SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

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Big Data e Internet das Coisas (IoT)
Apresentação
Com o avanço da tecnologia e a utilização cada vez maior da Internet em todo o mundo, faz-se 
necessário aprimorar os serviços prestados utilizando a Tecnologia da Informação (TI). Diante desse 
contexto, os conceitos conhecidos como big data e Internet das Coisas (IoT) ocupam um papel de 
destaque nas discussões relacionadas a avanços em diversas áreas. Tanto o tratamento de grandes 
volumes de dados (big data) quanto a conectividade de dispositivos auxiliando o cotidiano das 
pessoas (IoT) são temas recentes e que têm muito a evoluir em termos de discussões acerca das 
suas aplicações. 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, iremos abordar as características das tecnologias denominadas 
big data e IoT.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Construir o conceito de big data e IoT.•
Identificar elementos que contemplam uma solução de IoT. •
Definir possibilidades de uso de IoT para automação.•
Desafio
A IoT vem promovendo transformações grandiosas em termos de tecnologia e criando um mercado 
ainda mais competitivo. Hoje, o mercado de IoT representa bilhões de dólares e continua a crescer 
exponencialmente.
Nesse contexto, os problemas relacionados tanto à confidencialidade dos dados quanto 
à capacidade e qualidade dos links por onde esses dados irão trafegar são ameaças para soluções de 
IoT.
Pense que você trabalha em uma empresa de automação que irá atuar em projetos baseados no 
conceito de IoT. Você tem a incumbência de montar um breve relatório apontando os principais 
pontos a serem observados no que diz respeito à infraestrutura e segurança nos projetos de 
soluções baseadas em IoT. O que você colocaria nesse relatório?
Infográfico
Para que seja possível a difusão das soluções baseadas em IoT, é necessário que existam padrões 
de desenvolvimento das soluções, ou seja, uma arquitetura que permita aos fabricantes 
desenvolverem as soluções com a garantia de que funcionem corretamente independentemente do 
hardware utilizado.
O Infográfico a seguir apresenta um padrão de arquitetura simplificado para transmissão de dados 
em soluções de IoT.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/9ea5b5da-817a-4a54-a14e-2f13b18c9c8b/b4df5b84-cad4-4049-93e6-bcb3dc97f044.jpg
Conteúdo do livro
Pode-se definir o conceito de big data como conjuntos de dados extremamente amplos e que, por 
esse motivo, necessitam de ferramentas especialmente preparadas para lidar com grandes volumes 
de dados.
O capítulo Big data e Internet das Coisas (IOT), da obra Sistemas de Informações Gerenciais, explica 
detalhadamente os conceitos relacionados à big data e à IoT. As características que compõem tais 
conceitos também são elucidadas ao longo deste capítulo.
Boa leitura.
INTRODUÇÃO 
A BIG DATA E 
INTERNET DAS 
COISAS (IOT)
Ramiro Córdova Júnior
Big Data e Internet 
das Coisas (IoT)
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Construir o conceito de Big Data e Internet das Coisas (IoT).
  Identificar elementos que contemplam uma solução de IoT.
  Definir possibilidades de uso de IoT para automação.
Introdução
Com o avanço da tecnologia e a utilização cada vez maior da internet 
em todo mundo, torna-se necessário aprimorar os serviços prestados 
pela tecnologia da informação (TI). Diante desse contexto, os conceitos 
conhecidos como Big Data e Internet das Coisas (IoT), ocupam um papel 
de destaque nas discussões relacionadas aos avanços em diversas áreas. 
Tanto o tratamento de grandes volumes de dados (Big Data) como a co-
nectividade de dispositivos auxiliando no cotidiano das pessoas (IoT), são 
temas recentes e que têm muito a evoluir em termos de discussões das 
suas aplicações.
Neste capítulo, você aprenderá sobre as características das tecnologias 
chamadas de Big Data e IoT.
Conceito de Big Data 
Atualmente, o tema Big Data desperta o interesse em todas as pessoas que 
têm algum envolvimento com atividades relacionadas à gestão da informação. 
Porém, quem não tem afi nidade com a TI pode ter difi culdades para entender 
do que se trata. A princípio, podemos defi nir o conceito de Big Data como 
conjuntos de dados extremamente amplos e que, por esse motivo, necessitam 
de ferramentas preparadas para lidar com grandes volumes de dados, de forma 
que toda e qualquer informação nesses meios possa ser encontrada, analisada 
e aproveitada em tempo hábil.
Com o aumento significativo da quantidade de dados gerados pela internet 
e com o surgimento das mídias sociais, é necessário gerenciar e armazenar 
as informações de maneira organizada. Esses dados podem ser classificados 
em estruturados, não estruturados e semiestruturados, com base no seu ge-
renciamento e armazenamento.
Dados estruturados
Dados estruturados são aqueles que possuem formato e comprimento defi -
nido, por exemplo, números, datas e grupos de palavras. Em geral, uma base 
de dados usada em sistemas informatizados convencionais é organizada 
de forma que se tenham dados armazenados em estruturas tubulares, nas 
quais as linhas armazenam uma ocorrência de um evento, caracterizado por 
um conjunto de colunas que representam características que descrevem um 
exemplar (instância) daquele evento.
Na maioria dos casos, os dados estruturados são resultados de processos 
de geração de dados inerente a sistemas transacionais ou resultantes de ob-
servações e processos de medição. Esses dados, geralmente, são armazenados 
em um conjunto de tabelas relacionadas entre si.
Dados não estruturados
Dados não estruturados são aqueles que não seguem um formato específi co, 
por exemplo, imagens de satélite, dados científi cos, fotografi as e vídeos, 
texto próprio de empresas e dados de mídias sociais. Esse tipo de dado requer 
dispositivos de armazenamento e processamento, que suportem seu formato 
e garantam melhor efi ciência em suas análises.
Dados semiestruturados
Pode-se defi nir dados semiestruturados como um meio termo entre a estrutu-
ração e total falta de estruturação. Como exemplo de dados semiestruturados, 
temos os conteúdos disponibilizados na Web acompanhados de tags e arquivos 
XML.
Big Data e Internet das Coisas (IoT)2
Análise de dados
A coleta e o armazenamento de dados têm como fi nalidade a extração de 
informações que possam gerar vantagens competitivas para as organizações, 
bem como auxiliar nas tomadas de decisões. Os diversos dispositivos conec-
tados à internet produzem dados das mais variadas formas. Porém, dados, 
mesmo que em um grande volume, não passam de dados. É necessário gerar 
informação e conhecimento para explorar os benefícios desses dados brutos, 
ou seja, os dados necessitam ser analisados.
Os sistemas gerenciais têm como característica o fato de apresentarem 
as informações, mas a inteligência nos negócios converge para a análise 
detalhada dos dados, a procura de padrões, modelos ou repetições. Se não 
forem encontrados padrões, fica complicado afirmar quais eventos geram 
determinadas consequências. Isso gera uma confusão de dados desordenados 
e sem explicações. Diante desse contexto, existem três tipos de análises que 
podem ser aplicadas aos dados, conforme você verá a seguir.
  Análise exploratória: permite a compreensão de como os dados estão 
distribuídos e qual o formato em que se encontram. A informação ad-
quirida nas análises exploratórias serve de apoio na tomada de decisão 
sobre o tipo de tarefa de mineração dos dados e na escolha do algoritmo.
  Análise preditiva: prevê resultados futuros com base em dados do 
passado. Pode ser entendida como um processo que permite descobrir 
o relacionamento existente entre os exemplares de um conjunto de 
dados, descritos por uma série de características e rótulos atribuídos 
a esses dados.
  Análise de agrupamento: consiste no agrupamento de objetosde 
acordo com suas características. Também é conhecida como clustering 
e permite, com base em um conjunto de características, a descoberta de 
relações existentes entre exemplares de conjuntos de dados.
  Regras de associação: procurar encontrar padrões ou relacionamentos 
que aparecem com frequência em bases de dados.
5V’s do Big Data
O principal objetivo do desenvolvimento de soluções de Big Data é oferecer 
uma abordagem consistente no tratamento do constante crescimento e da 
3Big Data e Internet das Coisas (IoT)
complexidade dos dados. Para isso, você precisa considerar o conceito dos 5 
V’s do Big Data: o volume, a velocidade, a variedade, a veracidade e o valor.
  Volume: trata-se do volume diário de troca de e-mails, transações 
bancárias, interações em redes sociais, registro de chamadas e tráfego 
de dados em linhas telefônicas. Essas situações servem de ponto de 
partida para a compreensão do volume de dados presentes no mundo 
atual. É importante também compreender que o conceito de volume 
é relativo à variável tempo, ou seja, o que é grande hoje, pode não ser 
nada amanhã.
  Velocidade: as empresas necessitam de dados atuais sobre seus negócios, 
por isso a importância da velocidade é tamanha e, em algum momento, 
deverá existir uma ferramenta capaz de analisar os dados em tempo real. 
Atualmente, os dados são analisados somente após serem armazenados, 
mas o tempo gasto para o armazenamento em si já desclassifica esse tipo 
de análise como uma análise 100% em tempo real. A velocidade com a qual 
você obtém essa informação é uma vantagem competitiva das empresas. 
A velocidade pode limitar a operação de muitos negócios, quando utiliza-
mos o cartão de crédito, por exemplo, se não obtivermos uma aprovação 
da compra em alguns segundos, pensamos em utilizar outro método de 
pagamento. É a operadora perdendo uma oportunidade de negócios pela 
falha na velocidade de transmissão e análise dos dados do comprador.
  Variedade: diferentemente do passado, hoje em dia os dados não são 
estruturados e armazenados em tabelas relacionais, pois uma grande 
variedade de dados como mensagens, fotos, vídeos e sons torna mais 
complexa a análise desses dados. Os dados não estruturados podem 
ser administrados juntamente aos dados tradicionais.
  Veracidade: para colher bons frutos do processo do Big Data é neces-
sário obter dados verídicos, de acordo com a realidade. O conceito de 
velocidade, já descrito, é bem alinhado ao conceito de veracidade pela 
necessidade constante de análise em tempo real, isso porque dados 
passados não podem ser considerados dados verídicos para o momento 
da análise.
  Valor: quanto maior for a riqueza de dados, mais importante será saber 
realizar as perguntas certas no início de todo o processo de análise. 
É necessário estar focado para a orientação do negócio, o valor que a 
coleta e a análise dos dados trarão para o negócio. Não é viável realizar 
todo o processo de Big Data se não se tem questionamentos que ajudem 
o negócio de modo realístico.
Big Data e Internet das Coisas (IoT)4
Tecnologias para o Big Data
As tecnologias que sustentam o Big Data podem ser categorizadas sob duas 
perspectivas, as ferramentas de análise (analytics) e as tecnologias de infraes-
trutura, que servem para processar e armazenar os grandes volumes de dados. 
O Big Data não se resume a um grande volume de dados não estruturados, ele 
também inclui as tecnologias que possibilitam o processamento e a análise dos 
dados. A tecnologia associada ao Big Data possibilita a criação de modelos 
estatísticos que servem para otimizar e prever os dados. A seguir, você verá 
uma relação de algumas tecnologias referentes ao Big Data.
  Hadoop: plataforma de software em Java de computação distribuída 
voltada para clusters e processamento de grandes volumes de dados, 
com suporte a tolerância a falhas.
  Map Reduce: é um framework desenvolvido pela Google para suportar 
computações paralelas em grandes coleções de dados em clusters de 
computadores.
  Linguagens de Script: linguagens de programação adequadas ao Big 
Data, como Python.
  Visual Analytics: método de análises em grandes volumes de dados 
com saída em formato visual ou gráfico.
  Processamento de Linguagem Natural (PLN): conceito de inteligência 
artificial que permite a análise de textos.
  In-memory analytics: processamento de Big Data realizado na memória 
do computador com o objetivo de aumentar a velocidade das análises.
No que se refere à infraestrutura, as arquiteturas de hardware atuais auxi-
liam no processamento de dados com serviços especializados para Big Data. O 
advento da tecnologia In-memory analytics colabora muito com a velocidade 
de processamento, pois evita que os dados sejam armazenados em disco.
Internet das Coisas (IoT)
O termo IoT, do inglês Internet of Things e que é traduzido como Internet das 
Coisas, é utilizado para transmitir a ideia de que a internet pode estar presente 
em todas as coisas. A ideia por trás do conceito é que todos equipamentos 
podem estar conectados a internet e, assim, facilitar a vida das pessoas no 
seu dia a dia.
5Big Data e Internet das Coisas (IoT)
O conceito de IoT é baseado na ideia de fusão do mundo real com o mundo 
digital, fazendo os indivíduos estarem em constante comunicação e interação 
com outras pessoas e objetos. A IoT possui funções de reconhecimento inte-
ligente, localização, rastreamento e gerenciamento dos diversos dispositivos, 
trocando informações a todo o momento.
A IoT deve permitir uma conexão autônoma e segura para troca de dados 
entre os dispositivos e aplicações do mundo real, utilizando a internet para 
comunicação, troca de informações, tomada de decisões e invocação de ações. 
A tendência é que sejam oferecidos serviços surpreendentes, baseados no 
conceito de IoT. Assim, esse tema se torna muito relevante em instituições 
acadêmicas, na indústria e para as organizações governamentais, pois a IoT 
tem um potencial significativo de proporcionar melhorias em questões sociais, 
profissionais e econômicas.
Arquitetura da IoT
Ainda não foi defi nida uma arquitetura universal para IoT, devido ao fato de 
que as aplicações desenvolvidas funcionam em uma arquitetura de rede, quase 
que exclusivamente orientada à aplicação. As aplicações de IoT precisarão se 
integrar com outros sistemas e aí é que surgem os desafi os relacionados à falta 
de interoperabilidade, ou seja, as aplicações possuem arquiteturas distintas. 
Para se atingir o nível de integração que a IoT irá demandar, será necessário 
uma base comum para construção de subarquiteturas, ou seja, um conjunto 
comum de blocos de construção, para o desenvolvimento da arquitetura do 
sistema, que garantirá interoperabilidade em vários níveis.
Diante desse cenário, diversas empresas que compõem a Standards De-
velopment Organizations (SDO), que atua no desenvolvimento de padrões, 
se uniram para formar uma arquitetura genérica para IoT, a oneM2M, cujo 
principal objetivo é desenvolver especificações para garantir a funcionalidade 
global dos sistemas.
A arquitetura básica M2M possui três tipos de camadas: 
  camada de aplicação; 
  camada de serviços comuns; 
  camada de serviços de rede. 
Big Data e Internet das Coisas (IoT)6
A camada de aplicação engloba os elementos de ponta como sensores, 
geolocalizadores, smartphones, e formam a chamada entidade de aplicação. 
Essa entidade, implementa uma ou mais lógicas de serviços, que são reconhe-
cidos por uma identificação exclusiva, o que permite que uma solicitação de 
uma lógica de serviço faça uso do aplicativo desenvolvido para se comunicar. 
Na camada de serviços comuns, existe uma outra entidade chamada de 
entidade de serviços comuns. Essa entidade representa uma solicitação de 
um conjunto de funções comuns, utilizando uma arquitetura funcional. A 
camada de aplicação interage com a camada de serviços comuns por meio de 
bibliotecas de desenvolvimento (API). 
As especificações desenvolvidas pelaM2M serviram como um projeto 
estrutural comum para redes e sistemas para executar um amplo conjunto 
de aplicações e pretendiam desenvolver uma camada de serviço comum, 
que facilitasse a interoperabilidade entre redes de sensores, dispositivos e 
aplicativos baseados em nuvem.
Elementos da IoT
A implementação de soluções para IoT é constituída por redes heterogêneas 
e amplamente distribuídas. Uma importante característica dessas redes é a 
identifi cação por radiofrequência, sensores, tecnologias inteligentes e na-
notecnologias, que são importantes para que exista uma grande variedade 
de serviços. A rede utilizada em IoT abrange uma infraestrutura que inclui 
softwares, hardware e serviços, que serão utilizados para dar suporte às redes 
de comunicação. Os elementos físicos podem trocar dados sobre as suas 
propriedades devido à integração física.
A identificação de dispositivos pode ser realizada por meio de tecnologias 
de identificação, como radio-frequency identification (RFID). O RFID é um 
método que permite a identificação automática e a captura de dados utilizando 
campos eletromagnéticos que identificam e rastreiam etiquetas anexadas aos 
objetos. A tecnologia RFID utiliza um chipset que armazena os dados exclu-
sivos e os recursos de segurança disponíveis. O chip possui uma antena que 
o permite receber energia e que sejam transmitidas informações. As etiquetas 
contêm informações eletrônicas e não necessitam estar visualmente alinhadas 
com um equipamento leitor, além de poderem ser divididas em etiquetas 
passivas, que recebem energia a partir das ondas de rádio de um leitor RFID 
próximo. As etiquetas ativas possuem fonte de energia local, como uma bateria, 
e podem operar a centenas de metros do leitor RFID. 
7Big Data e Internet das Coisas (IoT)
Equipamentos como sensores e atuadores são extremamente importantes 
para a coleta e saída de dados, e têm a capacidade de permitir que os dispositivos 
conectados se comportem de forma autônoma. Atualmente, esses equipamentos 
são capazes de permitir a tomada de decisões inteligentes.
As redes de comunicação utilizadas para IoT são comuns e conhecidas: 
Wi-Fi, Bluetooth e near field communication (NFC). Porém, essas redes pos-
suem alcance limitado e determinadas aplicações dependem de redes móveis 
como 3G e 4G. As redes móveis atuais (2G, 3G e 4G) são direcionadas a 
dispositivos como smartphones, tablets e laptops. O foco está sobre aplicações 
de texto, voz, imagem e vídeo. Esse aspecto não impede as redes atuais de 
serem utilizadas para IoT, mas uma otimização para dispositivos variados é 
necessária, principalmente para garantir o baixo consumo de energia e de 
recursos de processamento. Isso deve vir com a próxima onda de redes móveis, 
o 5G (quinta geração).
Com a eminente difusão da IoT, temos sensores, chips e dispositivos rela-
cionados por todos os lados. Todos esses itens precisam estar conectados. Com 
a tecnologia de endereçamento de rede IPv6, que oferece um número extrema-
mente elevado de endereços para os dispositivos, conectar esses dispositivos 
não será problema. A limitação vem das tecnologias de comunicação: as redes 
atuais não foram projetadas para permitir tantas conexões de dispositivos tão 
distintos. Por isso, a rede 5G terá um papel importante para IoT, pois, além 
de proporcionar uma velocidade bastante elevada para transmissão de dados, 
permitirá, por exemplo, que cada dispositivo baseado em IoT utilize apenas os 
recursos necessários, sempre na medida exata. Isso evitará gargalos na rede, 
assim como desperdício de energia (um grave problema em dispositivos que 
usam bateria).
Riscos associados à IoT
A IoT possibilita inúmeras oportunidades e conexões, muitas das quais não 
conseguimos imaginar nem entender seu impacto nos dias de hoje. É fácil 
perceber por que esse assusto tem sido tão comentado atualmente, ele certa-
mente abre portas para muitas oportunidades, mas também muitos desafi os.
Com a grande quantidade de dispositivos conectados surge um cenário 
que impõe alguns riscos. Parâmetros preventivos e corretivos já estão sendo 
estudados, e o foco principal são as ameaças relacionadas à segurança e 
à privacidade. Os riscos não são apenas individuais, problemas de ordem 
coletiva também podem ocorrer. Um exemplo do cotidiano é a conectividade 
Big Data e Internet das Coisas (IoT)8
dos semáforos, que, quando interconectados, podem causar problemas de 
congestionamentos e caos nas cidades em caso de falhas.
A indústria tem um papel importante na definição de critérios que garantam 
a disponibilidade dos serviços, proteção das comunicações, normas de privaci-
dade, confidencialidade e integridade dos dados. Todos esses aspectos tornam 
a tarefa mais complexa do que o trivial. Além das questões tecnológicas, ainda 
existem desafios relacionados às convenções globais e legislação dos países.
Outro aspecto que não pode ser esquecido no contexto de IoT é a transpa-
rência, ou seja, deixar claro para empresas e usuários os riscos associados à 
IoT. Além disso, orientações relacionadas às questões de segurança também 
devem ser realizadas. 
ALECRIM, E. O que é Internet das Coisas (Internet of Things)? [S.l.]: Info Wester, 2017. 
Disponível em: <https://www.infowester.com/iot.php>. Acesso em: 04 mar. 2018.
ANSELMO, F.; SILVA, M. P. Big Data: tornando dados não estruturados em informações 
legíveis. Revista UNIPLAC, Lages, v. 4, n. 1, 2016.
HEITLINGER, P. O guia prático da XML. Porto: Centro Atlântico, 2001. Disponível em: 
<http://www.centroatl.pt/titulos/tecnologias/imagens/oguiapraticoda-xml-excerto.
pdf>. Acesso em: 04 mar. 2018.
LACERDA, F.; LIMA-MARQUES, M. Da necessidade de princípios de Arquitetura da 
Informação para a Internet das Coisas. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo 
Horizonte, v. 20, n. 2, p. 158-171, abr./jun. 2015.
MENESES, C. A. A. Big Data nas empresas: o uso de dados como diferencial estratégico 
do setor de programação em uma empresa de televisão. Palhoça: Unisul, 2017.
ROSE, K.; ELDRIDGE, S.; CHAPIN, L. The internet of things: an overview. Geneva: ISOC, 2015.
SILVA, L. J. Internet das coisas. 2017. 49 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado 
em Engenharia Elétrica) – Curso de Engenharia Elétrica e Telemática, Universidade 
do Sul de Santa Catarina, Palhoça, 2017.
XML: introdução e conceitos básicos. [S.l.]: Macoratti, [2017?]. Disponível em: <http://
www.macoratti.net/xml.htm>. Acesso em: 04 mar. 2018.
Leituras recomendadas
9Big Data e Internet das Coisas (IoT)
 
