Questão 1 Respondida Uma empresa do setor hoteleiro observou uma queda nas reservas e ao mesmo tempo um aumento nos cancelamentos. Após investigação com clientes, descobriu que as principais reclamações envolviam o atendimento digital, considerado lento e impessoal, além da dificuldade de realizar alterações nas reservas. Apesar da boa estrutura física e da limpeza, os atributos de experiência estavam impactando negativamente a percepção geral. Para resolver o problema, a empresa reformulou sua régua de atendimento digital e adotou canais omnichannel para facilitar a comunicação. O impacto foi imediato, os índices de satisfação aumentaram e a taxa de retorno subiu 18% no trimestre seguinte. Com base no contexto apresentado, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I. A insatisfação dos clientes estava associada a atributos extrínsecos da experiência de serviço. PORQUE II. A qualidade da estrutura física do hotel não é suficiente, por si só, para garantir uma percepção de valor positiva. A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I. As asserções