunicação utilizadas em IoT, as mais conhecidas são:
A) Banco de dados, processador e memória.
B) Notebook, smartphone e tablets.
C) HDMI, VGA e DVI. 
D) Rede coaxial, intranet e extranet.
E) Wi-Fi, zigbee, bluetooth e 3G/4G.
Na prática
José foi contratado pela rede de lojas de roupas femininas ABC da Mulher, que está com o intuito 
de analisar qual é o padrão financeiro das clientes que realizaram compras na loja nos últimos cinco 
anos. O padrão deverá ser definido pelo valor total comprado no ano, conforme a tabela 
apresentada a seguir.
O banco de dados não está estruturado, ou seja, existe apenas uma base de dados com todos os 
registros de compras realizadas individualmente. Para solucionar esse caso, deverão ser realizadas 
análises compatíveis com o conceito de big data. Como o objetivo é segmentar as clientes da loja de 
acordo com seu perfil de compras, deverá ser desenvolvido um sistema que realize uma análise de 
agrupamento (clustering) com base nos totais de compra de cada cliente por ano, nos últimos 
cinco anos.
Essa segmentação vai permitir que a rede de lojas estabeleça novas estratégias de marketing 
conforme o padrão definido para cada cliente.
 
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Os 14 setores para aplicação de big data e dados necessários 
para as análises.
Quando se fala sobre big data, há uma lacuna entre a realidade do negócio e as expectativas em 
relação à sua aplicação. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa, cujos resultados incluem: 14 
tipos de setores empresariais, exemplos das formas de aplicação de dados de entrada e 
oportunidades de negócio utilizando o big data.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
IoT e os impactos no seguro auto.
A consultoria Gartner afirma que até 2020 milhões de carros estarão conectados à IoT. Dessa 
maneira, as seguradoras poderão analisar dados referentes a riscos e perfis de contratação, 
podendo precificar e oferecer coberturas customizadas para os clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Os modelos de negócios para a IoT baseados em big data.
Neste estudo de caso, é realizada uma análise das áreas de IoT, dos modelos de negócio e das 
implicações do big data, utilizando dados para a dinamização dos negócios.
https://aquare.la/14-setores-para-aplicacao-de-big-data-e-dados-necessarios-para-analises/
https://www.revistaapolice.com.br/2017/02/internet-das-coisas-auto/
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Manufatura inteligente e IoT.
A American Society for Quality (ASQ) mostrou, em uma pesquisa realizada em 2013, que apenas 
13% das empresas de manufatura dos Estados Unidos usavam manufatura inteligente (smarter 
manufacturing). Além disso, as empresas que adotaram esse conceito conseguiram melhorar sua 
eficiência e tiveram, ainda, outros benefícios que foram percebidos internamente e também pelos 
clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://run.unl.pt/bitstream/10362/17375/1/TGI0043.pdf
https://efagundes.com/artigos/manufatura-inteligente-e-a-internet-da-coisas/
Sistema CRM (Customer Relationship 
Management)
Apresentação
Você sabia que os sistemas CRM (Customer Relationship Management) capturam e integram dados 
do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam essas informações e depois 
distribuem os resultados por vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por 
toda a empresa? 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai compreender o conceito de sistema CRM e suas 
contribuições dentro de uma organização. Além disso, entenderá a necessidade de seu uso na 
empresa, diferenciar CRM estático e dinâmico e, ainda, entender como poderá auxiliar o 
atendimento e seu impacto no processo.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer o conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa.•
Diferenciar CRM estático e dinâmico.•
Identificar como o CRM poderá auxiliar o atendimento e seu impacto no processo produtivo.•
Desafio
Considerando que você é o administrador de sistemas de informação da rede de lojas de venda de 
roupas, a NewRoupasNet, além de trabalhar constantemente com sistemas que dão suporte às 
operações das várias lojas de varejo em que você trabalha, também necessita monitorar os sistemas 
integrados e seus resultados. 
 
 
Nesse contexto, qual o objetivo, as características e os principais processos desse tipo de sistema 
você ressaltaria para a alta liderança da empresa, objetivando a aquisição do CRM para a 
NewRoupasNet?
 
Infográfico
Os sistemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes (Costumer Relatinship 
Management – CRM) ajudam as empresas a trabalharem com os clientes de maneira operacional, 
colaborativa e analítica. Neste Infográfico, você vai verificar a organização dos sistemas CRM e 
breve descrição de cada um deles.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/b69cadd0-69e4-4e18-b2ed-57387ba62918/09e11c88-dab4-4546-b251-8ea377c869ea.jpg
Conteúdo do livro
Os sistemas CRM usam tecnologia que permite enriquecer o relacionamento com os clientes. Essa 
tecnologia propicia, ainda, a coleta de informações sobre qualquer contato do estabelecimento em 
que ocorra o relacionamento com os clientes, por quaisquer meios, inclusive o modo on-line e em 
tempo real. E, também, gerando oportunidades para que os dados financeiros e de vendas 
subsidiem análises e estudos acerca das práticas, posturas e comportamentos dos clientes. 
 
No capítulo CRM – Costumer Relationship Management, da obra Sistemas de informações 
gerenciais, você vai conhecer o conceito de sistemas de gerenciamento do relacionamento com os 
clientes e a sua aplicação dentro da empresa. Além disso, compreenderá o conceito e a necessidade 
de uso de um CRM na empresa, diferenciará o estático e o dinâmico e entenderá como o CRM 
poderá auxiliar o atendimento e seu impacto no processo produtivo. 
 
Boa leitura.
SISTEMAS DE 
INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS
Kátia Cilene Neles da Silva
Sistemas CRM (Customer 
Relationship Management)
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer o conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa. 
 � Diferenciar CRM estático e dinâmico.
 � Identificar como CRM pode auxiliar no atendimento e seu impacto 
no processo produtivo. 