Dica do professor
Nesta Dica do Professor, você verá alguns exemplos de produtos já comercializados no mercado e 
que são baseados no conceito de IoT.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/07407c60e994e8b454bedb7cba95e654
Exercícios
1) Qual dos conceitos a seguir é o mais adequado para definir big data?
A) Big data é um grande volume de dados disponíveis de forma estruturada ou não, oriundo de 
diversas fontes, sejam internas ou externas à organização, e acessíveis em alta velocidade que 
exigem formas inovadoras de processamento para uso em tomada de decisões.
B) Big data é um conjunto de dados fortemente estruturados, que servem para orientar 
equipamentos de automação em relação às suas tarefas básicas.
C) Big data é uma sequência finita de instruções bem definidas e não ambíguas, cada uma das 
quais devendo ser executada mecânica ou eletronicamente em um intervalo de tempo finito e 
com uma quantidade de esforço finita.
D) Big data é uma rede de objetos físicos, veículos, prédios e outros elementos que 
possuem tecnologia embarcada, sensores e conexão com rede capaz de coletar e transmitir 
dados.
E) Big data é a linguagem de pesquisa declarativa padrão para banco de dados relacional.
2) Qual das tecnologias a seguir representa um tipo de conexão utilizado em equipamentos que 
compõem soluções baseadas no conceitode IoT?
A) Intel Dual Core.
B) Bluetooth.
C) SQL.
D) Oracle.
E) ARPNET.
3) A arquitetura mais geral definida para IoT é composta por três elementos básicos. São eles:
A) Entrada, processamento e saída.
B) Rede lógica, rede física e protocolo de rede.
C) Percepção/atuação, rede e aplicação.
D) Integridade, veracidade e confiabilidade.
E) Gestão, operação e análise.
4) Pode-se afirmar que os dados gerados para análises baseadas em big data na Internet são 
classificados como:
A) Estruturados.
B) Estruturados ou arranjados.
C) Estruturados, não estruturados ou semiestruturados.
D) Dados brutos.
E) Dados brutos e dados binários.
5) Dentre as tecnologias de comunicação utilizadas em IoT, as mais conhecidas são:
A) Banco de dados, processador e memória.
B) Notebook, smartphone e tablets.
C) HDMI, VGA e DVI. 
D) Rede coaxial, intranet e extranet.
E) Wi-Fi, zigbee, bluetooth e 3G/4G.
Na prática
José foi contratado pela rede de lojas de roupas femininas ABC da Mulher, que está com o intuito 
de analisar qual é o padrão financeiro das clientes que realizaram compras na loja nos últimos cinco 
anos. O padrão deverá ser definido pelo valor total comprado no ano, conforme a tabela 
apresentada a seguir.
O banco de dados não está estruturado, ou seja, existe apenas uma base de dados com todos os 
registros de compras realizadas individualmente. Para solucionar esse caso, deverão ser realizadas 
análises compatíveis com o conceito de big data. Como o objetivo é segmentar as clientes da loja de 
acordo com seu perfil de compras, deverá ser desenvolvido um sistema que realize uma análise de 
agrupamento (clustering) com base nos totais de compra de cada cliente por ano, nos últimos 
cinco anos.
Essa segmentação vai permitir que a rede de lojas estabeleça novas estratégias de marketing 
conforme o padrão definido para cada cliente.
 
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Os 14 setores para aplicação de big data e dados necessários 
para as análises.
Quando se fala sobre big data, há uma lacuna entre a realidade do negócio e as expectativas em 
relação à sua aplicação. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa, cujos resultados incluem: 14 
tipos de setores empresariais, exemplos das formas de aplicação de dados de entrada e 
oportunidades de negócio utilizando o big data.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
IoT e os impactos no seguro auto.
A consultoria Gartner afirma que até 2020 milhões de carros estarão conectados à IoT. Dessa 
maneira, as seguradoras poderão analisar dados referentes a riscos e perfis de contratação, 
podendo precificar e oferecer coberturas customizadas para os clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Os modelos de negócios para a IoT baseados em big data.
Neste estudo de caso, é realizada uma análise das áreas de IoT, dos modelos de negócio e das 
implicações do big data, utilizando dados para a dinamização dos negócios.
https://aquare.la/14-setores-para-aplicacao-de-big-data-e-dados-necessarios-para-analises/
https://www.revistaapolice.com.br/2017/02/internet-das-coisas-auto/
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Manufatura inteligente e IoT.
A American Society for Quality (ASQ) mostrou, em uma pesquisa realizada em 2013, que apenas 
13% das empresas de manufatura dos Estados Unidos usavam manufatura inteligente (smarter 
manufacturing). Além disso, as empresas que adotaram esse conceito conseguiram melhorar sua 
eficiência e tiveram, ainda, outros benefícios que foram percebidos internamente e também pelos 
clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://run.unl.pt/bitstream/10362/17375/1/TGI0043.pdf
https://efagundes.com/artigos/manufatura-inteligente-e-a-internet-da-coisas/
Sistema CRM (Customer Relationship 
Management)
Apresentação
Você sabia que os sistemas CRM (Customer Relationship Management) capturam e integram dados 
do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam essas informações e depois 
distribuem os resultados por vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por 
toda a empresa? 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai compreender o conceito de sistema CRM e suas 
contribuições dentro de uma organização. Além disso, entenderá a necessidade de seu uso na 
empresa, diferenciar CRM estático e dinâmico e, ainda, entender como poderá auxiliar o 
atendimento e seu impacto no processo.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer o conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa.•
Diferenciar CRM estático e dinâmico.•
Identificar como o CRM poderá auxiliar o atendimento e seu impacto no processo produtivo.•
Desafio
Considerando que você é o administrador de sistemas de informação da rede de lojas de venda de 
roupas, a NewRoupasNet, além de trabalhar constantemente com sistemas que dão suporte às 
operações das várias lojas de varejo em que você trabalha, também necessita monitorar os sistemas 
integrados e seus resultados. 
 
 
Nesse contexto, qual o objetivo, as características e os principais processos desse tipo de sistema 
você ressaltaria para a alta liderança da empresa, objetivando a aquisição do CRM para a 
NewRoupasNet?
 
Infográfico
Os sistemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes (Costumer Relatinship 
Management – CRM) ajudam as empresas a trabalharem com os clientes de maneira operacional, 
colaborativa e analítica. Neste Infográfico, você vai verificar a organização dos sistemas CRM e 
breve descrição de cada um deles.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/b69cadd0-69e4-4e18-b2ed-57387ba62918/09e11c88-dab4-4546-b251-8ea377c869ea.jpg
Conteúdo do livro
Os sistemas CRM usam tecnologia que permite enriquecer o relacionamento com os clientes. Essa 
tecnologia propicia, ainda, a coleta de informações sobre qualquer contato do estabelecimento em 
que ocorra o relacionamento com os clientes, por quaisquer meios, inclusive o modo on-line e em 
tempo real. E, também, gerando oportunidades para que os dados financeiros e de vendas 
subsidiem análises e estudos acerca das práticas, posturas e comportamentos dos clientes. 
 
No capítulo CRM – Costumer Relationship Management, da obra Sistemas de informações 
gerenciais, você vai conhecer o conceito de sistemas de gerenciamento do relacionamento com os 
clientes e a sua aplicação dentro da empresa. Além disso, compreenderá o conceito e a necessidade 
de uso de um CRM na empresa, diferenciará o estático e o dinâmico e entenderá como o CRM 
poderá auxiliar o atendimento e seu impacto no processo produtivo. 
 
