Exercício por Tema - Gestão de Serviços

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Disciplina: Gestão de Serviços 
Exercício por Temas 1º - FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
1 - Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços 
compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda 
ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de 
serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, 
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, 
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características 
específicas dos serviços, exceto: 
A. Heterogeneidade. 
B. Intangibilidade. 
C. Promoção. 
D. Simultaneidade. 
E. Perecibilidade. 
2 - Cada cliente valoriza uma característica no serviço. Existem clientes que, em 
algumas ocasiões, procuram restaurantes com salões grandes e muitas mesas. Já 
outros preferem a privacidade de um salão pequeno, mais exclusivo. Nestes casos, qual 
elemento do pacote de serviços está sendo avaliado? 
A. Serviços explícitos. 
B. Informações. 
C. Serviços implícitos. 
D. Instalações de apoio. 
E. Bens facilitadores. 
3 - O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços 
profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a 
um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
A. Produção de alimentos. 
B. Vendas. 
C. Construção civil. 
D. Comunicação. 
E. Pesquisa e desenvolvimento. 
4 - Os serviços principais possuem uma série de serviços suplementares, que podem 
ser facilitadores ou realçadores. Assinale a alternativa que indica um item que realça os 
serviços suplementares. 
A. Dados sobre a documentação necessária para a execução do serviço. 
B. Informações sobre local da consulta. 
C. Diversas formas de pagamento. 
D. Emissão de boletos de cobrança. 
E. Acolhimento e cordialidade do prestador de serviços. 
5 - Os serviços são fundamentais para qualquer sociedade atual. Os serviços comerciais 
e de infra estrutura funcionam como 
A. meio e canal de distribuição para os consumidores. 
B. comunicação entre governo e fabricantes. 
C. elo entre as commodities e a indústria. 
D. impeditivo do desenvimento do setor primário. 
E. propulsores do extrativismo, agricultura e pecuária. 
6 - Muitos serviços adotam estratégias de suavizar a demanda oferecendo vantagens 
por serviços prestados fora dos horários mais procurados. Essa estratégia visa lidar com 
qual característica intrínseca dos serviços? 
A. Homogeneidade. 
B. Tangibilidade. 
C. Simultaneidade. 
D. Perecebilidade. 
E. Intangibilidade. 
7 - O conjunto de atividades econômicas, direta e indiretamente inseridas no cotidiano, 
pode ser divido em três setores, a saber: primário, secundário e terciário. Observe as 
imagens a seguir. 
 
Referem-se a atividades dos seguintes setores econômicos respectivamente: 
A. Secundário e terciário. 
B. Primario e secundario. 
C. Terciário e secundário. 
D. Terciário e primário. 
E. Terciário e terciário. 
8 - A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza 
em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos 
e bem-ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão 
geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo 
sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
A. Ambas as afirmativas são falsas. 
B. As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
C. A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D. As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
E. A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
9 - Os serviços são altamente variáveis. É perfeitamente comum duas pessoas entrarem 
no mesmo salão de cabeleireiro pedindo o mesmo corte, um corte igual de alguém 
famoso, por exemplo. Apesar do pedido ser o mesmo é muito provável que cada as 
pessoas saiam como cabelos que não serão idênticos, nem entre si e nem ao do famoso 
que serviu de inspiração. Isso ocorre por que os serviços são 
A. heterogêneos. 
B. suplementares. 
C. uniformes. 
D. perecíveis. 
E. instrínsecos. 
10 - Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de 
Serviços, que os serviços se distinguiam dos bens basicamente em função das 
características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e 
consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia 
distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor 
específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro 
afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. 
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos 
adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. 
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos 
de gasolina têm longa vida útil. 
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de 
gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, 
extintores de incêndio etc. 
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se 
apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem 
geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço. 
Está(ão) correta(s): 
A. Apenas II e IV. 
B. Apenas IV. 
C. Apenas I e III. 
D. Apenas III. 
E. I e IV. 
Exercício por Temas 2º - GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE 
SERVIÇOS 
1 - O gráfico de Pareto é uma ferramenta que ajuda na análise e identificação dos 
problemas. Sobre essa ferramenta analise as afirmativas a seguir: 
I. Utiliza a técnica fundamentada na regra de 80/20. 
II. Muitos fatores costumam ser responsáveis por uma pequena porcentagem do total 
de casos de determinada situação. 
III. A ferramenta considera todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência de 
determinado problema. 
 
Assinale a alternativa que indica as afirmativas corretas. 
A. I e II, apenas. 
B. III, apenas. 
C. II e III, apenas. 
D. I, II e III. 
E. I e III, apenas. 
2 - Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processos 
dos serviços. Esta ferramenta pode ser utilizada para rastrear as mudanças em uma 
variável importante de um processo de serviço ao longo do tempo. Assim, é possível 
detectar tendências, variações ou ciclos no desempenho. Ela permite uma visualização 
gráfica por meio da utilização de estatística descritiva, como média, mediana e desvio 
padrão, que possibilita uma análise mais aprofundada sobre os números trabalhados 
em sua análise. 
Assinale a alternativa que indica o nome da ferramenta descrita. 
A. Cartas de controle. 
B. Diagrama de Causa e Efeito. 
C. Fluxograma. 
D. Histograma. 
E. Diagrama de Pareto. 
3 - Existem algumas ferramentas para mensurar e melhorar a qualidade dos processos 
dos serviços. Uma dessas ferramentas consiste no registro e análise dos problemas 
mais frequentes. Ela também permite acompanhar os pontos de melhoria diante das 
medidas corretivas tomadas ao longo do tempo. Assinale a alternativa que indica que 
ferramenta é essa. 
A. Blueprinting 
B. Gráfico de Pareto. 
C. Diagrama de Causa e Efeito. 
D. Fluxograma. 
E. Planilhas de controle. 
4 - Na maioria dos serviços encontramos duas áreas-chave: a linha de retaguarda e a 
defrente. Sobre a linha de retaguarda analise as afirmativas a seguir: 
I. O funcionário da retaguarda nunca tem contato com o cliente. 
II. As atividades da retaguarda permitem maior controle. 
III. Os processos da retaguarda tem alto grau de variabilidade. 
Assinale a alternativa que indica os itens corretos. 
A. II e III, apenas. 
B. I, II e III. 
C. I e II, apenas. 
D. II, apenas. 
E. I e III, apenas. 
5 - Diversas são as ferramentas usadas para análise e solução de problemas. Qual 
ferramenta é utilizada para apresentar a relação existente entre o problema a ser 
solucionado e os fatores do processo que podem provocar o problema? 
A. Matriz SWOT 
B. Fluxograma 
C. Diagrama de Ishikawa 
D. Gráfico de Pareto 
E. Histograma 
6 - Uma técnica de representação gráfica, pela qual é feita a utilização de símbolos 
previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do fluxo, ou 
sequência de um processo, bem como sua interpretação e desenho. Esta citação refere-
se a que: 
A. Histograma; 
B. Diagrama de efeito e causa; 
C. Fluxograma; 
D. SWOT. 
E. Gráfico de Pareto; 
7 - O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identificar falhas. 
O que chamamos de gap na prestação de serviços? 
A. É a qualidade dos serviços prestados aos clientes. 
B. É diferença entre o que foi pago, mas não executado. 
C. É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor. 
D. É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador 
do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente 
E. Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado. 
8 - As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as 
informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, 
responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define 
responsividade: 
A. A relação de confiança entre as partes. 
B. Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi 
contratado. 
C. O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e 
desejos. 
D. A segurança que o prestador passa ao cliente. 
E. É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados. 
9 - A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do 
cliente são atendidas. O back office é de fundamental importância para que o serviço 
seja de excelência. São atribuições do back office de um hotel: 
A. Cuidar das reservas dos hóspedes, pagamentos e fechamento de conta. 
B. Fazer a retaguarda e o apoio ao serviço 
C. Ficar na linha de frente com os hóspedes. 
D. Atender no lobby (check-in e check out) 
E. Prestar serviços pelos mensageiros, reservas, concierge e a telefonia. 
10 - Trata-se de uma ferramenta que mapeia interações de prestações de serviços em 
geral e te ajuda a padronizá-las. É utilizada na análise de processos em serviços e que 
serve para mapear os conjuntos interrelacionados de atividades que concorrem para 
que o serviço tenha sucesso. Essa ferramenta é: 
A. Brainstorming 
B. 5W2H 
C. Análise SWOT 
D. Canvas 
E. Blueprinting 
Exercício por Temas 3º - GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
1 - Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão 
o atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão 
precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília 
sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h 
durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, 
Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando 
que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para 
serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de 
demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza. 
A. Sistema de reservas 
B. Desenvolvimento de serviços complementares 
C. Segmentação da demanda 
D. Oferta de incentivos em preços 
E. Promoção em períodos de baixa demanda 
2 - A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e 
que podem ser complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma 
das técnicas que podem ser utilizadas para o bom gerenciamento da demanda. 
A. estocar demanda por meio de filas e outros sistemas de espera. 
B. aumentar demanda em períodos de baixa. 
C. reduzir demanda em períodos de pico. 
D. estocar demanda por meio de sistemas de reserva. 
E. não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios 
níveis. 
3 - A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, 
como por exemplo, esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas 
com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a 
ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a 
uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade. 
A. programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os 
funcionários em várias atividades. 
B. usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades. 
C. alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso 
durante períodos de baixa demanda. 
D. convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível. 
E. criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
4 - Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de 
serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera: 
A. fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
B. fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
C. distribuição de senhas e lista de espera. 
D. fila única para vários atendentes e lista de espera. 
E. filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
5 - A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). 
No cardápio existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas 
sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta, sábado e domingo) o número 
de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para 
atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal 
elaborado da sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários 
desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a estes cenários: 
A. Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
B. Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
C. Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de 
clientes. 
D. Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de 
clientes. 
E. Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de 
produtos. 
6 - Frequentemente a demanda e a oferta em serviços de capacidade fixa estão em 
desequilíbrio. Assinale a alternativa que descreve a situação de excesso de capacidade. 
A. Ocorre a recusa de prestação de serviços. 
B. As condições estão sobrecarregadas, apesar de não haver recusa de atendimento. 
C. A qualidade do serviço cai por conta da sobrecarga. 
D. Os recursos produtivos estão subutilizados. 
E. Os colaboradores e as instalações produtivas estão ocupados, mas não 
sobrecarregados. 
7 - No âmbito do gerenciamento de operações de serviços os estudos e práticas mais 
modernas apontam para a vantagem do gerenciamento da cadeia de fornecimento 
como um todo. Essa atividade, apesar de parece simples, precisa lidar incertezas de 
diversasorigens. São elas: 
I. Desempenho do fornecedor; 
II. Confiabilidade no processo produtivo; 
III. Demanda dos consumidores. 
IV. Custos do processo. 
Assinale a alternativa que indica os itens corretos: 
A. I, II e IV, apenas. 
B. I, III e IV, apenas. 
C. II, III e IV, apenas. 
D. I, II e III, apenas. 
E. I, II, III e IV. 
8 - Buscando equilibrar a alta demanda em prestadores de serviços, muitas gerências 
adotam o sistema de filas. Nesse contexto, observe a imagem a seguir. 
 
Assinale a alternativa que descreve a situação representada na imagem. 
A. Filas paralelas para vários atendentes. 
B. Fila ordenada por senha. 
C. Filas únicas - estágios sequenciais. 
D. Fila única para vários atendentes. 
E. Filas únicas - atendente único. 
9 - Os gestores podem adotar duas medidas para lidar com a demanda que 
normalmente excede a capacidade nos serviços: formar fila de clientes e adotar um 
sistema de reservas. São benefícios de um sistema de reservas ativo: 
A. Aumentar a capacidade de atendimento. 
B. Treinamento de colaboradores multifuncionais. 
C. Fazer com que a demanda fique controlada e mais fácil de administrar. 
D. Ajuda a verificar gastos financeiros já incorridos. 
E. Criação de capacidade ajustável. 
10 - De modo geral, em empresas de serviço de capacidade fixa, existem duas formas 
de gerenciar a capacidade: atuando sobre a demanda ou sobre o nível de capacidade. 
São técnicas para atuar sobre a demanda: 
I. Segmentação da demanda 
II. Serviços complementares 
III. Sistema de reserva 
IV. Aumento da participação do cliente 
Assinale a alternativa que indica os itens corretos. 
A. II, III e IV, apenas. 
B. I, II, III e IV. 
C. I, II e III, apenas. 
D. I, II e IV, apenas. 
E. I, III e IV, apenas. 
Exercício por Temas 4º - DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS 
FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
1 - Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os 
serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: 
avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados 
ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é: 
A. deixar o cliente sem resposta. 
B. empatia. 
C. mostrar interesse na solicitação do cliente. 
D. atender no horário combinado. 
E. pode acessar corretamente o site na internet. 
2 - Assinale a opção correta: 
A. em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
B. o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
C. o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as 
pequenas empresas. 
D. o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
E. em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores 
são organizações. 
3 - Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do 
tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se 
maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros 
locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
A. diferenças de legislação entre os estados. 
B. padronização dos serviços. 
C. extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
D. falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
E. restrição dos serviços de autoatendimento. 
4 - A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões 
de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de 
marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam 
esses profissionais está: 
A. populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) 
de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
B. um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para 
medir objetivamente os serviços. 
C. uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do 
produto. 
D. o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos 
produtos e serviços. 
E. o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que 
atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
5 - Segundo Kotler, são características dos serviços: 
A. ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências 
vivenciadas pelo fornecedor. 
B. ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos 
diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente. 
C. ser quantitativos. 
D. ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle e 
o julgamento em sua avaliação. 
E. apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores, 
baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
6 - Uma loja de móveis decidiu investir na venda online e acabar com o showroom. 
Diante disso, eles criaram a possibilidade dos consumidores, através de um aplicativo 
de celular, vizualizarem o móvel em suas casas. Ajudando muito na escolha dos clientes. 
Esse tecnologia é chamada de 
A. projeção mecânica. 
B. realidade aumentada. 
C. fotografia 3D. 
D. realidade virtual. 
E. realidade visual. 
7 - Um empresa de serviços ao montar uma estratégia de distribuição online pensou nos 
seguintes pontos: 
• equipamento moderno 
• desenvolvimento de sofware específico para o negócio 
• captura de informações online 
Neste caso, é possível afirmar que a empresa se preocupou com os impulsionadores 
A. governamentais. 
B. tecnológicos. 
C. de concorrência. 
D. de mercado. 
E. de custos. 
8 - Uma estratégia de distribuição efetiva é primordial para o sucesso dos serviços em 
um país com dimensões como o Brasil. Para isso é preciso atenção aos impulsionadores 
que podem orientar essa estratégia. São eles: 
I. de mercado; 
II. governamentais; 
III. tecnológicos; 
IV. de concorrência; 
V. de custo. 
Assinale a alternativa que indica os impulsionadores corretos. 
A. I, II, III, IV e V. 
B. II, IV e V. 
C. I, II e IV, apenas. 
D. I, III e V, apenas. 
E. I, III, IV e V, apenas. 
9 - O alemão Klaus Schwab desenvolveu o conceito da 4ª Revolução Industrial. De 
acordo com Schwab, esse momento irá trazer transformações especialmente para às 
áreas 
A. operacionais. 
B. organizacionais. 
C. pessoais. 
D. comportamentais. 
E. financeiras. 
10 - Gerenciar a demanda dos serviços é fundamental para a melhor administração dos 
mesmo. A variação da demanda pode ser um grande problema, pois os serviços são 
A. variáveis. 
B. simultâneos. 
C. tangíveis. 
D. intangíveis. 
E. perecíveis. 
Exercício por Temas 5º - GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO 
EM SERVIÇOS 
1 - As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. 
No processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem 
ser considerados. Identifique a afirmativa incorreta em relação a esses pontos: 
A. A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas 
caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos funcionários. 
B. As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de recompensas.
 
C. Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para 
serem aceitas. 
D. Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas relevantes. 
E. O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como função 
corretiva para atingir as metas. 
2 - Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas 
não corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material: 
A. Treinamento outboarding 
B. Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
C. Treinamento presencial 
D. Treinamentos obrigatórios 
E. Treinamentos à distância 
3 - A literatura sobre serviçosidentifica três tipos de ciclo para descrever como as 
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a 
seguir: 
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de 
funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que 
reduzem as margens de lucro. 
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos 
burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho 
em si. 
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os 
funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os 
clientes estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
A. III, apenas. 
B. I e II, apenas. 
C. II e III, apenas. 
D. I e III, apenas. 
E. I, apenas. 
4 - Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para 
empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que não 
corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa: 
A. Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço. 
B. Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
C. Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, 
pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
D. Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as 
operações de linha de frente. 
E. Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
5 - Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua 
na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades 
interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários 
de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que não 
corresponde a um desses itens: 
A. As habilidades pessoais para o trabalho. 
B. As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
C. A cultura da empresa. 
D. Os objetivos e a estratégia da empresa. 
E. O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
6 - O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. 
Assinale a alternativa que não corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas 
por estes profissionais: 
A. Trabalho e estresse emocional. 
B. Conflitos entre os clientes. 
C. Conflitos entre a empresa e o cliente. 
D. Conflito com as metas. 
E. Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
7 - A empresa "BemServir" é uma renomada rede de restaurantes conhecida por 
oferecer um serviço de excelência aos seus clientes. Em cada uma de suas unidades, 
os funcionários da linha de frente desempenham um papel fundamental no atendimento 
ao público, proporcionando uma experiência única e satisfatória. 
Com base na importância dos funcionários da linha de frente do serviço na empresa, 
analise as afirmativas abaixo. 
I - Os funcionários da linha de frente são considerados uma parte essencial do produto, 
pois sua interação com os clientes influencia diretamente na percepção da qualidade do 
serviço e na satisfação dos consumidores. 
II - Os funcionários da linha de frente têm pouca influência nas vendas, uma vez que os 
clientes costumam basear suas escolhas em outros princípios. 
III - A produtividade da empresa é determinada, em grande parte, pela eficiência e 
capacidade dos funcionários da linha de frente em lidar com o fluxo de clientes, 
garantindo agilidade no atendimento. 
Marque a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s). 
A. Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
B. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
C. Apenas a afirmativa II está correta. 
D. Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
E. Apenas as afirmativas I e II estão corretas. 
8 - Em um mundo cada vez mais voltado para a tecnologia e a inovação, o treinamento 
contínuo e eficiente dos colaboradores se tornou uma peça fundamental para o sucesso 
das empresas. Para garantir que os profissionais estejam sempre atualizados e 
preparados para enfrentar os desafios do mercado, as organizações adotam um 
processo cíclico de treinamento que abrange diferentes etapas. 
Marque a alternativa que apresenta as fases do processo cíclico de treinamento. 
A. Identificação, Implementação, Monitoramento, Reavaliação. 
B. Diagnóstico, Planejamento, Execução, Acompanhamento. 
C. Desenho, Implementação, Controle, Análise. 
D. Diagnóstico, Desenho, Implementação, Avaliação. 
E. Levantamento, Implementação, Feedback, Finalização. 
9 - A motivação dos funcionários é um fator-chave para o sucesso de qualquer empresa. 
Colaboradores motivados são mais produtivos, engajados e contribuem positivamente 
para o clima organizacional. Existem diversas estratégias que as empresas podem 
adotar para manter seus funcionários motivados, uma delas é 
A. promover treinamentos e capacitações para o desenvolvimento profissional. 
B. oferecer bônus salarial e aumentos frequentes. 
C. realizar eventos de integração e lazer, como festas e passeios. 
D. manter o diálogo aberto e contínuo com os funcionários. 
E. estabelecer metas desafiadoras para impulsionar o desempenho. 
10 - Em um cenário empresarial altamente competitivo, a capacitação e o 
aprimoramento dos funcionários são fundamentais para o sucesso de uma organização. 
Nesse contexto, duas abordagens são amplamente utilizadas: o treinamento e o 
desenvolvimento de colaboradores. 
Considerando a importância da capacitação dos funcionários para o sucesso de uma 
organização, analise as asserções I e II. 
I. O treinamento é uma abordagem focada na aquisição de habilidades e competências 
específicas, visando ao aprimoramento imediato do desempenho do funcionário em sua 
função atual. 
Porque, 
II. O desenvolvimento de funcionários é uma estratégia que se concentra no crescimento 
pessoal e profissional a longo prazo, promovendo mudanças comportamentais e 
preparando os colaboradores para assumirem futuras responsabilidades e desafios 
dentro da organização. 
Marque a alternativa que apresenta a relação correta entre as asserções I e II. 
A. Ambas as asserções são verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa para a 
asserção 
B. Ambas as asserções são falsas. 
C. A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira. 
D. A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa. 
E. Ambas as asserções são verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa 
para a asserção I. 
Exercício por Temas 6º - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
1 - O objetivo do Marketing de Relacionamento não é vender mais para o maior número 
de consumidores, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, 
assinale a alternativa correta a respeito de Marketing de Relacionamento: 
A. O Marketing de Relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser 
direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
B. O Marketing de Relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de 
entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
C. O Marketing de Relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo 
para estimular a compra de produtos na concorrência. 
D. O Marketing de Relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a 
utilização de banco de dados para a manutenção contínua de duas vias com os 
clientes. 
E. A vantagem do Marketing de Relacionamento é a facilidade de ser implantado sem 
o envolvimento dos funcionários. 
2 - Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, 
eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com 
três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I - Najustiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de 
recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
A. II e III, apenas 
B. I, apenas 
C. II, apenas 
D. I e II, apenas 
E. III, apenas 
3 - Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou 
serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente. 
PORQUE 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas 
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas 
percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do 
cliente. 
É correto afirmar que: 
A. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
B. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
C. A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
D. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
E. As duas afirmações são falsas. 
4 - Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder 
a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
A. a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
B. as duas afirmações são falsas. 
C. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
D. as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
E. a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
5 - Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não 
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis 
à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que 
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do 
que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço" (VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
A. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem 
sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de 
frente da organização. 
B. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
C. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
D. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos 
clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
E. O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e 
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
6 - Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para 
a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação 
para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a 
transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma 
ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de: 
A. uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca 
desses pontos por prêmios em mercadorias. 
B. uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta 
a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista. 
C. atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do 
número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, 
seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.
 
D. tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma 
conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos 
como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização. 
E. uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se 
comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três 
meses, oferecida a um potencial novo correntista. 
7 - Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I - Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II - Qual a gravidade da falha de serviço? III - Quem é o cliente afetado? 
Avalie as afirmativas a seguir: 
I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores 
mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. 
II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade 
sofrida. 
III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e 
representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
A. I e III, apenas 
B. I, apenas 
C. II e III, apenas 
D. II, apenas 
E. III, apenas 
8 - A atração de clientes é a primeira etapa do funil de vendas. Representa a forma como 
leads entram no processo comercial de uma empresa. Nessse contexto, a empresa 
pode desenvolver inúmeras acoes, parapotencializar suas vendas e, dentre elas, está: 
A. Interagir com os familiares dos revendedores. 
B. Comprar ações de outras empresas. 
C. Participar ativamente das redes sociais. 
D. Oferecer transportes para seus fornecedores. 
E. Compras muitas mercadorias para revenda. 
9 - Retenção de clientes é o ato de evitar a debandada de clientes, ou seja, a saída 
deles. Ela se refere, assim, aos esforços e resultados não só em atrair e converter 
clientes, mas principalmente mantê-los. Dentre as opções abaixo, qual delas contribui 
efetivamente para a retenção de clientes? 
A. Knewin Score. 
B. Marketing Digital. 
C. Churn Rate. 
D. Marketing de Relacionamento. 
E. Marketing Transacional. 
10 - Adaptado de CESPE 2021 
Satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma 
marca, empresa ou serviço. É por meio de uma pesquisa de satisfação que o negócio 
consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o 
público pensa. Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede 
de supermercados, é correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando 
A. A rede possui uma ampla oferta de produtos caros. 
B. A rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer. 
C. Sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da 
rede. 
D. A motivação dos funcionários da rede é alta. 
E. Sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.