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LIVRO - Redes e Sistemas de Telecomunicações

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que a WAN se torna um bem corporativo extremamente crítico.
Dessa forma, performance de rede e confiabilidade não impactam somente
a transferência das mensagens ou as transações de banco de dados, mas
diretamente o negócio, como informações para manufatura em just-in-time,
inventário, faturamento, informações de vendas, etc.
A proliferação de aplicações distribuídas e de sistemas de banco de dados
também vem resultado em um crescimento de serviços de rede públicos
como o serviço de frame relay.
Infelizmente, a migração para serviços públicos vem sempre com desafios.
Com a utilização dos serviços frame relay, os gerentes de rede não conse-
guem controlar a performance e confiabilidade no tocante à parcela de
infra-estrutura pública, resultando em um descontentamento geral e pres-
sões sobre os gerentes das redes que se viram lutando com as complexi-
dades de roteadores, switches e etc. Hoje, os serviços dos provedores
vêm com funcionalidades adicionais de gerenciamento e que habilitam o
processo de gerenciar o nível do serviço. Essa ajuda aos gerentes das
redes se dá em três áreas, a saber:
! Determinando que níveis de serviço se necessita (planejamento).
! Monitorando os níveis de serviço para garantir o cumprimento (verifica-
ção).
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! Isolando qual é o problema e quando os níveis de serviço são cumpri-
dos (troubleshooting ou solução de problemas).
O componente-chave de gerenciamento que documenta quais devem ser
os níveis de serviços é o SLA.
Fatores a Considerar
Construir uma WAN corporativa de sucesso é um ato de balanceamento.
Existem uma série de fatores que contribuem para implementação da qua-
lidade. Entre eles estão os seguintes:
" Disponibilidade (availability).
" Retardo (delay).
" Vazão (throughput).
" Atendimento ao Cliente (Customer service).
" Custo (cost).
Quando as linhas alugadas são o meio de transporte dos dados, os ge-
rentes das redes têm facilmente as estatísticas de throughput e disponibili-
dade. Para aumentar o throughput, eles simplesmente solicitam mais ban-
da. Para aumentar a disponibilidade, eles solicitam mais links, ou para for-
mar um backup ou para aumentar a malha.
Os serviços, tais como o frame relay, prometem performance a custos re-
duzidos. Entretanto, o frame relay remove fatores críticos de performance,
da visão e do controle dos gerentes de rede acarretando em uma série de
problemas não gerenciáveis. A rede não é mais um bem. O advento dos
serviços frame relay (com garantia do serviço) fornece meios para que os
gerentes de rede possam garantir que seus dados ligados em grande parte
a negócios críticos sejam transportados de forma consistente e confiável.
As Carriers estão implementando esses serviços como transporte gerenci-
ado de rede que inclui um elemento importante que é a unidade de serviço
de dados/canal (Channel Service Unit/Data Service Unit – CSU/DSU) e
pode ou não incluir equipamentos do usuário (Customer Premises Equi-
pment – CPE) tais como roteador ou mesmo o frame relay access device
(FRAD). O CSU/DSU vem incorporado com as ferramentas de gerencia-
mento do nível de serviço e provê a base para implementar os SLAs.
Existem algumas questões que têm um impacto direto sobre o gerente da
rede. A primeira questão é onde as medidas são tomadas: fim-a-fim (do ponto
do equipamento do usuário) ou a partir da "nuvem" (switch-a-switch). O last
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mile pode impactar profundamente na performance da rede mas é ignorado
naturalmente na implementação switch-a-switch. (veja figura 1.22).
Figura 1.22
A segunda questão é utilizar um sistema de medição independente da rede
a ser medida. O switch ou roteador não podem prover toda a estatística
necessária para suportar o gerenciamento dos níveis de serviço da WAN e
podem estar inserindo delay de roteador que não seja necessariamente
indicativo de problemas de serviço da WAN. Usar um sistema objetivo que
não seja influenciado pelas arquiteturas do roteador ou do switch garante a
validade das medições do SLA.
O SLA do serviço de frame relay abrange um certo número de parâmetros
de rede, às vezes além do que o sistemas baseados em SNMP podem
monitorar. Esses parâmetros podem cobrir a rede como todo um conjunto
ou com sites individuais. O nível como o SLA é definido depende da critici-
dade da rede para o negócio. Seguem alguns componentes de nível de
serviço que podem ser medidos:
" Disponibilidade da rede,
" Disponibilidade de PVC (Canal virtual privado),
" Atraso médio de ida e volta do PVC e da rede,
" Throughput efetivo do PVC (razão de entrega de frame),
" Tempo médio de resposta de atendimento,
" Tempo médio de reparo ou restauração.
Disponibilidade da rede
A maioria dos provedores (Carriers) estão se comprometendo com uma
disponibilidade de pelo menos 99.5%, incluindo todos os componentes da
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rede frame relay da Carrier, o local loop providenciado pela Carrier e o
CSU/DSU (veja a figura 1.23).
Figura 1.23
Os itens excluídos podem ser os seguintes:
" CSU/DSU, roteadores, FRAD do usuário.
" Local loop para a rede providenciado pelo usuário.
" Paradas da rede programadas para manutenção.
" Quedas da rede induzidas pelo usuário.
" Backups de PVCs.
" Atos de Deus.
Disponibilidade de PVC
Tipicamente a garantia é de 99.5%
Atraso médio de ida e volta do PVC e da rede
Uma boa gama de garantias no atraso estão disponíveis e são dependentes
de configurações específicas e da tecnologia da backbone. A faixa de ga-
rantia vai de menos de 110 milissegundos até perto de 300 milissegundos.
Algumas Carriers estabelecem garantias com base na velocidade da linha,
oferecendo menos atraso para linhas de acesso T1 ou E1 do que para li-
nhas de 56 Kbps ou 64 Kbps. Entretanto, o mais usual é oferecer garantias
com base no tipo de aplicação, ou no tipo de tráfego. SNA, voz e vídeo têm
um tráfego muito mais sensível do que sessões TCP/IP de FTP ou HTTP.
As Carriers podem incentivar os usuários a que estejam altamente envolvi-
dos com os processos de medição dos níveis. Dessa forma, estendem aos
usuários a responsabilidade de efetuar testes com o packet Internet groper
(PING), durante períodos de baixo tráfego na rede, mesmo sabendo que o
Rede Frame Relay
Rede de Acesso
Local Loop
Rede de Acesso
Local Loop
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teste de PING não seja o mais recomendado pelo fato de ser uma medida
imprecisa do atraso frame relay. Existem duas razões para essa impreci-
são: a primeira é que o PING tem baixa prioridade na rede e a segunda é
que as medidas de atraso com o PING incluem o atraso de roteador.
Throughput
A garantia de throughput é dependente de configurações específicas e da
tecnologia da backbone. Em geral, as Carriers garantem um range de 99%
até 99,999%.
Tempo médio de resposta de atendimento
É usual um tempo de quatro horas se o site estiver em um raio de distância
predeterminado do centro de manutenção. Tempos maiores são determi-
nados com base na distância a ser percorrida.
Tempo médio de recuperação
É usual praticar um tempo de quatro horas. Note que o tempo de resposta
de atendimento somado ao tempo de recuperação dá um total de oito ho-
ras, o que resulta em ter-se um circuito fora do ar por até oito horas.
Customer Care
Definição
Customer Care é um serviço ao cliente que buscar adquirir novos clientes,
promover a satisfação dos clientes e construir a lealdade dos mesmos.
Com a desregulamentação dos serviços de telecomunicações, os clientes
estão tendo maiores oportunidades de efetuar escolhas sobre de qual pro-
vedor irão consumir os serviços. Ao solicitar um novo serviço, ou manter
um existente, os clientes levam em conta três fatores-chave: a qualidade
do serviço, o preço do serviço e o serviço de atendimento ao cliente. Os
dois primeiros são relativamente objetivos e fáceis de controlar. Em re-
cente estudo de mercado constatou-se que a insatisfação com o serviço de
atendimento ao cliente é o fator mais importante e que leva ao cliente mu-
dar de provedor de serviço.
Um sistema