Boa leitura.
SISTEMAS DE 
INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS
Kátia Cilene Neles da Silva
Sistemas CRM (Customer 
Relationship Management)
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer o conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa. 
 � Diferenciar CRM estático e dinâmico.
 � Identificar como CRM pode auxiliar no atendimento e seu impacto 
no processo produtivo. 
Introdução
Você sabia que os sistemas Customer Relationship Management (CRM) 
capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organi-
zação, consolidam e analisam essas informações e, depois, distribuem 
os resultados por vários sistemas e pontos de contato com o cliente 
espalhados por toda a empresa?
Neste capítulo, você compreenderá o conceito de um sistema CRM 
e suas contribuições dentro de uma organização, bem como entender o 
conceito e a necessidade de uso de um CRM na empresa, diferenciando 
CRM estático e dinâmico e percebendo como CRM auxilia o atendimento 
e seuimpacto no processo.
Sistemas Customer Relationship Management 
Laudon e Laudon (2014) iniciam a seção sobre os sistemas de gestão de rela-
cionamento com o cliente relembrando alguns bordões empregados quando 
se trabalha com clientes, que são: “O cliente tem sempre razão” e “O cliente 
vem em primeiro lugar”. Esse autor destaca como a vantagem competitiva 
baseada em um produto ou serviço inovador tem, na maioria das vezes, um 
tempo de vida muito curto, por isso as empresas estão percebendo que a única 
força competitiva duradoura pode estar no relacionamento com os clientes. 
Segundo Laudon e Laudon, a base da concorrência deixou de ser quem vende 
mais produtos e serviços para ser quem é o “dono” do cliente, e os relacio-
namentos com o público representam o ativo mais valioso de uma empresa.
Alves Júnior (2018) destaca que o raciocínio desenvolvido pela autora é 
o de que o CRM usa a tecnologia que permite enriquecer o relacionamento 
com os clientes. Essa tecnologia propicia, ainda, a coleta de informações sobre 
qualquer contato do estabelecimento em que ocorra o relacionamento com 
os clientes, por quaisquer meios, inclusive o modo on-line e em tempo real. 
Isso gera oportunidades para que os dados financeiros e de vendas subsidiem 
análises e estudos acerca das práticas, posturas e comportamentos dos clientes.
Richers (2000Richers (2000 apud ALVES JÚNIOR, 2018) concorda com o 
raciocínio de Bretzke (2000 apud ALVES JÚNIOR, 2018) e acrescenta que 
a finalidade do CRM é elevar a lucratividade e a receita das empresas por 
meio de automação do nível de satisfação daqueles que utilizam os bens e 
os serviços comercializados. Borges (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018) 
comunga desses mesmos pensamentos e sentencia que o CRM visa conhecer 
o cliente por meio de seu histórico de consumo para direcionar produtos ou 
serviços prestados, obtendo alta taxa de retenção.
Gestão do relacionamento com o cliente
Laudon e Laudon (2014) destacam que em uma pequena empresa de bairro, os 
proprietários e gerentes podem de fato conhecer seus clientes pessoalmente, 
face a face. Entretanto, em uma grande empresa, que atua em escala metropo-
litana, regional, nacional ou mesmo global, é impossível “conhecer o cliente” 
de maneira tão estreita. Nesses tipos de empresa, existe uma quantidade imensa 
de compradores e de maneias pelas quais eles interagem com a organização 
(via web, telefone, e-mail, blogs e face a face). O autor ressalta que se tornou 
incrivelmente difícil integrar as informações de todas essas fontes para lidar 
com o grande número de clientes.
Ainda, Laudon e Laudon (2014) descrevem que um grande processo de 
negócios, que envolva vendas, serviços e marketing, tende a ser altamente 
compartimentado, e esses departamentos não compartilham muitas infor-
mações essenciais sobre clientes. Algumas informações sobre determinado 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)2
cliente podem estar armazenadas e organizadas em relação à conta daquela 
pessoa com a empresa. Outras informações sobre o mesmo cliente podem 
estar organizadas segundo os produtos por ele adquiridos. Não há como 
consolidar todas as informações de modo a oferecer uma visão unificada de 
um cliente na empresa.
É nesse cenário que o autor ressalta que entram em cena os sistemas de 
gestão do relacionamento com o cliente, o CRM. 
Um ponto de contato é um canal de interação com o cliente, como telefone, 
e-mail, serviços de atendimento, correspondência convencional, Facebook, 
Twitter, site, dispositivo sem fio ou loja de varejo. Sistemas CRM bem proje-
tados oferecem uma visão única dos clientes, que serve para melhorar tanto 
as vendas como o atendimento. 
Para Laudon e Laudon (2014), os bons sistemas de CRM fornecem dados 
e ferramentas analíticas para responder a perguntas como: 
 � Qual é o valor, ao longo do tempo, de determinado cliente para a 
empresa? 
 � Quem são os mais fiéis? 
 � Custa seis vezes mais vender para um cliente novo do que para um já 
existente? 
 � Quem são os clientes mais lucrativos e o que desejam comprar?
As empresas podem, então, usar as respostas para conquistar novos clientes, 
oferecer melhores serviços e suporte aos atuais, personalizar suas ofertas 
com maior precisão em relação às preferências do comprador e oferecer valor 
contínuo para reter os clientes lucrativos.
A Figura 1 destaca os sistemas CRM que examinam os clientes sob uma 
perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para 
abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendi-
mento, vendas e marketing.
3Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Figura 1. Gestão do relacionamento com o cliente — CRM.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 307).
Vendas por telefone
Vendas pela web
Vendas no varejo
Vendas em campo
Vendas
Cliente
Dados de campanha
Conteúdo
Análise de dados
Marketing
Central de atendimento
Dados de autoatendimento
Dados por equipamentos 
sem �o
Dados por atendimento 
em campo
Atendimento ao cliente
Software Customer Relationship Management 
Laudon e Laudon (2014) destacam que os pacotes de software CRM comer-
ciais vão desde ferramentas de nicho, que executam apenas algumas funções, 
como personalizar sites específicos, até aplicações integradas de larga escala, 
que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análise com 
sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outras grandes aplica-
ções, como sistemas integrados e de gestão da cadeia de suprimentos. Para 
o referido autor, os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para 
gestão de relacionamento com parceiro, Partner Relationship Management 
(PRM), e gestão do relacionamento com o funcionário, Employee Relationship 
Management (ERM).
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)4
O PRM usa, em grande parte, os mesmos dados, ferramentas e sistemas 
que a gestão do relacionamento com o cliente, mas seu objetivo é melhorar a 
colaboração entre a empresa e seus parceiros de vendas. Se uma organização 
não vende diretamente aos clientes, mas por meio de distribuidores ou vare-
jistas, o PRM ajuda esses canais na venda direta. Com ele, a empresa e seus 
parceiros podem trocar informações e distribuir indicações de vendas e dados 
sobre os clientes, integrando elementos como geração de indicação, determi-
nação de preços, promoções, configurações de pedido e disponibilidade. O 
PRN também proporciona à empresa ferramentas para avaliar o desempenho 
de parceiros, para que assim ela possa garantir que seus melhores parceiros 
recebam o apoio necessário para fechar mais negócios.
Já o ERM é descrito por Laudon e Laudon (2014) como um sistema que 
lida com assuntos de recursos humanos (RH) e estritamente relacionados ao 
CRM, como estabelecimento de objetivos, gestão de desempenho do funcio-
nário, remuneração baseada no desempenho e treinamento. Entre os principais 
fornecedores de software aplicativos CRM estão a Oracle, a SAP, a Salesforce 
e a Microsoft Dynamics CRM. O autor finaliza destacando que, geralmente, 
os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente oferecem softwares e 
ferramentas on-line para as áreas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. 
Automação da força de vendas
Os módulos de automação da força de vendas nos sistemas CRM ajudam a 
equipe de vendas a aumentar a produtividade, concentrando seus esforços nos 
clientes mais lucrativos, aqueles com maior probabilidade de adquirir produtos 
e serviços. Os sistemas CRM oferecem informações relativas aos contratos, 
às prospecções de vendas e aos produtos, além de recursos para configuração 
de produtos e geração de cotações. Esses softwares podem reunir informações 
sobre o histórico de compras de determinado cliente, ajudando o vendedor a 
fazer recomendações personalizadas.
5Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Atendimento ao cliente
Os módulos de atendimento de clientes nos sistemas CRM oferecem in-
formações e ferramentas para aumentar a eficiênciade call centers, help 
desk e da equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar e gerenciar 
solicitações de serviços feitas pelos clientes. Um desses serviços pode ser 
uma linha telefônica para consultas ou marcação de visitas, em que quando o 
comprador liga para um determinado número de telefone, o sistema encaminha 
a chamada ao atendente adequado, que insere no sistema informações sobre 
aquele cliente uma única vez.
Os sistemas CRM também podem incluir recursos de autoatendimento 
baseados na web, em que o site da empresa pode ser configurado para oferecer 
suporte personalizado, assim como a opção de contatar a equipe de atendimento 
ao cliente para assistência adicional.
Marketing
Os sistemas CRM colaboram com as campanhas de marketing direto, pois 
permitem captar dados de clientes e de clientes potenciais, fornecer informações 
sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado 
e programar e monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto. Os 
módulos de marketing também incluem ferramentas para análise de marketing 
e dados de clientes com os interesses de consumidores específicos, além de 
identificar oportunidades para cross-selling (venda cruzada).
Cross-selling é o marketing de produtos complementares. Na área de 
serviços financeiros, por exemplo, pode-se vender a um cliente que tenha 
conta corrente um título de capitalização ou um financiamento imobiliário. 
As ferramentas de CRM também ajudam as empresas a gerenciar e a executar 
todas as etapas de suas campanhas de marketing, desde o planejamento até a 
determinação da taxa de sucesso de cada campanha.
A Figura 2 ilustra os recursos mais importantes para os processos de 
vendas, atendimento e marketing que podem ser encontrados nos principais 
produtos de software CRM.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)6
Figura 2. Como os sistemas CRM colaboram com o marketing.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 308).
Mensagem 
de texto
por celular
E-mail WebMala Direta Telefone
Respostas por canal em janeiro de 2014
Campanha promocional 
Telefone: 30,8%
Mala direta: 29,2%
Web: 16,0%
E-mail: 17,3%
Mensagem de texto
por celular: 6,7%
Requisitos do Customer Relationship Management 
Alves Júnior (2018) destaca que o sucesso do CRM está ligado não só ao parque 
tecnológico a ser implantado, mas também à forma de relacionamento com 
o cliente e ao comprometimento dos colaboradores com o projeto. Brambilla 
(2006 apud ALVES JÚNIOR, 2018) relata que CRM “é uma estratégia e não 
uma tecnologia”. Nesse mesmo raciocínio, Brambilla (2006 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018) afirma que no projeto de implantação do CRM, todos os 
funcionários da empresa, em menor ou maior grau de envolvimento no projeto, 
devem ter consciência da importância da sua contribuição em detrimento dos 
resultados.
Por mais que a dimensão tecnológica seja importante, deve-se considerar 
o caráter organizacional, já que poderá agir no sentido de facilitar ou destruir 
os esforços da implementação do sistema do CRM. Nesse sentido, a dimensão 
organizacional engloba as seguintes variáveis:
7Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
 � Planejamento e monitoramento do projeto de CRM: durante o 
momento da implantação do CRM é importante que a definição de 
estratégia de relacionamento esteja sintonizada com o cliente. É nessa 
fase que se define como ele deverá ser tratado, quais os eventos de 
relacionamento gerarão resposta e como o plano de comunicação deverá 
ser construído para se estabelecer o relacionamento. Assim, é preciso 
que se realize periodicamente o monitoramento do projeto de CRM. 
Por meio desse monitoramento, pode-se fazer uma comparação entre os 
resultados previstos e os obtidos, propiciando mudanças para otimizar 
esses resultados.
 � Recursos humanos: o requisito do bom funcionamento do CRM é que 
os colaboradores estejam envolvidos com o projeto e que tenham pleno 
conhecimento das ferramentas que o sistema pode oferecer. É preciso 
que eles passem por um rigoroso sistema de treinamento, a fim de que 
possam operar o sistema da maneira adequada. Brambilla (2009 apud 
ALVES JÚNIOR, 2018) concorda com essa tese, sobretudo quando 
afirma que o adequado planejamento e treinamento em todo o ambiente 
da empresa é um fator chave para uma bem-sucedida implantação. Em 
outro ponto, o autor assegura que é preciso que o colaborador organi-
zacional tenha consciência do seu papel em relação à empresa, sendo 
primordial sua valorização e motivação para obter um bom resultado.
 � Mudança na filosofia empresarial: essa mudança ocorre devido à ado-
ção do CRM e é necessário reavaliar como fator principal os objetivos, 
os valores e a missão da empresa, para que a solução adotada esteja em 
sintonia com os valores culturais da organização. É fundamental também 
que todos os gestores e colaboradores tenham o total compromisso com 
a organização para que a mudança, de fato, obtenha todos os resultados 
desejados. Brambilla (2009 apud ALVES JÚNIOR, 2018) argumenta 
que o CRM não obterá sucesso se for apenas uma aspiração da média 
e alta gerencias ou da cúpula organizacional.
 � Poder: nessa variável, aborda-se o apoio e o incentivo da alta admi-
nistração da empresa para o projeto, isto é, os executivos devem estar 
amplamente envolvidos com o projeto, já que eles servem como exemplo 
aos demais colaboradores. Outra vez, Brambilla (2009 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018) menciona que os executivos se caracterizam como o 
referencial de comportamento, exercendo influências na modelagem 
dos padrões culturais necessários à adoção da filosofia do CRM.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)8
Nesse contexto, outra vertente do CRM é o empowerment, que corresponde 
à concessão de poder aos colaboradores, de forma que tenham autonomia na 
tomada de decisão perante aos clientes. Para Brambilla (2009 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018), a satisfação do cliente está diretamente ligada à confiança que 
possui no colaborador e, para que possa passar esse sentimento, é necessário 
que se sinta apto a tomar decisões.
Além destes pontos, convém destacar que o projeto do CRM requer uma 
liderança para comandar e que deve estar apta a minimizar os conflitos que 
possam existir entre os diversos setores da empresa. Segundo Brambilla (2009 
apud ALVES JÚNIOR, 2018), o líder deve entender as diferenças individuais 
de cada um dos elementos participantes do projeto de implantação do sistema 
de CRM e, dessa forma, agir segundo os níveis de competências dos liderados, 
assumindo papéis diferenciados. Afirma também que é necessário que os 
líderes e colaboradores estejam capacitados a receber feedback, já que este 
processo, se não for bem conduzido, não cumprirá sua função, que é avaliar 
os pontos fortes do desempenho e aqueles que precisam ser mudados em 
detrimento do alcance das metas estabelecidas. A Figura 3 apresenta um 
esquema dos recursos dos softwares CRM.
Figura 3. Recursos dos softwares CRM.
Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2014, p. 308).
Dados de cliente
Vendas
Gestão de conta Gestão de campanha Prestação de servios
Gestão de eventos Gestão dedevoluções
Gestão de promoções
do canal
Gestão da satisfação
do cliente
Planejamento de
mercado
Planejamento de
serviços
Operações de
marketing
Gestão de indicações
Gestão de pedidos
Planejamento de
vendas
Vendas de campo
Analítica de vendas Analítica de Marketing Analítica de serviços
Call center e help desk
Marketing Atendimento
9Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Tipos de Customer Relationship Management 
Welter et al. (2018) trazem uma interessante descrição acerca dos sistemas 
CRM. Para esses autores, o CRM é definido como uma estratégia empresarial 
que permite as empresas selecionarem e administrarem seus clientes com a 
finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a adoção 
de uma filosofia de processos de negócio focada nos clientes, que suporte 
efetivamente marketing, vendas e os processos interdepartamentaisque atuam, 
direta ou indiretamente, com os canais de interação com os clientes (EKSTAM 
et al., 2001 apud WELTER et al., 2018). É uma estratégia de negócio para 
selecionar e gerenciar clientes e otimizar valor de longo prazo. 
CRM exige uma filosofia de negócio centrada no cliente e cultura para 
apoiar processos de marketing, vendas e serviços efetivos. “Aplicações de CRM 
podem propiciar o gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente, 
desde que a organização tenha liderança, estratégia e cultura compatíveis.” 
(GREENBERG, 2012 apud WELTER et al., 2018).
CRM operacional
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018), no CRM operacional 
encontram-se funções que envolvem serviço a clientes, gerenciamento de 
pedidos, faturamento e cobrança e automação e gestão de marketing e vendas. 
O CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento, e 
é no que hoje a maioria das empresas está focada. 
Envolve o back office, como o gerenciamento de pedidos, produção, 
gerência de cadeia de fornecimento e sistemas legados; o front office, pela 
automação de vendas, de marketing e de atendimento; e o sistema móvel 
de vendas e o atendimento em campo (AUTRAN, 2012 apud WELTER 
et al., 2018).
CRM colaborativo 
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018), trata-se do centro de 
comunicação, da rede de coordenação que fornece os caminhos para clientes 
e fornecedores. Abrange as funções de CRM que proveem pontos de interação 
entre cliente e canal.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)10
É toda a interação com o cliente por meio de contato por voz, con-
ferências e conferências via web, e-mail, gerenciamento de respostas, 
fax, cartas e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, 
lojas virtuais). Engloba todos os pontos de contato com o cliente em que 
ocorre a interação entre ele e a empresa. É fundamental que esses pontos 
de contato estejam preparados para interagir com o cliente e transmitir as 
informações levantadas para os sistemas do CRM operacional (AUTRAN, 
2012 apud WELTER et al., 2018).
CRM analítico
Segundo Greenberg (2012 apud WELTER et al., 2018) é aqui que ocorrem 
a captação, a armazenagem, a extração, o processamento, a interpretação e 
a apresentação dos dados do cliente a um usuário. É o estratégico do CRM, 
pois contempla as funções de análise do desempenho e da inteligência dos 
negócios. Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e deter-
minar como cada um deve ser tratado (AUTRAN, 2012 apud WELTER 
et al., 2018).
Alves Júnior (2018) apresenta um estudo sobre os tipos de CRM, em que 
diz que existem basicamente três tipos de CRM: o operacional, o analítico 
e o colaborativo (PEPPERS; ROGERS, 2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018). 
Com o advento do mundo web, uma outra categoria surgiu e os autores a 
denominam e-CRM5.
Segundo este autor, o modelo operacional compreende módulos de call 
center, serviço de atendimento ao cliente, automatização da força de vendas, 
entre outros. Dessa forma, fica a cargo do CRM operacional integrar-se com 
todas as ferramentas tecnológicas, provendo um melhor atendimento ao cliente, 
por meio da racionalização e da otimização dos processos da empresa, conforme 
assevera Valente (2002 apud ALVES JÚNIOR, 2018).
O modo colaborativo, descrito por Peppers e Rogers (2004 apud ALVES 
JÚNIOR, 2018), envolve todos os pontos de interação com o cliente. A tecno-
logia da informação (TI) permite automatizar esses pontos de contato, bem 
como disseminar as informações deles por meio do sistema CRM.
Nesse mesmo sentido, Valente (2002 apud ALVES JÚNIOR, 2018) men-
ciona que o modelo colaborativo permite que as empresas respondam a desafios 
específicos em cada etapa do ciclo de vida do cliente, seja em prospecção, 
venda, atendimento ou retenção. Vale ressaltar que o cliente é visto em sua 
totalidade e que o atendimento passa por fases que devem ser feitas seguida-
11Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
mente e com zelo, para que o cliente perceba o atendimento como completo 
e preciso.
O modelo analítico é a fonte de toda a inteligência do processo, servindo, 
principalmente, para determinar a estratégia de diferenciação de clientes, 
bem como para acompanhar hábitos e identificar necessidades, o que torna 
a relação com os melhores clientes o mais fácil possível, conforme relato de 
Peppers e Rogers (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018). O Quadro 1 apresenta 
um comparativo entre esses três tipos de sistemas CRM. 
Fonte: Alves Júnior (2018).
Tipos de 
CRM e suas 
características Operacional Colaborativo Analítico
Visa à criação 
de canais de 
relacionamento 
com os clientes
×
Visa a obter o valor 
dos clientes através 
do conhecimento
×
Visa a obter o 
conhecimento 
dos clientes
×
Quadro 1. Comparativo entre os sistemas CRM: operacional, colaborativo e analítico.
Importantes aspectos no CRM
Veyrat (2016, p. 1 apud NAVAJAS, 2018) afirma que o sistema CRM apareceu como uma 
evolução das ferramentas de automação de vendas, contudo, trata-se de um sistema 
mais complexo, “capaz de minerar dados de clientes e prospects, a partir de pontos de 
contato com o cliente, e transformar esses dados em inteligência”. Esse autor afirma 
ainda que o CRM se transformou na ferramenta central da gestão do marketing, e 
relaciona alguns aspectos que considera importantes a respeito do assunto:
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)12
 � integração de informações proporcionada pelo CRM — cria a comunicação 
direta entre os setores dentro das empresas, por exemplo, com a área de logística, 
sempre com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes;
 � evolução do CRM — com o surgimento de ferramentas de manipulação de da-
dos mais potentes e abrangentes, o CRM permite entender o comportamento 
dos clientes, detectando padrões e maneiras de comprar, transformando-se de 
“customer relationship” em “customer intelligence”;
 � internet e redes sociais — atuam como ampliadoras dos horizontes do CRM, 
gerando o atendimento aos clientes em tempo real, a criação de programas de 
fidelidade, a customização e a personalização de pedidos, a criação de comuni-
dades, etc.;
 � melhor gestão dos processos de vendas — todos os avanços inseridos nos 
sistemas de CRM permitem que se interfira ou se modifique partes dele, sempre 
buscando a obtenção de melhores resultados, a partir da mesma quantidade de 
clientes potenciais estabelecida;
 � base para o estabelecimento de modelos de negócio — uma vez que qual-
quer modelo adotado passa, obrigatoriamente, pela análise dos dados geridos 
por esses sistemas;
 � construção de um CRM estratégico — é realizada por estágios, nos quais, em 
primeiro lugar, se decide a forma como os dados serão armazenados e processados; 
em segundo lugar a automação de vendas é gerada por meio da aplicação de novas 
ferramentas; e em terceiro lugar, a empresa passa a compreender o comportamento 
de seus clientes e ocorre o processo de sua retenção;
 � CRM social — no qual se aproveita o potencial das redes sociais para se conseguir 
mais informações para os sistemas de CRM de uma empresa, tornando esse pro-
cesso inteiramente centrado nos clientes por meio da criação de interações com 
eles, geridas a partir de suas decisões e de seus hábitos;
 � aprofundamento no entendimento do cliente e suas relações com a empresa 
e com outros clientes — se traduz na produção de um volume de dados cada 
vez maior e mais complexo, trazendo, na sua evolução, uma série de desafios, 
relacionados, por exemplo, à privacidade e à segurança dos dados dos clientes, 
à confiabilidade e à qualidade dos dados contidos em seus sistemas de CRM, à 
utilização do cloud computing (computação em nuvem), à aplicação de inteligência 
artificial e outros avanços tecnológicos aos sistemas de CRM, etc.
Fonte: Navajas (2018). 
Atuações do Customer Relationship 
Management 
Welter et al. (2018) destacam que o objetivo do CRM é gerenciar a carteira de 
clientes e, a cada dia, melhorar o atendimentoa partir de uma relação mais 
próxima, portanto é possível afirmar que a sua grande vantagem é estabelecer 
uma relação mais vantajosa com o cliente, quando bem implantado na empresa.
13Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Batista (2006, apud WELTER et al., 2018) destaca que um CRM, quando 
bem implantado e bem utilizado, permite melhorar vários pontos dentro de 
uma empresa, como as informações, a automatização de processos, o foco em 
parceiros, as vendas cruzadas, o marketing O2O (um a um), e o feedback do 
produto ou serviço. Assim, o sistema proporciona vendas casadas e mensa-
gens direcionadas a cada cliente, aumentando o faturamento da organização, 
principalmente o lucro, por meio das melhores satisfação e retenção do cliente, 
bem como os melhores custos para adquirir e manter seus clientes fiéis.
Segundo o site Revista Inf., ao orientar os processos e fornecer ao pessoal 
do departamento comercial, de marketing e de assistência uma melhor e mais 
completa informação sobre o cliente, o CRM permite às organizações estabe-
lecer relações mais lucrativas com os clientes e reduzir os custos operacionais.
Em todos os setores, o CRM efetivo é um imperativo estratégico para 
o crescimento e sobrevivência empresarial. Conforme Laudon e Laudon 
(2007, apud WELTER et al., 2018), quando uma empresa faz uso do CRM, 
ele pode colaborar com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a 
possibilidade de capturar dados de clientes e prospects, fornecer informações 
sobre produtos e serviços, classificar indicações para marketing direcionado 
e programar e monitorar e-mails ou correspondências de marketing direto. 
Dessa forma, a empresa pode utilizar esse conhecimento ao interagir com o 
cliente, prestando-lhe melhor atendimento, ou oferecendo-lhe novos produtos 
e serviços. Contudo, esse sistema também pode identificar clientes lucrativos e 
não lucrativos. A partir dessa informação, é possível direcionar a comunicação 
para aqueles que mais contribuem para o faturamento da empresa, ou formatar 
estratégias para aumentar a lucratividade dos clientes de menor faturamento.
Implementação do Customer Relationship 
Management nas empresas
Segundo Kunrath (2012 apud WELTER et al., 2018), o primeiro passo para 
a implementação de uma sistemática de CRM é dado na área comercial, pois 
são os vendedores que se relacionam diretamente com os clientes. Para isso, 
devem ser geradas informações relevantes que sejam distribuídas em todas as 
áreas da organização, já que todos os membros e departamentos da empresa 
devem conhecer o seu cliente.
Enfatizando essa ideia, o administrador António Godinho (2012 apud WEL-
TER et al., 2018) afirma que na primeira fase é essencial definir o tipo de relação 
que a empresa possui com o cliente e, após, definir a solução informática mais 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)14
apropriada, determinando o grau de integração que o software deverá desem-
penhar entre os departamentos da empresa. Depois disso, é possível chegar à 
fase da implementação, que pode ser demorada, uma vez que é necessário, por 
um lado, que todas as informações sejam integradas, e, por outro, que todos os 
colaboradores aprendam a trabalhar e a se comportar segundo uma nova lógica.
Um projeto CRM, para ser eficaz, tem que ser capaz de integrar as infor-
mações recolhidas nos vários pontos de contato com os clientes base comum 
e controlável, sempre direcionada para o cliente.
O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identifica-
ção de cada um, é impossível iniciar uma relação individual com aqueles que 
realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, 
a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com 
a empresa, suas reclamações e as atitudes tomadas.
Após a identificação, vem o segundo passo, que é a diferenciação dos 
clientes para que você saiba com quais vale a pena desenvolvermos uma relação 
duradoura e de aprendizado. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes 
de maior valor e os clientes de maior potencial. Não há desenvolvimento de 
um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia 
clara e objetiva de diferenciação.
A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor 
e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A 
interação é o terceiro passo desse processo, e é a forma de conhecer cada vez 
melhor os clientes. Com esses clientes, é preciso desenvolver uma relação em 
que, cada vez mais, se personalizam serviços e produtos, para que eles vejam 
vantagem em continuar. 
A partir do conhecimento que se tem das necessidades dos clientes, devemos 
personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer 
negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior 
valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e 
retroalimentação, para que possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da 
forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e 
treinamento das pessoas que têm contato com o cliente. Elas devem se preparar 
para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente (MARCON, 
2008 apud WELTER et al., 2018).
Contudo, a implementação do CRM dentro de uma empresa deve ocorrer 
em conjunto com todos os seus colaboradores, a fim de explicar os benefícios 
e as vantagens estratégicas, para que todos possam enfrentar as dificuldades 
de curto e médio prazo. O CRM é uma excelente ferramenta estratégica a ser 
implementada, porém um processo mal elaborado e sem o comprometimento 
15Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
das pessoas da organização e sem uma análise precisa de processos, pode 
transformar uma ótima proposta em um fracasso de alto custo e difícil de ser 
amenizado (KUNRATH, 2012 apud WELTER et al., 2018).
A Figura 4 destaca o processo de formação de cultura de CRM.
Figura 4. Processo de formação de cultura de CRM.
Fonte: Peppers e Rogers (2004 apud ALVES JÚNIOR, 2018).
Anderson Wenningkamp destaca que o CRM é uma estra-
tégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação 
das necessidades e potenciais de uma empresa. Confira 
seus comentários no link a seguir. 
https://goo.gl/ChSM9i 
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)16
A Medcenter é uma empresa multinacional especializada no desenvolvimento soluções 
de educação médica e serviços de marketing para a indústria farmacêutica. Possui 
operações nos Estados Unidos, Espanha, Brasil, México, Argentina, Colômbia e Chile, e 
clientes em outros 15 países. A empresa, que inova o setor na internet, com educação 
e suporte em soluções de educação e informação para a comunidade médica e seus 
pacientes, estava em processo de expansão internacional e buscava uma ferramenta 
para integração das suas informações de negócios.
Desafio
Segundo REIS (2012), o desafio era ter, em tempo real e em todos os países, informações 
corretas e atualizadas sobre os negócios da empresa, para que todas as operações 
mundiais soubessem o que acontecia em cada localidade em termos de clientes e 
vendas, compartilhando informações por toda a empresa. Antes da implementação 
do CRM, todas as informações estavam em planilhas do Microsoft Excel.
Solução
REIS (2012) afirma que a Medcenter precisava de uma ferramenta que não exigisse 
compra de hardware nem aumento da infraestrutura da tecnologia. O Software de 
CRM que a empresa implantou foi o Salesforce, pois ele oferecia baixo custo inicial de 
implementação da solução, rapidez na adoção e no uso da nova tecnologia.
Resultados
Segundo Carlos Eduardo Reis, presidente e principal executivo da Medcenter Solutions, 
os resultados foram uma mudança cultural da empresa para a utilização da ferramenta, 
acesso a informações de desenvolvimento de negócios em outros países, acesso rápido 
e completo a esses dados críticos para o desenvolvimento de negócios e capacidade 
de utilizar informações consolidadas,centralizadas e consistentes, melhorando muito a 
eficiência. “Não posso ir para uma reunião em outro país sem saber o que acontece lá. 
Hoje tenho acesso rápido e completo a esses dados críticos para o desenvolvimento 
de negócios, tenho a capacidade de utilizar informações consolidadas, centralizadas 
e consistentes, melhorando muito nossa eficiência por um custo bastante acessível.”
Reis (2012) afirma que precisam, para tomar decisões sobre novos produtos, cam-
panhas de propaganda ou outras iniciativas. “Se um gerente sempre precisar localizar 
algumas peças-chave de informação, seremos capazes de construir um painel para 
isso”, diz Gerbus. “Mas também forneceremos as ferramentas para que consigam a 
aplicação ou fonte de dados para uma análise mais profunda”.
Fonte: Welter, F. A., 2018.
17Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
ALVES JÚNIOR, F. A. Um estudo de caso do discador automático em uma empresa de 
cobrança. Disponível em: <http://www.softium.com.br/mais-artigos/66-um-estudo- 
de-caso-do-discador-automatico-em-uma-empresa-de-cobranca.html>. Acesso 
em: 07 mar. 2018.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais.11. ed. São Paulo: 
Pearson, 2014.
NAVAJAS, P. F. A gestão do relacionamento com os clientes (CRM) como ferramenta de 
marketing. Disponível em: <http://fics.edu.br/index.php/integraacao/article/down-
load/521/569/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
WELTER, F. A. et al. A importância do CRM nas organizações. Disponível em: <http://
docplayer.com.br/431723-A-importancia-do-crm-nas-organizacoes.html>. Acesso 
em: 07 mar. 2018.
Leituras recomendadas
LIMA, A. T. P; GORAYEB, D. M. C; SILVA, K. C. N. Sistemas de Informação. Manaus (AM): 
UEA Edições, 2010.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerencias na era da internet. Tradução 
Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
Sistemas CRM (Customer Relationship Management)18
Dica do professor
O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA), o que incluía, originalmente, funções para armazenamento e rastreamento de 
contatos de clientes e estágios do processo de vendas, permitindo a construção de modelos e 
previsões na área. 
 
