Quais são os indicadores dos mapeamentos de processos de negócios?

Um Indicador de Desempenho é uma forma de representação quantificável que permite à empresa e aos seus colaboradores perceberem se os objetivos e resultados esperados estão ou não sendo atingidos em qualquer nível da pirâmide organizacional.

As principais características dos indicadores de desempenho são:

• Apontam fatos – Os indicadores de desempenho identificam o estado de um processo ou um resultado deste.
• São matemáticos – São medidas quantitativas resultantes de uma relação matemática. Possuem uma fórmula matemática que o representam.
• Estão alinhados a metas – Os indicadores estão sempre associados a metas pré-estabelecidas e essas metas devem estar alinhadas à estratégia da empresa.

Cada indicador de desempenho pode ser classificado em um dos seguintes tipos:

DIRECIONADORES

Indicadores que permitem analisar as causas presumidas do efeito de forma pró-ativa. Tem como principal característica medir a causa do efeito antes do efeito se confirmar. São os indicadores que medimos durante a execução de um processo e:

• Estão sempre ligados à causa de algum acontecimento
• São freqüentemente coletados e analisados durante a execução dos processos
• Nos dão informações para tomar ações no curto prazo
• Antecipam o futuro

Exemplos de indicadores direcionadores:

• Tempos de Execução dos Serviços
• % de retrabalhos
• % de erros
• Equidade de Remuneração
• Capacitação dos Líderes
• Capital de Giro
• Geração de Caixa
• Relacionamento com o Cliente

RESULTANTES

Indicadores que permitem entender se o efeito desejado (resultado) foi atingido. Têm como principal característica medir se um objetivo foi alcançado após certo tempo e esse tempo deve ser suficiente para confirmar o efeito, mas não excessivo para que se possam corrigir eventuais desvios e:

• Estão sempre ligados ao objetivo do processo
• São coletados e analisados com menos freqüência que os Direcionadores
• Nos dão informação sobre o passado, sobre o resultado de ações tomadas e atividades realizadas

Exemplos de indicadores resultantes:

• Retorno sobre Investimento
• EVA (Valor Econômico Agregado)
• Receita
• Liquidez
• Novos Clientes
• Redução de Custos Operacionais
• Índice de Qualidade
• Produtividade

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