Apostila_Regulação de Sinistros para Corretores de Seguros

Prévia do material em texto

REGULAÇÃO de
SINISTROS para
 CORRETORES DE SEGUROS
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele, 
sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA
DIRETORIA DE ENSINO TÉCNICO
ASSESSORIA TÉCNICA
EDUARDO GAMA
ÍTALO RICARDO GÓES COUTINHO
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE 
PLANEJAMENTO E ESCOLA VIRTUAL
PICTORAMA DESIGN
RIO DE JANEIRO
2019
A 
Escola de Negócios e Seguros promove, desde 1971, diver­
sas iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para 
um mercado de seguros, previdência complementar, capitali­
zação e resseguro cada vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada para 
 profissionais que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros ofe­
rece a você a oportunidade de compartilhar conhecimento e experiências 
com uma equipe formada por especialistas que possuem sólida trajetória 
acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para 
o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a 
competitivi dade é cada vez maior.
Seja bem­vindo à Escola de Negócios e Seguros.
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 6
 1. SEGUROS 7
 2. REGULAÇÃO DE SINISTRO 11
 ETAPAS GERAIS DO PROCESSO REGULAÇÃO DE SINISTRO 12
 OBJETIVO DA REGULAÇÃO DE SINISTRO 13
 A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO DE SINISTRO 13
 PROCESSO DA REGULAÇÃO DE SINISTRO 14
 IMPORTÂNCIA DO REGULADOR DE SINISTROS 15
 COMPETÊNCIAS DO REGULADOR 16
 ETAPAS ESPECIFICAS DA REGULAÇÃO DE SINISTRO 16
 AVISO DO SINISTRO 17
 ANÁLISE DO AVISO DE SINISTRO 17
 VISTORIA 17
 ANÁLISE DA APÓLICE 19
 DOCUMENTAÇÃO 20
 PRAZOS 24
 INDENIZAÇÃO 24
SUMÁRIO
INTERATIVO
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 PROCESSO DE LIQUIDAÇÃO DE SINISTRO 26
 PREJUÍZOS INDENIZÁVEIS 27
 SALVADOS 27
 RESSARCIMENTO 28
 SUB-ROGAÇÃO 28
 VERACIDADE E LEGITIMIDADE 29
 FRAUDE 29
 DESACORDO 30
 DIFERENCIAIS QUE UM CORRETOR PODERÁ APRESENTAR NA REGULAÇÃO 31
Contratação do seguro 31
 DICAS IMPORTANTES PARA ATUAÇÃO DO CORRETOR DE SEGUROS 31
Pró-atividade 31
Condições Gerais 32
Acompanhamento da vistoria de regulação 32
Atenção com a documentação 32
Indenização 32
Possível implantação de um setor de regulação na corretora 33
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 34
6REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
Contratar uma apólice de seguro é a maneira mais eficiente de proteger um 
patrimônio, um bem ou a própria vida. Como o próprio nome diz, o seguro 
surge da necessidade de segurança das pessoas e das empresas diante 
das incertezas e dos riscos que todos corremos em nosso cotidiano. Nesse 
contexto, o seguro possibilita a recuperação de posições financeiras que 
tinham antes da ocorrência de uma perda. Tal recuperação é possível por 
meio de uma indenização, baseada em valores previamente estabelecidos 
no momento da contratação. 
Atualmente, existem várias opções de seguro: Automóvel, Residencial, 
Vida, Equipamentos, Aluguel, Educacional, Acidentes Pessoais etc. Com 
exceção de pequenas perdas consequentes de pequenos acidentes, sem 
o seguro, poucas pessoas poderiam suportar as perdas financeiras asso­
ciadas às suas atividades e a seus bens. 
Nesse sentido, proprietários de imóveis estariam em dificuldades finan­
ceiras se necessitassem arcar com os custos de reparos ou aquisição de 
outra propriedade, no caso de um desmoronamento, uma explosão ou um 
incêndio de grandes proporções. Motoristas infratores teriam dificuldades 
para pagar por danos corporais ou prejuízos a bens de terceiros, pelos 
quais eles foram responsáveis. Indústrias poderiam sofrer perdas de renda 
se seus equipamentos e suas máquinas fossem danificados ou destruídos, 
e eles fossem obrigados a parar sua linha de produção.
7
UNIDADE 1
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ■ Conhecer os conceitos 
básicos de seguros
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
 ■ Compreender a relação 
entre a contratação e o 
sinistro
SEGUROS
01
8
UNIDADE 1
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Este capítulo apresenta conceitos básicos de seguros. Para investigar e 
efetuar pagamentos de sinistros, os técnicos de sinistros ou reguladores 
devem ter conhecimentos sobre a operação de seguro, as seções de uma 
apólice de seguro, as partes que fornecem produtos e serviços de segu­
ros, a condição financeira de uma seguradora, entre outros conceitos.
Seguro é um sistema de transferência de riscos (potenciais prejuízos 
financeiros) para companhias de seguros (seguradora) em consequência 
de perdas sofridas por pessoas e empresas (segurados).
O Proponente, intermediado pelo corretor de Seguros, preenche a pro-
posta: um questionário com condições do contrato. Nesse momento, o 
interessado pelo seguro manifesta suas necessidades junto ao corretor, 
que irá, ao longo dessa fase, auxiliar o interessado de modo que a apólice 
de seguros seja exatamente pertinente ao risco proposto.
No contrato de seguro, o risco significa algum acontecimento que traz 
prejuízo ao segurado. A existência do seguro é diretamente ligada à possi­
bilidade de riscos: assalto, acidentes, falência, entre muitos outros. Alguns 
exemplos de risco segurado são: um veículo, uma residência, joias, uma 
indústria, ou seja, tudo aquilo que é segurável dentro das normas de uma 
seguradora.
O Corretor de Seguros é o profissional legalmente habilitado pela SUSEP 
(Superintendência de Seguros Privados) para intermediar o processo de 
contratação de uma apólice de seguros. Por meio de seu conhecimento 
técnico, o corretor busca as melhores opções de custo­benefício ofere­
cidas pelas seguradoras para atender as necessidades de proteção dos 
segurados. 
Com a celebração de um contrato de seguro (chamado de apólice), o 
segurado compra uma promessa da seguradora de reembolsá­lo até um 
limite de valores previamente determinado (chamado de cobertura), caso 
este sofra prejuízos decorrentes de determinados eventos (chamados de 
risco). 
9
UNIDADE 1
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Para garantir o cumprimento, por parte da seguradora, do que está estabe­
lecido na apólice, o segurado deve pagar uma quantia periódica (mensal, 
anual ou plurianual) chamada de prêmio (custo do seguro).
Quando o evento (risco) previsto na apólice acontece (efetiva­se), dizemos 
que ocorreu um sinistro: a ocorrência de acontecimentos previstos no 
contrato de seguro, que ocasionam prejuízos ou responsabilidades. . Tais 
perdas podem resultar danos (corporais, materiais ou morais) ao próprio 
segurado ou a terceiros. 
Após a regulação do sinistro, a seguradora poderá pagar ou não uma 
indenização ao segurado. A indenização é a contraprestação da segura­
dora diante do pagamento do prêmio pelo segurado.
Desse modo, se o segurado, por um lado, tem por obrigação pagar um 
prêmio à seguradora quando contrata um seguro, por outro, a seguradora 
tem por obrigação efetuar o pagamento de uma indenização ao segurado 
quando ocorre um risco coberto pelo contrato de seguro (sinistro).
Resumindo: A Apólice é o contrato firmado entre seguradora e segurado. 
De modo geral, os componentes observados dentro de uma apólice são 
os seguintes:
Dados cadastrais do segurado 
RG, CPF, CNPJ, ENDEREÇO DE CORRESPONDÊNCIA, entre outros.
Dados gerais do bem segurado 
Efetivamente, o que está sendo segurado, por exemplo, um veícu­
lo, uma máquina agrícola, um imóvel residencial.
Dados das coberturas contratadas 
Coberturas para o risco segurado, como incêndio, queda de raio, 
explosão, desmoronamento, vendaval, impacto de veículos, RCF.
Valor de prêmio 
Valor que será pago pelo seguro.
Vigência do seguro 
Períodode validade daquele seguro.
Cláusulas contratadas 
As cláusulas são as regras que deverão ser levadas em considera­
ção quando da necessidade de regular um sinistro.
Importâncias Seguradas 
Valores máximos que o segurado poderá receber mediante a 
cobertura contratada.
10
UNIDADE 1
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Franquias 
Valores obrigatórios que serão cobrados ao segurado ou 
deduzidos da indenização, quando da ocorrência de um evento 
coberto a título de participação do segurado.
O conhecimento do conteúdo de uma apólice é fundamental para as par­
tes contratantes – segurado, corretor de seguros e funcionário de uma 
área de seguradora –, uma vez que, em caso de sinistro, será o documento 
principal a ser analisado.
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 11
UNIDADE 2
 ■ Conhecer as etapas gerais 
do processo de regulação de 
sinistro
 ■ Compreender a importância da 
regulação de sinistro
 ■ Conhecer as etapas específicas 
da regulação de sinistro
 ■ Compreender a importância do 
regulador
 ■ Conhecer a importância da 
etapa de apresentação de 
documentos
Após ler esta unidade, 
você deverá ser capaz de:
REGULAÇÃO 
DE SINISTRO
02
TÓPICOS 
DESTA UNIDADE
ETAPAS GERAIS DO PROCESSO 
REGULAÇÃO DE SINISTRO
REGULAÇÃO DE SINISTRO
OBJETIVO DA REGULAÇÃO 
DE SINISTRO
OBJETIVO DA REGULAÇÃO 
DE SINISTRO
A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO 
DE SINISTRO
PROCESSO DA REGULAÇÃO 
DE SINISTRO
IMPORTÂNCIA DO REGULADOR 
DE SINISTROS
COMPETÊNCIAS DO REGULADOR
ETAPAS ESPECIFICAS DA 
REGULAÇÃO DE SINISTRO
AVISO DO SINISTRO
ANÁLISE DO AVISO DE SINISTRO
VISTORIA
ANÁLISE DA APÓLICE
DOCUMENTAÇÃO
PRAZOS
INDENIZAÇÃO
ATUAÇÃO DO CORRETOR
PROCESSO DE LIQUIDAÇÃO 
 DE SINISTRO
PREJUÍZOS INDENIZÁVEIS
SALVADOS
RESSARCIMENTO
SUB-ROGAÇÃO
VERACIDADE E 
LEGITIMIDADE
FRAUDE
DESACORDO
DIFERENCIAIS QUE UM 
CORRETOR PODERÁ 
APRESENTAR NA 
REGULAÇÃO
DICAS IMPORTANTES PARA 
ATUAÇÃO DO CORRETOR 
DE SEGUROS
12
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ETAPAS GERAIS DO PROCESSO 
REGULAÇÃO DE SINISTRO 
Para reclamar o direito de receber a indenização (após sofrer uma perda 
que acredite estar coberta pela apólice), o segurado deve fazer um aviso 
de sinistro à seguradora, que então, iniciará um processo de investiga­
ção. (Regulação de sinistro).
Quando o segurado faz um aviso de sinistro, a seguradora é convocada 
a honrar a promessa feita quanto emitiu a apólice.
A regulação tem início com o Aviso de Sinistro do segurado à seguradora, 
passando depois por três etapas:
 ■ apuração de danos, que busca a comprovação dos danos e as 
circunstâncias de sua ocorrência para que se possa levantar as 
causas, a natureza e a extensão;
 ■ análise, que examina detalhadamente os laudos de vistoria e 
outros documentos bem como a apólice para verificar o que está 
coberto e se há riscos excluídos (não cobertos);
 ■ encerramento, com o pagamento da indenização ao segurado ou 
negativa de indenização, cabendo a seguradora fazê­lo de forma 
justificada.
A regulação de sinistro é a fase mais importante do processo de 
sinistro.
13
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 OBJETIVO DA REGULAÇÃO 
 DE SINISTRO 
A regulação tem por objetivo verificar se o sinistro está ou não coberto, 
bem como definir, em caso de indenização, quem será o beneficiário e qual 
o valor da indenização.
A regulação de sinistro se baseia no levantamento e na coleta de um 
conjunto de informações necessárias para que se possa identificar se o 
direito reclamado é de fato devido, ou seja, é o meio pelo qual se examina 
a documentação, as coberturas contratadas, os procedimentos necessá­
rios a recuperação do patrimônio e o cálculo da indenização necessária 
para suprir as perdas sofridas.
 A IMPORTÂNCIA DA REGULAÇÃO 
 DE SINISTRO 
Ao adquirir uma apólice de seguro, o segurado compra uma “promessa” 
de que receberá a indenização contratada se houver um sinistro. O seguro 
é ofertado não apenas como mecanismo para reparar a perda financeira 
do segurado, mas também para lhe dar tranquilidade. 
Para o segurado, o sinistro e suas consequências não são rotineiros e, na 
verdade, podem ser esmagadores. Nesse momento, o segurado preci­
sa lidar com uma situação adversa (roubo, furto, colisão, incêndio, entre 
outros) e, em muitos casos, não tem ideia de como proceder.
É também, o momento em que o segurado reconhecerá os princípios do 
seguro através da assessoria e rapidez no atendimento dispensado pela 
seguradora e pelo corretor de seguros.
Nessa fase, são verificadas as coberturas definidas na apólice para verifi­
car o que está coberto, se há riscos excluídos (não cobertos), a extensão 
dos danos e a apuração dos prejuízos que poderão resultar no pagamento 
da indenização. Também são examinados detalhadamente os laudos de 
vistoria e todos outros documentos.
A maioria dos segurados desconhece os processos de regulação e liquida­
ção de sinistros. Geralmente só se interessam em conhecer as regras de 
indenização do seguro que contratou quando o sinistro já ocorreu.
14
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
O Corretor de Seguros, pela experiência e conhecimento técnico que 
possui, deve ser capaz de auxiliar o segurado durante todo o processo de 
sinistro, que pode se estender por vários dias, de acordo com a necessida­
de de análise identificada pela seguradora. 
 PROCESSO DA REGULAÇÃO 
 DE SINISTRO 
A regulação de sinistro é um processo da seguradora. Há muitas segurado­
ras no mercado que terceirizam esse processo para empresas reguladoras 
de sinistro. E o que seria uma reguladora de sinistros? 
A reguladora de sinistros é uma empresa especializada em elaborar perí­
cias, investigar eventos, liquidar os processos e encaminhar à seguradora 
os cálculos e critérios utilizados para alcançar o valor final da indenização 
do sinistro. É importante mencionar que cada seguradora possui crité­
rios avaliativos distintos quanto ao envio de um processo (ou não) para 
uma reguladora de sinistros. Dessa forma, é possível que o corretor tenha 
contato direto com a seguradora ou com uma reguladora de sinistros no 
momento da regulação.
A equipe de regulação de sinistros – seja interna ou externa – deve, neces­
sariamente, ser especializada e ter conhecimento preciso das apólices que 
a empresa subscreve, clausulados, coberturas, riscos excluídos etc. Dada a 
multiplicidade de assuntos profissionais e técnicos envolvidos, a atividade 
costuma ser multidisciplinar, de modo que todos os ângulos do assunto 
possam ser abordados.
Os diferentes tipos de sinistro – tais como danos corporais para sinistro de 
veículos, sinistro de riscos patrimoniais, responsabilidade civil e sinistro de 
acidentes do trabalho, dentre outros – requerem diferentes tratamentos 
por parte do regulador de sinistro para que sejam corretamente investi­
gados e liquidados.
Nos sinistros de maior complexidade, o regulador de sinistro poderá 
solicitar auxílio de um Perito (engenheiro, bombeiro, eletricista, mecâni­
co, contador, advogado, inspetor da seguradora ou outros profissionais 
devidamente habilitados) para apuração das causas do acidente ou deter­
minação de valores de indenização.
15
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Muitos seguros – notadamente, o seguro de responsabilidade civil – são 
eminentemente jurídicos. Isto posto, em um sinistro de responsabilidade 
civil, o exame do caso por um advogado é essencial pela necessidade de 
interpretar leis e normas que fazem parte do contexto da regulação. Ana­
logamente, em um sinistro de riscos de engenharia, é necessária a análise 
por parte de um engenheiro. A falta do profissional certo em cada caso 
poderá fazer com que a seguradora cometa erros, arriscando ser levada a 
responder no Judiciário ou no órgão regulador.
 IMPORTÂNCIA DO REGULADOR 
 DE SINISTROS 
O papel do regulador de sinistro émuito importante, uma vez que, como 
já foi mencionado, é na etapa de regulação que o serviço contratado será 
entregue. O regulador atua como mediador entre o segurado e a segura­
dora. Com isso, ele atuará em um momento de pressão para o segurado. 
Como mediador, deverá ser imparcial, pois desenvolve um trabalho para 
ambas as partes. 
Em outras palavras, o regulador deve atuar como elo entre o segurador e o 
segurado, buscando dar ao procedimento regulatório um caráter consen­
sual, pois o ideal é que se obtenha um acordo entre as partes acerca da 
indenização que, efetivamente, faça jus o segurado.
Atribuições do regulador de sinistros:
 ■ utilizar­se de todos os instrumentos disponíveis para a apuração 
real dos fatos bem como dos prejuízos decorrentes do sinistro;
 ■ assegurar o registro correto dos sinistros, dos orçamentos e das 
estimativas; 
 ■ atender aos clientes e aos corretores, esclarecendo suas dúvidas 
e orientando­os sobre o andamento do processo;
 ■ determinar o valor total dos bens cobertos pelo seguro (levanta­
mento do valor em risco);
 ■ apurar os prejuízos ocorridos, incluindo os valores dos bens sinis­
trados como novos, assim como os percentuais de depreciação 
por uso, idade, obsolescência e estado de conservação;
 ■ verificar se há impedimento ou limitação ao recebimento da 
indenização pelo segurado (é necessário estudar as possí­
veis transferências de propriedade e se há ônus sobre os bens 
segurados);
16
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ■ estudar a possibilidade de ressarcimento; 
 ■ diligenciar no sentido de evitar maiores danos para o segurado ou 
os seguradores.
 COMPETÊNCIAS DO REGULADOR 
Para exercer a função com eficiência, o regulador deve ter plena cons­
ciência da responsabilidade que envolve a autorização do pagamento e 
possuir uma base de conhecimentos que contemple:
 ■ noções fundamentais sobre o seguro em geral;
 ■ noções sobre a legislação pertinente ao Sistema Nacional de 
Seguros Privados;
 ■ conhecimento das Condições Gerais, Especiais e Particulares das 
apólices;
 ■ conhecimento das técnicas de inspeção de sinistros para avalia­
ção dos danos decorrentes do sinistro;
 ■ noções sobre a legislação e o Código Nacional de Trânsito.
 ETAPAS ESPECIFICAS DA 
REGULAÇÃO DE SINISTRO
De forma geral, os estágios da regulação são:
 ■ receber e analisar o aviso de sinistro;
 ■ acusar recebimento e aceitar o sinistro;
 ■ identificar a apólice;
 ■ fazer contato com o segurado ou o corretor de seguros;
 ■ investigar e documentar o sinistro;
 ■ determinar a causa e o valor do sinistro;
 ■ concluir o sinistro.
17
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 AVISO DO SINISTRO 
Para que a seguradora tome ciência da ocorrência de um sinistro, deverá 
receber um comunicado formal, com a descrição da dinâmica do evento, 
chamado de aviso se sinistro. O comunicado poderá ser realizado pelo 
próprio segurado ou pelo corretor de seguros, por telefone, internet ou por 
aplicativos de celular, entre outros.
Cada seguradora possui formas distintas para que esse procedimento seja 
efetivado. Cabe ao Corretor conhecer os procedimentos de cada segura­
dora para melhor orientação do segurado.
Após a comunicação, será emitido um número de sinistro.
 ANÁLISE DO AVISO DE SINISTRO 
O passo seguinte é ler o aviso de sinistro, que é um dos documentos mais 
importantes do processo de regulação. Ele diz ao regulador o tipo, o local 
e a data precisa do sinistro; a cobertura que o segurado possui; o nome, 
endereço e número de telefone do segurado; o nome e endereço do cor­
retor de seguros que lhe vendeu a apólice; se há alguém mais que deva 
ser contatado e como contatá­lo, e se há alguma coisa para a qual o regu­
lador deva dar especial atenção.
Observação
É indicado que tanto o segurado, quanto o corretor, tenham em mãos, o número do 
processo de sinistro, sempre que for necessário fazer contato com as reguladoras ou 
seguradoras para consultar o andamento do processo de sinistro.
 VISTORIA 
Poderá ser necessária uma avaliação específica e criteriosa, por meio de 
uma visita ao local da ocorrência (vistoria) realizada pelo perito, pelo ins­
petor da seguradora ou do próprio regulador de sinistro. Vale ressaltar que, 
em diversos ramos, a vistoria de regulação de sinistro pode não ocorrer, e 
18
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
será solicitada apenas documentação específica para andamento do pro­
cesso de regulação.
Para cada ramo de seguro poderá ocorrer um critério distinto de regulação:
 ■ Vistoria no bem in loco e posterior solicitação de documentos para 
andamento do processo.
 ■ Solicitação de documentos para análise interna da seguradora ou 
reguladora.
A partir dos contatos iniciais mantidos com o segurado e da vistoria no 
local do sinistro, o inspetor deverá informar a seguradora sobre a extensão 
dos danos ocorridos nos bens segurados, por meio do preenchimento do 
Relatório Preliminar de Sinistro.
Atualmente, os processos, relatórios e estágios da regulação são 
registrados diretamente nos sistemas eletrônicos, aplicativos ou sites dis­
ponibilizados pelas seguradoras ou empresas terceirizadas, fornecendo 
facilidade de acesso e consulta por parte dos segurados, corretores e até 
terceiros prejudicados.
Atuação do corretor
É importante que o corretor saiba qual será a data da vistoria e acompanhe todo o pro-
cesso para que posteriormente não haja dúvidas sobre o que foi realizado no local.
 
Importante
A qualquer tempo, desde que devidamente justificado, a seguradora poderá solicitar 
documentos ou vistorias complementares (mesmo após a apresentação da primeira 
remessa de documentos) ou até mesmo após a primeira visita ao local. Existem casos 
mais complexos em que diversas vistorias serão solicitadas no decorrer da regulação, a 
fim de assegurar que os valores pagos para o segurado, serão efetivamente condizen-
tes com o que foi contratado.
19
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ANÁLISE DA APÓLICE 
Ao receber um aviso de sinistro, o regulador deve, desde logo, procurar a 
apólice de seguro a que se refere, analisando­a de maneira lógica e com­
pleta de modo a confirmar: 
 ■ se existe cobertura para o evento avisado; 
 ■ quais os limites de responsabilidade da seguradora; 
 ■ se existem restrições e exclusões de risco, condições contratuais 
específicas; e 
 ■ se foram realizadas alterações (endossos) durante a vigência da 
apólice. 
O regulador examinará, criteriosamente, todas as apólices, os endossos e 
os anexos relativos ao risco sinistrado.
O estudo do seguro deve, preferencialmente, ser feito antes da apuração 
dos prejuízos, a fim de ser verificada, desde o início, a concordância ou 
não dos textos das apólices entre si e com o bem segurado. Esse estudo 
proporcionará ao regulador um pleno conhecimento das condições gerais 
das apólices.
Na interpretação das apólices, o regulador deverá observar as seguintes 
regras:
 ■ As cláusulas particulares e especiais prevalecem sobre as condi­
ções gerais e as revogam.
 ■ As cláusulas claras, que expuserem a natureza, o objeto ou fim de 
seguro, servirão de regra para esclarecer as obscuras e para fixar 
a intenção das partes na celebração do contrato.
No estudo do texto das apólices, o regulador verificará se houve, no risco, 
qualquer modificação que deveria ter sido notificada aos seguradores. Em 
caso afirmativo, essa modificação deverá ser assinalada, principalmente, 
se tiver acarretado agravação do risco (se o bem foi exposto a maiores 
riscos após a contratação da apólice).
Conhecendo as condições gerais, especiais e a tarifa das apólices, o regu­
lador saberá se houve qualquer infração, bem como se a causa do sinistro 
e a natureza dos prejuízos estão cobertas. Também avaliará de acordo 
com os fatos apurados, se há prejuízos indenizáveis e não indenizáveis.Após avaliação, apresentará, em seu relatório, o enquadramento dentro 
das condições do seguro para a classificação dos prejuízos considerados 
como não indenizáveis e, consequentemente, a sua exclusão do cálcu­
20
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
lo de indenização, considerando, no cálculo da indenização, só os danos 
indiscutivelmente cobertos.
É aconselhável que o regulador mantenha o segurado informado das ativi­
dades de regulação, desfazendo possíveis divergências, a fim de que, no 
seu término, não haja impugnação dos resultados obtidos.
Papel do corretor
Existem algumas exclusões definidas nas condições gerais, sendo elas inerentes a 
bens não compreendidos ou riscos não cobertos.
O corretor precisa ter um amplo conhecimento do produto de seguro que foi ofertado 
ao segurado quando da contratação, para que não ocorra surpresa negativa no ato da 
regulação do sinistro, assim como, precisa possuir destreza para se comunicar quando 
da ocorrência de exclusões existentes no contrato. 
Dificilmente o corretor de seguros ou sua equipe de funcionários, terão conhecimento 
de todas as cláusulas contratuais contidas nas condições gerais dos produtos de se-
guro comercializados, contudo, indica-se a leitura com atenção pelo menos quando da 
ocorrência de um sinistro avisado.
 DOCUMENTAÇÃO 
A etapa de apresentação de documentos é bastante importante, em diver­
sos ramos, é um diferencial importante na determinação dos prazos totais 
de regulação e a efetiva liquidação para o pagamento da indenização. 
Em alguns ramos, como, por exemplo, em seguros patrimoniais, é possível 
que o regulador de sinistros elabore um documento denominado termo de 
Notas
Existem ramos, em que, considerando o tipo de sinistro, poucos documentos serão 
solicitados. 
Exemplo: em um sinistro Roubo/Furto um de automóvel, apenas o aviso de sinistro e o 
“Boletim de ocorrência” serão solicitados para início do processo de regulação..
21
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
vistoria ou planilha de bens (apuração). Tais documentos possuirão infor­
mações do que foi apurado em vistoria. Existe a possibilidade de que, no 
ato da vistoria, toda a documentação necessária para a conclusão da regu­
lação seja apresentada ao segurado.
Para comprovar os prejuízos, o segurado deverá apresentar, ao setor de 
regulação de sinistros, uma série de documentos, conforme a causa e o 
tipo do sinistro.
No caso de um sinistro empresarial, os documentos quase sempre exigi­
dos em todos os casos são:
 ■ comprovante da razão social da empresa;
 ■ número de identificação no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica 
(CNPJ) da empresa;
 ■ comprovante de endereço completo da empresa;
 ■ estatuto social vigente (cópia);
 ■ última ata de eleição da diretoria e conselho administrativo (cópia);
 ■ Contrato social e última alteração (cópia);
 ■ cópia da procuração (inferior a dois anos) outorgada pelos sócios 
(cópia); 
 ■ cópias de CPF e documento de identidade dos sócios, dos tercei­
ros, dos beneficiários e dos representantes (cópia) e cartão CNPJ 
(cópia).
Especificamente em um sinistro de incêndio, raio, explosão (garantia bási­
ca do seguro multirrisco empresarial), por exemplo, os documentos 
adicionais que poderão ser solicitados são:
 ■ formulário de aviso de sinistro;
 ■ declaração de inexistência de outros seguros;
 ■ certidão do Corpo de Bombeiros; 
 ■ laudo do Instituto de Criminalística; 
 ■ boletim meteorológico da região onde se encontra a empresa 
(queda de raio); 
 ■ certidão atualizada de Registro Geral de Imóveis; 
 ■ balanço patrimonial e demonstrativo de resultados do período de 
90 dias anterior ao evento; 
22
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ■ controle de estoque de mercadoria e equipamento; 
 ■ controle de ativo fixo de móveis e utensílios; 
 ■ contrato social e última alteração contratual; 
 ■ contrato de locação (se houve); 
 ■ três orçamentos visando à reparação ou substituição dos bens 
danificados; 
 ■ comprovação das despesas incorridas em função do combate ao 
incêndio, proteção dos salvados ou redução dos prejuízos; 
 ■ livro de entrada e saída de mercadorias; 
 ■ relação dos bens danificados, com os respectivos valores de custo 
de reposição;
 ■ notas fiscais dos gastos efetuados e quaisquer outros documentos 
que possam ser importantes para aferição das características do 
sinistro.
Em um sinistro de incêndio, raio, explosão ou implosão (garantia básica do 
seguro multirrisco residencial), por exemplo, os documentos que pode­
rão ser solicitados são:
 ■ contrato de financiamento do imóvel ou da promessa de compra e 
venda, com pagamento parcelado, se for o caso;
 ■ planta de localização do imóvel;
 ■ Identificação do imóvel (endereço, inscrição do IPTU, escritura etc).
Em um sinistro de colisão, incêndio e roubo (garantia básica do seguro 
automóvel), por exemplo, os documentos que poderão ser solicitados são:
 ■ aviso de sinistro, com relato completo e detalhado do fato, infor­
mando dia, hora, local exato e circunstância do acidente; 
 ■ nome, endereço e carteira de habilitação de quem dirigia o veículo; 
 ■ se existem outros seguros em vigor para o mesmo veículo; 
 ■ nome e endereço de eventuais testemunhas;
 ■ Boletim de Ocorrência; 
 ■ RG, CPF e carteira de habilitação do motorista no momento do 
acidente.
Em um sinistro de danos a safra por eventos climáticos (cobertura básica 
do seguro rural), por exemplo, os documentos que poderão ser solicita­
dos são:
 ■ croqui detalhado indicando a localização das quadras, com a área 
existente e a área sinistrada;
23
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ■ percentual do prejuízo apurado;
 ■ estágio de desenvolvimento da cultura na data do sinistro; 
 ■ produção antes ou durante a colheita, quando for o caso;
 ■ prejuízos dimensionados em saca por hectare, tonelada por hecta­
re ou arroba por hectare; 
 ■ laudo de inspeção prévia, de acompanhamento, quando houver.
Em um sinistro de morte (garantia básica do seguro de vida), por exemplo, 
os documentos que poderão ser solicitados são:
Em caso de morte natural:
 ■ certificado do seguro;
 ■ certidão de óbito;
 ■ certidão de casamento ou nascimento do segurado; 
 ■ último contracheque;
 ■ declaração dos beneficiários.
Em caso de morte acidental:
 ■ boletim de ocorrência policial;
 ■ laudo de exame cadavérico do Instituto Médico Legal (IML);
 ■ laudo de exame toxicológico e de dosagem alcoólica;
 ■ inquérito policial ou peças do inquérito, quando se tratar de homi­
cídio, suicídio ou tentativa;
 ■ carteira de motorista, em caso de acidente de carro, desde que o 
segurado tenha sido o condutor do veículo;
 ■ guia de recolhimento do FGTS;
 ■ cópia do último contracheque;
 ■ informações à Previdência (GFIP) do mês anterior à data do sinistro 
e, se for o caso, Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT).
24
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Atuação do Corretor
O corretor precisa ficar atento aos documentos que serão apresentados para a regula-
dora ou seguradora.
Deverá ainda, analisar se os documentos apresentados estão devidamente de acordo 
com o que foi solicitado, se há alguma divergência de endereço, de numeração, proble-
mas com boletins de ocorrência, laudos médicos ou técnicos ou qualquer divergência 
na documentação. É sempre importante questionar ao segurado se, por exemplo, os 
orçamentos de reparos (em casos de seguros patrimoniais) foram devidamente elabora-
dos, ou seja, se efetivamente estão demonstrando todo o prejuízo ocorrido. 
Existem casos em que o segurado não apresenta todos os orçamentos ou não entrega 
toda a documentação solicitada o que, consequentemente gera atraso na indenização 
ou faz com que ela seja paulatina. 
Nesta etapa o corretor poderá apresentar um trabalhado diferenciado, como por exemplo, 
ser pró-ativo em acionaro segurado e explicar a importância de agilizar a entrega dos 
documentos, pois sem estes, a seguradora fica impossibilitada de efetuar a indenização.
 PRAZOS 
A Circular SUSEP nº 256/2004 estabelece que o não pagamento da inde­
nização, após 30 dias da entrega de toda a documentação solicitada à 
seguradora, acarretará o pagamento de juros de mora, independentemente 
de eventual atualização prevista. A contagem do prazo pode ser suspensa 
quando a seguradora solicitar (com justificativa formal) novos documentos 
para esclarecer dúvidas na análise das informações sobre o sinistro.
 INDENIZAÇÃO 
O processo de indenização é o pagamento decorrente de um sinistro que 
a seguradora faz ao segurado ou aos seus beneficiários, observando as 
condições estabelecidas no contrato de seguro.
Para auxiliar o segurado em sua obrigação de provar o sinistro, o regulador 
25
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
deve acordar com o segurado o escopo exato da perda. Em um sinistro 
residencial, por exemplo, o regulador deve descrever as dimensões do 
imóvel; listar materiais, como molduras, pisos, revestimentos de parede e 
acessórios; dar informações sobre características especiais do imóvel (se 
houver). Conforme o caso, ele pode precisar de um especialista externo na 
avaliação e reparo do tipo de propriedade envolvida. O ideal é contratar 
dois especialistas que devem preparar estimativas detalhadas dos custos 
de reparo com base na avaliação do regulador. Com isso, o regulador deve 
preparar uma estimativa do custo dos reparos com base na comparação 
das estimativas feitas pelos especialistas.
Para substanciar o escopo acordado, o regulador deve fazer um inventário 
fotográfico e escrito completo da local do sinistro, indicando qualquer fator 
que possa ter causado os danos, identificando e precificando os bens e 
materiais danificados ou não. Os bens intactos ou parcialmente danifica­
dos, que ainda possuem valor econômico, constituem os “salvados“ do 
sinistro. Em um sinistro de incêndio, se houver suspeita de ato crimino­
so, pode ser necessário entrar em contato com as autoridades policiais e 
bombeiros.
O regulador deve determinar o valor real de todos os bens segurados. Se a 
apólice fixar a indenização pelo custo de substituição, também deve deter­
minar o custo para reparar ou substituir os itens danificados por outros do 
mesmo tipo e qualidade. 
Se houver cobertura para despesas adicionais, o regulador deve instruir 
o segurado sobre sua exata natureza. Deve obter os montantes das des­
pesas normais do segurado com pagamentos de eletricidade, gás, água, 
coleta de lixo, refeições, viagens, entre outros, de modo a calcular o que 
foi adicional ao gasto normal, já que somente o gasto adicional será objeto 
de indenização.
Depois que os reparos forem concluídos e os itens perdidos ou danifica­
dos forem substituídos, o regulador entra em contato com o segurado para 
tratar da liquidação do sinistro, ou seja, o eventual pagamento em dinheiro 
que resta fazer para finalizar o processo. O tempo que leva para receber 
o pagamento dependerá da complexidade e gravidade do sinistro. Cada 
reclamação de indenização é diferente, mas o regulador consciencioso 
dedicará o tempo e a atenção necessários para resolver o caso que lhe 
coube analisar da maneira mais rápida e satisfatória possível.
26
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
Atuação do Corretor
Nesse momento, o corretor poderá se manifestar sobre o que foi calculado ou apurado, ar-
gumentando a favor do segurado sobre tudo que foi excluído ou incluído na indenização. 
No entanto, é importante ressaltar que existem condições que não podem ser revertidas, 
por exemplo: a aplicação da franquia, do procedimento de depreciação, aplicação dos 
dispositivos de cláusulas contratuais ou pedidos de valores indenizatórios que ultrapassem 
o limite máximo de cobertura contratada, entre outros.
É importante ressaltar que, tudo que estiver estipulado na apólice, ou seja, tudo que estiver 
firmado por contrato não poderá ser alterado.
 PROCESSO DE LIQUIDAÇÃO 
 DE SINISTRO
Após a regulação, inicia­se a etapa de liquidação do sinistro, considera­
da como a etapa final desse processo. É o encerramento do processo de 
sinistro, que pode ocorrer com o pagamento da indenização ao segurado 
ou sem pagamento de indenização (quando a seguradora identifica que o 
risco não está coberto, que ocorreram irregularidades, condutas ilegais ou 
má­fé por parte do segurado). 
A recusa de indenização deverá ser realizada por meio de justificativa 
formal. 
A exemplo do que ocorre com a regulação, a liquidação de sinistros é 
observada sob dois aspectos:
Restritamente 
Ato de pagar a indenização (valor devido em consequência de um 
sinistro coberto) ou encerrar um sinistro sem indenização.
Genericamente
Execução das conclusões da regulação em seu sentido mais 
amplo.
Apurados os danos e concluído o processo de regulação, cabe, então:
 ■ efetuar o pagamento da indenização ou encerrar o processo sem 
indenização;
27
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 ■ negociar eventuais salvados;
 ■ tentar o ressarcimento contra os causadores do sinistro.
As atividades de verificação do valor da indenização, de possíveis prejuí­
zos indenizáveis, bem como da identificação de salvados e ressarcimento 
são iniciadas na regulação, mas finalizadas na liquidação de sinistro.
 PREJUÍZOS INDENIZÁVEIS 
São os prejuízos passíveis de indenização que devem estar previstos nos 
contratos de seguros. Geralmente, dependendo da modalidade de seguro 
contratada, são indenizáveis também, além dos danos materiais, as despe­
sas decorrentes de providências tomadas para o combate à propagação 
dos riscos cobertos, para salvamento e proteção dos bens descritos na 
apólice e para o desentulho do local. Essas despesas poderão ser indeni­
zadas, desde que obedecido o bom­senso no ato do desembolso.
 SALVADOS 
Dá­se o nome de “salvado” a tudo o que restar dos bens segurados após 
o sinistro, a tudo aquilo que tiver valor econômico para qualquer das par­
tes contratantes – segurado ou segurador. Consideram­se salvados tanto 
os bens que tenham ficado em perfeito estado quanto os parcialmente 
destruídos ou danificados – por exemplo, chamas, fuligens, calor, água ou 
por qualquer outro meio utilizado para extinguir ou evitar a propagação do 
risco coberto.
Os bens destruídos podem ser considerados salvados sem valor 
comercial.
Os salvados constituem a primeira e imediata preocupação do regulador 
de sinistros, pois o seu aproveitamento representa, na maioria dos casos, 
a única possibilidade de minimizar os prejuízos e, consequentemente, as 
indenizações devidas pelas seguradoras.
O sinistro, qualquer que tenha sido a sua extensão, não dá ao segurado 
o direito de abandono dos salvados às seguradoras, com o fim de rece­
ber a respectiva indenização integral. Desse modo, cumpre ao segurado 
preservar os salvados, tomando todas as providências necessárias com 
urgência. Pela característica de boa­fé demonstrada, os gastos adicionais, 
28
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
que comprovadamente o segurado realizou na tentativa de proteger os 
bens segurados, serão analisados e poderão ser incluídos no cálculo da 
indenização devida.
 RESSARCIMENTO 
O ressarcimento é a busca do reembolso feita pela seguradora no caso de 
uma indenização paga ao segurado, em consequência de evento danoso 
provocado por terceiros. É o exercício de direitos nos quais a seguradora 
se sub­roga, quando pagar uma indenização ao seu segurado por sinistro 
causado por terceiros.
 SUB-ROGAÇÃO 
No seguro, a sub­rogação ocorre quando, após o sinistro causado por um 
terceiro ao segurado, a seguradora pagará a indenização ao segurado e 
cobrará do terceiro judicialmente. Em outras palavras, quando o prejuízo 
sofrido pelo seguradotiver sido decorrente de ato doloso (intencional) 
ou culposo (involuntário, caracterizado pela negligência, imprudência ou 
imperícia) de um terceiro, a seguradora, após pagamento da indenização, 
sub­roga­se (toma o lugar) no direito dele (segurado), podendo ingressar 
na justiça com uma ação de regresso, ou seja, pleitear contra o causador 
do prejuízo (terceiro) o ressarcimento da indenização paga ao segurado.
A sub­rogação de direitos está prevista no Código Civil Brasileiro com a 
seguinte redação:
Art. 786 – Paga a indenização, o segurador sub-roga-se nos limi-
tes do valor respectivo, nos direitos e ações que competirem ao 
segurado contra o autor do dano.
§ 1º Salvo dolo, a sub-rogação não tem lugar se o dano foi causado 
pelo cônjuge do segurado, seus descendentes ou ascendentes, 
consanguíneos ou afins.
§ 2º É ineficaz qualquer ato do segurado que diminua ou extinga, 
em prejuízo do segurador, os direitos a que se refere este artigo.
Nos Seguros de Pessoas, a sub­rogação de direitos é vedada pelo art. 800 
do Código Civil Brasileiro. 
29
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
O regulador deve obter do segurado um acordo de sub­rogação, isto é, o 
direito que a lei confere ao segurador de assumir seus diretos contra ter­
ceiros responsáveis pelo sinistro que gerou uma indenização. Quase todos 
os sinistros têm potencial para sub­rogação. O relatório final do regulador 
deve conter recomendações para a busca de sub­rogação e para aprovei­
tamento ou venda de salvados, caso existam.
 VERACIDADE E LEGITIMIDADE 
As apólices de seguro contêm cláusulas exigindo que o segurado coopere na 
investigação do sinistro e apresente, à seguradora, documentos e informa­
ções de apoio. A documentação é importante porque facilita a investigação 
da veracidade e legitimidade do pedido de indenização do segurado.
Em determinadas circunstâncias, a seguradora fica isenta de qualquer 
obrigação de indenizar o segurado. Entre elas, estão os casos de sinistros 
que ocorrem por culpa grave ou dolo do segurado, de reclamações de 
indenização fraudulentas ou feitas de má­fé, ou ainda declarações falsas 
do segurado ou beneficiário feitas com objetivo de obter de benefícios 
ilícitos do seguro. Essas são cláusulas­padrão nas apólices de seguro, e o 
departamento de sinistros deve, em apoio ao lucro justo da seguradora e à 
integridade das reservas (que são recursos de todos os segurados), estar 
alerta a ações desse tipo, negando a indenização.
 FRAUDE 
A fraude em seguros pode ser premeditada ou oportunista. A fraude 
premeditada ocorre quando, por exemplo, o segurado dá informações 
incorretas na contratação de seguros tendo por objetivo a redução dos 
prêmios de seguros, ou quando premedita ação visando obter vantagem 
de contrato de seguros a partir de ocorrência inexistente ou planejada de 
um sinistro. A fraude oportunista – também chamada de abuso – ocorre 
quando, em um sinistro verdadeiro, o segurado reporta danos preexis­
tentes ao sinistro, procurando obter vantagem exagerada do contrato de 
seguros. A frequência é maior nas fraudes oportunistas, mas os valores 
envolvidos são muito menores.
Da sua própria definição, depreende­se que a fraude é crime, igualando­se 
ao estelionato e ao dolo, sendo passível de enquadramento no famoso 
artigo 171 do Código Penal. Infelizmente, os segurados estão pouco cientes 
desse fato e da importância de se evitar a fraude em seguros.
30
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 DESACORDO 
A maior parte dos sinistros é resolvida com a satisfação de todos. Mas há 
casos de desacordo e o melhor a fazer desde logo é contatar e obter ajuda 
do corretor que vendeu o seguro e é profissional especializado.
Se a insatisfação permanecer, o segurado deve entrar em contato com 
a seguradora, que tem um processo estabelecido para atendimento de 
reclamações. Para a solução amigável de conflitos, as seguradoras colo­
cam à disposição do cliente um SAC – Serviço de atendimento ao cliente. 
O cliente também poderá recorrer à Ouvidoria Corporativa da seguradora, 
que tem o papel de atuar de forma independente e imparcial na defesa dos 
direitos dos consumidores em sua relação contratual com a seguradora. 
Se o segurado, ainda assim, entender que teve seu direto negado, pode 
recorrer aos órgãos reguladores do governo – a Superintendência de 
Seguros Privados (SUSEP) ou, no caso do seguro ou plano de saúde, a 
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). 
As informações sobre como fazer a reclamação e a documentação neces­
sária estão disponíveis nos sítios da SUSEP e da ANS na Internet. Outra 
instância de reclamação são os PROCON (Programa de Orientação e Pro­
teção ao Consumidor). A instância final é, obviamente, a Justiça.
FIGURA 1 : RESUMO DO PROCESSO DE SINISTRO
Liquida indenização
e recupera perdas
Investiga 
indícios de 
fraudes 
Seguradora faz 
o registro inicial 
das comunicações 
de sinistro
Analisa eventos e 
perdas com base 
no contrato
Define valor 
da indenização
31
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 DIFERENCIAIS QUE UM 
CORRETOR PODERÁ APRESENTAR 
NA REGULAÇÃO
Muitos sinistros não são nítidos e dão margem a dúvidas sobre os fatos 
e valores envolvidos. Muitos sinistros dependem de documentação com­
plexa e específica para sua comprovação. Alguns procedimentos exigidos 
pelos peritos da seguradora podem requerer certo grau de interpretação 
técnica, que somente o Corretor de Seguros terá habilidade para com­
preender e traduzir ao segurado. 
 — Contratação do seguro
A regulação é um dos processos finais de uma contratação de seguro. 
No entanto, a etapa de contratação (comercialização de um seguro) terá 
impactos na regulação de sinistro. Desse modo, o corretor deverá ficar 
atento, a fim de evitar que o segurado omita informações no momento da 
contratação com o objetivo de reduzir o custo pela aquisição do seguro, 
esclarecendo que, desta forma, aumentam­se as possibilidades de recusas 
técnicas ao fim da regulação, causando a insatisfação do próprio segurado 
que omitiu informações.
 DICAS IMPORTANTES PARA ATUAÇÃO 
DO CORRETOR DE SEGUROS
 — Pró-atividade
É necessário que o Corretor de Seguros acompanhe criteriosamente os 
estágios do processo de regulação, garantindo que o segurado tome 
ciência de seus direitos e de seus deveres, assim como, acompanhe se 
os prazos definidos por lei ou por contrato estão sendo cumpridos pela 
seguradora. 
Fique por dentro do que está ocorrendo! 
Em caso de dúvidas do segurado, não hesite em entrar em contato imedia­
tamente com a seguradora/corretora. 
Tenha sempre em mãos o número do sinistro para um rápido atendimento!
32
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 — Condições Gerais
Tenha em mente que é quase impossível conhecer todo o conteúdo das 
condições gerais de uma apólice e o teor de todas as suas cláusulas, 
principalmente se consideramos que tais documentos passam por atua­
lizações periódicas, porém, adquira o hábito de analisá­las sempre que 
estiver acompanhando um sinistro.
 — Acompanhamento da 
vistoria de regulação
Sempre que possível, acompanhe o regulador de sinistros nas vistorias. 
Além de agregar conhecimento, faz com que a sua credibilidade junto ao 
segurado aumente consideravelmente. Desta forma o segurado se sente 
mais acolhido, principalmente em se tratando dos chamados “grandes ris­
cos” em que as perdas apresentam valores mais expressivos.
 — Atenção com a documentação
Alguns corretores contribuem, mesmo que de maneira involuntária, para a 
demora na entrega da documentação, ou por desatenção aos prazos defi­
nidos ou até por desconhecimento. Sugerimos a criação de um cronograma 
ou agenda, contendo os itens e prazos para controlar toda a documenta­
ção recebida ou pendente, garantindo, desta forma, a agilidade na entrega 
dos documentos e consequentemente, na regulação e liquidação.Em alguns casos, a seguradora condiciona o adiantamento de parte da 
indenização à entrega de também parte dos documentos, portanto, nem 
sempre é necessário esperar para que o segurado entregue toda a docu­
mentação de uma só vez, para só depois ser direcionada à seguradora;
Procure conhecer, na íntegra, as regras de entrega de documentação.
 — Indenização
Conheça os valores contratados na apólice para identificar possíveis equí­
vocos ou distorções no que foi de fato indenizado pela seguradora.
É função do corretor de seguros, controlar se tudo foi pago, no tempo certo 
e da maneira correta.
Em última instância até mesmo acionar os órgãos competentes, caso algo 
que tenha prejudicado ou injustiçado o segurado seja identificado.
33
UNIDADE 2
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 — Possível implantação de um setor 
de regulação na corretora
Sabendo­se que a regulação do sinistro e o cálculo final de indenização do 
seguro é a entrega do produto final ao cliente, é importante considerar a 
contratação ou delegação de um funcionário (para corretoras de pequeno 
porte) ou a implantação de um departamento de sinistro (para corretoras 
de grande porte), exclusivamente destacado para focar nos processos de 
sinistro e em todas as complexas particularidades da regulação, fornecen­
do uma melhor experiência de satisfação ao segurado. 
34
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REGULAÇÃO DE SINISTROS PARA CORRETORES DE SEGUROS 
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 
ESCOLA NACIONAL DE SEGUROS. Diretoria de Ensino Técnico. Teoria 
geral do seguro/Supervisão e Coordenação metodológica da Direto-
ria de Ensino Técnico. Assessoria técnica de Ildebrando Neres Junior. 5. 
ed. Rio de Janeiro: ENS, 2019, 186 p
Sites:
www.susep.gov.br 
www.tudosobreseguros.org.br 
www.estadao.com.br 
www.rbrs.com.br 
www.editoraroncarati.com.br
www.revistaapolice.com.br 
http://www.susep.gov.br
http://www.tudosobreseguros.org.br
http://www.estadao.com.br
http://www.rbrs.com.br
http://www.editoraroncarati.com.br
http://www.revistaapolice.com.br
	 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 
	seguros
	Regulação 
	de sinistro
	 Etapas gerais do processo regulação de sinistro 
	 Objetivo da regulação 
 de sinistro 
	 A importância da regulação 
 de sinistro 
	 Processo da regulação 
 de sinistro 
	 Importância do regulador 
 de sinistros 
	 Competências do regulador 
	 Etapas especificas da 
regulação de sinistro
	 Aviso do sinistro 
	 Análise do aviso de sinistro 
	 Vistoria 
	 Análise da apólice 
	 Documentação 
	 Prazos 
	 Indenização 
	 Processo de liquidação
 de sinistro
	 Prejuízos indenizáveis 
	 Salvados 
	 Ressarcimento 
	 Sub-rogação 
	 Veracidade e legitimidade 
	 Fraude 
	 Desacordo 
	 Diferenciais que um 
corretor poderá apresentar na regulação
	Contratação do seguro
	 Dicas importantes para atuação do corretor de seguros
	Pró-atividade
	Condições Gerais
	Acompanhamento da vistoria de regulação
	Atenção com a documentação
	Indenização
	Possível implantação de um setor de regulação na corretora
	 referências Bibliograficas