Nesta Dica do Professor, você vai conhecer a diferença entre CRM tradicional e social, além de 
alguns exemplos.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 
 
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/d1ffc53a6fec8c13c24b1c51ae593330
Exercícios
1) As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-se no 
sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente. Nesse 
sentido, analise as afirmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma atividade 
importante desse tipo de sistema.
A) Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter 
suas próprias informações de clientes, o que visa a assegurar a confidencialidade das 
informações.
B) A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento 
dos pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM.
C) Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o 
objetivo de que os próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de 
sites, seja desincentivado a fim de que a informação seja totalmente centralizada na empresa 
e o cliente não tenha acesso.
D) Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de 
clientes B2B (business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram 
outra forma de fazer pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes.
E) O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito 
de maneira que os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e 
permaneçam apenas para uso interno da empresa.
2) O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com o 
intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado como 
possível parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir 
e selecione a alternativa correta.
A) CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da 
década de 1980.
B) Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital 
mais importante.
C) Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares 
para o relacionamento com o cliente.
D) A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos 
organizacionais que precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos 
clientes.
E) A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura 
internamente, e não com a tecnologia.
3) Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital de 
maneira organizada e integrada.
A) Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa.
B) FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de carta registrada.
C) Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa.
D) Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais.
E) Uso de redes sociais, aplicativos e chat.
4) Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas, 
independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos 
conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta.
A) Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais 
para relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta gerência e acompanhar 
indicadores desse relacionamento.
B) Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e 
respostas frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências 
impressas.
C) A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada 
ao processo adotado pelo marketing no início dos anos de 1990.
D) O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado 
pelas estratégias digitais.
E) Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia 
digital seria enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo 
fosse comercializado.
5) Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta.
A) O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM.
B) O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente.
C) Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não 
são abordados pelo CRM.
D) O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a 
interação cliente a cliente.
E) O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA).
Na prática
Foi realizado estudo de caso em determinada empresa madeireira, no Paraná, a qual necessitava de 
melhoria no processo do setor de vendas, pois, a empresa não possuía agilidade na busca de 
informação. Ao receberem a solicitação de informação, os assistentes de vendas geravam vários 
relatórios no sistema para organizá-los em planilha eletrônica. Além da morosidade, as informações 
eram descentralizadas e desorganizadas. A partir desse cenário, a decisão da empresa foi 
implementar o Totvs® CRM.
Nesse estudo de caso, foram aplicadas entrevistas semiestruturadas para os gerentes comerciais, 
que confirmaram a melhoria no processo decisório e relacionamento com o cliente. Diante dos 
resultados, o CRM demonstra ser ferramenta relevante no contexto empresarial, proporcionandosubsídio para decisões que enfatizam.
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Estudo de caso: implantação de CRM na RM Sistemas S.A
Breve estudo sobre o CRM (Customer Relationship Management), suas práticas e aplicações na 
implantação de um sistema de CRM em empresa de tecnologia.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Estudo de caso na Gestão do Relacionamento com os Clientes
O CRM, com os avanços da tecnologia da informação e da internet mais especificamente, tende a 
facilitar a tomada de decisões dos diretores e gerentes em qualquer parte do mundo onde se 
encontram.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
O que é e para que serve um funil de vendas?
O funil de vendas serve para dar suporte ao processo de compras dos clientes de uma empresa. O 
seu objetivo é planejamento e estruturar a aquisição de clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/627
http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos07/861_Artigo_CRM_WEB_Seget.pdf
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/o-que-funil-de-vendas/
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente: estudo de 
caso em empresa madeireira
Estudo de caso realizado em empresa madeireira no Paraná. Sua necessidade principal seria 
melhorar o processo na área de vendas. Veja o benefícios alcançados com a implantação de um 
CRM.
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The Top 10 Open Source CRM Systems
O CRM de código aberto não é para todos. Entretanto, se sua empresa precisa testar o software 
antes de comprar, os sistemas de software de código aberto podem ser uma alternativa. Conheça 
os dez principais sistemas de CRM com código aberto.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/resiget/article/view/1063/842
http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-systems.php
Sistemas ERP (Enterprise Resource 
Planning) - Sistema Integrado de Gestão
Apresentação
Você sabia que os sistemas ERP (enterprise resource planning) têm se mostrado, ao longo do 
tempo, um grande ganho para as empresas que deles fazem uso? Eles são capazes de tratar de 
forma desfragmentada todo um conjunto de processos dentro da organização, fornecem uma base 
mais sólida para projetos de reengenharia das organizações e ainda podem interagir com sistemas 
externos, trazendo otimização de processos e suporte para a tomada de decisão.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai compreender o conceito de um sistema ERP e os 
principais processos aos quais o sistema atende dentro de uma empresa. Ainda, compreender os 
passos para implantação de um sistema ERP e receber suporte para descrever os principais itens e 
as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema ERP.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer o conceito de um sistema ERP e os principais processos aos quais o sistema 
atende dentro de uma empresa.
•
Identificar os passos para implantação de um sistema ERP.•
Relacionar os principais itens e as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema 
ERP.
•
Desafio
Imagine-se como administrador de sistemas de informação de uma rede de lojas de venda de 
roupas, a Rede de Varejo NewRoupasNet. Nesse contexto, você precisa lidar constantemente com 
sistemas que dão suporte às operações das várias lojas de varejo em que você trabalha. Você sabe 
que a maior parte das lojas agora utiliza sistemas de informação baseados em computadores para 
facilitar os registros das compras de seus clientes, manter acompanhamento do estoque, pagar 
funcionários, adquirir novas mercadorias, avaliar tendências de vendas, entre outras informações 
do negócio. As operações da loja sofreriam uma parada sem o apoio de tais sistemas de informação. 
Recentemente, a direção da rede de lojas, subsidiada por sua orientação enquanto administrador de 
sistemas de informação, decidiu adquirir um novo ERP, que deve ser implantado gradativamente 
em toda a organização. 
 
Considerando o cenário descrito, quais tipos de obstáculos para a implantação do ERP podem ser 
observados dentro do contexto da empresa NewRoupasNet?
Infográfico
Os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresarias (ERP 
– enterprise resource planning) são utilizados para integrar processos de negócios nas áreas de 
manufatura e produção, finanças, contabilidade, vendas e Marketing e recursos humanos em um 
único sistema de software. Assim, a informação, que poderia estar fragmentada anteriormente em 
sistemas distintos e separados, é armazenada em um único repositório de dados, a partir do qual 
pode ser utilizada por muitas partes diferentes da empresa (Laudon, 2014, p. 50).
Nesse infográfico, o você poderá visualizar alguns módulos que podem compor o ERP e ainda o 
processo de implementação de um ERP.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/ef64080a-4a1a-4c24-b3a0-3e83c9311602/cb5117c5-b56a-4d99-91ca-bf4aae1c2d69.jpg
Conteúdo do livro
Para Limas (2009), é consenso entre diversos autores que a fase de implantação de sistemas ERP é 
um projeto complexo, normalmente longo e de custos elevados. Envolve grande número de 
pessoas trabalhando sob forte pressão para cumprimento de prazos e é passível de muitos 
imprevistos que necessitam ser ajustados.
No livro Sistemas de informações gerenciais, no capítulo Sistemas ERP (enterprise resource planning) — 
sistema integrado de gestão, você vai compreender o conceito de um sistema ERP e os principais 
processos que o sistema atende dentro de uma empresa, além dos passos para implantação de um 
sistema ERP, e ser capacitado a descrever os principais itens e as funcionalidades necessárias para a 
escolha de um sistema ERP.
Boa leitura.
SISTEMAS ERP 
(ENTERPRISE 
RESOURCE 
PLANNING) - 
SISTEMA 
INTEGRADO DE 
GESTÃO
Katia Cilene 
Neles da Silva
Sistemas ERP (Enterprise 
Resource Planning) — 
sistema integrado de gestão
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Construir o conceito de um sistema ERP e os principais processos que 
o sistema atende dentro de uma empresa.
 � Identificar os passos para implantação de um sistema ERP.
 � Relacionar os principais itens e as funcionalidades necessárias para a
escolha de um sistema ERP.
Introdução
Os sistemas ERP (Enterprise Resources Planning) tem se mostrado, ao 
longo do tempo, um grande ganho para as empresas que deles fazem uso. 
Eles são capazes de tratar de forma desfragmentada todo um conjunto 
de processos dentro da organização, fornecem uma base mais sólida para 
projetos de reengenharia das organizações e ainda podem interagir com 
sistemas externos, trazendo otimização de processos e suporte para a 
tomada de decisão.
Neste capítulo, você compreenderá o conceito de um sistema 
Enterprise Resource Planning (ERP) e os principais processos que ele 
atende dentro de uma empresa. Além disso, conhecerá as etapas ne-
cessárias para implantação de um sistema ERP, bem como os principais 
itens e as funcionalidades necessárias para a escolha de um sistema ERP.
Sistemas Enterprise Resource Planning 
e seus processos
Laudon e Laudon (2014) destaca que fazer todos os diferentes tipos de sistemas 
de uma empresa trabalharem juntos é um grande desafio. Considerando que 
as empresas são sistemas abertos e que dependem da interação entre seus 
elementos, entende-se como solução a implantação de aplicativos integrados, 
que são sistemas que abrangemtodas as áreas funcionais e concentram-se na 
execução de processos de negócio que permeiam toda a empresa, e incluem 
todos os níveis de gerência.
O mesmo autor destaca também que os aplicativos integrados ajudam 
as empresas a se tornarem mais flexíveis e produtivas ao coordenarem seus 
processos de negócios de maneira mais estreita e integrarem os grupos de 
processos, concentrando-se, assim, na administração eficiente de recursos e 
no atendimento ao cliente.
Os sistemas ERP, ou Sistemas de Planejamento de Recursos Empresarias, 
são utilizados para integrar processos de negócios nas áreas de manufatura e 
produção, finanças, contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos 
em um único sistema de software. Assim, a informação que poderia estar 
fragmentada anteriormente em sistemas distintos e separados é armazenada 
em um único repositório de dados, a partir do qual pode ser utilizada por 
muitas partes diferentes da empresa (LAUDON; LAUDON, 2014).
A Figura 1 representa a arquitetura de um aplicativo integrado, no qual 
ocorre a automatização de processos que abrangem várias funções e níveis 
organizacionais que podem, inclusive, se estender para fora da empresa. 
Para Laudon e Laudon (2014), quando um cliente faz um pedido, os dados 
fluem automaticamente para as partes da empresa que serão afetadas. A tran-
sação de pedido dispara uma ordem para que o depósito separe os produtos 
solicitados e programe o envio. O depósito, por sua vez, solicita à fábrica que 
reponha o que foi retirado. O departamento de contabilidade é noticiado para 
enviar uma fatura ao cliente. A cada um desses passos, os representantes do 
serviço de atendimento ao cliente monitoram o andamento do pedido para 
manter os clientes informados. Os gerentes podem usar a informação inte-
grada para tomar decisões mais precisas, em relação às operações diárias e 
ao planejamento em longo prazo no momento apropriado.
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão2
Figura 1. Arquitetura de um aplicativo integrado.
Fonte: Laudon e Laudon (2014, p. 51).
Fornecedores,
parceiros de
negócio
Clientes, 
Distribuidores
Sistemas de
gerenciamento
da cadeia de
suprimentos
Sistemas de
Gestão do 
Conhecimento
Vendas e
Marketing
Manufatura
e produção
Finanças e
contabilidade
Recursos
Humanos
Sistemas de
gerenciamento do 
relacionamento
com o cliente
Processos
Processos
Processos
De forma simples, o software ERP, em sua maioria, é dividido em 3 
camadas:
1. O software ERP propriamente dito, com suas funcionalidades, pro-
cessos, cadastros (formulários divido em campos) e demais dados
necessários para a operação da empresa.
2. Os dados gerados na camada aplicação, que são armazenados de forma 
lógica no banco de dados (possivelmente algum software ERP tenha
que acessar o banco de dados por um mecanismo de conexão, não sendo
uma conexão nativa).
3. A camada em que é possível configurar/parametrizar o sistema e também
customizar/personalizar o ERP. Para isso é necessária uma camada
de construção de novo código-fonte e sua compilação, para que as
novas funcionalidades desenvolvidas, fora do ERP padrão, estejam
disponíveis na aplicação.
3Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Neste capítulo, não trataremos da camada do sistema operacional, essencial 
para que o ERP seja executado.
Na sua maioria, o software ERP é dividido por módulos, que refletem 2 
visões:
1. Visão departamental: módulo contábil, financeiro, compras, fatu-
ramento, estoque entre outros, com esta visão é possível manter os
processos de cada departamento dentro da mesma tela, facilitando a
vida dos usuários e o controle sobre eles, pois não se tem pessoas não
envolvidas com o processo de folha de pagamento acessando esse tipo
de informação, nem funcionários da produção com acesso a lançamentos 
contábeis.
2. Visão por segmento: avaliando os segmentos das empresas, temos
a ciência que cada uma tem suas particularidades, portanto, a visão
departamental atende a especificações gerais, mas são necessários
módulos para atender unicamente algum processo do segmento. Por
exemplo, uma empresa de plano de saúde tem um processo específico
que visa atender apenas as suas atividades, diferente de uma empresa
de comércio exterior que terá que executar processos de despachos de
aduanas, neste caso, podemos ter módulos específicos para segmentos
de mercado, chamados verticais.
Os módulos com a visão departamental visam suportar módulos verticais 
na execução das rotinas padrões, que pouco mudam de empresa para empresa, 
como contabilidade, contas a pagar e receber. Mesmo o ERP sendo dividido por 
módulos, os seus dados são armazenados de forma única, independentemente 
do módulo que acessará.
Implantação de um Enterprise Resource 
Planning 
Para Limas (2009) é consenso entre diversos autores que a fase de implantação 
de sistemas ERP seja um projeto complexo, normalmente longo e de custos 
elevados. Envolve um grande número de pessoas trabalhando sob forte pressão 
para cumprimento de prazos e é passível de muitos imprevistos. 
Este autor ainda ressalta que é um consenso que essa implantação gera 
alterações na estrutura organizacional, na estrutura tecnológica e no desenho 
dos processos, implicando modificações nas tarefas e responsabilidades de 
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão4
indivíduos e departamentos, além da transformação nas relações interdepar-
tamental, além da possível resistência a mudanças por parte dos funcionários. 
Apesar disso, nem sempre os resultados são satisfatórios.
Segundo Oliveira (2006 apud LIMAS, 2009), a implantação dos sistemas 
ERP tem delineado grande impacto nas organizações. Dependendo do tamanho 
da organização pode demorar mais ou menos tempo, em geral os casos de 
implantação situam-se em um patamar entre dois a quatro anos. Nesse período, 
mudanças drásticas ocorrem na organização, tanto em nível tecnológico e 
de processos de trabalho como em nível comportamental dos funcionários.
É possível encontrar alguns modelos que identificam as etapas do processo 
de evolução do sistema ERP em diferentes tipos de organização. Souza (2000 
apud LIMAS, 2009) propõe um modelo para o ciclo de vida dos sistemas ERP, 
conforme você pode observar na Figura 2.
Figura 2. Modelo do ciclo de vida de sistemas ERP.
Fonte: Souza (2000 apud LIMAS, 2009, p. 37).
Decisão e
Seleção
Implementação Utilização
Pacote selecionado
Plado de 
Implementação
Novas necessidades.
Conhecimento acumulado.
Parâmetros já conhecidos.
Módulos parametrizados, 
customizados. Dados
migrados. Usuários treinados
Fase 3 Fase 3
Fase 2 Fase 2
Fase 1 Fase 1
Souza (2005, p. 27) salienta que “[...] a literatura sobre implementação de 
sistemas ERP é relativamente extensa, mas seu enfoque é geralmente técnico 
e relativo a pacotes específicos [...]”. Ressalta, ainda, ser o modelo proposto 
por ele, baseado em Bancroft, Seip e Sprengel, de 1998, Lozinsky, de 1996, 
e Davenport, de 1998, constituído de uma adaptação do modelo apresentado 
por Zmud e Apple, cujo enfoque é para a tecnologia de informação (TI), 
revelando seis etapas: iniciação, adoção, adaptação, aceitação, rotinização e 
incorporação (SOUZA, 2005).
O modelo proposto por Souza (2005) é especificamente voltado para sis-
temas ERP, sendo composto por três etapas principais: decisão e seleção, 
implementação e utilização. O fato a ser destacado neste modelo é a interação 
5Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
entre as etapas, uma vez que cada uma delas representar uma etapa de im-
plementação a qual conduz, ao seu término, a uma nova fase da utilização do 
sistema, em que mais funções são implementadas e integradas.
Etapas de implantação
Souza (2005) destaca três importantes etapas na implantação de sistemas ERP, 
descritas nos itens a seguir. 
Etapa de decisão e seleção
A etapa de decisão e seleção ocorre apenas uma vez, no momento em que 
a empresadecide sobre a implantação de um sistema ERP como solução 
tecnológica e de gestão empresarial e seleciona qual pacote irá adquirir com 
base em uma série de requisitos previamente definidos. Para a seleção deve-se 
estabelecer um modelo de comparação, utilizando critérios bem definidos e 
pesos relativos à importância de cada critério.
Souza (2000 apud LIMAS, 2009) sugere a realização desse projeto em 
duas etapas. Na primeira, o número de critérios utilizados deve ser reduzido, 
porém fundamentais para o objetivo do projeto, além de poderem permitir uma 
verificação mais rápida. Entre os critérios a serem adotados nessa fase estão: 
a seleção de fornecedores e produtos e a análise do material de divulgação e 
das funcionalidades do sistema.
Já na segunda etapa, é importante envolver as áreas usuárias, eventual-
mente consultorias externas, já que o critério que deve merecer o maior peso 
é o grau de atendimento aos requisitos dos usuários, porém não olvidando 
outros critérios de elevada importância, como a arquitetura técnica, o custo, 
os serviços e suporte pós-venda, a estabilidade financeira do fornecedor e sua 
visão tecnológica de futuro.
Akkermans e Helden (2002 apud SOUZA, 2005) lembram que a etapa 
de seleção e decisão deve ser cuidadosa, pois um desajuste entre as funcio-
nalidades do pacote e os processos e as estratégias de negócio da empresa 
poderão acarretar a necessidade de modificações no sistema que, geralmente, 
são caras, demoradas e arriscadas.
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão6
Etapa de implementação
Depois de selecionado o sistema ERP, inicia-se a fase de gerenciamento da 
sua implantação, considerada a etapa mais crítica do processo. A implantação 
é apenas uma parte do ciclo de vida dos sistemas ERP, e pode ser definida, 
segundo Souza (2005), como o processo pelo qual os módulos do sistema são 
colocados em funcionamento na empresa.
Isso significa dar início à utilização do sistema para processar as transações 
empresariais, sendo crucial que o sistema esteja corretamente parametrizado e 
customizado, os dados iniciais tenham sido inseridos no sistema, os usuários 
tenham sido treinados e que todos os recursos de TI fundamentais tenham 
sido instalados e configurados.
Para Buckhout, Frey e Nemec Jr. (1999), as dificuldades com sistemas 
ERP têm origem em duas questões: a empresa não fez as escolhas estratégicas 
necessárias para configurar os sistemas e os processos; e o processo de imple-
mentação escapou ao controle da empresa. Para fazer as escolhas estratégicas 
é preciso ter conhecimento aprofundado dos processos de negócios e, para que 
o processo não escape ao controle, o foco deve estar nos objetivos empresariais
e não somente no software.
Para minimizar essas dificuldades, Souza (2005) propõe um modelo que 
introduz o conceito de discrepância entre o pacote de software e a organização. 
Por discrepância você precisa entender as diferenças de funcionalidades e os 
requisitos do sistema. Essas discrepâncias podem ser tratadas mudando o 
pacote ou os procedimentos da organização.
Existem, ainda, duas outras maneiras que são a combinação de mudanças 
no pacote e nos procedimentos da organização ao mesmo tempo, ou não mudar 
nem o pacote nem os procedimentos da organização, utilizando controles ou 
normas paralelas.
A eliminação das discrepâncias é realizada por meio de processos de 
parametrização e customização, sendo feita a prototipação dos requisitos com 
a finalidade de testar da maneira mais completa possível, visando identificar 
erros e necessidade de configurar módulos.
É nessa fase que, pela criticidade, complexidade e abrangência do projeto, 
se manifestam os benefícios e os problemas na adoção de sistemas ERP, 
uma vez que sua implementação, antes de ser de natureza tecnológica, é um 
processo de mudança organizacional, o qual provoca impactos no modelo de 
gestão, na arquitetura e nos processos de negócio.
7Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Etapa de utilização
Após a etapa de implantação do pacote selecionado, procede-se à etapa de 
utilização, que fará parte do dia a dia das pessoas da organização. Não é 
mensurável conhecer todas as possibilidades de uso dos sistemas ERP du-
rante a implantação, pois somente após a implantação é que começam serem 
percebidas novas alternativas. Destarte, a etapa de atualização realimenta a 
etapa de implementação com novas necessidades, as quais possivelmente serão 
atendidas por outros módulos, por novas parametrizações ou pela customização 
do pacote (SOUZA, 2005).
Os fornecedores de sistemas ERP frequentemente incorporam novas ne-
cessidades, corrigem problemas e apresentam novas e melhores maneiras 
de executar os processos de negócios. Entretanto, não é simples de se fazer 
uma atualização do sistema, sendo esse um dos problemas encontrados na 
utilização de sistemas ERP.
O Quadro 1 apresenta de forma resumida as perspectivas de aplicação de 
um sistema ERP.
Tendências 
tecnológicas
Ambiente de negócios
Expansão dos setores 
de aplicação
A ampla utilização do ERP em empresas de serviços, 
industriais e serviços públicos incentivaram os 
fornecedores de ERP à conquista de novos clientes 
e a produzirem produtos mais abrangentes.
Facilidades para 
implantação
Incorporação aos sistemas ERP de ferramentas 
que conduzam e simplifiquem o processo de 
configuração do sistema.
Serviços 
compartilhados
Compartilhamento de infraestrutura e processos 
de negócios por diversas empresas, normalmente 
pertencentes ao mesmo grupo econômico e 
centralização de certas atividades, que podem ser 
realizadas no local onde seu custo for menor.
Quadro 1. Perspectivas para aplicação de sistemas ERP.
(Continua)
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão8
Fonte: Colangelo Filho (2001, apud LIMAS, 2009, p. 42).
Tendências 
tecnológicas
Ambiente de negócios
Componentização Estruturação do sistema em módulos independentes, 
que podem ser implantados individualmente ou 
em conjunto. Isso permite a utilização de partes do 
sistema ERP com outro sistema de fornecedor diverso.
Acesso pela internet Permite o acesso remoto, de qualquer lugar aonde 
chegue a internet, a custos reduzidos e com 
segurança.
Terceirização 
tecnológica
Uso de serviços de suporte de tecnologia providos por 
empresas especializadas, com redução significativa 
da necessidade de pessoal de TI na empresa.
Mudança de foco 
dos processos
Mudança de foco da otimização de processos internos 
para a capacitação para o comércio colaborativo.
Integração ao 
ambiente externo
Expansão dos processos para a conexão externa com 
clientes, fornecedores e bancos.
Compartilhamento 
de dados
Geração e uso de dados em ambientes internos e 
externos à empresa.
Quadro 1. Perspectivas para aplicação de sistemas ERP.
Escolhendo um Enterprise Resource Planning — 
características e funcionalidades
A escolha de um ERP é sem dúvidas uma importante decisão, portanto a 
análise de funcionalidades com base nas características desses sistemas é 
um passo que não pode ser ignorado, pois pode ser fundamental no alcance 
dos objetivos propostos para o emprego do sistema na empresa. Assim, veja a 
seguir as funcionalidades e características descritas por Souza (2005).
(Continuação)
9Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Funcionalidades em sistemas Enterprise Resource 
Planning 
Souza (2005) destaca uma lista de módulos que são encontrados na arquitetura 
usual de um sistema ERP e suas respectivas funções:
 � Módulo financeiro: responsável pelo setor financeiro da empresa,
geralmente é subdividido em grupos, entre eles possuem destaque:
contas a receber e contas a pagar.
 � Módulo contábil: responsável pela parte contábil da empresa, nele,
normalmente é encontrado o controle de caixa da empresa, os controles 
bancários, emissão de livros contábeis entre outros.
 � Módulo fiscal: responsável pelas obrigaçõesfiscais da empresa, em
que são armazenadas as informações sobre o cálculo de impostos e
geração de relatórios sobre impostos.
 � Módulo de recursos humanos: responsável pela parte de recursos
humanos na empresa possui várias subdivisões, entre elas, destacam-se: 
folha de pagamento – na qual são efetuados os controles da administra-
ção pessoal; remuneração – responsável pelo controle de informação 
sobre salários, pagamentos de horas extras, entre outros; recrutamento 
e seleção – no qual encontram-se as informações sobre a entrada de 
candidatos na empresa.
 � Módulo de vendas: responsável por controlar as vendas, representantes
de vendas e as regiões de venda da empresa.
 � Módulo de suprimentos: responsável por controlar as entradas e saídas 
de mercadorias da empresa.
 � Módulo de investimentos de capital: responsável por realizar o controle 
de investimentos da empresa, bem como planejamento e simulações
para saber se o investimento trará lucros ou não para a empresa.
 � Módulo de materiais: responsável pelo planejamento das necessidades
de materiais por parte da empresa, realiza tarefas sobre controle de
estoque, gestão de materiais, entre outros.
 � Módulo de controle de qualidade: responsável pelo controle de qua-
lidade dos produtos da fábrica, bem como notificação de qualidade e
emissão de controles de qualidade.
 � Módulo Workflow: responsável pela definição da estrutura organiza-
cional da empresa, este módulo integra, de forma eletrônica, o fluxo
de um documento dentro da empresa.
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão10
Os principais benefícios da implantação bem-sucedidas de ERP são descritos no 
Quadro 2.
Fonte: Colangelo Filho (2001, p. 53).
Benefícios tangíveis Ocorrência
Redução de estoques 32%
Redução de pessoal 27%
Aumento de produtividade 26%
Redução no tempo de ciclo de ordens 20%
Redução de tempo de ciclo de 
fechamento contábil/financeiro
19%
Redução de custos de TI 14%
Melhoria em processos de suprimentos 12%
Melhoria na gestão de caixas 11%
Aumento em receitas/lucros 11%
Melhoria em transportes/logística 9%
Melhorias em processos de manutenção 7%
Entrega no prazo 6%
Quadro 2. Benefícios dos sistemas ERP.
Características de sistemas Enterprise Resource 
Planning 
Segundo Moura (2004 apud SOUZA, 2005), um ERP é projetado para fornecer 
integração completa dos sistemas de processamento de informação de negócios 
da organização e, para tanto, deve possuir características fundamentais, que 
você pode ver a seguir, para o bom funcionamento.
11Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
 � Base de dados única.
 � Suporte de todas as áreas da empresa.
 � Obtenção da informação em tempo real.
 � Possibilidade de maior controle sobre a empresa.
 � Auxílio para a tomada de decisão.
 � Orientação aos processos.
 � Melhor gerenciamento da informação.
Mendes e Escrivão Filho (2000 apud SOUZA, 2005) destacam quais são 
as características mais citadas em pesquisas sobre sistemas ERP, conforme 
você pode observar no Quadro 3.
Fonte: Mendes e Escrivão Filho (2000 apud SOUZA 2005, p. 30).
Características dos sistemas ERPs Citações
Orientação a processos 10
Atende a todas as áreas da empresa 10
Suporta a necessidade de informação das áreas 9
Permite a integração das áreas da empresa 9
Possui base de dados única e centralizada 7
Possibilita maior controle sobre a empresa 5
Obtém a informação em tempo real 4
Oferece suporte ao planejamento estratégico 4
Auxilia a tomada de decisão 3
Evolução do MRP II 3
Possui modelos de referência 3
É um sistema genérico 3
Apoia as operações da empresa 2
É uma ferramenta de mudança organizacional 2
Quadro 3. Características de um ERP e sua relevância junto aos autores.
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão12
Benefícios esperados e problemas associados à adoção 
de sistemas Enterprise Resource Planning 
De maneira geral, os sistemas ERP apresentam potencial para causar signi-
ficativos impactos positivos nas empresas. Um dos grandes atrativos para a 
adoção dos sistemas ERP é a viabilidade das empresas integrarem e padro-
nizarem as informações de diferentes unidades geograficamente dispersas. 
Permite, ainda, haver padronização dos sistemas das diferentes áreas da 
empresa (LIMAS, 2009). 
Ao decidirem investir e utilizar os sistemas ERP, as empresas esperam obter 
diversos benefícios. Vários autores citados em Limas (2009) apontam como 
benefícios esperados que o sistema permita acesso à informação em tempo 
real; contribua para a redução de estruturas gerenciais; integre os diversos 
departamentos da empresa; padronize os processos; permita a atualização 
da base tecnológica; reduza os custos de informática e unifique a cultura e o 
comando da empresa. 
Embora a adoção de um sistema ERP traga uma série de benefícios para 
as empresas, a implantação desses sistemas é problemática em todo o mundo, 
pois leva muito tempo, é cara e não traz os benefícios de competitividade e 
redução de custos que promete. Portanto, apesar dos benefícios encontrados 
na literatura, há algumas dificuldades associadas a esse tipo de sistema, e 
implementar um sistema ERP requer das empresas disposição para mudanças 
significativas em seus processos organizacionais, de negócios e, sobretudo, 
culturais. 
A adoção a um sistema ERP é um processo de mudança organizacional que 
envolve alterações nas tarefas e responsabilidades de indivíduos e departamen-
tos, bem como nas relações entre os departamentos. Pelo grande número de 
mudanças que provoca e pela crença de que será utilizado para reduzir custos, 
inclusive de mão de obra, muitas vezes o projeto de implementação enfrenta 
grandes resistências internas. Padilha e Marins (2005, apud LIMAS, 2009) 
sustentam ter o ERP impacto sobre os recursos humanos da empresa, haja 
vista as pessoas necessitarem se preocupar com o processo como um todo, e 
não mais como uma atividade específica. O perfil profissional é alterado já 
que exige multidisciplinaridade e conhecimentos que nem sempre os atuais 
funcionários possuem.
13Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Outros problemas na implantação de sistemas ERP apontados por diversos 
autores, se referem à atualização constante do sistema, o gerenciamento das 
diversas versões e a falta de recursos humanos para execução do projeto de 
implantação. 
Kim, Lee e Gosain (2005 apud LIMAS 2009) e Laudon e Laudon (1999 
apud LIMAS, 2009) também apontam como problemas enfrentados por todas 
as empresas a falta de funcionalidades do sistema para suportar os processos 
de negócio em que, geralmente, o pacote não satisfaz todos os requisitos da 
organização, isto é, a forma como a empresa trata os processos difere de como 
o sistema trata os mesmos processos.
Ressaltam que todo processo não coberto pelo sistema pode ser resolvido
por meio de customizações, porém com um custo adicional para a empresa. 
Dessa maneira, tudo o que não puder ser customizado, significa mudança 
de procedimentos por parte da empresa para se adaptar ao sistema adotado. 
Relacionando as características dos sistemas ERP com os benefícios esperados 
e problemas encontrados na literatura, Zwicker e Souza (2003 apud LIMAS, 
2009) apresentam um resumo, que você pode ver no Quadro 4.
Características Benefícios esperados Problemas encontrados
São pacotes 
comerciais
 � Redução de custos de 
informática;
 � Foco na atividade 
principal da empresa;
 � Atualização tecnológica 
permanente, por conta 
do fornecedor.
 � Dependência do
fornecedor;
 � Empresa não detém o 
conhecimento sobre o 
pacote.
Usam modelos 
de processos
 � Difunde conhecimento 
sobre best practices;
 � Facilita a reengenharia 
de processos;
 � Impõe padrões.
 � Necessidade de 
adequação do pacote à 
empresa;
 � Necessidade de alterar 
processos empresariais;
 � Alimenta a resistência à 
mudança.
Quadro 4. Características, benefícios e problemas associadosaos sistemas ERP.
(Continua)
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão14
Fonte: Zwicker e Souza (2003, p. 69 apud LIMAS, 2009, p. 44).
Características Benefícios esperados Problemas encontrados
São sistemas 
integrados
 � Redução do retrabalho 
e inconsistências;
 � Redução de mão de 
obra relacionada a 
processo de integração 
de dados;
 � Maior controle sobre a 
operação da empresa;
 � Eliminação de interfaces 
entre sistemas isolados;
 � Melhoria na qualidade 
da informação;
 � Contribuição para a 
gestão integrada;
 � Otimização global dos 
processos da empresa.
 � Mudança cultural da 
visão departamental 
para a de processos;
 � Maior complexidade 
de gestão da 
implementação;
 � Maior dificuldade na 
atualização do sistema, 
pois exige acordo entre 
vários departamentos;
 � Um módulo não 
disponível pode 
interromper o 
funcionamento dos 
demais;
 � Alimenta resistência à 
mudança.
Usam bancos 
de dados 
corporativos
 � Padronização de
informações e 
conceitos;
 � Eliminação de 
discrepâncias 
entre informações
de diferentes 
departamentos;
 � Melhoria na qualidade 
da informação;
 � Acesso à informação 
para toda a empresa.
 � Mudança cultural da 
visão de “dono da 
informação” para a 
de “responsável pela 
informação”;
 � Mudança cultural 
para uma visão de 
disseminação de 
informações dos 
departamentos por toda 
a empresa;
 � Alimenta resistência à 
mudança.
Possuem grande 
abrangência 
funcional
 � Eliminação da 
manutenção de 
múltiplos sistemas;
 � Padronização de
procedimentos;
 � Redução de custos de 
treinamento;
 � Interação com um único 
fornecedor.
 � Dependência de um 
único fornecedor;
 � Se o sistema falhar, toda 
a empresa pode parar.
Quadro 4. Características, benefícios e problemas associados aos sistemas ERP.
(Continuação)
15Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Procter 8; Gamble: como um ERP propicia apoio à decisão
No ano de 1996, quando portal era apenas o nome pomposo de uma porta, a divisão 
de TI da Procter Gamble Co. começou a desenvolver um sistema rudimentar para 
compartilhar documentos e informação na intranet da empresa. Enquanto as demandas 
de usuários e o número de páginas de redes apoiadas pelo sistema cresciam, a equipe 
de TI ampliava o escopo desse catálogo de conhecimento global, um grande sistema 
e imenso banco de informações que permite a todos os 97.000 funcionários da Procter 
Gamble em todo mundo encontrarem informações específicas para suas necessidades.
Embora o sistema ajudasse a manter coerência de grande quantidade de dados, ele 
ainda conduzia a uma sobrecarga de informações. “O que a Procter Gamble realmente 
precisava era uma forma de personalizar a informação de cada funcionário, com base 
em seu trabalho”, diz Dan Gerbus, gerente de projetos para a criação do portal na 
divisão de TI da companhia de Cincinnati. “Os usuários queriam uma ferramenta em 
seu navegador que juntasse e entregasse toda a informação que necessitassem para 
fazer seu trabalho sem precisar navegar por 14 Websites”, diz.
Assim, em janeiro de 2000, a Procter Gamble realizou um contrato com a Plumtree 
Software para 100 mil conexões no portal corporativo daquela empresa. A Procter & 
Gamble, que se tornou uma acionista da Plumtree, utiliza o portal para disponibilizar 
a seus funcionários – em milhares de bancos de dados Lotus Notes – informações 
estratégicas, de marketing e de produtos, assim como documentos de notícias do 
setor. Os arquivos de documentos do portal adquirem dados de mais de 1 milhão 
de páginas da rede.
No início de 2001, o portal de toda a Procter Gamble continha links para o sistema 
integrado de gestão SAP R/3, um data Warehousing de longo alcance e produtos de 
apoio à decisão da Oracle. Também estão incluídos dados de clientes, analisados pela 
aplicação de gerenciamento do relacionamento dos clientes da E.piphany. Segundo 
Gerbus, a ideia é dar aos funcionários um lugar em que adquiram a informação e as 
aplicações de que necessitam: “Eles costumavam precisar navegar muitos sites de 
intranet para encontrar o que precisavam. O portal é como fazer compras num só lugar”.
Gerbus diz que os funcionários da Procter Gamble serão capazes de olhar para 
seu “painel”, que lhes oferecerá uma visão pré-fixada de várias fontes de informação, 
e encontrar toda a informação atualizada que precisam para tomar decisões sobre 
novos produtos, campanhas de propaganda ou outras iniciativas. “Se um gerente 
sempre precisar localizar algumas peças-chave de informação, seremos capazes de 
construir um painel para isso”, diz Gerbus. “Mas também forneceremos as ferramentas 
para que consigam a aplicação ou fonte de dados para uma análise mais profunda.”
Fonte: O’Brien (2004, p. 295).
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão16
BUCKHOUT, S.; FREY, E.; NEMEC JR., J. Por um ERP eficaz. Revista HSM Management, 
São Paulo, v. 5 n. 16, p. 30-36, set./out. 1999.
COLANGELO FILHO, L. F. Implantação de Sistemas ERP: um enfoque de longo prazo. 
São Paulo: Atlas, 2001.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. 11. ed. São Paulo: 
Pearson, 2014.
LIMAS, C. E. A. Sistemas integrados de gestão – ERP: benefícios esperados e problemas 
encontrados na implantação de pequenas empresas brasileiras. 2009. 97 f. Disser-
tação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em 
Engenharia de Produção, Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 
2009. Disponível em: <http://www.pg.utfpr.edu.br/dirppg/ppgep/dissertacoes/
arquivos/117/Dissertacao.pdf>. Acesso em: 22 jan. 2018.
O’BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerencias na era da internet. –2. Ed. 
São Paulo: Saraiva, 2004.
SOUZA, L. G. G. ERP: Principais conceitos, vantagens e desvantagens. 2005. 46 f. 
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) – Curso 
de Ciência da Computação, Faculdade de Ciência da Computação e Comunicação 
Social, Universidade Presidente Antônio Carlos, Barbacena, 2005. Disponível em: 
<http://www.unipac.br/site/bb/tcc/tcc-a1e2bae285863c7db684d73078938897.pdf>. 
Acesso em: 04 dez. 2017.
Leituras recomendadas
AUDY, J. L. N.; ANDRADE, G. K.; CIDRAL, A. Fundamentos de sistemas de informação. 
Porto Alegre: Bookman, 2005.
LIMA, A. T. P; GORAYEB, D. M. C; SILVA, K. C. N. Sistemas de informação. Manaus: UEA 
Edições, 2010.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage 
Learning, 2010.
VEIGA, F. J. A. Evolução dos sistemas de informação. Coimbra: Departamento de En-
genharia Informática, Universidade de Coimbra, 2006/2007. Disponível em: <https://
student.dei.uc.pt/~fveiga/GSI/Evolucao_Sist_Inf.pdf>. Acesso em: 22 jan. 2018.
17Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) — sistema integrado de gestão
Conteúdo:
Dica do professor
Os sistemas integrados, conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresarias (ERP 
— enterprise resource planning) são utilizados para integrar processos de negócios nas áreas de 
manufatura e produção, finanças, contabilidade, vendas e Marketing e recursos humanos em um 
único sistema de software. Assim, a informação, que poderia estar fragmentada anteriormente em 
sistemas distintos e separados, é armazenada em um único repositório de dados, a partir do qual 
pode ser utilizada por muitas partes diferentes da empresa (Laudon, 2014, p. 50).
Neste vídeo, você poderá observar os principais processos aos quais o sistema ERP atende dentro 
de uma empresa, além de poder identificar as principais etapas do processo de implementação de 
um ERP.
Assista ao vídeo e bons estudos.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/1a109682500e37a3590f09b4931df9d2
Exercícios
1) Sobre sistemas de informação e ERP, analise as seguintes afirmativas: 
 
I) ERP pode contermódulos específicos para uma determinada vertical de mercado. 
II) O ERP utiliza banco de dados único e corporativo, onde todos os usuários têm acesso a 
todas informações, independentemente da função que o usuário executa dentro da 
empresa. 
III) O ERP apresenta estrutura modular, possibilitando a instalação por áreas funcionais. 
IV) Normalmente o ERP é desenvolvido para um cliente específico. 
 
Assinale a sentença cujas afirmativas estão CORRETAS:
A) Alternativas I e II, apenas.
B) Alternativas I e III, apenas.
C) Alternativas II e IV, apenas.
D) Alternativas III e IV, apenas
E) Alternativas II e III, apenas
2) Sobre os sistemas ERP, é correto afirmar:
I) Uma nova tendência do ERP é a integração de ferramentas de BI (business inteligence). 
II) Há empresas de ERP que se especializaram em atender a verticais de mercado, possuindo 
módulos específicos para atender a processos de determinados segmentos, diminuindo, 
assim, customizações de software. 
III) Todos os sistemas ERP são desenvolvidos especialmente para cada empresa, de acordo 
com suas necessidades. 
IV) Uma das principais vantagens utilizadas como argumento de vendas do ERP é que o 
cliente terá consultoria e utilização das melhores práticas de mercado no que se refere a 
processos.
A) Somente I e II estão corretas.
B) Somente I e III estão corretas.
C) Somente I, III e IV estão corretas.
D) Somente I, II e IV estão corretas.
E) Todas as alternativas estão corretas.
3) Leia o seguinte texto sobre a contratação de um sistema ERP:
(..) Na visão do gerente executivo da consultoria Alvarez Marsal, Greg Hatch (...), "você pode 
considerar uma forma de engajamento, mas é mais semelhante à contratação de 
colaboradores. Você deve entrevistar a equipe de gerentes sênior da empresa, os gestores 
do projeto e outros participantes importantes da empresa. Certifique-se de que não têm 
apenas bons conhecimento de ERP, mas sólidos conhecimentos em ERP no segmento de sua 
empresa". Hatch finaliza sugerindo que os clientes observem de perto o andamento dos 
projetos. "Não é comum que processos de implementação de ERP mudem repentinamente 
de direção". (...) Hatch sugere que boa parte desses problemas pode ser contornada com 
base em propostas escritas e detalhadas. Ele diz, ainda, que as demonstrações devem ser 
realizadas usando dados no formato e com conteúdo específico da indústria que se quer 
atender. Nem sempre as grandes empresas fornecedoras de ERP são a melhor opção. É 
recomendável procurar referências de outras empresas especializadas no segmento de 
atuação de sua empresa antes de fechar contratos. Caso existam outras distribuições de ERP 
que sirvam ao propósito de sua empresa disponíveis no mercado, use-as sem lhes alterar 
demasiadamente o conteúdo.
Qual das práticas citadas pelo consultor Greg Hatch no texto acima é inadequada para a 
metodologia de seleção do ERP, utilizando os "filtros de Tonini"?
A) Participar de apresentação de fornecedores.
B) Triagem e busca de concorrentes.
C) Tabular funcionalidades.
D) Avaliar condições comerciais.
E) Decidir a aquisição do ERP a partir de orientações de empresários que já adquiriram o 
software.
4) Qual das alternativas a seguir representa práticas inadequadas para um projeto de 
implantação de ERP?
A) Time formado com os melhores profissionais de diversas áreas.
B) Criação de forte parceria entre consultores de implantação e fornecedores.
C) Permitir customização/personalização 
D) Escolher o melhor ERP já adaptado ao seu negócio.
E) Utilizar-se da customização com softwares legados para melhorar os processos da empresa.
5) Analise as seguintes afirmativas acerca das vantagens do uso de um sistema ERP:
I) Elimina retrabalho, redundância e redigitação de dados. 
II) Integridade da informação. 
III) Aumenta a segurança sobre os processos do negócio. 
IV) Pode ser implantado por módulos. 
V) Permite rastreabilidade de transações (log). 
 
Assinale a alternativa cujas afirmativas estão CORRETAS.
A) As afirmativas I, II e IV, apenas.
B) As afirmativas I, II e V, apenas.
C) As afirmativas II,I II e IV, apenas.
D) As afirmativas II, IV e V, apenas.
E) As afirmativas I, II, III, IV e V.
Na prática
A integração de sistemas pode gerar vantagens competitivas para os negócios de uma empresa. 
Algumas informações são importantes para que a integração que os sistemas necessitam ter 
promovam um funcionamento eficaz. Por exemplo: quando um banco vê potencial, a princípio, em 
aplicar um sistema especialista a três áreas: atendimento a clientes, capacitação de terceiros e 
gestão de investimentos. Você pode entender que esses sistemas precisam estar integrados, fazer 
parte de um ERP para que traga mais oportunidades e dar subsídios inteligentes à tomada de 
decisões. Ainda, outro exemplo que pode ser citado: operadoras de telefonia já têm sistemas de 
análise de infraestrutura que permitem prever falhas e melhorar o trabalho das equipes em campo. 
Também pode-se citar os bancos de investimento que usam algoritmos para negociar papéis 
financeiros em alta velocidade, conseguindo, assim, vantagem de diferenças de cotações em 
milésimos de segundo. De acordo com reportagem da revista Wired, a Hyundai Motors conseguiu 
reduzir o tempo de produção de seus carros em 20%, ao adotar sistemas de inteligência artificial. 
Para esse trecho, você pode relacionar novamente com a integração dos sistemas. Em geral, busca-
se olhar os sistemas integrados de gestão apenas como sistemas que integram contas a pagar, 
contabilidade, compras, atendimento a clientes entre outros.
Porém, no artigo Por que a integração de sistemas é vantajosa para os negócios?, você pode 
visualizar que mesmo outros sistemas especialistas e infraestrutura eletrônica podem fazer parte 
dos ERPs. Afinal, é muito importante para o gestor ter acesso a todos os dados relacionados, 
oriundos de fontes diferentes, mas, principalmente, corretos. Rodney Repullo — CEO da Magic 
Software Brasil—, relata que, “puxado" por tendências que se consolidam no conceito de 
transformação digital, a integração de processos e sistemas passa a ser o fator crítico de sucesso 
dos mais importantes projetos de TICs.
 
A integração de sistemas e a automação de workflow podem eliminar o excesso de trabalho e 
colocar as informações precisas necessárias à disposição do usuário, aumentando a eficiência.
Isso não vale apenas para grandes empresas, mas também empresas de qualquer porte e setor da 
economia. Além disso, quando as empresas escolhem novos sistemas de TI, normalmente a 
integração com seus sistemas legados é um dos primeiros requisitos — muitas vezes, isso precisa 
ser feito imediatamente, especialmente se um cliente estiver substituindo um sistema existente. As 
plataformas de integração também podem ser utilizadas para migração de um sistema para outro e 
ser especialmente úteis para manter os processos de negócios operando sem problemas entre 
sistemas em uma migração durante essa fase de mudança.
Leia o artigo completo em Saiba+.
Ótima leitura para você.
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Adaptação e implantação de um ERP open source em uma 
microempresa: Um estudo de caso prático
Este artigo apresenta a adaptação e o início da implantação de um ERP open source em uma 
microempresa alagoana. Clique e leia mais para entender melhor.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Totvs perde market share, mas segue líder no mercado 
brasileiro de ERP
Segundo levantamento recente da Fundação Getulio Vargas, a hegemonia da companhia nacional 
começa a ser ameaçada pela alemã SAP. Leia mais no artigo.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Entrevista com Jorge Santos Carneiro, CEO da SAGE Brasil e 
AL
A Sage é uma multinacional que nasceu em 1981, no Reino Unido, e se expandiu para os cinco 
continentes por meio da aquisição de empresasde referência nos mercados locais. Nesta entrevista 
Jorge Santos conta alguns de seus segredos para manter o sucesso da SAGE.
https://sol.sbc.org.br/index.php/sbsi/article/view/6133/6031
https://www.blogadvpl.com/totvs-perde-market-share-mas-segue-lider-no-mercado-brasileiro-de-erp/
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Por que a integração de sistemas é vantajosa para os negócios?
O mercado global de integração de sistemas está em expansão, e o Brasil não é exceção. Você sabe 
por que a integração de sistemas é vantajosa para os negócios, leia o artigo e entenda mais.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://portalerp.com/entrevista-com-jorge-santos-carneiro-ceo-da-sage-brasil-e-al-2
http://www.administradores.com.br/noticias/tecnologia/por-que-a-integracao-de-sistemas-e-vantajosa-para-os-negocios/114627/
Computação na Nuvem
Apresentação
Atualmente, pensamos que computação na Nuvem representa grandes servidores da alta 
tecncologia em Data Centers, e que são oferecidos serviços de e-mail, de arquivos e outras 
soluções. Entretanto, computação em nuvem é um serviço disponibilizado na Internet, onde um 
computador está ligado a outros computadores. 
 
Nesta Unidade de Aprendizagem, você irá entender o conceito de Computação em Nuvem e a 
estrutura de um Data Center. Ainda, poderá identificar as principais topologias existentes na 
computação em nuvem e compreender as vantagens e desvantagens de cada uma delas para as 
tomadas de decisões.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Relacionar o conceito de Computação na Nuvem com a estrutura de um Data Center.•
Identificar os principais fornecedores de serviços na nuvem e os modelos de contratação (IaaS, 
PaaS e SaaS).
•
Avaliar vantagens e desvantagens do modelo para tomadas de decisões quanto à contratação.•
Desafio
Imagine que você trabalha em uma empresa de desenvolvimento de software e foi convidado para 
ser um dos escritores de um artigo em um jornal sobre as origens da computação na Nuvem. 
 
A você, coube a tarefa de descrever a previsão realizada em 1961 por John McCarthy, matemático, 
pesquisador e cientista da computação.
Infográfico
Você verificará que a máquina virtual (MV), do original, em inglês, virtual machine (VM), emula um 
computador físico comum, onde as requisições de CPU, memória disco, rede e outros hardwares 
são gerenciados pela camada de virtualização, a qual traduz essas requisições para o hardware 
orignal.
No Infográfico a seguir, você poderá observar uma ilustração de como funciona todo este processo.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/42c8adab-09a7-4163-af94-c249b17e078b/3ccf85ea-501e-4f7e-8316-ee568af239d8.jpg
Conteúdo do livro
Conceitualmente, os serviços disponibilizados através de computadores interligados na Internet 
devem funcionar diretamente nestes computadores, podendo serem acessados sem a necessidade 
de instalação de nenhum sistema, estando disponíveis a qualquer hora, de qualquer lugar e para 
qualquer dispositivo. Como esse acesso é feito de maneira inteiramente remota, através da 
Internet, criou-se a alusão à Nuvem, por isso o nome Computação em Nuvem.
No capítulo Computação na Nuvem, da obra Sistemas de informações gerenciais, você vai estudar a 
estrutura de um Data Center e compreender o funcionamento da computação em Nuvem através 
das suas tipologias e serviços. Além disso, você irá conhecer os principais fornecedores de cloud 
computing, além de entender as vantagens e desvantagens da computação em Nuvem.
Boa leitura.
SISTEMAS DE 
INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS 
Katia Cilene Neles da Silva
Computação na nuvem
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Relacionar o conceito da computação em nuvem e a estrutura de
um Data Center.
 � Identificar os principais fornecedores de serviços em nuvem e modelos
de contratação (IaaS, PaaS e SaaS).
 � Compreender as vantagens e desvantagens do modelo para tomada 
de decisões quanto à contratação.
Introdução
Quando se pensa em computação em nuvem, imagina-se grandes ser-
vidores em Data Centers de última tecnologia provendo os mais variados 
serviços, como e-mail, armazenamento de arquivos e soluções em gerais. 
Contudo, objetivamente, a base da computação em nuvem é o fato de 
existir algum serviço disponível na internet, por meio de um computador 
interligado a outros pela internet. Portanto, um computador pessoal, por 
exemplo, pode servir como um ponto de acesso a outros computadores 
para um ou vários tipos de serviços.
Conceitualmente, os serviços disponibilizados por computadores 
interligados na internet devem funcionar diretamente nesses compu-
tadores, podendo ser acessados sem a necessidade de instalação de 
nenhum sistema, estando disponíveis a qualquer hora, de qualquer lugar 
e para qualquer dispositivo. Como esse acesso é feito de maneira remota, 
pela internet, criou-se a alusão à nuvem, por isso o nome computação 
em nuvem.
Neste capítulo, você irá entender o conceito de computação em 
nuvem e a estrutura de um Data Center, poderá, também, identificar as 
principais topologias existentes na computação em nuvem e compreen-
der as vantagens e desvantagens de cada uma para tomadas de decisões.
Data Center
Um Data Center ou Central de Processamento de Dados (CPD) é o local 
destinado ao armazenamento e funcionamento de equipamentos para o pro-
cessamento de dados a serviço de uma ou mais empresas. Dependendo do 
tamanho do Data Center, é possível acolher milhares de servidores, além de 
inúmeros componentes como storage, roteadores, switches e no-breaks, como 
você pode observar na Figura 1.
Figura 1. Ilustração da parte interna de um Data Center.
Fonte: DatacenterDynamics (2016).
Função 
Os equipamentos instalados em um Data Center possuem o objetivo de proces-
sar de maneira adequada um grande número de dados de forma ininterrupta 
e segura. Para manter tudo funcionando com a máxima segurança, é comum 
os Data Centers possuírem geradores, sistemas anti-incêndios, pisos elevados 
contra inundações, além do acesso restrito aos seus aposentos.
Computação na nuvem2
Estrutura 
Para permitir o acesso aos dados processados no Data Center, ele deve possuir 
uma infraestrutura de rede para conexão à internet adequada e possuir um 
rigoroso projeto estrutural para responder a algumas questões, como quantos 
servidores devem ser configurados, quais conexões devem ser utilizadas, quais 
switches, roteadores, no-breaks deverão ser instalados, implementação de 
sistemas de backup para prevenção de perda de dados e etc. 
Toda a estrutura do Data Center é pensada e implementada por profissio-
nais de tecnologia pertencente ao departamento de tecnologia da informação 
(TI), contratados exclusivamente para essa finalidade dentro do Data Center.
Além da infraestrutura lógica, é necessário adotar medidas contra desastres. 
Algumas medidas de prevenção são: 
 � instalação de geradores de energia;
 � controle de acessos internos;
 � instalação de câmeras;
 � uso de crachás;
 � cadastro de visitantes;
 � dispositivos contra incêndio, como extintores e mangueiras;
 � sistema automatizado de refrigeração;
 � elevação do piso contra inundação, etc.
Data Centers são classificados de diversas formas, a prin-
cipal delas, tida como padrão, é a classificação em Tiers 
(do inglês, camadas). Existem quatro camadas diferentes, 
e você pode acessar mais informações sobre elas no link 
ou código a seguir. 
Clique aqui
3Computação na nuvem
Tipologia da computação em nuvem
Atualmente, a computação em nuvem é dividida em três principais tipos:
 � Infrastructure as a service (IaaS) ou infraestrutura como serviço:
é quando se utiliza uma porcentagem dos recursos do servidorpara a
necessidade específica de determinada aplicação (p. ex., Softlayer).
 � Plataform as a service (PaaS) ou plataforma como serviço: é quando 
se utiliza apenas os recursos de um banco de dados, um WebService
ou uma API (p. ex., IBM Bluemix, Windows Azure, Jelastic API do 
TransmiteNota).
 � Software as a service (SaaS) ou software como serviço: é quando se
utiliza uma aplicação diretamente pela internet (p. ex., Google Docs,
TransmiteNota).
A Figura 2 apresenta uma ilustração dos tipos de computação em nuvem.
Figura 2. Modelo de funcionamento da computação em nuvem.
Fonte: Galdino (2012). 
Mobile
PC
PDA/Phones
Internet
SaaS
IaaS
PaaS
Cloud
Provider
Computação na nuvem4
Principais fornecedores
Uma nuvem pode ser pública ou privada. Uma nuvem privada normalmente 
é configurada em um Data Center privado, ela é criada para uso exclusivo 
de um único usuário. Já a nuvem pública é formada por serviços disponíveis 
abertamente na internet para qualquer usuário acessar.
Segundo um estudo realizado pelo instituto Gartner, 19% das empresas 
no mundo utilizam computação em nuvem privada e outros 20% utilizam 
serviços públicos de armazenamento na nuvem. Abaixo listamos os principais 
fornecedores de computação em nuvem:
 � Amazon Web Services
 � Google Cloud Storage
 � HP
 � IBM
 � Internap
 � Microsoft
 � Nirvanix
 � Softlayer
Vantagens e desvantagens do modelo para 
tomada de decisões
A computação em nuvem surgiu para facilitar o acesso de forma universal aos 
mais variados tipos de aplicações e serviços. Embora ela tenha trazido inúmeros 
benefícios, nem só de vantagens vive a computação em nuvem, veja a seguir o 
comparativo de algumas vantagens e desvantagens da computação em nuvem.
As vantagens da computação em nuvem são:
 � permitir o acesso a aplicações na web sem a necessidade da instalação
de nenhum programa localmente;
 � realizar todas as atualizações e upgrades da aplicação de forma rápida e 
automática, sem a necessidade do usuário baixar pacotes de atualizações;
 � facilitar o trabalho corporativo por meio do compartilhamento de ar-
quivos e dados pela nuvem.
 � não existir necessidade da manutenção de servidores internos de alto
custo.
5Computação na nuvem
As desvantagens da computação em nuvem são:
 � todos os serviços dependem da internet para funcionar, caso ela caia o
acesso aos serviços ficarão comprometidos;
 � caso seja necessário o envio de arquivos grandes ou um uso massivo de 
tráfego de dados, esse processamento dependerá da banda de internet
contratada pelo usuário, podendo prejudicar o uso dos serviços;
 � diferentemente de disponibilizar uma aplicação em seu próprio com-
putador, quando ela é disponibilizada na nuvem, é necessário contratar 
e pagar por este serviço.
 � caso haja uma indisponibilidade no servidor, todos os acessos são
interrompidos, diferente de aplicações locais.
Na hora de contratar um serviço de computação em nuvem, é preciso 
analisar com muito cuidado os recursos necessários para a sua aplicação, 
pois, devido à importância da disponibilidade dos dados, um erro na escolha 
do fornecedor, na tipologia ou no serviço pode acarretar sérios problemas de 
acessibilidade e impedir que o objetivo da aplicação seja alcançado.
Um serviço muito utilizado para a disponibilização de aplicações on-line 
é o de Virtual Private Server (VPS), ou servidor virtual privado, que pode ser 
definido como um espaço “isolado” (servidor virtual) dentro de um servidor 
físico. Observe a ilustração de um VPS na Figura 3.
Figura 3. Demonstração gráfica de como funciona um VPS.
Fonte: HostNeverDie (2014).
Computação na nuvem6
Alguns serviços oferecidos para contratação da computação em nuvem são: Servidor 
Cloud, Hospedagem de Sites, Load Balancer e E-mail.
GALDINO, C. O que cloud computing não é, segundo o Gartner. W3B Criação de Sites 
e Loja Virtual, 18 set. 2012. Disponível em: <https://www.w3b.com.br/o-que-cloud- 
computing-nao-e-segundo-o-gartner/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
OS 10 MELHORES provedores de armazenamento na nuvem, segundo o Gartner. 
Computerworld, 25 jan. 2013. Disponível em: <http://computerworld.com.br/tec-
nologia/2013/01/25/os-10-melhores-provedores-de-armazenamento-na-nuvem- 
segundo-o-gartner>. Acesso em: 07 mar. 2018.
SAIBA o que não deve faltar em um data center moderno. DatacenterDynamics, 
25 nov. 2016. Disponível em: <http://www.datacenterdynamics.com.br/focus/ar-
chive/2016/11/saiba-o-que-n%C3%A3o-deve-faltar-em-um-data-center-moderno>. 
Acesso em: 07 mar. 2018.
WHY VPS? HostNeverDie, 2014. Disponível em: <https://eng.hostneverdie.com/vps- 
server/>. Acesso em: 07 mar. 2018.
7Computação na nuvem
Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para 
esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual 
da Instituição, você encontra a obra na íntegra. 
 
Dica do professor
Nesta Dica do Professor, você vai conhecer a origem do termo Nuvem, a história da computação na 
Nuvem, o conceito de máquina virtual, modelos de comercialização da computação na Nuvem, 
fornecedores e suas vantagens e desvantagens. Ainda, você verá as tendências, em um futuro bem 
próximo, que a computação na Nuvem trará para as organizações e para as pessoas.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
 
https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/f8b86e4372601214afc53f1e1f25f9c7
Exercícios
1) Com base em conceitos de Computação na Nuvem (CN), assinale a alternativa correta.
A) A computação em Nuvem está acessível somente para grandes organizações.
B) Hoje em dia, é possível contratar serviços em cloud de modo muito fácil, embora seja possível 
a contratação como pessoa jurídica somente fora do país.
C) Escalabilidade é a propriedade de ser acessível em qualquer tipo de rede de acesso.
D) Há mais de um tipo de modelo de implantação de Cloud comercializada no mercado: a nuvem 
pública, a nuvem privada e a híbrida.
E) Um dos principais obstáculos a ser vencido por uma empresa ao adotar a computação em 
Nuvem para os seus serviços é a instalação de programas localmente.
2) Sobre conceitos de tipos de comercialização de serviços Cloud, assinale a alternativa correta.
A) Uma nuvem pode ser pública ou privada. Uma nuvem privada, normalmente é configurada em 
um Data Center privado e é criada para uso público de vários usuários.
B) No modelo nuvem híbrida, parte das aplicações são acessadas pela nuvem pública e outra 
parte pela nuvem privada.
C) A nuvem pública é formada por serviços disponíveis na Internet para usuários selecionados.
D) A nuvem privada pode se tornar pública, e vice-versa, conforme a necessidade do usuário.
E) Após contratar um tipo de nuvem, os fornecedores não permitem a troca de modalidade.
3) A definição da propriedade da Computação da Nuvem que possibilita, por demanda 
temporária, a configuração automática de crescimento ou redução de recursos de poder 
computacional graças à tecnologia de compartilhamento virtual de hardware chama-se:
A) Firewall.
B) Interoperabilidade.
C) Elasticidade.
D) Política de segurança.
E) Malware.
4) Marque a alternativa correta quanto às vantagens de contratar os Serviços de Computação 
na Nuvem:
A) Retira totalmente a responsabilidade interna da empresa de realizar auditorias e revisões 
periódicas para assegurar se o cumprimento de políticas de backup e atualizações estão sendo 
atendidas pelo serviço de Data Center.
B) Nenhum dos serviços depende da Internet para funcionar. Caso ela caia, o acesso aos 
serviços não ficarão comprometidos.
C) Caso seja necessário o envio de arquivos grandes ou uso massivo de tráfego de dados, esse 
processamento dependerá inteiramente da banda de Internet contratada pelo usuário no 
Data Center, não prejudicando o uso dos serviços.
D) Quando uma aplicação é disponibilizada na nuvem, não é necessário contratar e pagar por 
esse serviço.
E) Com os serviços de nuvem, é possível, de acordo com a necessidade da empresa, exigir 
armazenamentoadicional, sendo que em alguns casos o armazenamento adicional necessário 
estará disponível em poucos minutos.
5) Segundo o Open Cloud Manifesto, é uma barreira de adoção de computação na Nuvem: 
 
I) Segurança. 
II) Interoperabilidade de dados e aplicações. 
III) Portabilidade de dados e aplicações. 
IV) Medição e monitoramento. 
V) Escalabilidade. 
 
Qual alternativa abaixo está correta?
A) Apenas as afirmativas I e V estão corretas.
B) Apenas as afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
C) Apenas as afirmativas I, III e V estão corretas.
D) Apenas a afirmativa I está correta.
E) Todas as afirmativas estão corretas.
Na prática
A utilização dos computadores e da Internet nas pequenas e médias empresas (PMEs) tem se 
tornado fundamental em seu cotidiano. Os grandes avanços tecnológicos, que influenciam 
diretamente essas empresas, fazem com que os departamentos da TI precisem rapidamente se 
adaptar. Diante desses aspectos, torna-se fundamental usufruir de novas tecnologias capazes de 
contribuir para o negócio, tendo em vista que grande parte das PMEs não possuem departamentos 
específicos de TI. A solução para essas empresas seria avaliar as suas necessidades e contratar o 
serviço de Computação em Nuvem que melhor se encaixe em suas necessidades. 
Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
Como escolher um provedor de Cloud
Neste link, você verá como escolher um provedor de Cloud.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Os 10 melhores provedores de armazenamento na nuvem, 
segundo o Gartner
Aproximadamente 19% das organizações ao redor do mundo estão utilizando a computação na 
nuvem para produção de aplicações, enquanto outros 20% contratam serviços públicos de 
armazenamento na cloud, segundo estudo do Gartner.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Todas as histórias de sucesso de clientes
Neste link, você poderá verificar mais sobre os cases da Amazon Web Services. Todas as histórias 
de sucesso de clientes.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://cio.com.br/como-escolher-um-provedor-de-cloud/
https://itforum.com.br/noticias/os-10-melhores-provedores-de-armazenamento-na-nuvem-segundo-o-gartner/
https://aws.amazon.com/pt/solutions/case-studies/all/
Infográfico: A História de Cloud computing
No Infográfico a seguir, você poderá saber mais sobre a história de Cloud computing.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
Avaliando o uso da computação em nuvem na área de TI para 
pequenas e médias empresas brasileiras
Neste estudo de caso, você verá como as PMEs têm se beneficiado da Computação na Nuvem.
Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar.
https://fabiosilva.com.br/2014/10/28/infografico-a-historia-de-cloud-computing/
http://revistas.ung.br/index.php/computacaoaplicada/article/view/1404/1190 https ://aws.amazon.com/pt/solutions/case-studies/all /