Introdução
Você sabia que os sistemas Customer Relationship Management (CRM) 
capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organi-
zação, consolidam e analisam essas informações e, depois, distribuem 
os resultados por vários sistemas e pontos de contato com o cliente 
espalhados por toda a empresa?
Neste capítulo, você compreenderá o conceito de um sistema CRM 
e suas contribuições dentro de uma organização, bem como entender o 
conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa, diferenciando 
CRM estático e dinâmico e percebendo como CRM auxilia o atendimento 
e seuimpacto no processo.
Sistemas Customer Relationship Management 
Laudon e Laudon (2014) iniciam a seção sobre os sistemas de gestão de rela-
cionamento com o cliente relembrando alguns bordões empregados quando 
se trabalha com clientes, que são: “O cliente tem sempre razão” e “O cliente 
vem em primeiro lugar”. Esse autor destaca como a vantagem competitiva 
baseada em um produto ou serviço inovador tem, na maioria das vezes, um 
tempo de vida muito curto, por isso as empresas estão percebendo que a única 
força competitiva duradoura pode estar no relacionamento com os clientes. 
Segundo Laudon e Laudon, a base da concorrência deixou de ser quem vende 
mais produtos e serviços para ser quem é o “dono” do cliente, e os relacio-
namentos com o público representam o ativo mais valioso de uma empresa.
Alves Júnior (2018) destaca que o raciocínio desenvolvido pela autora é 
o de que o CRM usa a tecnologia que permite enriquecer o relacionamento 
com os clientes. Essa tecnologia propicia, ainda, a coleta de informações sobre 
qualquer contato do estabelecimento em que ocorra o relacionamento com 
os clientes, por quaisquer meios, inclusive o modo on-line e em tempo real. 
Isso gera oportunidades para que os dados financeiros e de vendas subsidiem 
análises e estudos acerca das práticas, posturas e comportamentos dos clientes.
Richers (2000Richers (2000 apud ALVES JÚNIOR, 2018) concorda com o 
raciocínio de Bretzke (2000 apud ALVES JÚNIOR, 2018) e acrescenta que 
a finalidade do CRM é elevar a lucratividade e a receita das empresas por 
meio de automação do nível de satisfação daqueles que utilizam os bens e 
os serviços comercializados. Borges (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018) 
comunga desses mesmos pensamentos e sentencia que o CRM visa conhecer 
o cliente por meio de seu histórico de consumo para direcionar produtos ou 
serviços prestados, obtendo alta taxa de retenção.
Gestão do relacionamento com o cliente
Laudon e Laudon (2014) destacam que em uma pequena empresa de bairro, os 
proprietários e gerentes podem de fato conhecer seus clientes pessoalmente, 
face a face. Entretanto, em uma grande empresa, que atua em escala metropo-
litana, regional, nacional ou mesmo global, é impossível “conhecer o cliente” 
de maneira tão estreita. Nesses tipos de empresa, existe uma quantidade imensa 
de compradores e de maneias pelas quais eles interagem com a organização 
(via web, telefone, e-mail, blogs e face a face). O autor ressalta que se tornou 
incrivelmente difícil integrar as informações de todas essas fontes para lidar 
com o grande número de clientes.
Ainda, Laudon e Laudon (2014) descrevem que um grande processo de 
negócios, que envolva vendas, serviços e marketing, tende a ser altamente 
compartimentado, e esses departamentos não compartilham muitas infor-
mações essenciais sobre clientes. Algumas informações sobre determinado 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)2
cliente podem estar armazenadas e organizadas em relação à conta daquela 
pessoa com a empresa. Outras informações sobre o mesmo cliente podem 
estar organizadas segundo os produtos por ele adquiridos. Não há como 
consolidar todas as informações de modo a oferecer uma visão unificada de 
um cliente na empresa.
É nesse cenário que o autor ressalta que entram em cena os sistemas de 
gestão do relacionamento com o cliente, o CRM. 
Um ponto de contato é um canal de interação com o cliente, como telefone, 
e-mail, serviços de atendimento, correspondência convencional, Facebook, 
Twitter, site, dispositivo sem fio ou loja de varejo. Sistemas CRM bem proje-
tados oferecem uma visão única dos clientes, que serve para melhorar tanto 
as vendas como o atendimento. 
Para Laudon e Laudon (2014), os bons sistemas de CRM fornecem dados 
e ferramentas analíticas para responder a perguntas como: 
 � Qual é o valor, ao longo do tempo, de determinado cliente para a 
empresa? 
 � Quem são os mais fiéis? 
 � Custa seis vezes mais vender para um cliente novo do que para um já 
existente? 
 � Quem são os clientes mais lucrativos e o que desejam comprar?
As empresas podem, então, usar as respostas para conquistar novos clientes, 
oferecer melhores serviços e suporte aos atuais, personalizar suas ofertas 
com maior precisão em relação às preferências do comprador e oferecer valor 
contínuo para reter os clientes lucrativos.
A Figura 1 destaca os sistemas CRM que examinam os clientes sob uma 
perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para 
abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendi-
mento, vendas e marketing.
3Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Figura 1. Gestão do relacionamento com o cliente — CRM.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 307).
Vendas por telefone
Vendas pela web
Vendas no varejo
Vendas em campo
Vendas
Cliente
Dados de campanha
Conteúdo
Análise de dados
Marketing
Central de atendimento
Dados de autoatendimento
Dados por equipamentos 
sem �o
Dados por atendimento 
em campo
Atendimento ao cliente
Software Customer Relationship Management 
Laudon e Laudon (2014) destacam que os pacotes de software CRM comer-
ciais vão desde ferramentas de nicho, que executam apenas algumas funções, 
como personalizar sites específicos, até aplicações integradas de larga escala, 
que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análise com 
sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outras grandes aplica-
ções, como sistemas integrados e de gestão da cadeia de suprimentos. Para 
o referido autor, os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para 
gestão de relacionamento com parceiro, Partner Relationship Management 
(PRM), e gestão do relacionamento com o funcionário, Employee Relationship 
Management (ERM).
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)4
O PRM usa, em grande parte, os mesmos dados, ferramentas e sistemas 
que a gestão do relacionamento com o cliente, mas seu objetivo é melhorar a 
colaboração entre a empresa e seus parceiros de vendas. Se uma organização 
não vende diretamente aos clientes, mas por meio de distribuidores ou vare-
jistas, o PRM ajuda esses canais na venda direta. Com ele, a empresa e seus 
parceiros podem trocar informações e distribuir indicações de vendas e dados 
sobre os clientes, integrando elementos como geração de indicação, determi-
nação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade. O 
PRN também proporciona à empresa ferramentas para avaliar o desempenho 
de parceiros, para que assim ela possa garantir que seus melhores parceiros 
recebam o apoio necessário para fechar mais negócios.
Já o ERM é descrito por Laudon e Laudon (2014) como um sistema que 
lida com assuntos de recursos humanos (RH) e estritamente relacionados ao 
CRM, como estabelecimento de objetivos, gestão de desempenho do funcio-
nário, remuneração baseada no desempenho e treinamento. Entre os principais 
fornecedores de software aplicativos CRM estão a Oracle, a SAP, a Salesforce 
e a Microsoft Dynamics CRM. O autor finaliza destacando que, geralmente, 
os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente oferecem softwares e 
ferramentas on-line para as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. 
Automação da força de vendas
Os módulos de automação da força de vendas nos sistemas CRM ajudam a 
equipe de vendas a aumentar a produtividade, concentrando seus esforços nos 
clientes mais lucrativos, aqueles com maior probabilidade de adquirir produtos 
e serviços. Os sistemas CRM oferecem informações relativas aos contratos, 
às prospecções de vendas e aos produtos, além de recursos para configuração 
de produtos e geração de cotações. Esses softwares podem reunir informações 
sobre o histórico de compras de determinado cliente, ajudando o vendedor a 
fazer recomendações personalizadas.
5Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Atendimento ao cliente
Os módulos de atendimento de clientes nos sistemas CRM oferecem in-
formações e ferramentas para aumentar a eficiênciade call centers, help 
desk e da equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar e gerenciar 
solicitações de serviços feitas pelos clientes. Um desses serviços pode ser 
uma linha telefônica para consultas ou marcação de visitas, em que quando o 
comprador liga para um determinado número de telefone, o sistema encaminha 
a chamada ao atendente adequado, que insere no sistema informações sobre 
aquele cliente uma única vez.
Os sistemas CRM também podem incluir recursos de autoatendimento 
baseados na web, em que o site da empresa pode ser configurado para oferecer 
suporte personalizado, assim como a opção de contatar a equipe de atendimento 
ao cliente para assistência adicional.
Marketing
Os sistemas CRM colaboram com as campanhas de marketing direto, pois 
permitem captar dados de clientes e de clientes potenciais, fornecer informações 
sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado 
e programar e monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto. Os 
módulos de marketing também incluem ferramentas para análise de marketing 
e dados de clientes com os interesses de consumidores específicos, além de 
identificar oportunidades para cross-selling (venda cruzada).
Cross-selling é o marketing de produtos complementares. Na área de 
serviços financeiros, por exemplo, pode-se vender a um cliente que tenha 
conta corrente um título de capitalização ou um financiamento imobiliário. 
As ferramentas de CRM também ajudam as empresas a gerenciar e a executar 
todas as etapas de suas campanhas de marketing, desde o planejamento até a 
determinação da taxa de sucesso de cada campanha.
A Figura 2 ilustra os recursos mais importantes para os processos de 
vendas, atendimento e marketing que podem ser encontrados nos principais 
produtos de software CRM.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)6
Figura 2. Como os sistemas CRM colaboram com o marketing.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 308).
Mensagem 
de texto
por celular
E-mail WebMala Direta Telefone
Respostas por canal em janeiro de 2014
Campanha promocional 
Telefone: 30,8%
Mala direta: 29,2%
Web: 16,0%
E-mail: 17,3%
Mensagem de texto
por celular: 6,7%
Requisitos do Customer Relationship Management 
Alves Júnior (2018) destaca que o sucesso do CRM está ligado não só ao parque 
tecnológico a ser implantado, mas também à forma de relacionamento com 
o cliente e ao comprometimento dos colaboradores com o projeto. Brambilla 
(2006 apud ALVES JÚNIOR, 2018) relata que CRM “é uma estratégia e não 
uma tecnologia”. Nesse mesmo raciocínio, Brambilla (2006 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018) afirma que no projeto de implantação do CRM, todos os 
funcionários da empresa, em menor ou maior grau de envolvimento no projeto, 
devem ter consciência da importância da sua contribuição em detrimento dos 
resultados.
Por mais que a dimensão tecnológica seja importante, deve-se considerar 
o caráter organizacional, já que poderá agir no sentido de facilitar ou destruir 
os esforços da implementação do sistema do CRM. Nesse sentido, a dimensão 
organizacional engloba as seguintes variáveis:
7Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
 � Planejamento e monitoramento do projeto de CRM: durante o 
momento da implantação do CRM é importante que a definição de 
estratégia de relacionamento esteja sintonizada com o cliente. É nessa 
fase que se define como ele deverá ser tratado, quais os eventos de 
relacionamento gerarão resposta e como o plano de comunicação deverá 
ser construído para se estabelecer o relacionamento. Assim, é preciso 
que se realize periodicamente o monitoramento do projeto de CRM. 
Por meio desse monitoramento, pode-se fazer uma comparação entre os 
resultados previstos e os obtidos, propiciando mudanças para otimizar 
esses resultados.
 � Recursos humanos: o requisito do bom funcionamento do CRM é que 
os colaboradores estejam envolvidos com o projeto e que tenham pleno 
conhecimento das ferramentas que o sistema pode oferecer. É preciso 
que eles passem por um rigoroso sistema de treinamento, a fim de que 
possam operar o sistema da maneira adequada. Brambilla (2009 apud 
ALVES JÚNIOR, 2018) concorda com essa tese, sobretudo quando 
afirma que o adequado planejamento e treinamento em todo o ambiente 
da empresa é um fator chave para uma bem-sucedida implantação. Em 
outro ponto, o autor assegura que é preciso que o colaborador organi-
zacional tenha consciência do seu papel em relação à empresa, sendo 
primordial sua valorização e motivação para obter um bom resultado.
 � Mudança na filosofia empresarial: essa mudança ocorre devido à ado-
ção do CRM e é necessário reavaliar como fator principal os objetivos, 
os valores e a missão da empresa, para que a solução adotada esteja em 
sintonia com os valores culturais da organização. É fundamental também 
que todos os gestores e colaboradores tenham o total compromisso com 
a organização para que a mudança, de fato, obtenha todos os resultados 
desejados. Brambilla (2009 apud ALVES JÚNIOR, 2018) argumenta 
que o CRM não obterá sucesso se for apenas uma aspiração da média 
e alta gerencias ou da cúpula organizacional.
 � Poder: nessa variável, aborda-se o apoio e o incentivo da alta admi-
nistração da empresa para o projeto, isto é, os executivos devem estar 
amplamente envolvidos com o projeto, já que eles servem como exemplo 
aos demais colaboradores. Outra vez, Brambilla (2009 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018) menciona que os executivos se caracterizam como o 
referencial de comportamento, exercendo influências na modelagem 
dos padrões culturais necessários à adoção da filosofia do CRM.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)8
Nesse contexto, outra vertente do CRM é o empowerment, que corresponde 
à concessão de poder aos colaboradores, de forma que tenham autonomia na 
tomada de decisão perante aos clientes. Para Brambilla (2009 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018), a satisfação do cliente está diretamente ligada à confiança que 
possui no colaborador e, para que possa passar esse sentimento, é necessário 
que se sinta apto a tomar decisões.
Além destes pontos, convém destacar que o projeto do CRM requer uma 
liderança para comandar e que deve estar apta a minimizar os conflitos que 
possam existir entre os diversos setores da empresa. Segundo Brambilla (2009 
apud ALVES JÚNIOR, 2018), o líder deve entender as diferenças individuais 
de cada um dos elementos participantes do projeto de implantação do sistema 
de CRM e, dessa forma, agir segundo os níveis de competências dos liderados, 
assumindo papéis diferenciados. Afirma também que é necessário que os 
líderes e colaboradores estejam capacitados a receber feedback, já que este 
processo, se não for bem conduzido, não cumprirá sua função, que é avaliar 
os pontos fortes do desempenho e aqueles que precisam ser mudados em 
detrimento do alcance das metas estabelecidas. A Figura 3 apresenta um 
esquema dos recursos dos softwares CRM.
Figura 3. Recursos dos softwares CRM.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 308).
Dados de cliente
Vendas
Gestão de conta Gestão de campanha Prestação de servios
Gestão de eventos Gestão dedevoluções
Gestão de promoções
do canal
Gestão da satisfação
do cliente
Planejamento de
mercado
Planejamento de
serviços
Operações de
marketing
Gestão de indicações
Gestão de pedidos
Planejamento de
vendas
Vendas de campo
Analítica de vendas Analítica de Marketing Analítica de serviços
Call center e help desk
Marketing Atendimento
9Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Tipos de Customer Relationship Management 
Welter et al. (2018) trazem uma interessante descrição acerca dos sistemas 
CRM. Para esses autores, o CRM é definido como uma estratégia empresarial 
que permite as empresas selecionarem e administrarem seus clientes com a 
finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção 
de uma filosofia de processos de negócio focada nos clientes, que suporte 
efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentaisque atuam, 
direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes (EKSTAM 
et al., 2001 apud WELTER et al., 2018). É uma estratégia de negócio para 
selecionar e gerenciar clientes e otimizar valor de longo prazo. 
CRM exige uma filosofia de negócio centrada no cliente e cultura para 
apoiar processos de marketing, vendas e serviços efetivos. “Aplicações de CRM 
podem propiciar o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente, 
desde que a organização tenha liderança, estratégia e cultura compatíveis.” 
(GREENBERG, 2012 apud WELTER et al., 2018).
CRM operacional
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018), no CRM operacional 
encontram-se funções que envolvem serviço a clientes, gerenciamento de 
pedidos, faturamento e cobrança e automação e gestão de marketing e vendas. 
O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento, e 
é no que hoje a maioria das empresas está focada. 
Envolve o back office, como o gerenciamento de pedidos, produção, 
gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados; o front office, pela 
automação de vendas, de marketing e de atendimento; e o sistema móvel 
de vendas e o atendimento em campo (AUTRAN, 2012 apud WELTER 
et al., 2018).
CRM colaborativo 
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018), trata-se do centro de 
comunicação, da rede de coordenação que fornece os caminhos para clientes 
e fornecedores. Abrange as funções de CRM que proveem pontos de interação 
entre cliente e canal.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)10
É toda a interação com o cliente por meio de contato por voz, con-
ferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, 
fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, 
lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente em que 
ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos 
de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as 
informações levantadas para os sistemas do CRM operacional (AUTRAN, 
2012 apud WELTER et al., 2018).
CRM analítico
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018) é aqui que ocorrem 
a captação, a armazenagem, a extração, o processamento, a interpretação e 
a apresentação dos dados do cliente a um usuário. É o estratégico do CRM, 
pois contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos 
negócios. Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e deter-
minar como cada um deve ser tratado (AUTRAN, 2012 apud WELTER 
et al., 2018).
Alves Júnior (2018) apresenta um estudo sobre os tipos de CRM, em que 
diz que existem basicamente três tipos de CRM: o operacional, o analítico 
e o colaborativo (PEPPERS; ROGERS, 2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018). 
Com o advento do mundo web, uma outra categoria surgiu e os autores a 
denominam e-CRM5.
Segundo este autor, o modelo operacional compreende módulos de call 
center, serviço de atendimento ao cliente, automatização da força de vendas, 
entre outros. Dessa forma, fica a cargo do CRM operacional integrar-se com 
todas as ferramentas tecnológicas, provendo um melhor atendimento ao cliente, 
por meio da racionalização e da otimização dos processos da empresa, conforme 
assevera Valente (2002 apud ALVES JÚNIOR, 2018).
O modo colaborativo, descrito por Peppers e Rogers (2004 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018), envolve todos os pontos de interação com o cliente. A tecno-
logia da informação (TI) permite automatizar esses pontos de contato, bem 
como disseminar as informações deles por meio do sistema CRM.
Nesse mesmo sentido, Valente (2002 apud ALVES JÚNIOR, 2018) men-
ciona que o modelo colaborativo permite que as empresas respondam a desafios 
específicos em cada etapa do ciclo de vida do cliente, seja em prospecção, 
venda, atendimento ou retenção. Vale ressaltar que o cliente é visto em sua 
totalidade e que o atendimento passa por fases que devem ser feitas seguida-
11Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
mente e com zelo, para que o cliente perceba o atendimento como completo 
e preciso.
O modelo analítico é a fonte de toda a inteligência do processo, servindo, 
principalmente, para determinar a estratégia de diferenciação de clientes, 
bem como para acompanhar hábitos e identificar necessidades, o que torna 
a relação com os melhores clientes o mais fácil possível, conforme relato de 
Peppers e Rogers (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018). O Quadro 1 apresenta 
um comparativo entre esses três tipos de sistemas CRM. 
Fonte: Alves Júnior (2018).
Tipos de 
CRM e suas 
características Operacional Colaborativo Analítico
Visa à criação 
de canais de 
relacionamento 
com os clientes
×
Visa a obter o valor 
dos clientes através 
do conhecimento
×
Visa a obter o 
conhecimento 
dos clientes
×
Quadro 1. Comparativo entre os sistemas CRM: operacional, colaborativo e analítico.
Importantes aspectos no CRM
Veyrat (2016, p. 1 apud NAVAJAS, 2018) afirma que o sistema CRM apareceu como uma 
evolução das ferramentas de automação de vendas, contudo, trata-se de um sistema 
mais complexo, “capaz de minerar dados de clientes e prospects, a partir de pontos de 
contato com o cliente, e transformar esses dados em inteligência”. Esse autor afirma 
ainda que o CRM se transformou na ferramenta central da gestão do marketing, e 
relaciona alguns aspectos que considera importantes a respeito do assunto:
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)12
 � integração de informações proporcionada pelo CRM — cria a comunicação 
direta entre os setores dentro das empresas, por exemplo, com a área de logística, 
sempre com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes;
 � evolução do CRM — com o surgimento de ferramentas de manipulação de da-
dos mais potentes e abrangentes, o CRM permite entender o comportamento 
dos clientes, detectando padrões e maneiras de comprar, transformando-se de 
“customer relationship” em “customer intelligence”;
 � internet e redes sociais — atuam como ampliadoras dos horizontes do CRM, 
gerando o atendimento aos clientes em tempo real, a criação de programas de 
fidelidade, a customização e a personalização de pedidos, a criação de comuni-
dades, etc.;
 � melhor gestão dos processos de vendas — todos os avanços inseridos nos 
sistemas de CRM permitem que se interfira ou se modifique partes dele, sempre 
buscando a obtenção de melhores resultados, a partir da mesma quantidade de 
clientes potenciais estabelecida;
 � base para o estabelecimento de modelos de negócio — uma vez que qual-
quer modelo adotado passa, obrigatoriamente, pela análise dos dados geridos 
por esses sistemas;
 � construção de um CRM estratégico — é realizada por estágios, nos quais, em 
primeiro lugar, se decide a forma como os dados serão armazenados e processados; 
em segundo lugar a automação de vendas é gerada por meio da aplicação de novas 
ferramentas; e em terceiro lugar, a empresa passa a compreender o comportamento 
de seus clientes e ocorre o processo de sua retenção;
 � CRM social — no qual se aproveita o potencial das redes sociais para se conseguir 
mais informações para os sistemas de CRM de uma empresa, tornando esse pro-
cesso inteiramente centrado nos clientes por meio da criação de interações com 
eles, geridas a partir de suas decisões e de seus hábitos;
 � aprofundamento no entendimento do cliente e suas relações com a empresa 
e com outros clientes — se traduz na produção de um volume de dados cada 
vez maior e mais complexo, trazendo, na sua evolução, uma série de desafios, 
relacionados, por exemplo, à privacidade e à segurança dos dados dos clientes, 
à confiabilidade e à qualidade dos dados contidos em seus sistemas de CRM, à 
utilização do cloud computing (computação em nuvem), à aplicação de inteligência 
artificial e outros avanços tecnológicos aos sistemas de CRM, etc.
Fonte: Navajas (2018). 
Atuações do Customer Relationship 
Management 
Welter et al. (2018) destacam que o objetivo do CRM é gerenciar a carteira de 
clientes e, a cada dia, melhorar o atendimentoa partir de uma relação mais 
próxima, portanto é possível afirmar que a sua grande vantagem é estabelecer 
uma relação mais vantajosa com o cliente, quando bem implantado na empresa.
13Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Batista (2006, apud WELTER et al., 2018) destaca que um CRM, quando 
bem implantado e bem utilizado, permite melhorar vários pontos dentro de 
uma empresa, como as informações, a automatização de processos, o foco em 
parceiros, as vendas cruzadas, o marketing O2O (um a um), e o feedback do 
produto ou serviço. Assim, o sistema proporciona vendas casadas e mensa-
gens direcionadas a cada cliente, aumentando o faturamento da organização, 
principalmente o lucro, por meio das melhores satisfação e retenção do cliente, 
bem como os melhores custos para adquirir e manter seus clientes fiéis.
Segundo o site Revista Inf., ao orientar os processos e fornecer ao pessoal 
do departamento comercial, de marketing e de assistência uma melhor e mais 
completa informação sobre o cliente, o CRM permite às organizações estabe-
lecer relações mais lucrativas com os clientes e reduzir os custos operacionais.
Em todos os setores, o CRM efetivo é um imperativo estratégico para 
o crescimento e sobrevivência empresarial. Conforme Laudon e Laudon 
(2007, apud WELTER et al., 2018), quando uma empresa faz uso do CRM, 
ele pode colaborar com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a 
possibilidade de capturar dados de clientes e prospects, fornecer informações 
sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado 
e programar e monitorar e-mails ou correspondências de marketing direto. 
Dessa forma, a empresa pode utilizar esse conhecimento ao interagir com o 
cliente, prestando-lhe melhor atendimento, ou oferecendo-lhe novos produtos 
e serviços. Contudo, esse sistema também pode identificar clientes lucrativos e 
não lucrativos. A partir dessa informação, é possível direcionar a comunicação 
para aqueles que mais contribuem para o faturamento da empresa, ou formatar 
estratégias para aumentar a lucratividade dos clientes de menor faturamento.
Implementação do Customer Relationship 
Management nas empresas
Segundo Kunrath (2012 apud WELTER et al., 2018), o primeiro passo para 
a implementação de uma sistemática de CRM é dado na área comercial, pois 
são os vendedores que se relacionam diretamente com os clientes. Para isso, 
devem ser geradas informações relevantes que sejam distribuídas em todas as 
áreas da organização, já que todos os membros e departamentos da empresa 
devem conhecer o seu cliente.
Enfatizando essa ideia, o administrador António Godinho (2012 apud WEL-
TER et al., 2018) afirma que na primeira fase é essencial definir o tipo de relação 
que a empresa possui com o cliente e, após, definir a solução informática mais 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)14
apropriada, determinando o grau de integração que o software deverá desem-
penhar entre os departamentos da empresa. Depois disso, é possível chegar à 
fase da implementação, que pode ser demorada, uma vez que é necessário, por 
um lado, que todas as informações sejam integradas, e, por outro, que todos os 
colaboradores aprendam a trabalhar e a se comportar segundo uma nova lógica.
Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as infor-
mações recolhidas nos vários pontos de contato com os clientes base comum 
e controlável, sempre direcionada para o cliente.
O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identifica-
ção de cada um, é impossível iniciar uma relação individual com aqueles que 
realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, 
a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com 
a empresa, suas reclamações e as atitudes tomadas.
Após a identificação, vem o segundo passo, que é a diferenciação dos 
clientes para que você saiba com quais vale a pena desenvolvermos uma relação 
duradoura e de aprendizado. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes 
de maior valor e os clientes de maior potencial. Não há desenvolvimento de 
um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia 
clara e objetiva de diferenciação.
A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor 
e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A 
interação é o terceiro passo desse processo, e é a forma de conhecer cada vez 
melhor os clientes. Com esses clientes, é preciso desenvolver uma relação em 
que, cada vez mais, se personalizam serviços e produtos, para que eles vejam 
vantagem em continuar. 
A partir do conhecimento que se tem das necessidades dos clientes, devemos 
personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer 
negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior 
valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e 
retroalimentação, para que possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da 
forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e 
treinamento das pessoas que têm contato com o cliente. Elas devem se preparar 
para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente (MARCON, 
2008 apud WELTER et al., 2018).
Contudo, a implementação do CRM dentro de uma empresa deve ocorrer 
em conjunto com todos os seus colaboradores, a fim de explicar os benefícios 
e as vantagens estratégicas, para que todos possam enfrentar as dificuldades 
de curto e médio prazo. O CRM é uma excelente ferramenta estratégica a ser 
implementada, porém um processo mal elaborado e sem o comprometimento 
15Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
das pessoas da organização e sem uma análise precisa de processos, pode 
transformar uma ótima proposta em um fracasso de alto custo e difícil de ser 
amenizado (KUNRATH, 2012 apud WELTER et al., 2018).
A Figura 4 destaca o processo de formação de cultura de CRM.
Figura 4. Processo de formação de cultura de CRM.
Fonte: Peppers e Rogers (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018).
Anderson Wenningkamp destaca que o CRM é uma estra-
tégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação 
das necessidades e potenciais de uma empresa. Confira 
seus comentários no link a seguir. 
https://goo.gl/ChSM9i 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)16
A Medcenter é uma empresa multinacional especializada no desenvolvimento soluções 
de educação médica e serviços de marketing para a indústria farmacêutica. Possui 
operações nos Estados Unidos, Espanha, Brasil, México, Argentina, Colômbia e Chile, e 
clientes em outros 15 países. A empresa, que inova o setor na internet, com educação 
e suporte em soluções de educação e informação para a comunidade médica e seus 
pacientes, estava em processo de expansão internacional e buscava uma ferramenta 
para integração das suas informações de negócios.
Desafio
Segundo REIS (2012), o desafio era ter, em tempo real e em todos os países, informações 
corretas e atualizadas sobre os negócios da empresa, para que todas as operações 
mundiais soubessem o que acontecia em cada localidade em termos de clientes e 
vendas, compartilhando informações por toda a empresa. Antes da implementação 
do CRM, todas as informações estavam em planilhas do Microsoft Excel.
Solução
REIS (2012) afirma que a Medcenter precisava de uma ferramenta que não exigisse 
compra de hardware nem aumento da infraestrutura da tecnologia. O Software de 
CRM que a empresa implantou foi o Salesforce, pois ele oferecia baixo custo inicial de 
implementação da solução, rapidez na adoção e no uso da nova tecnologia.
Resultados
Segundo Carlos Eduardo Reis, presidente e principal executivo da Medcenter Solutions, 
os resultados foram uma mudança cultural da empresa para a utilização da ferramenta, 
acesso a informações de desenvolvimento de negócios em outros países, acesso rápido 
e completo a esses dados críticos para o desenvolvimento de negócios e capacidade 
de utilizar informações consolidadas,centralizadas e consistentes, melhorando muito a 
eficiência. “Não posso ir para uma reunião em outro país sem saber o que acontece lá. 
Hoje tenho acesso rápido e completo a esses dados críticos para o desenvolvimento 
de negócios, tenho a capacidade de utilizar informações consolidadas, centralizadas 
e consistentes, melhorando muito nossa eficiência por um custo bastante acessível.”
Reis (2012) afirma que precisam, para tomar decisões sobre novos produtos, cam-
panhas de propaganda ou outras iniciativas. “Se um gerente sempre precisar localizar 
algumas peças-chave de informação, seremos capazes de construir um painel para 
isso”, diz Gerbus. “Mas também forneceremos as ferramentas para que consigam a 
aplicação ou fonte de dados para uma análise mais profunda”.
Fonte: Welter, F. A., 2018.
17Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
ALVES JÚNIOR, F. A. Um estudo de caso do discador automático em uma empresa de 
cobrança. Disponível em: <http://www.softium.com.br/mais-artigos/66-um-estudo- 
de-caso-do-discador-automatico-em-uma-empresa-de-cobranca.html>. Acesso 
em: 07 mar. 2018.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais.11. ed. São Paulo: 
Pearson, 2014.
NAVAJAS, P. F. A gestão do relacionamento com os clientes (CRM) como ferramenta de 
marketing. Disponível em: <http://fics.edu.br/index.php/integraacao/article/down-
load/521/569/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
WELTER, F. A. et al. A importância do CRM nas organizações. Disponível em: <http://
docplayer.com.br/431723-A-importancia-do-crm-nas-organizacoes.html>. Acesso 
em: 07 mar. 2018.
Leituras recomendadas
LIMA, A. T. P; GORAYEB, D. M. C; SILVA, K. C. N. Sistemas de Informação. Manaus (AM): 
UEA Edições, 2010.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerencias na era da internet. Tradução 
Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)18
Dica do professor
O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA), o que incluía, originalmente, funções para armazenamento e rastreamento de 
contatos de clientes e estágios do processo de vendas, permitindo a construção de modelos e 
previsões na área. 
 
Nesta Dica do Professor, você vai conhecer a diferença entre CRM tradicional e social, além de 
alguns exemplos.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 
 
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/d1ffc53a6fec8c13c24b1c51ae593330
Exercícios
1) As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-se no 
sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente. Nesse 
sentido, analise as afirmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma atividade 
importante desse tipo de sistema.
A) Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter 
suas próprias informações de clientes, o que visa a assegurar a confidencialidade das 
informações.
B) A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento 
dos pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM.
C) Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o 
objetivo de que os próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de 
sites, seja desincentivado a fim de que a informação seja totalmente centralizada na empresa 
e o cliente não tenha acesso.
D) Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de 
clientes B2B (business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram 
outra forma de fazer pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes.
E) O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito 
de maneira que os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e 
permaneçam apenas para uso interno da empresa.
2) O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com o 
intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado como 
possível parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir 
e selecione a alternativa correta.
A) CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da 
década de 1980.
B) Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital 
mais importante.
C) Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares 
para o relacionamento com o cliente.
D) A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos 
organizacionais que precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos 
clientes.
E) A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura 
internamente, e não com a tecnologia.
3) Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital de 
maneira organizada e integrada.
A) Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa.
B) FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de carta registrada.
C) Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa.
D) Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais.
E) Uso de redes sociais, aplicativos e chat.
4) Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas, 
independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos 
conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta.
A) Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais 
para relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta gerência e acompanhar 
indicadores desse relacionamento.
B) Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e 
respostas frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências 
impressas.
C) A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada 
ao processo adotado pelo marketing no início dos anos de 1990.
D) O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado 
pelas estratégias digitais.
E) Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia 
digital seria enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo 
fosse comercializado.
5) Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta.
A) O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM.
B) O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente.
C) Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não 
são abordados pelo CRM.
D) O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a 
interação cliente a cliente.
E) O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA).
Na prática
Foi realizado estudo de caso em determinada empresa madeireira, no Paraná, a qual necessitava de 
melhoria no processo do setor de vendas, pois, a empresa não possuía agilidade na busca de 
informação. Ao receberem a solicitação de informação, os assistentes de vendas geravam vários 
relatórios no sistema para organizá-los em planilha eletrônica. Além da morosidade, as informações 
eram descentralizadas e desorganizadas. A partir desse cenário, a decisão da empresa foi 
implementar o Totvs® CRM.
Nesse estudo de caso, foram aplicadas entrevistas semiestruturadas para os gerentes comerciais, 
que confirmaram a melhoria no processo decisório e relacionamento com o cliente. Diante dos 
resultados, o CRM demonstra ser ferramenta relevante no contexto empresarial, proporcionandosubsídio para decisões que enfatizam.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Estudo de caso: implantação de CRM na RM Sistemas S.A
Breve estudo sobre o CRM (Customer Relationship Management), suas práticas e aplicações na 
implantação de um sistema de CRM em empresa de tecnologia.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Estudo de caso na Gestão do Relacionamento com os Clientes
O CRM, com os avanços da tecnologia da informação e da internet mais especificamente, tende a 
facilitar a tomada de decisões dos diretores e gerentes em qualquer parte do mundo onde se 
encontram.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
O que é e para que serve um funil de vendas?
O funil de vendas serve para dar suporte ao processo de compras dos clientes de uma empresa. O 
seu objetivo é planejamento e estruturar a aquisição de clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/627
http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos07/861_Artigo_CRM_WEB_Seget.pdf
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/o-que-funil-de-vendas/
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente: estudo de 
caso em empresa madeireira
Estudo de caso realizado em empresa madeireira no Paraná. Sua necessidade principal seria 
melhorar o processo na área de vendas. Veja o benefícios alcançados com a implantação de um 
CRM.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
The Top 10 Open Source CRM Systems
O CRM de código aberto não é para todos. Entretanto, se sua empresa precisa testar o software 
antes de comprar, os sistemas de software de código aberto podem ser uma alternativa. Conheça 
os dez principais sistemas de CRM com código aberto.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/resiget/article/view/1063/842
http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-systems.php
Sistemas ERP (Enterprise Resource 
Planning) - Sistema Integrado de Gestão
Apresentação
Você sabia que os sistemas ERP (enterprise resource planning) têm se mostrado, ao longo do 
tempo, um grande ganho para as empresas que deles fazem uso? Eles são capazes de tratar de 
forma desfragmentada todo um conjunto de processos dentro da organização, fornecem uma base 
mais sólida para projetos de reengenharia das organizações e ainda podem interagir com sistemas 
externos, trazendo otimização de processos e suporte para a tomada de decisão.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai compreender o conceito de um sistema ERP e os 
principais processos aos quais o sistema atende dentro de uma empresa. Ainda, compreender os 
passos para implantação de um sistema ERP e receber suporte para descrever os principais itens e 
as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema ERP.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer o conceito de um sistema ERP e os principais processos aos quais o sistema 
atende dentro de uma empresa.
•
Identificar os passos para implantação de um sistema ERP.•
Relacionar os principais itens e as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema 
ERP.
•
Desafio
Imagine-se como administrador de sistemas de informação de uma rede de lojas de venda de 
roupas, a Rede de Varejo NewRoupasNet. Nesse contexto, você precisa lidar constantemente com 
sistemas que dão suporte às operações das várias lojas de varejo em que você trabalha. Você sabe 
que a maior parte das lojas agora utiliza sistemas de informação baseados em computadores para 
facilitar os registros das compras de seus clientes, manter acompanhamento do estoque, pagar 
funcionários, adquirir novas mercadorias, avaliar tendências de vendas, entre outras informações 
do negócio. As operações da loja sofreriam uma parada sem o apoio de tais sistemas de informação. 
Recentemente, a direção da rede de lojas, subsidiada por sua orientação enquanto administrador de 
sistemas de informação, decidiu adquirir um novo ERP, que deve ser implantado gradativamente 
em toda a organização. 
 
Considerando o cenário descrito, quais tipos de obstáculos para a implantação do ERP podem ser 
observados dentro do contexto da empresa NewRoupasNet?
Infográfico
Os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresarias (ERP 
– enterprise resource planning) são utilizados para integrar processos de negócios nas áreas de 
manufatura e produção, finanças, contabilidade, vendas e Marketing e recursos humanos em um 
único sistema de software. Assim, a informação, que poderia estar fragmentada anteriormente em 
sistemas distintos e separados, é armazenada em um único repositório de dados, a partir do qual 
pode ser utilizada por muitas partes diferentes da empresa (Laudon, 2014, p. 50).
Nesse infográfico, o você poderá visualizar alguns módulos que podem compor o ERP e ainda o 
processo de implementação de um ERP.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/ef64080a-4a1a-4c24-b3a0-3e83c9311602/cb5117c5-b56a-4d99-91ca-bf4aae1c2d69.jpg
Conteúdo do livro
Para Limas (2009), é consenso entre diversos autores que a fase de implantação de sistemas ERP é 
um projeto complexo, normalmente longo e de custos elevados. Envolve grande número de 
pessoas trabalhando sob forte pressão para cumprimento de prazos e é passível de muitos 
imprevistos que necessitam ser ajustados.
No livro Sistemas de informações gerenciais, no capítulo Sistemas ERP (enterprise resource planning) — 
sistema integrado de gestão, você vai compreender o conceito de um sistema ERP e os principais 
processos que o sistema atende dentro de uma empresa, além dos passos para implantação de um 
sistema ERP, e ser capacitado a descrever os principais itens e as funcionalidades necessárias para a 
escolha de um sistema ERP.
Boa leitura.
SISTEMAS ERP 
(ENTERPRISE 
RESOURCE 
PLANNING) - 
SISTEMA 
INTEGRADO DE 
GESTÃO
Katia Cilene 
Neles da Silva
Sistemas ERP (Enterprise 
Resource Planning) — 
sistema integrado de gestão
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Construir o conceito de um sistema ERP e os principais processos que 
o sistema atende dentro de uma empresa.
 � Identificar os passos para implantação de um sistema ERP.
 � Relacionar os principais itens e as funcionalidades necessárias para a
escolha de um sistema ERP.
Introdução
Os sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) tem se mostrado, ao 
longo do tempo, um grande ganho para as empresas que deles fazem uso. 
Eles são capazes de tratar de forma desfragmentada todo um conjunto 
de processos dentro da organização, fornecem uma base mais sólida para 
projetos de reengenharia das organizações e ainda podem interagir com 
sistemas externos, trazendo otimização de processos e suporte para a 
tomada de decisão.
Neste capítulo, você compreenderá o conceito de um sistema 
Enterprise Resource Planning (ERP) e os principais processos que ele 
atende dentro de uma empresa. Além disso, conhecerá as etapas ne-
cessárias para implantação de um sistema ERP, bem como os principais 
itens e as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema ERP.
Sistemas Enterprise Resource Planning 
e seus processos
Laudon e Laudon (2014) destaca que fazer todos os diferentes tipos de sistemas 
de uma empresa trabalharem juntos é um grande desafio. Considerando que 
as empresas são sistemas abertos e que dependem da interação entre seus 
elementos, entende-se como solução a implantação de aplicativos integrados, 
que são sistemas que abrangem