Aula_04 - Gestão de Serviços

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Gestão de Serviços – Aula 4
Comportamento do Consumidor
CST MARKETING – PROF. RENATA NOGUEIRA 
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OBJETIVOS DA AULA:
Criar condições para que o aluno :
 Entenda o comportamento do consumidor de serviços
 Aprenda a desenvolver estratégias para lidar com os consumidores
O consumidor de serviços
QUESTIONAMENTOS
Quais as tendências do mercado?
Como me posicionar?
O que fazer para ocupar a mente do consumidor?
Como fazer com que ele compre o meu produto ou serviço?
O consumidor...
Quer: - Produtos e serviços superiores; - Adaptados às suas necessidades e desejos; - Fornecidos com extrema rapidez; - Pelos menores preços; - Com serviços adicionais gratuitos
 IMPORTANTE
“OS CLIENTES INTERAGEM COM OPERAÇÕES DE SERVIÇOS “ 
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O que é a Satisfação do Cliente?
 Atributos procurados - características que os clientes podem avaliar prontamente antes da compra
 Atributos da experiência - características que os clientes podem avaliar somente durante o uso
 Atributos de confiança - características que os clientes não conseguem avaliar mesmo depois do uso
O Serviço do Ponto de Vista do Cliente
 A Hora da Verdade 
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é “qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço”.
 A Hora da Verdade
Encantado (mágico)
Desapontado: (trágico ou desastrado) 
Apático (Normal)
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 PROCESSO DE COMPRA
Avaliação do desempenho do serviço
Reconhecimento da necessidade
Busca de Informações
Avaliação de prestadores de serviços
Entrega do serviço
 TIPOS DE RISCOS
Funcional : Desempenho insatisfatório.
Físico : risco para si próprio e para os outros. 
Financeiro : Quando o serviço não vale o custo.
Social : Constrangimento social, isto é risco de que os amigos ou conhecidos menosprezem a compra.
Psicológico : Uma escolha errada irá ferir o ego do consumidor.
Temporal : Perda de tempo.
Sensorial : Impactos que envolvem os cinco sentidos
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Insatisfação
Baixo Valor
Reconhecimento de Necessidade
Busca de Informação, etc..
Satisfação
Alto Valor
Lealdade
Relacionamento a Longo Prazo
Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra
 BIBLIOGRAFIA
ALBRECHT, Karl. Serviço ao Cliente. Rio de Janeiro: Ed.Campus, 2002.
GRONROOS, Christian.Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro:Ed. Campus,1993.
LOVELOCK, Christopher. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Ed. Saraiva, 2002.
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