Gestão da Qualidade e Ferramentas

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O documento acima representado é um:
Nota: 10.0
	
	A
	Relatório de um MASP.
	
	B
	Uma planilha de FMEA
	
	C
	Uma matriz GUT
	
	D
	Um plano de ação 5W2H
Você acertou!
Gabarito: Aula 2 
Comentário: O documento acima é bem caracteristico do Plano de ação 5W2H com os questionamentos o que, quem, quando, onde, como, quanto.
	
	E
	Uma requisição de produto.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A sequência do desenho acima esta representando a Metodologia do:
Marque a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	MES- Measure Efects System.
	
	B
	MASP- Método analitico de Solução de Problemas.
Você acertou!
Gabarito: Aula 2
Comentário: A sequência apresentada é do PDCA, que caracteriza como se desenvolve um MASP, todas as demais alternativas são incorretas.
	
	C
	GUT – Gravidade, Urgência, Tendência.
	
	D
	Somente as altenativas B e C estão corretas.
	
	E
	Todas as alternativas estão corretas.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado)
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
Nota: 10.0
	
	A
	I e IV apenas.
	
	B
	II e III apenas.
	
	C
	I, II e III apenas.
Você acertou!
Espera-se que o aluno identifique que o correto na afirmativa IV seria fazer um benchmarking e na afirmação V que o correto é realizar uma lista dos requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados e que a equipe como um todo deve ser envolvida em todas as etapas, não apenas o nível estratégico. Alternativa correta “c”. (aula 1 - rota 2).
	
	D
	I, II, III e V apenas.
	
	E
	I, II, III e IV apenas.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Algumas ferramentas da qualidade podem ser usadas em conjunto, como é o caso da lista de verificação (checklist) e da ferramenta de estratificação.
Juliana é responsável pela qualidade em uma empresa que fornece portas de carros para montadoras de veículos e percebeu que no último semestre o número de devoluções de produtos defeituosos cresceu consideravelmente. Para que fosse possível identificar os defeitos mais relevantes implementou uma ficha de verificação durante o período de um mês, obtendo os seguintes resultados:
Fonte: https://nmc.webnode.com.br/_files/200000077-b3a41b3f9b/Caleb%20dos%20Santos.pdf
Os resultados foram apresentados por Juliana ao responsável pela área de produção.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. É importante que Juliana esclareça ao responsável da área de produção que a lista de verificação é válida para coleta dos dados, mas não resolve o problema.
PORQUE
II. É relevante uma análise crítica dos problemas encontrados para se chegar à sua causa-raiz, de modo a evitar recorrências,
análise esta que pode ser realizada com o uso conjunto da ferramenta de estratificação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você acertou!
Espera-se que o aluno consiga identificar que as ferramentas de lista de verificação e estratificação se completam, uma vez que a primeira auxilia na coleta de dados demonstrando, os dados de forma organizada e identificando os defeitos mais relevantes, mas que apenas essa identificação não é suficiente, faz-se necessária uma análise destes dados a fim de identificar as possíveis causas dos problemas, o que se dá por meio da estratificação. Desta forma, espera-se que a resposta indicada seja a letra “a”. Rota 02 – Tema 02.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
  
   Fonte: Doutor multas
 
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta a respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
Nota: 10.0
	
	A
	Controle: usado em equipamentos, impedindo que a operação a ser executada siga para frente e forçando que ocorra na posição correta.
	
	B
	Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
Você acertou!
Espera-se que o aluno responda que a resposta correta é a letra “b” ou seja, de advertência, pois seu veículo detectou uma anomalia na bateria e emitiu um sinal luminoso para alertar o motorista da substituição deste item, operação esta, que depende de um operador, neste caso, de Caroline, que poderá buscar ajuda a um profissional especializado no ramo de baterias automotivas (aula 4, tema 02).
	
	C
	Contato: ocorre por meio do contato, detectando durante a execução do processo as anomalias, podendo ser na forma ou na dimensão do produto.
	
	D
	Conjunto: nesse caso, a atividade definida é verificada para assegurar a execução adequada. Usa-se contagem automática tanto para peças, quanto para movimentos.
	
	E
	Etapas: verifica as etapas executadas em cada parte do processo, assegurando que o operador venha a executar atividade que não pertence ao processo.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
() O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
() O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
() Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação , a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima , marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V - V - V
Você acertou!
Aula 2
	
	B
	F - V - V
	
	C
	V - V - F
	
	D
	F - F - F
	
	E
	V - F - V
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Jerônimo trabalhou durante 15 anos em uma indústria siderúrgica. Recentemente ele ficou desempregado e resolveu montar seu próprio negócio.Pensando que o ramo alimentício é um seguimento muito procurado e que quase todas as pessoas gostam de pizza, decidiu seguir nesse ramo e montou uma pizzaria. Nos três primeiros meses o negócio foi um total sucesso, pois a clientela só aumentava. Depois o número de clientes foi caindo dia a dia e Jerônimo não conseguia perceber onde poderiam estar as causas da redução nas vendas.
Sua filha sugeriu então, que Jerônimo reunisse seus colaboradores e realizasse um Brainstorming com o intuito de descobrir as possíveis causas da redução de pedidos e que a partir delas fosse elaborada uma matriz GUT para analisar quais seriam priorizadas.
Chegou-se ao seguinte resultado:
	 
CAUSA
	GRAVIDADE (G)
	URGÊNCIA (U)
	TENDÊNCIA (T)
	GxUxT
	A pizza chega fria aos clientes.
	4
	4
	3
	48
	Elevado número de concorrentes.
	3
	3
	3
	27
	Qualidade do atendimento.
	5
	5
	5
	125
	Poucas opções de sabores.
	3
	2
	1
	6
	Demora nas entregas.
	4
	3
	3
	36
Com base nos resultados da matriz GUT apresentada, examine as afirmativas a seguir.
I. A primeira causa a ser trabalhada é a qualidade no atendimento.
II. A primeira causa a ser trabalhada é a inclusão de novos sabores ao cardápio.
III. O elevado número de concorrentes representa a maior gravidade entre as causas avaliadas.
IV. Caso os colaboradores não sejam treinados, a tendência é que a qualidade no atendimento piore rapidamente.
V. A tendência em relação às poucas opções de sabores é melhorar com o tempo, mesmo sem intervenções nesse quesito.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	I, IV e V, apenas
Espera-se que o aluno consiga interpretar e avaliar os resultados na matriz GUT apresentada com base nos critérios: se o problema é muito grave, nota 5; média gravidade, nota 3; pouca gravidade, nota 1. Se o problema é urgente, nota 5; média urgência, nota 3; pouca urgência, nota 1. Se a tendência do problema é piorar, nota 5; se a tendência é estabilizar, nota 3; se a tendência é se “auto-resolver”, a nota 1 será atribuída. A afirmativa II é considerada incorreta pois esta seria a última causa a ser tratada. A afirmativa III é incorreta, pois a causa de maior gravidade é qualidade no atendimento, portanto resposta correta, letra “d” – Aula 03 – Tema 03.
	
	E
	I, III, IV e V, apenas
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	5W2H
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
	
	B
	Lista de verificação
	
	C
	Gráficos de controle
	
	D
	Diagrama de dispersão
	
	E
	Diagrama de causa e efeito
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
"Carrões do Brasil anunciou nesta sexta-feira (24) o recall de 186 unidades dos modelos CL, CLE, CLS e CML por risco de incêndio. De acordo com a montadora, pode ocorrer um vazamento de óleo no reservatório da suspensão ativa e o risco de fogo não está descartado. O reparo gratuito deve ser feito em uma das concessionárias da empresa e, no serviço, será realizada a substituição gratuita da vareta de nível de óleo do reservatório."
Adaptado de: https://g1.globo.com/carros/noticia/2018/08/24/mercedes-benz-faz-recall-de-gl-gle-gls-e-ml-por-risco-de-incendio.ghtml
A notícia acima é um exemplo de uma chamada de uma montadora para o recall em 04 modelos de seus veículos. Em relação à perspectiva de custo da qualidade e da não qualidade, analise as afirmações a seguir:
I.   O custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio;
II.  O exemplo dado demonstra um custo de prevenção, ou seja, o custo de se evitar a ocorrência de erros e defeitos;
III. O exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente.
IV. O exemplo dado demonstra um custo de avaliação, ou seja, de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços;
V.  O exemplo dado demostra um custo intangível, ao produzir impactos sobre a marca e a perda de clientes em casos de problemas mais graves com o produto.
São verdadeiras as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e V, apenas
	
	E
	I, III e V, apenas
Você acertou!
De acordo com a Rota 1 – tema 5, o custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio. E ainda, que o exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente, sendo este intangível pois produz impactos sobre a marca e a visão do cliente em relação a qualidade do produto.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em permitir aos gestores relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente confirmou que considera importante) ao que a empresa consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros.
Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu aplicar esta ferramenta para validar as características da qualidade consideradas por sua rede aos critérios de qualidade exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina encontram-se demostrados na figura abaixo.
Figura disponível em: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/
Com base nos resultados obtidos por Marina, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	Fornecedores qualificados possuem uma relação forte com a constante renovação do cardápio e opções light ou diet.
	
	B
	Produto com validação possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado.
	
	C
	Boa aparência possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado.
	
	D
	Rapidez na entrega possui uma relação forte com o treinamento dos funcionários e funcionários qualificados.
Espera-se que o aluno aponte, com base na figura apresentada e sua legenda do nível das relações, que a resposta correta é dada na letra “d”, ou seja o critério de rapidez na entrega considerado pelo cliente possui uma forte relação ao treinamento dos funcionários e o fato de se ter funcionários qualificados. Aula 3 – Tema 4
	
	E
	Validade de fornecedores possui relações fortes com todos os quesitos exigidos pelos clientes.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade.
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado)
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendaçõesnecessitam serem levadas em consideração.
Analise as recomendações a seguir.
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema.
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis.
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software.
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas.
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados.
Nota: 10.0
	
	A
	I e IV apenas.
	
	B
	II e III apenas.
	
	C
	I, II e III apenas.
Você acertou!
Espera-se que o aluno identifique que o correto na afirmativa IV seria fazer um benchmarking e na afirmação V que o correto é realizar uma lista dos requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados e que a equipe como um todo deve ser envolvida em todas as etapas, não apenas o nível estratégico. Alternativa correta “c”. (aula 1 - rota 2).
	
	D
	I, II, III e V apenas.
	
	E
	I, II, III e IV apenas.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em permitir aos gestores relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente confirmou que considera importante) ao que a empresa consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros.
Marina é gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu aplicar esta ferramenta para validar as características da qualidade consideradas por sua rede aos critérios de qualidade exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina encontram-se demostrados na figura abaixo.
Figura disponível em: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/
Com base nos resultados obtidos por Marina, assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Fornecedores qualificados possuem uma relação forte com a constante renovação do cardápio e opções light ou diet.
	
	B
	Produto com validação possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado.
	
	C
	Boa aparência possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem equipado.
	
	D
	Rapidez na entrega possui uma relação forte com o treinamento dos funcionários e funcionários qualificados.
Você acertou!
Espera-se que o aluno aponte, com base na figura apresentada e sua legenda do nível das relações, que a resposta correta é dada na letra “d”, ou seja o critério de rapidez na entrega considerado pelo cliente possui uma forte relação ao treinamento dos funcionários e o fato de se ter funcionários qualificados. Aula 3 – Tema 4
	
	E
	Validade de fornecedores possui relações fortes com todos os quesitos exigidos pelos clientes.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!
 
A frase acima é a melhor representação de um processo de :
Nota: 10.0
	
	A
	Futorologia
	
	B
	Kaizen
Você acertou!
Gabarito: Aula 3
	
	C
	Just in Time
	
	D
	Kanban
	
	E
	Sistema Toyota de manufatura.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
S.E.
Entre as ferramentas da qualidade, o histograma é uma das mais comumente utilizadas porque, por ser um gráfico de barras, facilita a visualização dos fatores da operação analisada. O histograma a seguir representa as entregas de um veículo urbano de cargas – VUC nos últimos 30 dias.
Considerando as informações do gráfico, é correto afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	O histograma aponta que esse VUC realiza no mínimo, 40 entregas por mês.
	
	B
	O VUC já demonstrou que tem capacidade de atendimento de 40 entregas ao mês.
	
	C
	As entregas do VUC variam entre 28 e 40 entregas, onde o pico ficou em torno de  50 entregas.
	
	D
	As entregas realizadas por esse VUC variaram de 28 a 52, onde a média ficou em 40 entregas.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o limite do Histograma foi representado por, no mínimo 28 e no máximo, 52 entregas e aponta que a média foram 40 entregas.
As demais alternativas estão incorretas porque 40 entregas foi a média e não o mínimo; O VUC já demonstrou que tem capacidade de atender 52 entregas e não 40; As entregas variaram entre 28 e 52 e a media ficou em 40, onde o pico foram 44 entregas, já que a frequência foi de 8 dias no mês; a média de 40 entregas não demonstra excesso de capacidade já que o VUC já chegou a atender 52 entregas no mês. Aula 2. Tema 4.
	
	E
	A média de 40 entregas do VUC está representada como excesso de capacidade já que ele costuma realizar entre 32 ou 36 entregas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
S.E.
Utilizado na prevenção de erros humanos e de máquinas, esse dispositivo (também chamado de técnica) é muito utilizado nas indústrias de manufatura, mas agora também na logística. Por exemplo, em um armazém, uma de suas aplicações é o Pick-to-light onde um display alfanumérico informa ao operador a quantidade a ser coletada.
(Rota 4)
Essa descrição se refere a
Nota: 10.0
	
	A
	Andon.
	
	B
	Kaizen.
	
	C
	Heijunka.
	
	D
	Poka-Yoke.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque Poka-Yoke é qualquer dispositivo utilizado para evitar erros humanos e de máquinas e no exemplo citado, o recurso utilizado impediria o operador de se equivocar com a quantidade a ser coletada.
As demais alternativas estão incorretas porque Andon significa sinal luminoso, Kaizen refere-se à melhoria contínua; Heijunka significa nivelamento da produção e Matriz QFD significa Quality Function Deployment, significa desdobramento da função qualidade.
	
	E
	Matriz QFD.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Carolina ao sair para trabalhar em uma determinada manhã, identificou um sinal de alerta no painel de seu carro, conforme demonstrado na figura abaixo. 
  
   Fonte: Doutor multas
 
Imediatamente ela ligou para seu irmão, que é engenheiro, para entender o que estava acontecendo. Roberto lhe explicou que esse alerta é uma das técnicas de Poka-yoke, que por sua vez, pode ter a função “de prevenção: quando emprega métodos que não permitem a ocorrência de erros; ou de detecção: quando emprega dispositivos que interrompem o processo ou emitem um sinal, tal como o som de um alarme ou o acendimento de uma luz” Werkema (2011). E que no caso de Carolina esse alerta era de detecção de problemas com a bateria de seu veículo.
A técnica de Poka-yoke pode ser classificada em: controle, advertência, contato, conjunto e etapas. Examine as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta a respeito da função que melhor representa a situação vivida por Carolina.
Nota: 10.0
	
	A
	Controle: usado em equipamentos, impedindo que a operação a ser executada siga para frente e forçando que ocorra na posição correta.
	
	B
	Advertência: o Poka-yoke funciona para detectar anomalias, emitindo, por exemplo, alertas, tais como os sinais sonoros ou luminosos, sendo que, nesse caso, a ação corretiva necessária depende do operador.
Você acertou!
Espera-se que o aluno responda que a resposta correta é a letra “b” ou seja, de advertência, pois seu veículo detectou uma anomalia na bateria e emitiu um sinal luminoso para alertar o motorista da substituição deste item, operação esta, que depende de um operador, neste caso, de Caroline, que poderá buscar ajuda a um profissional especializado no ramo de baterias automotivas (aula 4, tema 02).
	
	C
	Contato: ocorre por meio do contato, detectando durante a execução do processo as anomalias, podendo ser na forma ou na dimensão do produto.
	
	D
	Conjunto: nesse caso, a atividade definida é verificada para assegurar a execução adequada. Usa-se contagem automática tanto para peças, quanto para movimentos.
	
	E
	Etapas: verifica as etapas executadas em cada parte do processo, assegurando que o operador venha a executar atividade que não pertence ao processo.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A sequência do desenho acima esta representando a Metodologia do:
Marque a alternativacorreta:
Nota: 10.0
	
	A
	MES- Measure Efects System.
	
	B
	MASP- Método analitico de Solução de Problemas.
Você acertou!
Gabarito: Aula 2
Comentário: A sequência apresentada é do PDCA, que caracteriza como se desenvolve um MASP, todas as demais alternativas são incorretas.
	
	C
	GUT – Gravidade, Urgência, Tendência.
	
	D
	Somente as altenativas B e C estão corretas.
	
	E
	Todas as alternativas estão corretas.
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Jerônimo trabalhou durante 15 anos em uma indústria siderúrgica. Recentemente ele ficou desempregado e resolveu montar seu próprio negócio. Pensando que o ramo alimentício é um seguimento muito procurado e que quase todas as pessoas gostam de pizza, decidiu seguir nesse ramo e montou uma pizzaria. Nos três primeiros meses o negócio foi um total sucesso, pois a clientela só aumentava. Depois o número de clientes foi caindo dia a dia e Jerônimo não conseguia perceber onde poderiam estar as causas da redução nas vendas.
Sua filha sugeriu então, que Jerônimo reunisse seus colaboradores e realizasse um Brainstorming com o intuito de descobrir as possíveis causas da redução de pedidos e que a partir delas fosse elaborada uma matriz GUT para analisar quais seriam priorizadas.
Chegou-se ao seguinte resultado:
	 
CAUSA
	GRAVIDADE (G)
	URGÊNCIA (U)
	TENDÊNCIA (T)
	GxUxT
	A pizza chega fria aos clientes.
	4
	4
	3
	48
	Elevado número de concorrentes.
	3
	3
	3
	27
	Qualidade do atendimento.
	5
	5
	5
	125
	Poucas opções de sabores.
	3
	2
	1
	6
	Demora nas entregas.
	4
	3
	3
	36
Com base nos resultados da matriz GUT apresentada, examine as afirmativas a seguir.
I. A primeira causa a ser trabalhada é a qualidade no atendimento.
II. A primeira causa a ser trabalhada é a inclusão de novos sabores ao cardápio.
III. O elevado número de concorrentes representa a maior gravidade entre as causas avaliadas.
IV. Caso os colaboradores não sejam treinados, a tendência é que a qualidade no atendimento piore rapidamente.
V. A tendência em relação às poucas opções de sabores é melhorar com o tempo, mesmo sem intervenções nesse quesito.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	I, IV e V, apenas
Espera-se que o aluno consiga interpretar e avaliar os resultados na matriz GUT apresentada com base nos critérios: se o problema é muito grave, nota 5; média gravidade, nota 3; pouca gravidade, nota 1. Se o problema é urgente, nota 5; média urgência, nota 3; pouca urgência, nota 1. Se a tendência do problema é piorar, nota 5; se a tendência é estabilizar, nota 3; se a tendência é se “auto-resolver”, a nota 1 será atribuída. A afirmativa II é considerada incorreta pois esta seria a última causa a ser tratada. A afirmativa III é incorreta, pois a causa de maior gravidade é qualidade no atendimento, portanto resposta correta, letra “d” – Aula 03 – Tema 03.
	
	E
	I, III, IV e V, apenas
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O desenho acima está representando:
Nota: 10.0
	
	A
	Um ciclo PDCA.
Você acertou!
Gabarito: Aula 2
Comentário: O MASP utiliza o ciclo PDCA como base sequência e operacional.
	
	B
	Uma planejamento estratégico.
	
	C
	Um programa de qualidade total.
	
	D
	Uma sequência GUT.
	
	E
	Um Diagrama de Ishikawa.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
() O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
() O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
() Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação , a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima , marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V - V - V
Você acertou!
Aula 2
	
	B
	F - V - V
	
	C
	V - V - F
	
	D
	F - F - F
	
	E
	V - F - V
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A sequência do desenho acima esta representando a Metodologia do:
Marque a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	MES- Measure Efects System.
	
	B
	MASP- Método analitico de Solução de Problemas.
Você acertou!
Gabarito: Aula 2
Comentário: A sequência apresentada é do PDCA, que caracteriza como se desenvolve um MASP, todas as demais alternativas são incorretas.
	
	C
	GUT – Gravidade, Urgência, Tendência.
	
	D
	Somente as altenativas B e C estão corretas.
	
	E
	Todas as alternativas estão corretas.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
Nota: 10.0
	
	A
	5W2H
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
	
	B
	Lista de verificação
	
	C
	Gráficos de controle
	
	D
	Diagrama de dispersão
	
	E
	Diagrama de causa e efeito
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 I - A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II - A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Você acertou!
Espera-se que o aluno relembre os conceitos da Aula 5 – rota 03, a respeito de Front office e Back office, que ele consiga perceber a aplicabilidade dos conceitos no exemplo dado e perceber que ambas as afirmativas são corretas, porém a segunda não justifica a primeira, portanto, resposta “b” como correta.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.   
Nota:10.0
	
	A
	Gestão da Qualidade Total
Você acertou!
Aula 1
	
	B
	Controle Estatístico da Qualidade
	
	C
	Gestão Estratégica da Qualidade
	
	D
	Qualidade de Produtos e Serviços.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 10.0
	
	A
	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
	
	B
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia.
	
	C
	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia.
	
	D
	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade.
	
	E
	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
"Carrões do Brasil anunciou nesta sexta-feira (24) o recall de 186 unidades dos modelos CL, CLE, CLS e CML por risco de incêndio. De acordo com a montadora, pode ocorrer um vazamento de óleo no reservatório da suspensão ativa e o risco de fogo não está descartado. O reparo gratuito deve ser feito em uma das concessionárias da empresa e, no serviço, será realizada a substituição gratuita da vareta de nível de óleo do reservatório."
Adaptado de: https://g1.globo.com/carros/noticia/2018/08/24/mercedes-benz-faz-recall-de-gl-gle-gls-e-ml-por-risco-de-incendio.ghtml
A notícia acima é um exemplo de uma chamada de uma montadora para o recall em 04 modelos de seus veículos. Em relação à perspectiva de custo da qualidade e da não qualidade, analise as afirmações a seguir:
I.   O custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio;
II.  O exemplo dado demonstra um custo de prevenção, ou seja, o custo de se evitar a ocorrência de erros e defeitos;
III. O exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente.
IV. O exemplo dado demonstra um custo de avaliação, ou seja, de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços;
V.  O exemplo dado demostra um custo intangível, ao produzir impactos sobre a marca e a perda de clientes em casos de problemas mais graves com o produto.
São verdadeiras as afirmativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	II e III, apenas
	
	C
	II e IV, apenas
	
	D
	I, II e V, apenas
	
	E
	I, III e V, apenas
Você acertou!
De acordo com a Rota 1 – tema 5, o custo da não qualidade onera qualquer sistema produtivo e comercial, e impacta diretamente o lucro do negócio. E ainda, que o exemplo dado demonstra um custo externo dos defeitos, ou seja, aqueles que ocorrem depois que o produto chegou ao cliente, sendo este intangível pois produz impactos sobre a marca e a visão do cliente em relação a qualidade do produto.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Jerônimo trabalhou durante 15 anos em uma indústria siderúrgica. Recentemente ele ficou desempregado e resolveu montar seu próprio negócio. Pensando que o ramo alimentício é um seguimento muito procurado e que quase todas as pessoas gostam de pizza, decidiu seguir nesse ramo e montou uma pizzaria. Nos três primeiros meses o negócio foi um total sucesso, pois a clientela só aumentava. Depois o número de clientes foi caindo dia a dia e Jerônimo não conseguia perceber onde poderiam estar as causas da redução nas vendas.
Sua filha sugeriu então, que Jerônimo reunisse seus colaboradores e realizasse um Brainstorming com o intuito de descobrir as possíveis causas da redução de pedidos e que a partir delas fosse elaborada uma matriz GUT para analisar quais seriam priorizadas.
Chegou-se ao seguinte resultado:
	 
CAUSA
	GRAVIDADE (G)
	URGÊNCIA (U)
	TENDÊNCIA (T)
	GxUxT
	A pizza chega fria aos clientes.
	4
	4
	3
	48
	Elevado número de concorrentes.
	3
	3
	3
	27
	Qualidade do atendimento.
	5
	5
	5
	125
	Poucas opções de sabores.
	3
	2
	1
	6
	Demora nas entregas.
	4
	3
	3
	36
Com base nos resultados da matriz GUT apresentada, examine as afirmativas a seguir.
I. A primeira causa a ser trabalhada é a qualidade no atendimento.
II. A primeira causa a ser trabalhada é a inclusão de novos sabores ao cardápio.
III. O elevado número de concorrentes representa a maior gravidade entre as causas avaliadas.
IV. Caso os colaboradores não sejam treinados, a tendência é que a qualidade no atendimento piore rapidamente.
V. A tendência em relação às poucas opções de sabores é melhorar com o tempo, mesmo sem intervenções nesse quesito.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I e II, apenas
	
	B
	I e IV, apenas
	
	C
	II e III, apenas
	
	D
	I, IV e V, apenas
Você acertou!
Espera-se que o aluno consiga interpretar e avaliar os resultados na matriz GUT apresentada com base nos critérios: se o problema é muito grave, nota 5; média gravidade, nota 3; pouca gravidade, nota 1. Se o problema é urgente, nota 5; média urgência, nota 3; pouca urgência, nota 1. Se a tendência do problema é piorar, nota 5; se a tendência é estabilizar, nota 3; se a tendência é se “auto-resolver”, a nota 1 será atribuída. A afirmativa II é considerada incorreta pois esta seria a última causa a ser tratada. A afirmativa III é incorreta, pois a causa de maior gravidade é qualidade no atendimento, portanto resposta correta, letra “d” – Aula 03 – Tema 03.
	
	E
	I, III, IV e V, apenas
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Para que a solução do problema seja efetiva, devemos atuar nas causas reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados. O diagrama facilita nesta identificação.
Vejamos o problema abaixo:
Problema: Arroz Ruim
Causas: Distribuidor ruim
             Muito tempo no fogo
             Muito tempo na água
             Panela pequena
             Excesso de Calor
             Excesso de Adição de sal
             Excesso de arroz (Quantidade)
             Excesso de água
             Excesso de azeite
Se desejarmos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos:
Marque a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	FMEA
	
	B
	MASP
	
	C
	GUT
Você acertou!
Gabarito: Aula 2
Comentários: Fmea é para eliminar falhas, MASP para eliminar causas de problemas , TroubleShotting para eliminar causas de problemas e sistema MES para eliminar causas de problemas e sugerir decisões, É a matriz GUT a ferramenta para priorizar o que resolver primeiro, problema, causa ou solução
	
	D
	Troubleshotting
	
	E
	MÊS
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
 “Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I - A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II - A propaganda bocaa boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III - A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de analisar que a afirmação I é incorreta, uma vez que a qualidade em serviço se dá pela diferença da expectativa do cliente em relação a percepção do que foi entregue a ele e não pela “soma” como traz a referida afirmativa, ou seja, a qualidade em serviço é o resultado de como o cliente espera ser atendido, ou que sua necessidade seja suprima e como a empresa é capaz de atende-lo, superar sua expectativa ou frustrá-lo. Afirmações II e III estão corretas, alternativa certa é a D" (Rota 5 – tema 1).
	
	E
	I, II e III.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
() O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
() O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
() Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação , a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima , marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V - V - V
Você acertou!
Aula 2
	
	B
	F - V - V
	
	C
	V - V - F
	
	D
	F - F - F
	
	E
	V - F - V
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
De acordo com o site do Ministério da Indústria, Comércio e Serviço do Governo Federal, a indústria 4.0 ou quarta revolução industrial se caracteriza por um conjunto de tecnologias que permitem a fusão do mundo físico, digital e biológico e terá um impacto mais profundo e exponencial na vida das pessoas e nas operações empresariais, inclusive nos processos de garantia da qualidade, que também está migrando para versão 4.0.
Fonte: Disponível em: <http://www.industria40.gov.br/>. Acessado em 23 de abril de 2020.
A partir da revolução citada no contexto, analise as sentenças a seguir que apresentam impactos na qualidade:
I - A conectividade é um benefício da revolução 4.0 para a qualidade porque possibilita a garantia de produto perfeito.
II - Possibilidade de realizar testes virtuais com os produtos juntamente com as partes interessadas antes do lançamento.
III - O setor da qualidade pode utilizar impressoras 3D para construir protótipos dos produtos o que permite mais testes.
Agora, assinale a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	V, F, V.
	
	B
	V, V, F.
	
	C
	F, F, V.
	
	D
	F, V, F
	
	E
	F, V, V.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (e), porque a qualidade 4.0 se beneficia dos testes virtuais antes do lançamento e as impressoras 3D permitem a impressão de protótipos para realização de testes.
A alternativa I está incorreta porque a conectividade não garante um produto perfeito, somente auxilia a ampliar essa garantia. 
Aula 06 – Tema 2
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A figura a seguir nos mostra que qualidade como estratégia de gestão já utiliza cinco elementos atuais, no entanto, a qualidade precisa se transformar para a versão 4.0 e quatro novos elementos (por enquanto) precisam ser contemplados nos planejamentos estratégicos das organizações. A figura a seguir evidencia esses elementos:
Considerando o contexto e a figura apresentados, analise as sentenças a seguir que versam sobre os motivos pelos quais as empresas precisam considerar esses novos elementos.
Nota: 0.0
	
	A
	Os clientes estão mais críticos e preferem produtos sustentáveis a produtos inovadores.
	
	B
	A qualidade do futuro terá gerenciamento integrado e desenvolvimento de alianças com fornecedores e clientes.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (b), porque o gerenciamento integrado dos elementos atuais e os novos elementos que serão complementares. E as alianças com fornecedores e clientes serão imprescindíveis.
As demais alternativas estão incorretas porque os clientes não abrem mão de produtos inovadores, eles preferem os dois; A empresa não substituirá os elementos e sim, agregarão os novos; Os clientes têm preferências distintas, então é considerado um desafio para as empresas; o gestor da qualidade do futuro precisará ter visão de conjunto (holística) e não lidará somente com inspeção de produtos e serviços.
Aula 06 – Tema 5
	
	C
	A empresa que deseja planejar a qualidade do futuro, precisa substituir os elementos atuais pelos novos.
	
	D
	A parceria com o cliente é um elemento de fácil adaptação pois na atualidade, as preferências estão padronizadas.
	
	E
	O gestor da qualidade do futuro será capacitado para lidar estritamente com a inspeção de bens e serviços.
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
S.E.
O crescimento de 1% no setor de serviços foi o principal responsável pelo avanço da economia do país, na passagem do último trimestre de 2021 para o primeiro deste ano. O Produto Interno Bruto (PIB), a soma de todos os bens e serviços produzidos no país, teve crescimento de 1% no período.
De acordo com dados divulgados hoje (02/06/2022) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), um dos destaques foi o segmento de outros serviços, que inclui trabalhos presenciais prestados às famílias, como alojamento e alimentação, e que cresceu 2,2%. Outro destaque entre os serviços foi o grupo transporte, armazenagem e correio, que cresceu 2,1%. Já o comércio avançou 1,6%.
Segundo o IBGE, o crescimento tem relação com a flexibilização das medidas de isolamento adotadas devido à pandemia de covid-19. “O avanço se deu basicamente pelo aumento da demanda por serviços, principalmente os presenciais voltados para as famílias”, disse a pesquisadora do IBGE.
Disponível em:<https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-06/servicos-presenciais-puxam-crescimento-da-economia-no-1o-trimestre>. Acesso em julho de 2022.
Considerando o fragmento da matéria sobre serviços, analise as afirmações a seguir.
I. O crescimento apresentado pela produção de bens no ano de 2021 foi o responsável pelo aumento do PIB do país. 
II. O fragmento da matéria evidencia que os serviços possíveis de serem realizados online alavancaram o PIB do país em 2021. 
III. Dos dados destacados na matéria, as operações conectadas ao comércio foram os que apresentaram menor crescimento no ano analisado. 
IV. Segundo a matéria, durante a pandemia do Covid-19, serviços presenciais se tornaram restritos e no último trimestre de 2021 voltaram a crescer.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	I e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
	
	D
	III e IV, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque o fragmento da matéria cita que as operações conectadas ao comércio apresentaram crescimento de 1,6%, que foi menor que alojamento e alimentação (2,2%) e armazenagem e correio (2,1%). O texto menciona que o IBGE explicou que o crescimento dos serviços, principalmente presenciais, foi alavancado pela flexibilidade das medidas de isolamento adotados no período de pandemia De Covid-19.
As sentenças I e II estão incorretas porque o aumento do PIB foi alavancado pelo crescimento do consumo de serviços presenciais e não pela produção de bens ou por serviços online. Aula 5. Tema 1.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Diante do atual cenário econômico, as empresas têm buscado cada vez mais projetos de inovação e produtividade. Nesse sentido, a cadeia de Supply Chain passa a ser o principal foco de ação das organizações. Dentro desse contexto, a multinacional Avon Cosméticos implantou, em 2014, em suas operações no Brasil, um programa interno de Excelência Operacional, que por meio da aplicação da metodologia Lean Six Sigma, vem gerando resultados expressivos para a organização. Do ponto de vista logístico, a aplicabilidade da metodologia se demonstrou extremamente eficiente, viabilizandosignificativas oportunidades de redução de custo, agregando valor à sua cadeia e aumentando a produtividade de suas principais operações logísticas.
Revista Mundo Logística, edição 57, março/abril 2017 (adaptado).
A partir dessa contextualização, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Lean Six sigma é uma combinação da filosofia Six sigma, que tem como foco a qualidade, com a metodologia Lean Manufacturing (produção enxuta) que visa a redução dos desperdícios.
                                                 PORQUE
II. Visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, podendo ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tendo como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma complementação da I.
Você acertou!
De acordo com a aula 04, tema 4.1: pode-se dizer que o Six sigma foca na qualidade, buscando diminuir significativamente a variação nos processos. O Lean foca na redução dos desperdícios, visando a melhoria nos fluxos de trabalho e no aumento da produtividade (portanto a primeira afirmação é correta).
Ainda no mesmo tema vemos que o Lean Six sigma visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, os quais podem ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tem como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente. O Lean Six sigma busca eliminar esses desperdícios que são descritos pelo Lean Manufacturing (portanto a segunda afirmação é correta).
E assim a segunda afirmação melhora e complementa as informações apresentadas na primeira.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma complementação da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
“Trata-se de um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições” .
A afirmação acima é referente a qual das ferramentas da qualidade :
Nota: 0.0
	
	A
	Histograma
Gabarito: Aula 5
	
	B
	Diagrama causa e efeito.
	
	C
	Gráfico de dispersão.
	
	D
	Gráfico de pareto.
	
	E
	Carta de controle
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Em se tratando de capacitação da força de trabalho, todo o investimento resultará em ganhos para organização. Tais ganhos serão percebidos com a redução dos desperdícios, maior comprometimento dos colaboradores, entregas mais rápidas, menos erros nas operações, redução das reclamações dos clientes, entre outros. Embora a qualidade seja responsabilidade de todos, ainda assim, algumas são inerentes das funções hierárquicas na empresa.
Em relação as funções e as responsabilidades citadas no contexto, qual sentença está correta?
Nota: 10.0
	
	A
	O núcleo gerencial foca na redução das variações dos processos.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque compete ao núcleo gerencial focar na redução ou eliminação das variabilidades dos processos.
 
As demais alternativas estão incorretas porque verificar a aplicação dos padrões estabelecidos pelo coordenadores e não a alta direção. Estabelecer os planos estratégicos competem a alta direção e não aos coordenadores. O monitoramento diário (follow up) é tarefa do núcleo gerencial e não do suporte. São os coordenadores/supervisores que reportam as anormalidades e buscam eliminar as causas imediatas.
 
Aula 06 – Tema 1
	
	B
	Compete à alta direção verificar as aplicações dos padrões estabelecidos.
	
	C
	Cabe aos coordenadores estabelecer os planos estratégicos da empresa.
	
	D
	O suporte é encarregado de fazer o monitoramento diário dos resultados.
	
	E
	A área operacional reporta as anormalidades e elimina as causas das falhas.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi.
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD.
Nota: 10.0
	
	A
	Uma ferramenta que possibilita o cliente aceitar o projeto do produto conforme concebido pela empresa.
	
	B
	O setor de projeto de produto é o mais importante da empresa.
	
	C
	A equipe de projeto deve a partir da produção conceber um novo produto.
	
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Você acertou!
Pelo conceito de QFD- Desdobramento da função qualidade,  que é o de permitir que o desenvolvimento do produto possa incorporar as reais necessidades dos clientes, conforme aula 04, tema 01).
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Considerando o mapa estratégico acima, podemos afirmar que:
Marque a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	A grande visão a ser atingida pela empresa é o treinamento e a capacitação da força de trabalho.
	
	B
	Implementar novas tecnologia permitirá a empresa melhorar a qualificação dos trabalhadores.
	
	C
	A base para todo o desenvolvimento será o treinamento e capacitação da força de trabalho.
Você acertou!
Gabarito: Aula 6
	
	D
	Os resultados são a base para se atingir a visão maior da empresa.
	
	E
	Treinando a força de trabalho esses vão cotizar para obter os recursos para os projetos da empresa.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Sobre coleta de dados para analise e busca de solução de problemas, marque a alternativa correta :
Nota: 10.0
	
	A
	Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
	
	B
	Cálculos e leituras não são relevantes na coleta de dados.
	
	C
	Não se usam instrumentos de medição para a coleta de dados ,pois, esta ocorre somente pela observação.
	
	D
	A população de dados a serem tomados é uma parcela da amostras.
	
	E
	Os dados devem ser coletados sempre antes do problema estar claramente definido.
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
A folha de verificação acima é do tipo:
Marque a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	Verificação de itens defeituosos.
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
	
	B
	Localização do defeito.
	
	C
	Resolução do defeito.
	
	D
	Distribuição de processo de produção.
	
	E
	Causa de defeito.
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Para que se usa o diagrama espinha de peixes ou causa e efeito:
Marque a alternativa correta
Nota: 0.0
	
	A
	Para se fazer a correlação de duas séries de dados.
	
	B
	Visualizar melhor o efeito indesejado ocorrido e as suas possíveis causas.
Aula 5
	
	C
	Determinar a frequência de dados de cada série.
	
	D
	Registrar dados coletados.
	
	E
	Verificar a estabilidade de processo.
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Considerando a classificação de dados conforme o quadro acima, podemos afirmar que nas alternativas abaixo somente uma delas é correta, ao referir-se ao conceito de cada dado :
Nota: 10.0
	
	A
	Dados qualitativos são dados facilmente mensuráveis.
	
	B
	Quando dizemos que um produto é bom isso é um dado quantitativo.
	
	C
	Dados quantitativo ordinal é quando não existe uma ordem dos resultados.
	
	D
	Dados qualitativos são representados numericamente.
	
	E
	Dados quantitativos são representados numericamente.
Você acertou!
Gabarito: Aula 4
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Ao desenvolvermos a Inspeção Final de um automóvel para verificarmos se esse produto estáem condições de ser colocado a disposição do mercado consumidor, estamos verificando a sua:
Nota: 0.0
	
	A
	A sua etiquetagem.
	
	B
	A sua conformidade.
Gabarito: Aula 6
	
	C
	A sua credibilidade
	
	D
	A sua estética
	
	E
	O seu projeto.
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Em se tratando de capacitação da força de trabalho, todo o investimento resultará em ganhos para organização. Tais ganhos serão percebidos com a redução dos desperdícios, maior comprometimento dos colaboradores, entregas mais rápidas, menos erros nas operações, redução das reclamações dos clientes, entre outros. Embora a qualidade seja responsabilidade de todos, ainda assim, algumas são inerentes das funções hierárquicas na empresa.
Em relação as funções e as responsabilidades citadas no contexto, qual sentença está correta?
Nota: 10.0
	
	A
	O núcleo gerencial foca na redução das variações dos processos.
Você acertou!
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque compete ao núcleo gerencial focar na redução ou eliminação das variabilidades dos processos.
 
As demais alternativas estão incorretas porque verificar a aplicação dos padrões estabelecidos pelo coordenadores e não a alta direção. Estabelecer os planos estratégicos competem a alta direção e não aos coordenadores. O monitoramento diário (follow up) é tarefa do núcleo gerencial e não do suporte. São os coordenadores/supervisores que reportam as anormalidades e buscam eliminar as causas imediatas.
 
Aula 06 – Tema 1
	
	B
	Compete à alta direção verificar as aplicações dos padrões estabelecidos.
	
	C
	Cabe aos coordenadores estabelecer os planos estratégicos da empresa.
	
	D
	O suporte é encarregado de fazer o monitoramento diário dos resultados.
	
	E
	A área operacional reporta as anormalidades e elimina as causas das falhas.
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
S.E.
A experiência do cliente tornou-se algo peculiar. Não é mais algo relacionado a um grupo de personas, mas, sim, individualizada, única e exclusiva. Nesse contexto, há um detalhe de extrema relevância que precisa ser levado em consideração pelas marcas: a diversidade geracional. Afinal, a maioria das empresas desenvolveu estratégias de negócios bem-sucedidas para atender às demandas das gerações X e Baby Boomers, que estão envelhecendo. 
Hoje, os millenials e zennials são as gerações predominantes – todos com menos de 40 anos. Essas gerações têm hábitos de consumo totalmente diferentes. Não possuem lealdade, patriotismo, são desprovidas de valores legados, assim como não são motivadas por lideranças que atuam no âmbito do “comando-controle”. Ao mesmo tempo, elas querem tudo e mais um pouco das empresas que prestigiam, ainda que não sejam suas consumidoras – e, de preferência, de graça. 
Disponível em:<https://revista.consumidormoderno.com.br/falta-de-foco-experiencia/edicao-271/>. Acesso em julho de 2022.
A partir das informações do texto e considerando que os clientes avaliam o serviço sob diferentes vertentes, assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers representam o maior volume de consumidores pois estão na faixa etária dos quarenta anos e praticam o consumo sustentável.
	
	B
	O fato dos millenials e zennials desejarem seguir um líder que utiliza determinada marca, as empresas aproveitam isso para desenhar a persona dos seus produtos.
	
	C
	As novas gerações millenials e zennials tem como prerrogativa se tornarem embaixadores da marca e defendem que é a fidelidade que faz a diferença na experiência de compras.
	
	D
	Os clientes das gerações X e Baby Boomers trazem as experiências passadas ao analisar a qualidade dos serviços, as gerações millenials e zennials desconsideram esses parâmetros.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (d), porque as empresas estavam acostumadas a atender as gerações X e Baby Boomers que apresentam maior fidelidade às marcas e mensuram a qualidade trazendo consigo as experiências passadas, diferente das gerações millenials e zennials que não são leais à marca ou valores legados das marcas.
As demais alternativas estão incorretas porque, segundo o texto, as gerações millenials e zennials são predominantes; não são motivadas por lideranças que atuam no modo comando-controle; não se tornam embaixadores da marca porque querem das empresas de tudo e um pouco mais, mesmo não consumindo os produtos delas; a falta de patriotismo e lealdade demonstram que essas gerações não necessariamente avaliam a qualidade dos serviços a partir das suas experiências com suas marcas favoritas.
	
	E
	A falta de patriotismo e lealdade das gerações millenials e zennials demonstram que eles avaliam a qualidade dos serviços por meio das experiências de compras com suas marcas favoritas.
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Diante do atual cenário econômico, as empresas têm buscado cada vez mais projetos de inovação e produtividade. Nesse sentido, a cadeia de Supply Chain passa a ser o principal foco de ação das organizações. Dentro desse contexto, a multinacional Avon Cosméticos implantou, em 2014, em suas operações no Brasil, um programa interno de Excelência Operacional, que por meio da aplicação da metodologia Lean Six Sigma, vem gerando resultados expressivos para a organização. Do ponto de vista logístico, a aplicabilidade da metodologia se demonstrou extremamente eficiente, viabilizando significativas oportunidades de redução de custo, agregando valor à sua cadeia e aumentando a produtividade de suas principais operações logísticas.
Revista Mundo Logística, edição 57, março/abril 2017 (adaptado).
A partir dessa contextualização, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Lean Six sigma é uma combinação da filosofia Six sigma, que tem como foco a qualidade, com a metodologia Lean Manufacturing (produção enxuta) que visa a redução dos desperdícios.
                                                 PORQUE
II. Visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, podendo ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tendo como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma complementação da I.
Você acertou!
De acordo com a aula 04, tema 4.1: pode-se dizer que o Six sigma foca na qualidade, buscando diminuir significativamente a variação nos processos. O Lean foca na redução dos desperdícios, visando a melhoria nos fluxos de trabalho e no aumento da produtividade (portanto a primeira afirmação é correta).
Ainda no mesmo tema vemos que o Lean Six sigma visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, os quais podem ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tem como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente. O Lean Six sigma busca eliminar esses desperdícios que são descritos pelo Lean Manufacturing (portanto a segunda afirmação é correta).
E assim a segunda afirmação melhora e complementa as informações apresentadas na primeira.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma complementação da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi.
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD.
Nota: 0.0
	
	A
	Uma ferramenta que possibilita o cliente aceitar o projeto do produto conforme concebido pelaempresa.
	
	B
	O setor de projeto de produto é o mais importante da empresa.
	
	C
	A equipe de projeto deve a partir da produção conceber um novo produto.
	
	D
	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Pelo conceito de QFD- Desdobramento da função qualidade,  que é o de permitir que o desenvolvimento do produto possa incorporar as reais necessidades dos clientes, conforme aula 04, tema 01).
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
Mensurar a qualidade de serviços não é tarefa fácil, no entanto algumas ferramentas já foram desenvolvidas para facilitar esse trabalho, tais como o modelo ServQual, que é uma pesquisa aplicada aos clientes a qual compara o que ele gostaria de ter recebido com o que ele recebeu; Modelo 5 Gaps que considera a não observância dos requisitos dos clientes. No entanto, antes de aplicar ferramentas, o gestor precisa se atentar a alguns elementos que impactam nesse processo. 
Diante do exposto, analise as afirmativas a seguir que apresentam alguns desses elementos:
I - Ouvir o cliente é uma prerrogativa para melhorar a qualidade do atendimento ao serviço.
II - A resposta ao cliente deve ocorrer quando o problema estiver resolvido para evitar a frustração dele.
III - A mensuração da satisfação do cliente é pautada na entrega dos produtos nas características combinadas.
IV - Invista em programas de atendimento automático ao cliente e centralize o atendimento para esse canal.
V - Capacite os colaboradores para que entendam as demandas do cliente para focar naquilo que agrega valor para ele.
Estão corretas somente as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	I, V.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (a), porque antes de utilizar ferramentas, o gestor precisa se ouvir o cliente para saber exatamente o que ele precisa o que é possível fazer quando os colaboradores são capacitados para isso.
 As demais alternativas estão incorretas porque é preciso manter o cliente informado sobre o andamento da solução do problema. A satisfação do cliente de serviços é mensurada quando o serviço é entregue e não o produto. Para atender o cliente com mais qualidade é recomendado ampliar os canais de comunicação e não centralizar em apenas um canal.
Aula 05 – Tema 2
	
	B
	II, III.
	
	C
	III, IV.
	
	D
	IV, V.
	
	E
	II, III, V.
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
“Trata-se de um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições” .
A afirmação acima é referente a qual das ferramentas da qualidade :
Nota: 0.0
	
	A
	Histograma
Gabarito: Aula 5
	
	B
	Diagrama causa e efeito.
	
	C
	Gráfico de dispersão.
	
	D
	Gráfico de pareto.
	
	E
	Carta de controle
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade e Ferramentas
S.E.
O Balanced Scorecard (BSC), é uma metodologia de gestão estratégica utilizada por um grande número de empresas em todo o mundo. A metodologia parte do princípio de que a avaliação de uma empresa não deve se basear apenas nos indicadores financeiros. O BSC propõe uma avaliação da organização sob a perspectiva global. Para tanto, procura avaliar sob quatro perspectivas básicas conforme figura a seguir.
LUCINDA, M.A. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. (adaptado).
A partir dessas informações, avalie as afirmações a seguir:
I. Para atingir a perspectiva financeira, as empresas que utilizam o BSC como metodologia demonstram agilidade nas mudanças. 
II. Uma forma de contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento é o incentivo da empresa na capacitação dos seus colaboradores. 
III. O aumento da lucratividade, que faz parte da perspectiva clientes, é obtida por meio da concessão de descontos para ampliar as vendas. 
IV. A perspectiva de processos internos é identificada por meio das melhorias realizadas nas operações e na parceria com os provedores.
Estão corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	I e II, apenas.
	
	B
	II e III, apenas.
	
	C
	II e IV, apenas.
Comentário: A alternativa que apresenta a resposta correta é (c), porque para a empresa atingir a perspectiva de aprendizado e crescimento é preciso capacitar seu capital intelectual; a empresa demonstra que atinge a perspectiva de processos internos quando investe em melhoria de processos e fortalece sua parceria com fornecedores e clientes.
As sentenças I e III estão incorretas porque a agilidade nas mudanças está contemplada na perspectiva de aprendizado e crescimento, já o aumento da lucratividade faz parte da perspectiva financeira e não de clientes. Aula 4. Tema 5.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	I, III e IV, apenas.