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Considere os quatro indicadores a seguir: I. Percentual de reclamações solucionadas em menos de 24 horas. II. Número de atendimentos por dia de uma central telefônica de suporte ao cliente. III. Indicador de clima organizacional, com três categorias possíveis: harmonioso, indiferente ou tenso. IV. Grau de conhecimento do colaborador de software estatístico: baixo, médio ou alto.
Assinale a alternativa que classifica adequadamente os indicadores:
A) I e II são indicadores quantitativos e III e IV são indicadores qualitativos.
B) I e II são indicadores qualitativos e III e IV são indicadores quantitativos.
C) I e III são indicadores quantitativos e IV é um indicador qualitativo.
D) I, II e III são indicadores qualitativos e IV é um indicador quantitativo.
E) I, II, III e IV são indicadores quantitativos.

Desvendando com Questões

há 2 semanas

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há 2 semanas

GESTÃO DE INDICADORES GERENCIAS

UNIP

Respostas

Ed

há 2 semanas

Vamos analisar cada indicador: I. Percentual de reclamações solucionadas em menos de 24 horas. - É um dado numérico, expressa uma proporção, portanto é quantitativo. II. Número de atendimentos por dia de uma central telefônica de suporte ao cliente. - É um número absoluto, também quantitativo. III. Indicador de clima organizacional, com três categorias possíveis: harmonioso, indiferente ou tenso. - São categorias qualitativas, pois representam estados ou qualidades, não números. IV. Grau de conhecimento do colaborador de software estatístico: baixo, médio ou alto. - Também é qualitativo, pois são categorias que indicam níveis, não valores numéricos. Portanto: - I e II são quantitativos. - III e IV são qualitativos. A alternativa correta é: A) I e II são indicadores quantitativos e III e IV são indicadores qualitativos.

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No campo da Administração, especialmente quando tratamos de estruturas sociais complexas, é importante diferenciar conceitos que frequentemente aparecem como sinônimos no senso comum, mas que possuem significados distintos do ponto de vista teórico. Diante do contexto acima, considere cenário a seguir: Um grupo de pessoas, com diferentes papéis e competências (gestão, operação, comunicação e finanças), articula-se de forma relativamente estável para mobilizar recursos (tempo, conhecimento, tecnologia e orçamento) e coordenar atividades em torno de um propósito compartilhado. Esse grupo define objetivos, estabelece regras e rotinas, distribui responsabilidades, acompanha resultados e realiza ajustes conforme o ambiente (mudanças econômicas, demandas sociais, legislação e expectativas dos públicos). o grupo pode assumir formatos variados como uma empresa privada, uma ONG, uma autarquia, uma associação civil, um órgão público, um partido político ou uma cooperativa mas em todos os casos há coordenação, interdependência e busca por objetivos explícitos.
À luz da definição apresentada "um grupo de pessoas que interagem e combinam recursos e esforços em torno de um propósito ou objetivo comum" assinale a alternativa cujo conceito mais se adequa ao enunciado:
A) Organização.
B) Empresa.
C) Capital.
D) Meta.
E) Indicador.

Leia a definição a seguir: "Processo de monitoramento de dados, metas e indicadores com o fim de identificar se os objetivos da organização estão sendo atingidos e se os objetivos ou planos de ação precisam ser monitorados". Qual alternativa corresponde à função de gestão que mais se adequa à definição acima?
A) Planejamento.
B) Organização.
C) Comando.
D) Coordenação.
E) Controle.

Leia a definição a seguir: "Qualquer grupo de pessoas que contribui com a organização e tem algum interesse nos processos e resultados de uma organização, tais como empregados, acionistas, fornecedores, clientes e outros". Qual alternativa corresponde ao conceito que mais se adequa à definição acima?
A) Governo.
B) Stakeholders.
C) Controle.
D) Planejamento.
E) Diretoria.

Considerando contexto empresarial, avalie as asserções e assinale a relação entre elas:
I. Segundo a Lei de Miller, quanto mais baixo o nível hierárquico, menor o número de indicadores que devem ser monitorados. II. Um gestor de nível hierárquico baixo deve monitorar indicadores relacionados a ações que ele deve controlar e, em geral, seres humanos não conseguem dar a devida atenção a um número muito grande de indicadores.
A) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a I é uma justificativa correta da II.
B) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a I não é uma justificativa correta da II.
C) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E) As asserções I e II são proposições falsas.

A empresa XYZ deseja instalar um escritório de processos. Nessa empresa, os departamentos são muito autônomos e, de acordo com a cultura da empresa, os gerentes dos departamentos não costumam receber interferência direta da direção. De maneira geral, as áreas conseguem padronizar seus processos internos adequadamente, mas, por vezes, os processos de uma área não estão alinhados com os de outra e isso gera conflitos. Um exemplo desse tipo de situação é que departamento de Logística prioriza a separação das ordens de compra por chegada dos pedidos, mas o departamento Comercial gostaria de priorizar a remessa de pedidos de clientes com alto volume de reclamações.
Considerando a situação acima e a cultura organizacional, qual tipo de escritório de processos mais adequado a ser instalado?
A) Escritório normativo colaborativo.
B) Escritório coordenador.
C) Escritório normativo coordenador.
D) Escritório estratégico.
E) Escritório de nível 3.

Uma empresa de serviços decidiu melhorar a qualidade do atendimento e reduzir reclamações em canais digitais (chat, WhatsApp e e-mail). Para isso, o gestor estabeleceu um objetivo mensurável: reduzir o tempo médio de primeira resposta e aumentar a satisfação do cliente em um período. O time de melhoria contínua pretende aplicar o Ciclo de Deming (PDCA) para organizar trabalho, evitando mudanças "no improviso" e garantindo que as ações sejam baseadas em metas, execução controlada, verificação por dados e ajustes consistentes. Considere os itens abaixo, que descrevem etapas típicas desse ciclo:
Qual é a ordem correta dos itens de acordo com ciclo PDCA?
I. Planejar as metas e os métodos necessários para alcançá-las (por exemplo: definir padrões de atendimento, recursos, prazos, responsáveis e critérios de sucesso).
II. Treinar a equipe e executar as tarefas planejadas (por exemplo: capacitar atendentes, implementar novos scripts, atualizar fluxos e colocar o plano em prática).
III. Padronizar o que funcionou e corrigir as ações que não atingiram as metas (por exemplo: ajustar procedimentos, eliminar causas de falhas e institucionalizar boas práticas).
IV. Coletar dados, calcular indicadores e comparar resultados com as metas (por exemplo: medir tempo de resposta, taxa de resolução, NPS/CSAT e retrabalho).
A) I, II, IV, III.
B) I, II, III, IV.
C) IV, I, II, III.
D) II, I, IV, III.
E) IV, III, II, I.

Um dos objetivos estratégicos de uma indústria de bens de consumo é "Aumentar o market share (fatia de mercado) da empresa no que se refere aos clientes das classes D e E".
Em qual das perspectivas do Balanced Scorecard deveria ser contemplado esse objetivo?
A) Clientes.
B) Processos internos.
C) Crescimento e aprendizado.
D) Financeira.
E) Planejamento e metas.