Exercícios 2 - QUALIDADE EM SERVIÇO - TEN 1

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Questão 1/10 - Qualidade em serviços
Por vezes, a divergência de qualidade está entre o entendimento da empresa sobre as necessidades do consumidor e as especificações que ela elabora para atender o cliente. Nesses casos, a dificuldade não está em entender o que o consumidor quer (problema da primeira lacuna), mas em traduzir essas necessidades em especificações que orientam a prestação do serviço.
Em relação à lacuna de especificação, marque (V) para verdadeiro e (F) para falso.
( ) Pode acontecer quando os vendedores são mal treinados e acabam vendendo algo que não podem entregar
( ) O comprometimento dos colaboradores com a qualidade previne falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Seguir uma metodologia rigorosa de especificação do serviço aprofunda as falhas decorrentes da lacuna de especificação
( ) Vendedores com "sangue nos olhos" para vender e bater suas metas são suscetíveis a aumentar essa lacuna.
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	F, V, V, F
	
	B
	V, V, F, V
Você acertou!
Gabarito: B. Todos os colaboradores - da venda à produção - devem estar comprometidos com a qualidade e com as especificações do serviço. Na venda, a falta de comprometimento pode colocar acima da qualidade às metas de venda. Comprometimento, no entanto, não é tudo. É importante que os colaboradores estejam bem treinados, pois essa lacuna não é resultante apenas de má-fé de colaboradores (Aula 4, Tema 2).
	
	C
	F, F, F, V
	
	D
	V, F, F, V
	
	E
	V, V, V, V
Questão 2/10 - Qualidade em serviços
Numa empresa de peças plásticas injetadas, a gerência de produção sabe que deve separar o material em caixas iguais, que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa. O cliente precisa disso para facilitar a contagem na sua utilização. Contudo, o almoxarife especifica ao separador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.
Considerando o gap de especificação do serviço, analise as asserções abaixo:
I. O separador pode atender ao requisito do almoxarife escolhendo as caixas maiores e colocando um pouco mais de 100 peças nas caixas por garantia.
PORQUE
II. A especificação do serviço foi feita em desacordo com a necessidade do cliente.
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O exemplo cita um caso de gap de especificação. Apesar de o separador cumprir com a ordem do superior, está em desacordo com a necessidade do cliente que é conhecida pela gerência. (Aula 4, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 3/10 - Qualidade em serviços
Muitas empresas elaboram pesquisas para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu serviço. Essa prática é considerada imprescindível para o sucesso de qualquer negócio. O que é mais recomendável atualmente é enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação que seja rápida, objetiva e concisa. Isso porque o consumidor geralmente não está disposto a gastar muito tempo com pesquisas. Há também plataformas de pesquisa automatizada.
Do ponto de vista da monitoração da qualidade dos serviços, a importância de uma pesquisa de satisfação do cliente é:
Nota: 10.0
	
	A
	permitir dimensionar a satisfação do cliente de tal forma que se possa gerenciá-la.
Você acertou!
Gabarito: A. A primeira parte da famosa frase do prof. Demming nos ensina que para poder gerenciar um serviço, é preciso medi-lo. Pesquisas de satisfação com o cliente ajudam a medir o resultado desse serviço, permitindo o gerenciamento da atividade empresarial (Aula 6, Tema 4). As demais alternativas apresentam preocupações imediatas com o cliente, mas não uma preocupação genuína com a qualidade do serviço.
	
	B
	demonstrar interesse na opinião do cliente, ainda que isso não seja genuíno.
	
	C
	permite aos próprios clientes estabelecerem um padrão de serviço aceitável.
	
	D
	garante que os clientes voltarão, pois eles tem um segundo contato com a empresa após a prestação do serviço.
	
	E
	envolve o cliente em maior relacionamento com a empresa, de forma objetiva e rápida.
Questão 4/10 - Qualidade em serviços
É fácil de contabilizar o custo de produzir ou prestar um serviço, ou o custo de reparar um dano causado a um cliente. Contudo, vimos na aula 5 que há um tipo de custo que normalmente é deixado de lado pelos gestores: o custo da prevenção. Esse custo é difuso e, como o dano não ocorreu, parece que o custo também não aconteceu.
Entre os custos da prevenção estudados, podemos citar:
I. Custos de atualização de informações
II. Custos de elaboração de procedimentos padronizados
III. Custos de desenvolvimento de novos produto
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. Os custos de desenvolvimento de produtos não são custos de prevenção. As demais opções sim, assim como custos de manutenção, treinamento, monitoramento e alinhamento de equipe. (Aula 5, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 5/10 - Qualidade em serviços
Um dos indicadores de saúde financeira de empresas é a imobilização. Recursos não imobilizados são aqueles investidos em recursos permanentes. Por exemplo, há diversas empresas que preferem alugar imóveis com contratos longos a comprá-los, garantindo uma menor imobilização de capital que a permite aplicar em sua operação e crescer. No caso dos consumidores, a imobilização do capital também é uma preocupação, para a qual tem se oferecido soluções de disponibilidade de bens como serviço.
São exemplos de soluções de acesso a produtos por serviço:
I. A utilização de automóveis compartilhados, por serviços de transporte como Uber e similares.
II. A possibilidade de ganhos com ativos imobilizados em momentos que não estão sendo utilizados, como o aluguel de quartos no AirBNB.
III. Serviços de entrega rápida via motoboy, diminuindo os estoques necessários dos produtos em casa.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
Você acertou!
Gabarito: B. As alternativas de serviços apresentadas mostram oportunidades decorrentes da preocupação com imobilização de capital. Já a terceira asserção é uma forma de serviço de conveniência, não de compartilhamento de bem imobilizado. (Aula 6, Tema 1)
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Questão 6/10 - Qualidade em serviços
Ter um atendimento despadronizado é um grande empecilho para a qualidade da prestação de serviços. É fundamental estar bem claro para a equipe de atendimento quais os procedimentos a seguir nas mais variadas situações. Diversas empresas elaboram roteiros de orientação quanto às respostas mais adequadas para as situações mais comuns. Com isso, o atendimento de um colaborador levará sempre para os objetivos da organização.
A falta de padronização do atendimento tem como consequência:
I. Faltas de informações, coletadas ou repassadas para os envolvidos
II. Execução incorreta de atividades
III. Falhas nos atendimentos aos clientes
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Todas as consequências apontadas podem ter como causa a falta de padronização do atendimento ao cliente. (Aula 5, Tema 3).
Questão 7/10 - Qualidade em serviços
"Brasileiro investe menos do que deveria em treinamento, segundo a Associação Brasileira de Treinamento 2017/2018.  Um dos maiores mitos no mercado corporativo é achar que a capacitação dos colaboradores traz prejuízo e perda de tempo. Pelo contrário, caso os números das pesquisas fossem maior, provavelmente, as empresas teriam profissionais mais preparados para lidar com problemas, atender o cliente ou encontrar alternativas para potencializar o seu resultado." (ENGAGE, 2019).
Considerando os custos de inspeção estudados na aula 5, analise as asserções abaixo:
I. Treinar a equipe de operação pode ser considerado muito barato na maiorparte das vezes
PORQUE
II. O custo da inspeção dessa equipe pode representar mais que o que se gasta em treinamento, considerando-se o salário de um supervisor que se dedique à tarefa
Nota: 10.0
	
	A
	A asserção I é Verdadeira e a II é Falsa
	
	B
	A asserção I é Falsa e a II é Verdadeira
	
	C
	As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Gabarito: C. O custo de treinamento pode ser comparado ao custo de inspeção. Em boa parte das vezes o custo de um supervisor que verifica o que está sendo feito pela equipe pode ser mais caro que o custo de prevenção do treinamento. (Aula 5, Tema 2).
	
	D
	As duas asserções são verdadeiras, mas não estão relacionadas
	
	E
	As duas asserções são falsas.
Questão 8/10 - Qualidade em serviços
É comum o monitoramento de operações produtivas no chão de fábrica, com indicadores de produtividade, consumo e qualidade medidos diretamente na linha de produção. No entanto, é preciso expandir essa prática para as operações de serviço, pois o monitoramento não é apenas uma ferramenta para controle da eficiência e produtividade de fatores produtivos, mas também para garantia de qualidade.
Acerca da prática de monitoramento para a garantia da qualidade, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso:
( ) Ao se preocupar em monitorar a atividade dos colaboradores, a preocupação deve ser de não aumentar os custos da empresa por meio de uma operação eficiente.
( ) A máxima do monitoramento não é encontrar um culpado, mas sim fazer bem feito na primeira vez.
( ) O monitoramento é um procedimento muito caro, pois envolve um profissional qualificado verificando o trabalho de um menos qualificado
( ) Além de monitoramento pessoal, é possível implantar sistemas eletrônicos de monitoramento, implicando em aumentos de custo reduzidos para a operação.
A sequência correta é:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, F, V
	
	B
	F, V, F, V
	
	C
	V, V, F, V
Você acertou!
Gabarito: C. O monitoramento se refere a atividades desempenhadas para evitar a falha na operação. O objetivo é garantir que a atividade seja bem feita, mantendo controlados os custos da operação. Não é o mesmo que inspeção, em que o objetivo é verificar se a atividade foi feita adequadamente, sem o aspecto preventivo (Aula 5, Tema 1)
	
	D
	F, V, V, F
	
	E
	V, F, V, F
Questão 9/10 - Qualidade em serviços
Universidade Corporativa é o nome que se dá a uma instituição de ensino vinculada a uma empresa. Ela pode oferecer treinamentos a colaboradores, a partir de cursos técnicos ou de graduação a nível superior, específicos para funcionários dessa empresa. Assim, é possível que uma empresa crie cursos e treinamentos com tal nível de personalização que os cursos podem refletir suas políticas, estratégias e objetivos.
Relacionando as Universidades Corporativas com os custos de falhas internas estudados na aula 5, vemos que elas têm vantagem:
Nota: 10.0
	
	A
	ao oferecer treinamentos nas melhores práticas disponíveis no mercado.
	
	B
	ao promover uma cultura empresarial alinhada com os métodos e objetivos da empresa
Você acertou!
Gabarito: B. As universidades corporativas são uma ferramenta importante de treinamento que evitam falhas internas ao promoverem uma cultura empresarial alinhada aos métodos e objetivos da própria empresa de forma personalizada. Isso promove conhecimentos diferenciados dos cursos já disponíveis no mercado, adequado para os métodos, práticas e níveis de qualidade que são objetivo da empresa (Aula 5, Tema 3).
	
	C
	ao manter o conhecimento de ponta dentro da empresa, preservando segredos da operação
	
	D
	ao promover uma cultura empresarial voltada para um nível de qualidade que supere os concorrentes.
	
	E
	ao oferecer treinamentos e cursos adaptados para as características de cada funcionário da empresa.
Questão 10/10 - Qualidade em serviços
Após um brainstorming de ideias para o planejamento, são desenvolvidas as ações que deverão ser executadas e levadas a cabo no período de operação. Para tanto, é muito comum que se organizem as diversas informações para que seja mais fácil o processo de decisão estratégica. O volume de dados e informações que são listadas costuma rapidamente tomar proporções muito grandes para serem tratadas de forma não sistemática.
Entre as informações listadas no processo de planejamento estratégico, devem ser levadas em consideração:
I. Atuação dos concorrentes, como lançamento de novos serviços e produtos, acesso a mercados e fornecedores exclusivos e outras características.
II. Crescimento populacional e econômico de uma determinada região em que se atua ou pretende entrar.
III. Tendências de comportamento do consumidor, como mudança de percepção ou desejo por determinado produto ou serviço.
São corretas:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas I
	
	B
	I e II
	
	C
	I e III
	
	D
	II e III
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
Gabarito: E. Na fase de planejamento estratégico, muitas análises devem ser realizadas, envolvendo informações diversas como: o perfil do cliente; o mercado em que irá atuar; os serviços concorrentes; as tendências do mercado; possibilidade de crescimento populacional; possibilidade de aumento de participação de mercado; entre outras informações organizadas por alguma ferramenta de planejamento (Aula 6, Tema 3).