Aula_01 - Gestão de Serviços

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Gestão de Serviços – Aula 1
CST MARKETING – PROF. RENATA NOGUEIRA 
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OBJETIVOS DA AULA:
Criar condições para que o aluno :
 Conheça o conceito de serviço;
 Entenda os fatores que envolvem o crescimento do setor de serviços no Brasil.
Serviços
 Reflexões
Karl Albrecht propõe para o século XXI: a centralização no cliente.
“O freguês tem sempre razão”. (anônimo, Séc. XVIII) 
“O foco deve estar sempre no cliente” (Peter Drucker, anos 30) 
“Ouça a voz do cliente” (Tom Peters, 1985) 
“ Quem trabalha com serviço, precisa aprender a servir” ( Comandante Rolim – década de 90)
 SERVIÇO
“É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.”
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A Gestão de serviços
• A proposta de valor a ser entregue ao mercado: seu posicionamento (o benefício a ser entregue ao público-alvo definido).
• A gestão de processos.
• A gestão de recursos humanos.
RAZÕES PARA O AUMENTO DA EXIGÊNCIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Abertura do mercado
Estabilidade da moeda
Amplo espaço na mídia para defesa do consumidor
Atuação mais ativa dos órgãos de defesa do consumidor
Mulheres no mercado de trabalho
Aumento da expectativa de vida
Surgimento de meios mais democráticos de comunicação, como a Internet
Abandono da cultura do “deixa pra lá”
EMIRATES AIRLINES
R$ 8 000,00 (diária) Hotel Unique Suíte Oásis Com 312 metros quadrados, possui elevador privativo, decoração moderna, banheira de hidromassagem computadorizada, deck dotado de jacuzzi e vista para o Ibirapuera, além de acesso ao restaurante Skye. 
Hotel de luxo dentro de um avião
Fonte : www.hotelsuites.nl/bijzondergebouw.php
Curiosidades
800 gramas é o peso da toalha de banho tamanho extragrande do Hotel Emiliano em São Paulo. Ela tem 1,5 metro de comprimento . 
Os lençóis são egípcios de puro algodão e travesseiros húngaros de pluma de ganso (retiradas somente do peito). 
Tigela de ouro
Na Filadélfia, um hotel Mazzus para cães oferece serviço de quarto cinco estrelas. Lá, os animais comem um bife de 340 g, levemente grelhado, fatiado e servido numa tigela de ouro. O jantarzinho dourado custa US$ 125 . Para Christie Graziosi, dona da felizarda Sissy - "a conta é até barata se comparada com a felicidade do animal". 
Nos EUA, é possível transformar cães em astros. Alguns hotéis oferecem o serviço de gravação de um CD musical por US$ 1,500. 
Fonte :www.dogtimes.com.br/hoteisdeluxo
 O CONSUMIDOR ATUAL
Mais sofisticado e informado;
Dispõe de pouco tempo e quer mais conveniência;
Vê maior equiparação entre os fornecedores;
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas;
Tem altas expectativas quanto a serviços e atendimento;
Produtos e serviços estão atingindo paridade na mente do consumidor;
Infiel na maioria das vezes. Busca-se valor maior e custo de troca menor;
Vivemos em um mundo de serviços !!!
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PARTICIPAÇÃO % DOS SERVIÇOS 
NO PIB BRASILEIRO
Fonte / Source: IBGE 
Elaboração / Elaboration : DECOS/ SCS
Gráf1
		58.5
		59
		59.2
		56.7
		55.7
		60
Exportação
55,7%
58,5%
59,0%
59,2%
56,7%
55,7%
60%
59,2%
56,7%
GraMai2003
		
		
		
		
		Ano		Exportação		Importação		Saldo
		2000		58.5		30,254		-30,196
		2001		59.0		33,851		-33,792
		2002		59.2		27,490		-27,431
		2003		56.7		26,654		-26,597
		2004		55.7		33,830		-33,774
		2006		60.0
		Fonte: SISCOMEX.
		
		MARÇO
		Ano		Exportação		Importação		Saldo
		
		1989		2,847		1,280		1,567
		1990		2,232		1,646		586
		1991		2,612		1,463		1,149
		1992		2,887		1,457		1,430
		1993		3,509		2,001		1,508
		1994		3,351		2,249		1,102
		1995		3,799		4,721		-922
		1996		3,408		3,876		-468
		1997		3,826		4,728		-902
		1998		4,274		5,167		-893
		1999		3,829		4,057		-228
		2000		4,472		4,451		21
		2001		5,167		5,447		-280
		2002		4,261		3,663		598
		2003		5,239		3,702		1,537
		2004		7,927		5,325		2,602
		
		Fonte: SISCOMEX.
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		MARÇO/FEVEREIRO - 12MESES
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
				EXPORTAÇÃO		IMPORTAÇÃO		SALDO
		Apr-01		0		4,609		0
		May-01		0		5,156		0
		Jun-01		0		4,762		0
		Jul-01		0		4,857		0
		Aug-01		0		0		0
		Sep-01		0		4,159		0
		Oct-01		0		4,757		0
		Nov-01		0		4,214		0
		Dec-01		0		3,492		0
		Jan-02		0		3,801		0
		Feb-02		0		3,397		0
		Mar-02		0		3,665		0
		Apr-02		0		4,160		0
		May-02		4,441		4,025		416
		Jun-02		4,079		3,399		680
		Jul-02		6,223		5,027		1,196
		Aug-02		5,751		4,176		1,575
		Sep-02		6,492		4,012		2,480
		Oct-02		5,691		3690		2,001
		
		
				EXPORTAÇÃO		IMPORTAÇÃO		SALDO
		nov-94/out-95		46,003		50,541		-4,538
		nov-95/out-96		47,969		51,024		-3,055
		nov-96/out-97		52,185		59,574		-7,389
		nov-97/out-98		52,002		59,119		-7,117
		nov-98/out-99		46,984		49,478		-2,494
		nov-99/out-00		54,712		54,910		-198
		nov-00/out-01		58,426		57,786		640
		nov-01/out-02		58,055		47,055		11,000
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		EXP-ABRIL		BÁSICOS		SEMIMANUF		MANUFAT
		1990		0		0		0
		1991		0		0		0
		1992		0		0		0		OP.ESPEC
		1993		0		0		0		0
		1994		0		0		0		0
		1995		0		0		0		0
		1996		0		0		0		0
		1997		0		0		0		0
		1998		0		0		0		0
		1999		0		0		0		0
		2000		0		0		0		0
		2001		0		0		0		0
		2002		0		0		0		0
										0
										0
		IMP-ABRIL		BENS CAPITAL		MAT PRIMAS		BENS CONS		0
		1997		0		0		0
		1998		0		0		0
		1999		0		0		0		COMB/LUBR
		2000		0		0		0		0
		2001		0		0		0		0
		2002		0		0		0		0
										0
										0
										0
		
		
		EXP - JANEIRO/MAIO
		
				Básicos		Semimanuf.		Manufat.
		
		1980		0		0		0
		1981		0		0		0		Op. Esp.
		1982		0		0		0
		1983		0		0		0		0
		1984		0		0		0		0
		1985		0		0		0		0
		1986		0		0		0		0
		1987		0		0		0		0
		1988		0		0		0		0
		1989		0		0		0		0
		1990		0		0		0		0
		1991		0		0		0		0
		1992		0		0		0		0
		1993		0		0		0		0
		1994		0		0		0		0
		1995		0		0		0		0
		1996		0		0		0		0
		1997		0		0		0		0
		1998		0		0		0		0
		1999		0		0		0		0
		2000		0		0		0		0
		2001		0		0		0		0
		2002		0		0		0		0
		Fonte: SISCOMEX.								0
										0
										0
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
				Básicos		Semimanuf.		Manufat.
		2002		0.0		0.0		0.0
		20,973
										Op. Esp.
										0.0
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		
		IMP-JAN-MAIO		BENS CAPITAL		MAT PRIMAS		BENS CONS
		1997		0		0		0
		1998		0		0		0
		1999		0		0		0		COMB/LUBR
		2000		0		0		0		0
		2001		0		0		0		0
		2002		0		0		0		0
										0
										0
										0
GraMai2003
		1292		0
		1267		0
		1113		0
		1010		0
		1222		0
		1306		0
		1185		0
		1656		0
Exportação
Importação
US$ Milhões
EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO 1º TRIMESTRE 
SÉRIE HISTÓRICA - 1990 A 2002
		-2246.8
		-32661.1
		-33153.7
		-27080.1
		-30195.5
		-33792
		-27430.8
		-26597.3
		-33774.3
Saldo
Saldos Comerciais - US$ milhões FOB
Janeiro/Março - 1990 a 2004
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		416
		680
		1196
		1575
		2480
		2001
SALDO
Saldos Comerciais Mensais - Abril/2001 a Outubro/2002
US$ milhões FOB
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
Saldo
Saldos Comerciais - Acumulado Períodos Novembro/Outubro
1995 a 2002 - US$ milhões
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
Manuf.
Básicos
Semimauf.
Op.Especiais
US$ milhões FOB
		
		
		
		0
Exportações Brasileiras por Fator Agregado 
Janeiro-Maio/2002 Participação%
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0
0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
Básicos
Semimanuf.
Manufat.
Op. Esp.
US$ Milhões FOB
Exportações Brasileiras por Fator Agregado 
Janeiro/Maio - 1995 a 2002
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
Exportação
Importação
US$ Milhões
Exportação e Importação 
Abril - 1995 a 2002
		586
		1149
		1430
		1508
		1102
		-922
		-468
		-902
		-893
		-228
		21
		-280
		598
		1537
		2602
Saldo
Saldos Comerciais - US$ milhões FOB
Março - 1989 a 2004
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
		0		0		0		0
BENS CAPITAL
MAT PRIMAS
BENS CONS
COMB/LUBR
US$ Milhões FOB
Importações Brasileiras por Categoria de Uso 
Janeiro/Maio - 1995 a 2002
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
Exportação
Exportação - US$ milhões FOB
Janeiro / Março - 1990 a 2004
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
Saldo
Importação - US$ milhões FOB
Janeiro / Dezembro - 1990 a 2003
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
		0
Exportação
Exportações - US$ milhões FOB
Março - 1989 a 2004
*
*
PRINCIPAIS GRUPOS DO 
SETOR DE SERVIÇOS NO BRASIL
SERVIÇOS 
55,7%
COMPUTAÇÃO/
10%
TRANSPORTE / 28%
COMUNICAÇÃO/ 22%
OUTROS/
9%
IMOBILIÁRIOS/
12%
Fonte/ Source: IBGE
Elaboração / Elaboration : DECOS/ SCS
SERV. ÀS EMPRESAS/
19%
Gráf1
		28
		22
		9
		19
		12
		10
Plan1
		
		
		
		
				Transportes/ Transports		Comunicações/ Communication		Alojamento-Alimentação/ Lodging and Feeding		Ás empresas / To companies		Imobiliário/ Real State		Computação/ Computer
		PART.		28.0		22.0		9.0		19.0		12.0		10.0
Plan1
		
BÁSICOS 29,9%
SIMANUF.
15,1%
OP. ESPECIAIS
1,7%
MANUFAT. 
 53,4%
RAZÕES PARA O AUMENTO DA 
EXIGÊNCIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Abertura do mercado
Estabilidade da moeda
Amplo espaço na mídia para defesa do consumidor
Atuação mais ativa dos órgãos de defesa do consumidor
Mulheres no mercado de trabalho
Aumento da expectativa de vida
Surgimento de meios mais democráticos de comunicação, como a Internet
Abandono da cultura do “deixa pra lá”
*
*
O Contínuo Bens - Serviços
Avião
Viagem Aérea com almoço
Transporte aéreo
Intangível Serviços
Tangível Bens
Serviços de Alto Contato e de Baixo Contato
Serviços de Alto Contato
Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço
Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas
Serviços de Baixo Contato
Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço
Geralmente contato numa base impessoal por meio de canais eletrônicos ou físicos
Novas tecnologias (por ex., a Web) ajudam a baixar os níveis de contato
Estudos mostram que :
As empresas que administram serviços com excelência compartilham as seguintes práticas comuns : 
Conceito estratégico, histórico de comprometimento da alta administração com a qualidade, padrões elevados de qualidade, sistemas para monitoramento de desempenho dos serviços, sistemas para atendimento das reclamações dos consumidores, ênfase na satisfação tanto dos funcionários como dos consumidores.
Berry, Leonard L. , Parasuraman, ª Marketing services : competing through quality. New York: Free Press, 1991.p.16.
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ANOTAÇÕES:
ANOTAÇÕES: