Disciplina 2 - Aula 2

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AUDITORIA DA QUALIDADE II
Prof. Dr. Benedito Geovani 
Martins de Paiva 
DISCIPLINA: 
Aula 2
Documentos e Constatações 
de Auditorias
É com imenso prazer que o IF lhe dá às boas-vindas a disciplina AUDITORIA DA 
QUALIDADE II. 
 
Esperamos poder contribuir para a sua formação profissional e propiciar um 
aprendizado dinâmico, agradável e eficiente.
Esta disciplina será dividida em 3 aulas e os materiais estarão disponíveis para o 
estudo, bem como as atividades que deverão ser desenvolvidas durante o 
período estipulado nesta disciplina.
Caro (a) aluno (a).
Conte conosco e aproveite ao máximo esta oportunidade de desenvolvimento! 
Um abraço!
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Seja bem-vindo!
2Documentos e Constatações de Auditorias
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Índice
Introdução
1) descrição de não-conformidades 
2) relatório de auditoria 
3) qualificação e certificação de auditores 
4) perfil do auditor 
5) implantação de programas de auditoria
6) auditoria de produto; auditoria de processo
7) não-conformidades e ações corretivas/preventivas
Bibliografia
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Introdução
Com o processo de tratativa e gestão das não conformidades e ações preventivas 
andando bem, você irá encontrar os pontos críticos do seu sistema e garantir que está 
implementando ações que contribuem de verdade com sua empresa.
 Bons estudos!
Tanto as auditoriasas quanto as tratativas de Não Conformidades e Ações Corretivas e 
Preventivas são oportunidades de melhorias, a qual a versão 2015 da norma ISO9001 
vieram para facilitar, melhorar e te dar a liberdade de fazer um trabalho mais fluido, 
envolvendo mais pessoas e gerar melhorias verdadeiras no seu sistema de gestão da 
qualidade.
 A máquina de melhoria do sistema de gestão da sua organização
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1) Descrição de 
não-conformidades
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Contexto da organização: onde a organização apresenta as questões internas e externas, 
bem como as necessidade e expectativas das partes interessadas relacionadas.
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Descrição de 
não-conformidades
Primeiramente, vamos estudar alguns conceitos a respeito de uma Não 
Conformidade e depois vamos aprender a redigi-las:
NÃO-CONFORMIDADE - não atendimento a um requisito 
a não conformidade é uma deficiência no Sistema da Qualidade, produto 
ou serviço;
as não conformidades devem ser encaradas como oportunidades de 
melhoria para o SGQ da empresa;
sempre que detectadas devem ser comunicadas ao auditado, para evitar 
o efeito surpresa;
para toda não conformidade encontrada, deve ser dado um tratamento;
a redação das não conformidades, deve trazer todas as informações 
necessárias, para possibilitar as ações corretivas subsequentes.
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Contexto da organização: onde a organização apresenta as questões internas e externas, 
bem como as necessidade e expectativas das partes interessadas relacionadas.
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NOTA 2 de entrada: Constatações de auditoria podem conduzir à identificação de riscos, 
oportunidades para
melhoria ou registro de boas práticas.
requisitos regulamentares, a constatação de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “não 
compliance”.
Conforme a ISO19011:2018:
O conceito de constatações de auditoria são os resultados da avaliação de evidência de auditoria 
coletada, comparada com os critérios de auditoria.
NOTA 1 de entrada: Constatações de auditoria indicam conformidade ou não conformidade.
NOTA 3 de entrada: Em inglês, se os critérios de auditoria forem selecionados de requisitos 
estatutários ou
Algo que lhe é dito por um funcionário como sua compreensão do que é prática da empresa.
“Ouvir dizer” não é evidência objetiva
Também devemos saber sobre evidências objetivas:
Algo que lhe é dito por representante da gerência como prática ou política da empresa.
Algo que você veja;
Descrição de 
não-conformidades
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Contexto da organização: onde a organização apresenta as questões internas e externas, 
bem como as necessidade e expectativas das partes interessadas relacionadas.
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Classificação das não conformidades
MENOR: Caracteriza um problema como localizado, não havendo quebra do sistema.
Certo número de pequenas falhas que, em conjunto, sugerem falha ou ruptura importante.
MAIOR: Total ruptura de um procedimento ou instrução crítico à qualidade do produto ou à 
operação do SGQ.
Ausência de procedimento requerido pela norma no SGQ da empresa.
Não conformidade resulta em dano imediato à qualidade do produto ou serviço oferecido
Agora vamos aprender como redigir uma Não Conformidades
Descrição de 
não-conformidades
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Descrição de 
não-conformidades
Redação da não-conformidade 
E
P
I
nunciar o fato constatado, de forma clara e compreensível – NC 
recisar, através de evidências (fatos, dados, documentos, 
informações) que dão veracidade à informação. 
da organização) 
dentificar a referência encontrada como válida e desenvolver um 
breve relato sobre o requisito (item normativo/ documentação 
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Contexto da organização: onde a organização apresenta as questões internas e externas, 
bem como as necessidade e expectativas das partes interessadas relacionadas.
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Descrição de 
não-conformidades
Exemplo de NC: Foram evidenciados vários documentos sem análise crítica . 
EXEMPLO 1 
Evidência objetiva
Referência
Não Conformidade: Ausência de análise crítica de contrato.
Evidencia-se nas confirmações de pedidos nºs A32, A 45, A16, 
mantidas no setor de vendas. 
Conforme requerido no procedimento nº P – 003 – “Vendas Diretas”, 
os resultados das análises críticas são registrados em campo específico 
da confirmação de pedido. 
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Contexto da organização: onde a organização apresenta as questões internas e externas, 
bem como as necessidade e expectativas das partes interessadas relacionadas.
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Descrição de 
não-conformidades
Exemplo 2 – versão incompleta de redação de Não Conformidade : 
“Os padrões de embalagem não foram controlados adequadamente”. 
Referência
Não Conformidade: Ausência de análise crítica de contrato.
Forma correta de redação de NC: 
Não conformidade – Falha no controle de embalagens. 
Conforme requerido no procedimento nº P – 003 – “Vendas Diretas”, 
os resultados das análises críticas são registrados em campo específico 
da confirmação de pedido. 
Que padrões de embalagem? De que maneira não eram controlados? Por que isto 
é um problema? O que estava incorreto? 
Caixa 38345 – etiqueta amarela, porém, endereçada a uma empresa de Minas 
Gerais. 
Ex: Caixa 37492 – etiqueta amarela, porém endereçada a uma empresa de São 
Paulo 
Evidência objetiva: No depósito de despacho nº 2 foram encontradas 
embalagens de produtos para entrega nacional com etiqueta na cor amarela, 
as quais deveriam serem utilizadas em produtos para exportação.Referência: Conforme requerido no Procedimento nº PP 01/06 Ver. 05 – 
“Controle de embalagens.” 
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2) Relatório
de Auditoria
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Preparação do relatório da auditoria
O relatório da auditoria necessita fornecer um registro completo, preciso, conciso e claro da 
auditoria, e convém que inclua ou se refira ao seguinte:
g) As constatações da auditoria
e) As datas e lugares onde a auditoria no local foi realizada;
f) O critério da auditoria;
a) Os objetivos da auditoria;
O líder da equipe de auditoria é o responsável pela preparação e conteúdo do relatório da auditoria.
b) O escopo da auditoria, processos ou unidades auditados e período de tempo coberto;
c) Identificação do cliente da auditoria;
h) As conclusões da auditoria.
d) Identificação do líder e da equipe de auditoria;
2) Relatório de Auditoria
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c) Quaisquer áreas não cobertas, embora dentro do escopo da auditoria;
b) Uma lista de representantes do auditado;
O relatório da auditoria também pode incluir ou se referir ao seguinte, se apropriado:
a) O plano de auditoria;
Ser datado, analisado criticamente e aprovado conforme procedimentos do programa de auditoria;
f) Uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;
g) A lista de distribuição do relatório da auditoria.
Ser distribuído aos destinatários designados pelo cliente da auditoria;
O relatório de auditoria deveria:
Ser emitido dentro do período de tempo acordado com o cliente da auditoria;
A equipe da auditoria e todos os receptores do relatório devem respeitar e manter a confidencialidade do 
mesmo.
d) Quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da auditoria e o auditado;
e) As recomendações para melhoria, se especificado nos objetivos da auditoria;
Aprovação e distribuição do relatório da auditoria
2) Relatório de Auditoria
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3) Qualificação e
certificação de auditores
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Atributos pessoais desejáveis a um auditor
a) Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
c) Diplomático, isto é, com tato para lidar com pessoas;
d) Observador, isto é, ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas;
e) Perceptivo, isto é, instintivamente atento e capaz de entender situações;
f) Versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentes situações;
g) Tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos;
b) Mente aberta, isto é, disposto a considerar idéias ou pontos de vista alternativos;
i) Autoconfiante, isto é, atue e funcione independentemente, enquanto interage de forma eficaz 
com outros.
h) Decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunas baseado em razões lógicas e análise;
Qualificação e 
certificação de auditores
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c) Situações organizacionais, para compreender o contexto operacional da organização;
a) Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria;
a) Métodos e técnicas relacionadas com qualidade: terminologia, princípios da gestão da qualidade, 
ferramentas da gestão da qualidade;
d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes à disciplina aplicáveis à organização a ser auditada.
b) Processos e produtos (inclui serviços): terminologia específica do setor, características técnicas de 
processos e produtos, processos e práticas específicas do setor
Conhecimentos e habilidades específicas de auditores
b) Sistema de gestão e documentos de referência;
Conhecimentos e habilidades genéricas de auditores
Convém que os líderes de equipe da auditoria tenham conhecimento e habilidades adicionais em liderança 
de auditoria para facilitar a conduta eficiente e eficaz da auditoria.
Qualificação e 
certificação de auditores
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verifique se os indicadores da qualidades são avaliados através de métodos objetivos de medição;
AS OITO OBRIGAÇÕES DO AUDITOR
avalie a adequação dos métodos estabelecidos utilizando o mapa de processo;
identifique quais processos fornecem e não fornecem valor agregado.
verifique se os indicadores da qualidades são avaliados através de métodos objetivos de medição;
estabeleça quais são as evidencias que permitem evidenciar o atendimento ou não atendimento dos 
requisitos da norma;
estabeleça quais são as evidencias que permitem evidenciar o atendimento ou não atendimento dos 
requisitos da norma;
avalie a adequação dos métodos estabelecidos utilizando o mapa de processo;
identifique quais processos fornecem e não fornecem valor agregado.
Qualificação e 
certificação de auditores
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b) Mente aberta, isto é, disposto a considerar idéias ou pontos de vista alternativos;
O AUDITOR AINDA DEVE:
a) Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
g) Tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos;
ser aberto;
d) Observador, isto é, ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas;
Atributos pessoais desejáveis a um auditor
c) Diplomático, isto é, com tato para lidar com pessoas;
f) Versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentes situações;
h) Decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunas baseado em razões lógicas e análise;
e) Perceptivo, isto é, instintivamente atento e capaz de entender situações;
i) Autoconfiante, isto é, atue e funcione independentemente, enquanto interage de forma eficaz com
outros.
ter capacidade de coordenar e dirigir;
ter uma boa capacidade de avaliação;
ser perseverante;
ter a maturidade necessária;
Qualificação e 
certificação de auditores
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poder reagir eficientemente em situações de estresse;
ser atento;
tratar o auditado de modo adequado para que se alcance 
o objetivo da auditoria.
não permitir que questões pessoais interfiram na 
auditoria;
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Qualificação e 
certificação de auditores
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Passo 1
Passo 2
Processo de avaliação de auditores
Considerar: tamanho e natureza da organização a ser auditada, objetivos e abrangência do 
programa de auditoria, entre outras.
Estabelecer o critério de avaliação, que pode ser quantitativo ou qualitativo.
Identificar os atributos pessoais e o conhecimento e habilidades para atender às 
necessidades do programa de auditoria.
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Qualificação e 
certificação de auditores
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Selecionar o método de avaliação apropriado
Convém que a avaliação seja realizada por uma pessoa ou uma bancada usando um ou 
mais dos métodos selecionados na Tabela 1 (a seguir).
Passo 3
Passo 4
Através da comparação entre as informações coletadas e o critério estabelecido no passo 2. 
Quando uma pessoa não atender ao critério, treinamento adicional ou trabalho/ 
experiência em auditoria são requeridos, seguido de uma reavaliação.
Conduzir a avaliação
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Métodos de avaliação deauditores (tabela 1)
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Método de Avaliação Objetivos Exemplos
Análise crítica de 
registros
Verificar a formação e experiência do 
auditor
Análise de registros de educação, 
treinamento, emprego e 
experiência em auditoria.
Realimentação positiva e 
negativa
Fornecer informações sobre como o 
desempenho do auditor é percebido
Pesquisas, questionários, 
referências pessoais, atestados, 
reclamações, avaliação de 
desempenho, análise crítica de 
seus pares.
Entrevista
Avaliar atributos pessoais e habilidades 
de comunicação para verificar 
informações e testar conhecimento e 
para coletar informações adicionais
Entrevistas presenciais e por 
telefone.
Observação
Avaliar atributos pessoais e a 
capacidade para aplicar conhecimento 
e habilidades
Execução de funções, auditorias 
testemunhadas, desempenho no 
trabalho.
Teste
Avaliar atributos pessoais, 
conhecimento e habilidades e sua 
aplicação
Exames orais e escritos.
Análise crítica após 
auditoria
Fornecer informações onde a 
observação direta pode não ser 
possível ou apropriada
Análise crítica do relatório de 
auditoria e discussão com o cliente 
da auditoria, auditado, colegas e 
com o auditor.
4) Perfil Do Auditor
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Perfil Do Auditor
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h) Decisivo, isto é, chegue a conclusões oportunas baseado em razões lógicas e análise;
g) Tenaz, isto é, persistente, focado em alcançar objetivos;
i) Autoconfiante, isto é, atue e funcione independentemente, enquanto interage de forma 
eficaz com outros.
a) Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b) Mente aberta, isto é, disposto a considerar idéias ou pontos de vista alternativos;
c) Diplomático, isto é, com tato para lidar com pessoas;
d) Observador, isto é, ativamente atento à circunvizinhança e às atividades físicas;
f) Versátil, isto é, se ajuste prontamente a diferentes situações;
e) Perceptivo, isto é, instintivamente atento e capaz de entender situações;
Atributos pessoais desejáveis a um auditor
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Perfil Do Auditor
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ter uma boa capacidade de avaliação;
ser aberto;
poder reagir eficientemente em situações de estresse;
ser perseverante;
O AUDITOR AINDA DEVE:
ter capacidade de coordenar e dirigir;
tratar o auditado de modo adequado para que se alcance o objetivo da auditoria.
ter a maturidade necessária;
ser atento;
não permitir que questões pessoais interfiram na auditoria;
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5) Implantação de 
Programas de Auditoria
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Documentos e Constatações de Auditorias
Monitorando e analisando criticamente o 
programa de auditoria
 Monitorando e analisando;
 Identificando ações corretivas/preventivas;
 Identificando oportunidades de melhoria.
Melhorando o programa de auditoria
Competência e avaliação de Auditores 
Atividades de Auditoria 
Planejar
(P)
Agir
(A)
Autoridade para o programa de auditoria
Estabelecendo o programa de auditoria
• Objetivos e responsabilidades • Recursos; • Procedimentos.
Implementando o programa de auditoria
• Programando e avaliando; • Selecionando equipes de auditoria;
• Dirigindo atividades de auditoria; • Mantendo registros de auditoria.
Monitorando e analisando criticamente o programa de auditoria
• Monitorando e analisando; • Identificando ações corretivas/preventivas;
• Identificando oportunidades de melhoria.
Competência e 
avaliação de 
Auditores
Atividades de 
Auditoria
Melhorando o 
programa de
auditoria
Fazer
(D)
Checar
(C)
Agir
(A)
5) Implantação de 
Programas de Auditoria
Vamos relembrar o ciclo de um programa de auditoria na figura abaixo: 
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Monitorando e analisando criticamente o 
programa de auditoria
 Monitorando e analisando;
 Identificando ações corretivas/preventivas;
 Identificando oportunidades de melhoria.
Melhorando o programa de auditoria
Competência e avaliação de Auditores 
Atividades de Auditoria 
Agir
(A)
5) Implantação de 
Programas de Auditoria
Essas auditorias podem ter uma variedade de objetivos e podem incluir auditorias combinadas ou 
conjuntas.
Pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do tamanho, natureza e complexidade da organização a 
ser auditada.
Estabelecendo o programa da auditoria
Inclui todas as atividades necessárias para planejar e organizar os tipos e números de auditorias para 
conduzi-las eficaz e eficientemente dentro do período de tempo especificado.
Uma organização pode estabelecer mais de um programa de auditoria.
Programa da auditoria
Um programa de auditoria inclui planejamento apropriado, fornecimento de recursos e estabelecimento 
de procedimentos para realizar as auditorias previstas no programa.
Nas auditorias conjuntas deve-se prestar atenção especial à divisão de responsabilidades, à provisão de 
recursos, à competência da equipe de auditoria e aos procedimentos apropriados.
Nas auditorias combinadas, deve-se prestar atenção especial à competência da equipe de auditoria.
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Monitorando e analisando criticamente o 
programa de auditoria
 Monitorando e analisando;
 Identificando ações corretivas/preventivas;
 Identificando oportunidades de melhoria.
Melhorando o programa de auditoria
Competência e avaliação de Auditores 
Atividades de Auditoria 
Agir
(A)
5) Implantação de 
Programas de Auditoria
Objetivos do programa da auditoria
Requisitos normativos, estatutários, regulamentares e contratuais e outros critérios de auditoria;
Requisitos estatutários, regulamentares e contratuais;
Convém que sejam estabelecidos objetivos para um programa de auditoria, de modo a direcionar o 
planejamento e a realização das auditorias.
Escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada;
Estes objetivos podem ser baseados em:
Necessidade de avaliação de fornecedor;
Requisitos de clientes.
Freqüência das auditorias a serem realizadas;
Número, importância, complexidade, semelhança e localizações das atividades a serem auditadas;
A abrangência de um programa de auditoria pode variar e será influenciada pelo seguinte:
 
Intenções comerciais;
Requisitos do sistema de gestão da qualidade;
Conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de um programa de auditoria anterior.
Prioridades da direção;
Abrangência do programa da auditoria
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Monitorando e analisando criticamente o 
programa de auditoria
 Monitorando e analisando;
 Identificando ações corretivas/preventivas;
 Identificando oportunidades de melhoria.
Melhorando o programa de auditoria
Competência e avaliação de Auditores 
Atividades de Auditoria 
Agir
(A)
5) Implantação de 
Programas de Auditoria
Implementação do programa da auditoria
Convém que a implementação de um programa de auditoria contemple:
a) Comunicação do programa de auditoria às partes pertinentes;
b) Coordenação e programação de auditorias;
g) Garantia da análise crítica e aprovação dos relatórios de auditoria e da sua distribuição aos 
auditados;
h) Garantia das ações de acompanhamento de auditoria, se aplicável.
e) Garantia darealização de auditorias de acordo com o programa de auditoria;
c) Estabelecimento e manutenção de um processo para avaliação dos auditores e seu 
desenvolvimento profissional contínuo;
d) Fornecimento dos recursos necessários para a equipe de auditoria;
f) Garantia do controle dos registros das atividades de auditoria;
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Monitorando e analisando criticamente o 
programa de auditoria
 Monitorando e analisando;
 Identificando ações corretivas/preventivas;
 Identificando oportunidades de melhoria.
Melhorando o programa de auditoria
Competência e avaliação de Auditores 
Atividades de Auditoria 
Agir
(A)
5) Implantação de 
Programas de Auditoria
b) Resultados de análise crítica do programa de auditoria;
c) Registros relativos a pessoal de auditoria (competência do auditor e avaliação de 
desempenho, seleção da equipe de auditoria, manutenção e aperfeiçoamento da 
competência.
Convém que sejam mantidos registros para demonstrar a implementação do programa de 
auditoria e convém que incluam o seguinte:
a) Registros relativos a auditorias individuais (planos de auditoria, relatórios de auditoria, 
relatórios de ação corretiva e preventiva);
Convém que os registros do programa de auditoria sejam mantidos e salvaguardados 
adequadamente.
Registros do programa da auditoria
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6) Auditoria de Produto 
e Auditoria de Processo
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A American Society for Quality (ASQ) define uma auditoria de produto como:
Implementação de ações necessárias para prevenir a recorrência.
O que é auditoria de produto?
"Um exame de um produto ou serviço específico (hardware, material processado, software) para avaliar se ele 
está em conformidade com os requisitos (isto é, especificações, padrões de desempenho e requisitos do 
cliente)".
Identificação do problema;
Segregação e sucateamento dos produtos não conformes, caso não seja possível retrabalhá-los ou repará-los
Embora cada empresa tenha seus próprios procedimentos para tratar as não conformidades, o 
processo normalmente inclui:
As auditorias de produtos ocorrem após a conclusão da fabricação do produto, mas antes que o produto 
chegue até o usuário final. Se um produto não atende aos requisitos ou especificações padrão, o auditor (ou 
inspetor) documenta os resultados e registra uma não conformidade.
Contenção dos produtos não conformes (bloqueio e ponto de corte);
Retrabalhos ou reparos, se possível;
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6) Auditoria de Produto 
e Auditoria de Processo
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As auditorias de processo analisam os detalhes do processo de fabricação, tais como:
Por exemplo, um item de auditoria de processo está focada na segurança e pode requerer que o auditor 
verifique se o operador está usando óculos de segurança, capacete e botas de aço. Se a resposta for não, o 
auditor anotará uma não conformidade e solicitará ao operador que coloque o equipamento de proteção 
individual (EPI) apropriado.
As auditorias de produtos podem ajudar um fabricante a melhorar a qualidade, elevar os lucros, satisfazer e 
fidelizar o cliente. Porém, você deve fazê-los de forma consistente e eficaz, tomando medidas para identificar 
erros de processo que são a causa raiz dos defeitos. Caso isso não seja feito de maneira eficaz, você ainda verá 
altas taxas de falhas internas e uma maior probabilidade de defeitos chegarem até o cliente ou usuário final.
Em contraste com as auditorias de produtos visto anteriormente, as auditorias de processo se concentram em 
como a sua equipe prepara, produz, embala e distribui esses produtos. Esta abordagem fornece uma visão 
mais abrangente do fluxo de valor do que as auditorias de produtos, que apenas avaliam a saída final.
AUDITORIA DE PROCESSO
Etapas de fabricação;
Ajustes de temperatura;
Leituras de pressão;
Calibração de medidores (gauges) e outros parâmetros.
Medidas de segurança;
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6) Auditoria de Produto 
e Auditoria de Processo
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(ISO 9001: 2015 Cláusula 4.4) Descreva o processo comercial que você opera e como ele se relaciona com 
os outros processos necessários para o sistema de gestão da qualidade (ou seja, diagrama de tartaruga, 
mapa de processo, diagrama de fluxo, outro)
A abordagem ou tratativa das não conformidades identificadas no processo irá depender da 
abrangência, da gravidade e históricos de problemas. Às vezes, uma mitigação no local é suficiente, como 
no exemplo do uso do EPI. Em outros casos — problemas particularmente recorrentes ou aqueles que já 
causaram defeitos — ações corretivas mais detalhadas, análises da causa raiz e verificações adicionais 
são necessárias.
Voltando ao nosso exemplo inicial, outro item de auditoria do processo pode considerar se os operadores 
aquecem um elemento de produto específico (usando um ferro de solda, por exemplo) para uma 
temperatura específica. Se a faixa requerida for 115 a 120 °C e um dispositivo de aquecimento estiver 
configurado para 110 °C, o mesmo deverá ser corrigido e será sinalizado uma não conformidade para fins 
de registro e investigação.
Até mesmo a norma ISO, quando fala de auditoria, recomenda a utilização dessas ferramentas.
Como realizar uma auditoria de processos conforme a ISO?
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6) Auditoria de Produto 
e Auditoria de Processo
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As ligações dentro de um sistema ISO decorrem da sua política de qualidade e objetivos de qualidade, 
que são dois resultados-chave do seu compromisso de gestão. 
(ISO Cláusula 7.5) Como esses documentos e registros são controlados como informações 
documentadas? Perguntas sobre auditoria de gerenciamento de processos.
Entendendo a documentação na auditoria de processos
A segunda parte da auditoria, segundo a ISO, é entender como as informações são documentadas.
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e Auditoria de Processo
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7) Não-Conformidades e Ações 
Corretivas/Preventivas
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Primeiramente, vamos conhecer o requisito da norma ISO9001:2015 relacionado a este tema:
10.2. Não conformidade e ação corretiva
10.2.1. Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização 
deve:
 
a) reagir à não conformidade e, como aplicável:
 1) tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
 2) lidar com as consequências;
 
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela não se 
repita ou ocorra em outro lugar:
 3) determinando se as não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente ocorrer.
 
 
 2) determinando as causas da não conformidade;
d) analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário.
c) implementar qualquer ação necessária;
 1) analisando criticamente e analisando a não conformidade;
 Ação corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.
f) realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
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7) Não-Conformidades e Ações 
Corretivas/Preventivas
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10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência:
Então, vejamos:
a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.
Feita a leitura do requisito, e considerando que não conformidade, segundo a ISO 9000:2015, 
fundamentos e vocabulário, significa o “não atendimento de um requisito”, vamos entender quais ações 
podemos tomar para lidar com as famosas Ncs.
Você provavelmente reparou o “deve” no enunciado do 10.2.1, ou seja, não há opção de seguir ou não 
esses tópicos, todos devem ser considerados no seu processo de tratativa de Ncs. 
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Corretivas/Preventivas
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Segundo a ISO 9001:2015, neste primeiro tópico já temos duas formas de reagir à não conformidade:
a) reagir à não conformidade
1. Tomar ação para controlar e corrigi-la
2. Lidar com as consequências
1. Ação de contenção: ação para conter o problema e não permitir que ele cresça.
2. Ação de correção: corrigir de forma imediata a ponto de resolver pontualmente. Segundo a ISO 9000, 
uma correção pode ser feita antes de uma ação corretiva e também pode significar um retrabalho ou 
reclassificação.
Antigamente, essas ações eram chamadas de “ação imediata”ou “ação de disposição”, mas na 2015, 
passamos a falar de “ação de contenção”, no tópico 1, e “ação de correção”, no tópico 2. E isso funciona da 
seguinte forma:
O mesmo poderia acontecer com um cliente frustrado porque recebeu um produto com defeito. Ligar 
para ele, tranquilizá-lo poderia ser a ação de contenção. Trocar o produto o mais rápido possível poderia 
ser uma ação de correção.
Mas o que seria uma ação de correção? Talvez “secar todo banheiro”, para que não fique todo molhado e 
ainda aconteça um acidente.
Vamos supor que estourou um cano no banheiro. Está cheio de água, vazando o tempo todo. Uma ação 
de contenção poderia ser “desligar o registro de água”, assim você irá controlar e corrigir aquele 
problema, irá contê-lo para que não piore.
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Corretivas/Preventivas
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Já na ação corretiva você poderá “avaliar a necessidade”. Porém, tem 2 casos nos quais precisamos fazer a 
ação corretiva obrigatoriamente: 
“ Isso significa que eu preciso fazer ação corretiva para toda não conformidade?”
quando a NC vem de uma auditoria, conforme o requisito 9.2.2 item e: executar correção e ações 
corretivas apropriadas sem demora indevida.
Quando a NC é reincidente, pois o objetivo desse item é fazer com que a NC não se repita, conforme diz o 
fim da letra b: a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar.
“Ah, então se eu decidir que não preciso fazer nada para nenhuma NC, não preciso?”
Aqui, estamos falando sobre “ação corretiva”, que segundo a ISO 9000 significa: “ação para eliminar a 
causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência”.
b) avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade
Não exatamente. A primeira frase deste tópico diz: “avaliar a necessidade de ação para eliminar as 
causas”. Ou seja, você avalia a necessidade de estabelecer uma ação corretiva ou não.
Também não é bem assim, vamos lá. De acordo com a letra “a”, a gente tem que reagir a todas não 
conformidades, correto? Então, pelo menos as ações de contenção e correção você terá que, de alguma 
forma, fazer.
Tem algumas coisas interessantes aqui neste tópico e que, se não prestarmos atenção, a gente pode 
burocratizar nosso processo de NCs e até torná-lo ineficiente.
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Portanto, esses impactos nos objetivos estratégicos, custos durante o ano e produtividade da empresa 
devem ser considerados como argumentos para defender a necessidade dessas ações. 
c) implementar qualquer ação necessária;
Sabemos que muitas vezes, existem barreiras para implementar ações que requerem custos financeiros 
altos. Mas é importante lembrar que precisamos estar prontos para mostrar os impactos e custos de não 
implementar as ações necessárias. 
Este é um tópico para assegurar que tudo o que puder ser feito para lidar com a NC encontrada seja 
executado. Não tem nenhum segredo ou pegadinha. É para deixar claro que qualquer ação necessária 
deve ser implementada.
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10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência
O 10.2.2 está aqui para nos lembrar, na letra a e b, que devemos reter informação documentada tanto da 
natureza das não conformidades quanto das ações que tomamos sobre elas. 
ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente 
indesejável.
3.12.1 ação preventiva
O termo “ação preventiva” ainda existe na ISO 9000 que é definida assim:
Ou seja, enquanto na ação corretiva a gente trabalha para garantir que não haja RECORRÊNCIA da não 
conformidade, na gestão de riscos, ou ações preventivas, nós prevenimos a OCORRÊNCIA. Por isso é 
necessário que o processo de não conformidades e o de riscos estejam bem alinhados e convergentes.
Aqui tem algo importante: Não importa o tipo de ação, se foi de contenção, correção ou corretiva, 
precisamos reter informação documentada. E também sobre os resultados de qualquer ação corretiva.
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BIBLIOGRAFIA
Aula 2:
Documentos e Constatações de Auditorias
GIL, A. L. Auditoria da qualidade. São Paulo: Atlas, 1999. O'HANLON, T. Auditoria 
da qualidade. São Paulo: Saraiva, 2005.
MELLO, C. H., et al. ISO 9001:2000: Sistema de gestão da qualidade para 
operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
ABNT. NBR ISO 19011. Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da 
qualidade e/ou ambiental. Rio de Janeiro, 2002.
AGUIAR, S. Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa 
Seis Sigma. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 2002, 229 p.
CAMPOS, V.F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 3a. edição. 
Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 
1992. 220p.
Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos que fornecem auditoria e 
certificação de sistemas de gestão – Parte 1: Requisitos
Gestão de risco – Vocabulário 
Sistemas de gestão de qualidade – Fundamentos e vocabulário 
ABNT NBR ISO 9001, 
Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos 
ABNT ISO Guia 73:2009, 
ABNT NBR ISO 9000:2015, 
ABNT NBR ISO/IEC 17021-1, 
MARANHÃO, Mauriti. ISO 9000, versão 2000: manual de implementação. Rio de 
Janeiro: 7 ed Qualitymark, 2005
MORAES, Giovanni. Elementos do Sistema de Gestão de Segurança, Meio 
Ambiente e Saúde Ocupacional – SMS: Por que as coisas continuam dando 
errado? Rio de Janeiro: Gerenciamento Verde Editora, 2004
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Chegamos ao final da segunda aula!
Faça as atividades propostas referente 
a este material!
Um Abraço 
Caro Aluno: